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海底撈你學(xué)不會，讀后感 一、海底撈，你學(xué)不會——但我們應(yīng)該學(xué)的 1、海底撈的成功模式 任何一種商業(yè)模式，有一個基本的前提，即要有巨大的市場想象空間，也就是市場的容量要足夠大。餐飲業(yè)作為一個傳統(tǒng)而永恒的行業(yè)，市場容量足夠大，可持續(xù)性特點也較強，顧客吃完一次，如果感覺好，過一段時間還會繼續(xù)消費。海底撈的發(fā)展模式也很大程度上依托于他的行業(yè)特性，充分享受了餐飲行業(yè)的特點，給他提供了無限擴張的可能性。而我們小羽佳也是同屬于服務(wù)行業(yè)，也應(yīng)該借助于行業(yè)的發(fā)展前景，給我們帶來的廣闊區(qū)域。我們的行業(yè)，我們的客戶也一直可重復(fù)使用我們的服務(wù)，在重復(fù)使用我們的服務(wù)產(chǎn)品。從而我們服務(wù)品質(zhì)也在服務(wù)過程中得到延伸。 餐飲行業(yè)的本質(zhì)是口味。但當口味差異變得不明顯的時候，消費者感知到的就是服務(wù)。海底撈的高明之處在于，他看到了大城市人們對于消費服務(wù)感覺的需求具有巨大的市場空間，大城市消費者見多識廣，市場競爭激烈。海底撈所出于的行業(yè)，也是當今行業(yè)競爭最為激烈的，各種風(fēng)味，各種地域，各種口味，各種樣式層出不窮。最為餐飲業(yè)的一員，如何在這市場上立足，并在這市場上擴張，海底撈所碰到的困境與機遇，但是海底撈做到了。做服務(wù)——服務(wù)到客戶煩死 海底撈專注于“服務(wù)”。從書中我可以很強烈的感受到他的企業(yè)氛圍，從員工的福利建設(shè)，層級管理、績效晉升最后落實到客戶的終端服務(wù)感受。海底撈的最終目的是在于通過服務(wù)品質(zhì)能讓用餐者感受到家的溫暖，而海底撈抓住了捷徑就是通過給員工創(chuàng)造一個良好的家庭氛圍，讓他們感受到家的快樂，然后讓客戶最終感受到家的溫暖。 當其他餐飲企業(yè)都在搞服務(wù)標準化的時候，海底撈反其道而行之，一心一意從顧客的角度出發(fā)，用心體貼的提供個性化服務(wù)，為此甚至是偏執(zhí)式的堅持：對顧客像家人一樣好，甚至服務(wù)到讓你“煩”。 海底撈為顧客創(chuàng)造的是一種幸福感，顧客感到幸福了，則“心”就給你了，把消費者的心智模式牢牢抓住，就成功了。一不小心，海底撈做了一個“消費服務(wù)感覺”領(lǐng)域的第一品牌。 2、人性化的管理及晉升機制 餐飲行業(yè)一線員工的人員流失率，是所有行業(yè)離職率最高的行業(yè)。如果讓人員穩(wěn)定率控制在可控范圍之內(nèi)，并盡量穩(wěn)定這是公司發(fā)展壯大的基本前提。要讓員工對公司死心踏地，對組織忠誠，就要研究他(她)的心理和需求。“從農(nóng)村出來的人，你要把他們當人看！”餐飲業(yè)服務(wù)員大部分來自農(nóng)村。在海底撈無論從工資、住宿、生病、父母還是員工的子女教育等等可能引起員工擔(dān)憂的一切問題，海底撈全部給想到位，而且超過員工的預(yù)期，徹底解決員工的后顧之憂，給員工安全感。只有員工在組織里擁有了安全感，幸福感就增強，心就會穩(wěn)定下來，就開始對組織忠誠。說實在的，從書中一篇看到，海底撈花重金改善解決一線員工的住宿問題，這不得不讓人折服，一個企業(yè)有如此大的魄力和勇氣拿出這么大，一線員工還有可以會不服。 在海底撈內(nèi)部，“雙手改變命運”的價值觀傳遞極為鮮明，公司給員工方向感，確立明確的晉升通道：從管理線、技術(shù)線、后勤線三線晉升；所有管理層都必須從服務(wù)員做起，晉升公平，機會均等。這種晉升制度，讓所有的員工都感到了公平。書中看到海底撈從一線的服務(wù)員成長提拔為主管的，大有人在，證明這個企業(yè)他有一個良好的晉升機制，有益于內(nèi)部人員的積淀成長。 二、海底撈，你學(xué)不會——小羽佳學(xué)得會 在小羽佳這么一年以來，對于這個行業(yè)的認識越加理性及寬慰。從對于這個行業(yè)的半生不熟，或到今天，甚至成為一個行業(yè)一個區(qū)域的標準化，行業(yè)服務(wù)模式的制定者，引領(lǐng)者，對于行業(yè)的認知越加的清晰，對于我們的發(fā)展，也越加理性、高傲地倡導(dǎo)著服務(wù)品質(zhì)的標榜，也越加完整。海底撈你學(xué)不會，似乎是一個行業(yè)的旗桿，貌似無人能夠超越的標榜、或許前仆后繼的追隨者，膜拜者一直在模仿，但是至今好像還沒有一者可以超越。從來被模仿，但是從未被超越。《海底撈你學(xué)不會》寧高寧教授為此書提攜了一篇序文，在贊同海底撈發(fā)展的模式及奇跡，為其發(fā)展規(guī)模折服時，似乎默認了海底撈未能有來者可以效仿的事實，但是，寧高寧在接受一家中央媒體采訪的時候，又表示海底撈，其實可以被學(xué)會，在一般人看來，這是否是矛盾之說呢。他其中也指出了幾個問題，如第一，就是免單的問題，寧教授親自到店品嘗并證實確實未有免單之說。其次是菜品問題。這說明什么問題，在我看來如同用我們經(jīng)濟學(xué)的SWOT原則來分析一個企業(yè)的發(fā)展，必然有其存在的發(fā)展優(yōu)勢，弱勢，潛在危機和競爭等。這是我們來看待海底撈發(fā)展的同時，客觀分析其環(huán)境，但是我們的呢，小羽佳如何在海底撈的發(fā)展模式經(jīng)驗上撈到屬于我們自己的東西。 一、小羽佳、做到家——服務(wù)品質(zhì)是驅(qū)動力 小羽佳，做到家，朗朗上口的廣告語是市民所熟知的，也是對于我們服務(wù)品質(zhì)的認可。但是我們的服務(wù)品質(zhì)是否已經(jīng)具備了著潛在的服務(wù)競爭。海底撈有這么一則故事，海底撈的一個客戶孫女士有一天到海底撈的一家分店消費，覺得海底撈的分店的辣醬很不錯，稱贊有加，第二天海底撈的總經(jīng)理張勇親自將海底撈獨門秘制的辣醬送到孫女士家中。這件事是否屬實還有待論證，但是如同海底撈的服務(wù)品質(zhì)口碑，服務(wù)到客戶心煩。這是一種多么有氣魄的服務(wù)底氣，這不是多有能力的舉措，而是這是一種社會的服務(wù)態(tài)度。我覺得對于一提出一點不滿意意見的客戶，無論多少消費金額，海底撈都全額免單，從服務(wù)成本上來分析，這未必真見一致，猶如寧高寧所見的，但是至少說明海底撈有著征服服務(wù)滿意度的欲望和把握。而我們該將我們的服務(wù)品質(zhì)做精做細，我們從事的是最難以標準化的服務(wù)樣品，但是我們一致在努力將我們的產(chǎn)品形象化、具體化，這樣對于我們的客戶，有更生動的說服力。在售后服務(wù)上，我們將更加有勇氣去承擔(dān)服務(wù)責(zé)任，在我們現(xiàn)在從事的工作中，往往碰到難纏客戶，往往只能是委曲求全，通過我們的一線員工去解決直接的爭端，一些對于客戶過失導(dǎo)致客戶不滿意度的投訴，我們往往也只能讓員工做好安撫工作，甚至讓步給客戶處理，而后我們進一步安撫員工的一線情緒。服務(wù)到讓客戶心煩，最為服務(wù)行業(yè)最為不易，一樣米養(yǎng)百樣人，服務(wù)行業(yè)的客戶無固定的約束性，也沒有準確的目標客戶，對于客戶也沒有準確的準入門檻。但是，從海底撈身上，我們覺得服務(wù)做的是大氣的服務(wù)，骨感的招牌。 二、穩(wěn)定的人員隊伍 海底撈的發(fā)展無疑最大的利處在于自己穩(wěn)定隊伍，公司的擴張，其穩(wěn)定又富有激情的團隊無疑給海底撈的無限擴張?zhí)峁┝嘶Ｒ粋€公司的迅速發(fā)展及擴張，必須要有堅強的人員梯隊作為基礎(chǔ)，如果沒有穩(wěn)定的內(nèi)部行政人員的共同致力于，海底撈的今天未必是成功的今天。但是又如力的相互作用，如果沒有一個強大公司文化的召喚，建立健全的福利、績效晉升機制等，必然會使得人員的渙散。一年多來，小羽佳我們的家，以我的經(jīng)歷客觀分析我們的發(fā)展，個人還是覺得在人才的儲備，人員的穩(wěn)定率等存在較大的問題看，從人員穩(wěn)定率來分析，不管是從一線員工的人員隊伍，還是行政人員的穩(wěn)定率，更新周期太短，人員流失率較強。一線員工的穩(wěn)定率不強，會導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的可持續(xù)性不強。行政人員的流失率太大，就會導(dǎo)致一個公司，部門的政策延續(xù)性不強，必然會影響到公司的長遠發(fā)展。 三、產(chǎn)品標準化、管理簡單化、服務(wù)差異化 差異化的服務(wù)在我們行業(yè)是一道獨特的風(fēng)景，差異化的服務(wù)源于我們行業(yè)的自主性。我們的家政服務(wù)，缺少一個標準化得服務(wù)流程，這個服務(wù)規(guī)范我們正在致力于制定，但是我們更重要要致力的就是將一個復(fù)雜的服務(wù)項目簡單化，明晰化，讓我們的客戶有更直接的感染。任何管理都需要激勵與監(jiān)控;不同的管理方式，源于對人性的不同假設(shè)。在現(xiàn)實中，每個管理者都會根據(jù)自己對人性的判斷，從而選擇胡蘿卜多一些還是大棒多一些。好的管理一定是激勵為主，監(jiān)控為輔，這樣才能讓大部分員工感到被信任。人被信任了，就會“士為知己者死”，管理就事半功倍。壞的管理一定是監(jiān)控為主，激勵為輔，用防賊的方式監(jiān)控員工。人被看低了，士氣自然就低，管理就會事倍功半。特別我要學(xué)習(xí)海底撈對于來自一線農(nóng)村的管理經(jīng)驗，對于這些員工更重要的是以理服人，以情動心，用真誠打動我們的員工，保證我們的人員穩(wěn)定性。淋漓滿目的家政服務(wù)，如何讓我們的服務(wù)項目，服務(wù)方式更具差異性，這是我們在市場競爭中有唯一的先機。 將復(fù)雜的事情簡單化，將簡單的事情細節(jié)化，成就了未來的成功。 昨天海底撈你學(xué)不會，今天小羽佳人正在朝著自己的夢想行進，明天夢想在綻放，而現(xiàn)在的你準備好了，學(xué)得會嗎? 《海底撈你學(xué)不會》讀后感 一、10個對海底撈公司的感受 1、員工的幸福指數(shù)高。 2、員工有良好的晉升途徑。 3、員工勇于創(chuàng)新。 4、員工非常敬業(yè)。 5、員工主觀能動性強，把公司當成是自己的家。 6、關(guān)愛員工，各級領(lǐng)導(dǎo)能把員工當成自己的家人。讓員工的家庭參與對員工的管理。 7、老板充分信任員工。 8、老板給予員工足夠的授權(quán)。 9、有公平的、人性化的績效考核平臺。 10、建立了一個好的培訓(xùn)體系。 11、顧客和員工都是我們的客戶，一切以客戶為中心。 二、10個對我們管理的反思 1、對員工的關(guān)愛不足，沒有真正用心去做，或做的程度不夠。 2、有時對員工的承諾沒有做到，也沒有給員工做出合理解釋。 例如：員工入職介紹費。 3、上級領(lǐng)導(dǎo)對下級的授權(quán)程度不夠。 4、大家對企業(yè)文化的認知程度不一，團隊的凝聚力不夠。 5、鼓勵創(chuàng)新，但不應(yīng)該刻意創(chuàng)新。 6、員工的晉升途徑較少，沒有好的職業(yè)規(guī)劃。 7、公司的贏虧對基層員工的影響不大，員工就不會用心盡全力工作。如何讓員工與公司共成長？ 8、員工激勵機制還需要完善。 9、如何更好的開展培訓(xùn)，讓員工自愿自覺培訓(xùn)？讓培訓(xùn)有效果？ 10、如何開展多樣化的服務(wù)滿足不足客戶的需求？ 三、10個對我們下一步管理改善的建議。 1、中高層領(lǐng)導(dǎo)充分下基層了解員工的心聲，對員工急需解決的問題，拿出確實可行的解決方案，并切實實施。對許諾員工的事情要及時付諸行動。 2、重新梳理員工績效考核機制，做到以人為本，能真正起到激勵作用。 3、公司高層應(yīng)建立與項目高層領(lǐng)導(dǎo)的溝通和往來。 4、重視和關(guān)愛員工，對員工一視同仁，給予公平公正的待遇。 5、建立建全監(jiān)督管理機制，加大授權(quán)力度。例如零星采購的授權(quán)等。 6、建立一套合理的員工晉升通道，從不同角度上能讓員工看到發(fā)展的空間及未來規(guī)劃。 7、建立更好的溝通平臺，持續(xù)開展項目溝通交流活動（包括外單位），借機學(xué)習(xí)其他項目的長處。 8、開展豐富有意義的團體活動，增加員工凝聚力及對企業(yè)文化的認同感。 9、合理簡化工作流程及為基層減負，減少基層員工的內(nèi)部壓力，讓基層員工專致于提高客戶滿意度及解決項目實際問題。 10、員工的素質(zhì)及專業(yè)培訓(xùn)要結(jié)合，方式更多樣化。 |
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