教學(xué)建議一：采用活動訓(xùn)練法

“聽話與說話”安排兩個課時。

第一課時

一、教師先簡介聽話、說話的要求與方法，學(xué)習(xí)技巧

1.用實例引導(dǎo)學(xué)生掌握聽話與說話的方法和技巧。如聽別人說話應(yīng)該注意的問題（要善于抓住關(guān)鍵的詞、句），學(xué)習(xí)根據(jù)語言背景、衡量標(biāo)準(zhǔn)，對接受的話語信息進(jìn)行品味、評判，品味語言的技巧。

2.用實例引導(dǎo)學(xué)生說話不但要讓人聽清、聽懂，還要使聽話人產(chǎn)生共鳴、受到鼓舞的技巧和方法。

二、實踐練習(xí)

1.口語課重在“訓(xùn)練”，本課時最重要的任務(wù)就是怎樣學(xué)會抓住關(guān)鍵語句，聽懂別人的說話意思，自己能夠清楚的表達(dá)意思。教師要在這部分教學(xué)中充分體現(xiàn)分層次教學(xué)的原則，制定不同層次的訓(xùn)練目標(biāo)，為口語訓(xùn)練創(chuàng)造切實可行的情景進(jìn)行練習(xí)?？梢栽谥v授完聽、說的基本要求后，將兩者有機結(jié)合起來訓(xùn)練。

2.要求學(xué)生先自己準(zhǔn)備，分組討論,充分準(zhǔn)備后再公開發(fā)言。

3.要引導(dǎo)評價。必須根據(jù)學(xué)生說話的程度和自身實際水平給予恰如其分的評價。好的固然要肯定，不足的更要指出，分析原因，并有針對性地加以矯正，這一過程，教師不可包辦代替，應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生共同參與。形成師評生、生評生、生自評的局面。使聽、說的同學(xué)均能認(rèn)識到自己的不足，也可使其他同學(xué)能學(xué)到別人之所長。

第二課時

一、學(xué)習(xí)根據(jù)不同場合、不同對象說話的要求，特別對服務(wù)行業(yè)的學(xué)生，應(yīng)有針對性指導(dǎo)其學(xué)會運用文明、規(guī)范的行業(yè)用語。

二、教師根據(jù)學(xué)生所學(xué)專業(yè)實際，選擇幾種典型用語進(jìn)行口語實踐練習(xí)，體會不同場合下的說話效果。

1.口語練習(xí)時應(yīng)將創(chuàng)設(shè)情境作為主要的教學(xué)方法，通過營造環(huán)境、言語渲染、角色設(shè)置、模擬現(xiàn)場等手段,形成生動有趣、逼真現(xiàn)實的說話氛圍。

2.實踐練習(xí)后可讓學(xué)生反復(fù)演練和討論，如同桌討論、小組討論，或讓他們同桌演練、集體演練，使每個學(xué)生都有參與訓(xùn)練的機會。在每次練習(xí)之后，仍應(yīng)安排學(xué)生對說話者、表演者進(jìn)行評價，教師恰當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)與點撥，使學(xué)生的說話、聽話能力有所提高。

教學(xué)建議二：采用情景教學(xué)法

1.課前老師可以安排學(xué)生去找一些本專業(yè)在工作之中對于口語表達(dá)的要求，并且協(xié)助學(xué)生組建一個模擬的與自己專業(yè)相仿的行業(yè)公司，任命學(xué)生擔(dān)任不同的職位。

2.第一課時由幾個“傳話游戲”導(dǎo)入新課，引起學(xué)生興趣，再通過“案例”分析學(xué)習(xí)“相關(guān)知識”，重點是準(zhǔn)確把握別人說話的中心意思，怎樣把自己想表達(dá)的意思用恰當(dāng)?shù)脑挏?zhǔn)確、完整、連貫地表達(dá)出來。難點在于引導(dǎo)學(xué)生克服羞怯、緊張心理，勇敢、準(zhǔn)確地表達(dá)出。在此基礎(chǔ)上老師通過引導(dǎo)讓學(xué)生談?wù)劚緦I(yè)的行業(yè)人員在口語表達(dá)上的要求，結(jié)合書上事例和知識點讓學(xué)生掌握聽話和說話的技巧。

3．第二課時主要是行業(yè)口語表達(dá)的實訓(xùn)模擬。課前準(zhǔn)備的各個職員各就各位，讓學(xué)生將上一課時所學(xué)的知識運用在情景里面，進(jìn)行聽話和說話的訓(xùn)練。

訓(xùn)練材料：

（1）某演員在幾部電影中表演出色，頗得觀眾青睞，后來留洋深造。某年春節(jié)前夕，她回國探親。某電視臺得知消息后，幾次同她聯(lián)系，邀她參加春節(jié)聯(lián)歡晚會。除夕之夜，她出現(xiàn)在演播大廳里，億萬電視觀眾都期望著這位闊別數(shù)載的明星能表演精彩的節(jié)目。出人意料的是，她沒演節(jié)目，而來了段“即興講話”：

“我旅居M國三年，本來不打算回來。但今年是牛年，我是屬牛的，我算了一卦，我有兩個禮拜的假，應(yīng)該回來看一看?，F(xiàn)在中國有句時髦話，叫恭喜發(fā)財……”

她的這段講話引起了紛紛議論，許多人很不滿意，在報紙上進(jìn)行了批評。請問，她的這段講話有哪些不妥之處？你認(rèn)為她該怎樣講話才合適？

（2）一句話接龍

方法：數(shù)人圍坐成一圈，推出一名主持人，然后從主持人開始，每人說一句話，按順針方向，遞接者以自己前面那位同學(xué)所說的最未一字為自己所說的頭一個字。例如，天氣真熱/熱浪逼人/人人盼望天涼快/快點下雨呀/呀，天上一點云也沒有/有人搬來電風(fēng)扇……如果誰卡了殼，就罰他說個繞口令。

提示：剛開始做的時候，遞接者說的那句話可以很寬泛，不要求與說的有邏輯聯(lián)系。做了一段時間之后，可以提出前后句之間要有邏輯聯(lián)系，還可以想出其他附加條件，以不斷增加難度。

相關(guān)資料：

一、聽話的要求

在接受信息、聽人說話時，要做到九個字：聽完整、聽明白，聽深入。

（一）聽完整

就是要耐心地聽，要把說話者表達(dá)的內(nèi)容從頭至尾地聽完，這樣才能完整地把握信息。

在聽別人大段敘說時，要有耐心，要高度集中注意力，一般不要打斷別人的說話，為了防止聽有疏漏，或者記憶有誤，聽的同時可以記下一些重要的內(nèi)容。

（二）聽明白

就是要仔細(xì)地聽，把說話者表達(dá)的意思明白無誤地接受下來。一是要抓住關(guān)鍵詞語，二是要抓住說話者的說話意圖，三是要抓住說話者所傳遞信息的內(nèi)容主旨。

（三）聽深入

就是對得到的話語信息既要能聽出言外之意，話外之音，又要做出積極能動的心理反應(yīng)。

二、說話的要求

說話，是一種藝術(shù)，說話能力是一種綜合性的能力。要提高說話能力，可以從說得對、說得清、說得好這三點要求著手。

（一）說得對

就是指說話時語音要準(zhǔn)確、語意要正確。

從語音方面來說，要求發(fā)音準(zhǔn)確，不能讓人聽誤會了。例如，“吃清炒豬肝”不能說成“吃青草竹竿”。

從語意方面來說，要求說出的話意思要明確，不能產(chǎn)生歧義。話語中有些語句從字面上看是完全相同的，但卻有兩種或兩種以上的意思。在書面語言中，要正確加以理解，必須使用標(biāo)點符號；在口語中，可以運用停頓的方式來避免歧義。

（二）說得清

就是指說話時思路要清晰，層次要分明。

說話前，要考慮說話的中心，并且圍繞著中心，理清思路，考慮話怎樣開頭，怎樣結(jié)尾，中間怎樣展開，做到胸有全局，說話就會順當(dāng)?shù)枚唷?/span>

說話時，要言之有序，就是說話者要注意說話有條理，有順序，有層次。

說話的內(nèi)容通常由開頭、中間、結(jié)尾三個部分組成。開頭部分可以引出話題，也可以闡明說話的主旨，或亮出自己的觀點。中間部分圍繞自己說話的目的進(jìn)行闡述和分析。這一部分是說話的主體，說話時，要特別注意這一部分的條理化。這部分的條理可以用“打腹稿”的辦法，說話前先理一理“序”，可以運用序碼提示法——第一，第二，第三……或者首先，其次，再次……同時，將各層次的主要意思概括成一句話。這樣，不僅便于記憶，而且說話時能把層次的內(nèi)容凸顯出來，既層次分明，又能讓聽者了然。結(jié)尾部分總結(jié)自己說話的內(nèi)容，突出主旨。

整個說話的過程，應(yīng)當(dāng)針對聽者的接受心理，按輕重緩急安排好先后，處理好詳略。

（三）說得好

就是要講究說話藝術(shù)，追求說話效果。

說話不但要聽人聽清、聽懂，還要使聽話人產(chǎn)生共鳴，受到鼓舞。這就要求說話者對說話的對象和評議的形式進(jìn)行一定的研究，選擇最佳的方案。說話者要研究聽你說話的對象，針對不同的對象，組織得體的話語。

所謂得體，就是說話要適時、適情、適勢，一切以適度、適當(dāng)為原則。選擇得體的話是很重要的。言之得體要注意以下兩點：

一是看對象說話。要注意，對不同性別的人說不同的話，對不同年齡的人說不同的話，對不同文化程度的人說不同的話，對不同工作崗位的人說不同的話，對不同發(fā)展方向的人說不同的話，對心境不同的人說不同的話……

二是看場合說話。同樣的話在不同的場合下對同樣的人說，所產(chǎn)生的實際效果是不一樣的。場合有莊重和一般之分，有喜慶歡快和悲痛沉重之分，有正式與非正式之分，有自己熟悉的人與陌生人之分（即內(nèi)外有別），場合有適宜多說和不適宜多說之分，都需要視不同場合說不同的話。

除此之外，還要注意體態(tài)、表情的恰當(dāng)運用。說話者還要注意說話時的聲音，盡量做到和諧悅耳，富有節(jié)奏感和音樂美。同時，說話時還可借助修辭手法，增強語言的感染力。

三、擴展閱讀

（一）與老板相處聽清楚“要求”，少揣摩“意圖”

與老板有效溝通，以下四點最重要——

摸清老板脾氣有的老板保守，有的開放；有的老板開拓能力強，有的則墨守成規(guī)；有的老板控制欲強，想把下屬牢牢掌握在自己手上，而有的則充分授權(quán)，放手讓下屬去工作。身為下屬，首先要了解老板的性格和特點，有針對性地與他溝通。如果老板是控制型的，那就要經(jīng)常向他請示、匯報工作，讓他覺得確實是他在決策、在決定行動，而你只是不折不扣執(zhí)行他的決策。如果老板充分授權(quán)，那你大可放手工作，在關(guān)鍵的時候與他溝通就行了。

準(zhǔn)確理解老板的要求而不是意圖老板布置任務(wù)、交待工作時，做下屬的要聚精會神，聽清楚記準(zhǔn)確，最好是在老板面前再重述一遍獲得確認(rèn)。如果反應(yīng)夠快，能夠把你的初步執(zhí)行方案也順便匯報一下就更好。我認(rèn)為，身為下屬，老板的意圖、老板的心理，不是你要關(guān)注的重點。因為老板現(xiàn)在這樣想，過會兒沒準(zhǔn)又那樣想，如果揣摩老板的意圖，很容易會迷失方向，揣測老板心思可能還會引起老板反感。

溝通要主動及時老板和下屬是一對永恒的“矛盾”。有人害怕見老板，老板一找談話心里就敲小鼓，這怎么行？其實，與老板的每一次溝通，都是你展現(xiàn)自我、證明能力的機會，平時應(yīng)多找機會向老板匯報工作，提建議。如果老板主動找你談話，那更是天賜良機。如果你能夠做好準(zhǔn)備，對近期的工作重點和成果胸有成竹，老板問起來，能侃侃而談，就會給老板留下良好印象。

老板溝通，時機選擇也很重要。一般來說，在老板要求完成工作的最后期限前、老板對某項工作一籌莫展的時候、自己工作取得突破性成果的時候等等，都是與老板溝通的好時機。除了面對面，還可以通過電話、電子郵件、書信等方式溝通，在電梯間、吃飯時、走廊里、班車上等等，碰到老板，要主動打招呼，除了問候以外，也可以適當(dāng)?shù)卣務(wù)劰ぷ鳌?/span>

此外，還可以通過老板的秘書間接溝通。千萬要和秘書搞好關(guān)系，讓他(她)架起你和老板溝通的橋梁，好處多多。

（二）說話要講“方法”

談話時，談什么話題，很是關(guān)鍵，不同的話題需運用不同的說話方法，說話的方法，可以決定人們彼此間的評價，以及洽談事情的成功與否。因此我們可以說，不論你所從事的工作是何種性質(zhì)，與人說話的方法是促成事業(yè)成功的關(guān)鍵。

說話的內(nèi)容固然相當(dāng)重要，但是別人的評價好壞與否，自己給人的印象如何，以及人們彼此之間的接觸和聯(lián)系，全靠說話的方法而定。我們都知道，同樣的一件事情常有種種不同的表現(xiàn)方式，諸如它所影射的涵義，它的微妙差異，以及說話時應(yīng)付出多少熱誠等等，這些都是值得我們注意的。因此，在說話之前，應(yīng)該先仔細(xì)考慮說話時應(yīng)具備的態(tài)度和如何連貫自己的思想等問題，這并不是一件浪費時間而毫無意義的事情。

說話的方法同時也可以決定我們是否能把該強調(diào)的重點明確地表示出來。有時候我們輕松自在地說話，能把重點強調(diào)出來，心平氣和地說話，也一樣能給對方留下深刻的印象，有時甚至我們的態(tài)度近似保守和畏縮，卻也能充分地表達(dá)意愿。這種種意料不到的結(jié)果是因為我們將說話時的心情，毫無保留地表露在交談之中的緣故。如果能夠始終保持愉快的心情與人交往，就定能深受人們的好評，反之，如果說話時喜歡裝模作樣、驕縱蠻橫，別人一定認(rèn)為你自命不凡、優(yōu)越感太強。如果說話時話中帶刺，具有強烈的攻擊性，那么你一定會招致別人的極端厭惡。

總之，一個能與任何人和睦相處的人，工作成績也一定是優(yōu)異的?？匆豢茨切┯兴删偷娜耍瑤缀趺恳粋€人都具有能與任何人融洽相處的優(yōu)點。也就是說，他們不論和誰說話都能使對方專心致志地聆聽，完全被他的人品和思想所吸引。說話要有脈絡(luò)和清晰的條理，這是不容忽視的重要問題。不但工作能力于此表現(xiàn)出來，其他有關(guān)自己的諸如教育程度、知識水平、嗜好以及對當(dāng)前問題的分析能力等等，都能從中一一顯露出來。

記得曾經(jīng)有人說過：“一個喜歡大聲嚷嚷的人，很難讓別人明白他究竟說些什么。”因此，說話時不知把握重點，言詞沒有分寸的人，經(jīng)常是徒勞無功，甚至?xí)斐蔁o法挽回的后果。

懂得說話的方法，就能判斷自己的想法是否合情合理，同時也能讓別人對自己有一個深刻的印象。如此日積月累，自然能在人群中樹立起自己良好的聲譽。當(dāng)然，這和事業(yè)的成敗有著密不可分的關(guān)系。

（三）交往中的禮貌用語

在工作和生活中，常用的禮貌用語都有哪些，怎樣使用？

禮貌用語有很多，常用的禮貌用語有以下幾種：

1.問候語

這是見面時向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)心的禮貌用語，也就是平時所說的打招呼。如：“您好！” “早上好！”熟人見面互相問候能表明彼此友好的關(guān)系。陌生人初次相識，問一聲“您好”或“您好，見到您很高興”，能使彼此關(guān)系融洽起來。營業(yè)員對前來辦理業(yè)務(wù)的用戶問候一聲“您好”，能表現(xiàn)出你對用戶的熱情和友好。社交場合問候的對象還包括對方的親屬、朋友、老師、上級等有關(guān)人員，這也是對對方關(guān)心的一種表現(xiàn)。如“經(jīng)理最近很忙吧!請轉(zhuǎn)達(dá)我對他的問候!”等等。

2.征詢語

這是主動詢問對方的需求和意見，以示關(guān)心和尊重的禮貌用語。如：“我能為您做些什么嗎？” “您還有什么別的事情嗎？” “這樣會不會打擾您？”“您不介意的話，我可以看一看嗎？”這些話都表示出對他人的關(guān)心和尊重。要幫助別人做些事情，當(dāng)然是好意，即使如此也還要征詢一下對方的意見，從而避免因?qū)Ψ讲煌庠斐傻牟挥淇臁?/span>

3.感謝語

這是在對方幫助了自己或表示出幫助意愿以及接受對方的贈物或款待時，對他人表示感謝的禮貌用語。如：“謝謝！” “麻煩你了，非常感謝！”如在感謝時再說明原因，就更能表明你的真誠，效果也會更好。如“謝謝您支持我們工作，不然的話，我們還真是挺困難的。” “謝謝您送我的花，我非常喜歡。” “謝謝你借給我的書，我到處買不到。”應(yīng)當(dāng)指出的是，當(dāng)回絕別人的幫助時不應(yīng)該說“不用”或“我不要”，應(yīng)該說“不，謝謝”。

4.道歉語

這是在無法滿足對方提出的要求，或妨礙了對方，給對方增添了麻煩時用的禮貌用語。如：“很抱歉！這件事實在沒有辦法做到。” “真不好意思，我的鋼筆水剛用完。” “真對不起，讓您久等了!”或“對不起，打擾了!” “對不起，請稍候!”等等，該道歉時應(yīng)及時道歉，并用歉意的目光注視對方，這樣才能表明你的誠意。

應(yīng)該指出的是，說道歉語并不意味著我們就是犯了錯，這樣才表明你的誠意。我們在介入他人行為之前都應(yīng)說“對不起”，以表示我們對他人的尊重，如當(dāng)我們提醒用戶帶上自己忘了的東西時，可以說 “對不起，這是您的書包，請您拿好” 。

5.應(yīng)答語

這是在對方呼喚、感謝自己或者提出某種要求、表示歉意時用的禮貌用語。如別人呼喚自己時，可以用：“行，請您稍候”或者 “好，馬上就來”；別人感謝你時可用 “您不必客氣，這是我應(yīng)該做的”或者“不用謝，照顧不周的地方請您多多包涵”；對方提出某種要求時可以回答 “請您吩咐”、 “我明白了，我盡力滿足你的要求”；別人對我們表示歉意時我們可說 “沒關(guān)系” 、“您不必介意”等等。這些禮貌應(yīng)答語中包含著一種謙誠，對方聽了會感到愉快。

6.贊美語

這是對對方的行為表示贊賞和肯定的禮貌用語，如：“你干得很好” 、“太棒了” 、“你真了不起” 、“你手真巧” 、“這太美了”等。贊美他人，可以激發(fā)、鼓勵和幫助他人建立自信和自尊，從而帶來愉快、親密的合作關(guān)系。說這類話既要熱情，又要坦誠，切忌言不由衷?？诓粚π牡囊缑乐o，小題大做的阿諛之語，非但不能令人愉快，還會引起別人的反感。生活中有些人不愛贊美別人，認(rèn)為贊美了別人就貶低了自己，其實這是一種心理誤區(qū)，應(yīng)該克服。

7.慰問語

這是在對方付出勞動后表示關(guān)心、體貼的禮貌用語。如：“您辛苦了”、“讓你受累了”、“給你們添麻煩了”等等。這些簡單話語中包含了對他人的體貼與理解，體現(xiàn)了對對方價值的肯定，能讓對方感到溫暖。

其他禮貌用語還有很多，如歡迎語：“您好” 、“歡迎光臨” 、“再次見到您，真是十分高興”；詢問語：“請問您貴姓” 、“請問您在哪里工作”；祝賀語：“祝你生日快樂” 、“祝你演出成功”；告別語：“再見” 、“祝您一路順風(fēng)” 、“希望不久的將來還能在這里歡迎您”；“請”字語：“請幫助我一下” 、“請您留步” 、“請多指教”等等。在人際交往中要根據(jù)不同的場合和需要，注意禮貌用語，表現(xiàn)出應(yīng)有的修養(yǎng)，使對方感到欣慰和愉快。

在我們的工作中，怎樣記住和有效地應(yīng)用它們呢？

禮儀是一種素質(zhì)和習(xí)慣，需要在工作和生活中不斷體會和使用。禮貌用語很多，在我們?nèi)粘９ぷ髦凶罨镜氖紫纫莆找韵率畟€字：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。如何運用，給大家一個順口溜：“您好”不離口，“請”字放前頭（放在請求別人做事的話之前），“對不起”時時有，“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），“再見”送客走。

為了方便大家掌握，我們把用于不同情境和場合的禮貌用語歸納成“七字訣”，供大家參考。

[常用禮貌七字訣]

與人相見說“您好”  問人姓氏說“貴姓”  問人住址說“府上”

仰慕已久說“久仰”  長期未見說“久違”  求人幫忙說“勞駕”

向人詢問說“請問”  請人協(xié)助說“費心”  請人解答說“請教”

求人辦事說“拜托”  麻煩別人說“打擾”  求人方便說“借光”

請改文章說“斧正”  接受好意說“領(lǐng)情”  求人指點說“賜教”

得人幫助說“謝謝”  祝人健康說“保重”  向人祝賀說“恭喜”

老人高齡說“高壽”  身體不適說“欠安”  看望別人說“拜訪”

請人接受說“笑納”  送人照片說“惠存”  歡迎購買說“惠顧”

希望照顧說“關(guān)照”  贊人見解說“高見”  歸還物品說“奉還”

請人赴約說“賞光”  對方來信說“惠書”  自己住家說“寒舍”

需要考慮說“斟酌”  無法滿足說“抱歉”  請人諒解說“包涵”

言行不妥“對不起”  慰問他人說“辛苦”  迎接客人說“歡迎”

賓客來到說“光臨”  等候別人說“恭候”  沒能迎接說“失迎”

客人入座說“請坐”  陪伴朋友說“奉陪”  臨分別時說“再見”

中途先走說“失陪”  請人勿送說“留步”  送人遠(yuǎn)行說“平安”