27、訪客時(shí)間已過(guò)

墻上的掛鐘在嗒嗒地越過(guò)12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。
服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。
[鏡頭] 服務(wù)臺(tái)，服務(wù)員盯著電話。
[假想] 對(duì)不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已經(jīng)過(guò)了，請(qǐng)您協(xié)助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”
[鏡頭] 服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò)，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對(duì)方沉默不語(yǔ)。
“哦，可能您還有事沒(méi)談完，您再談一會(huì)吧，過(guò)一會(huì)我再給您來(lái)電話。”
由于語(yǔ)氣平和，并給了對(duì)方一個(gè)余地，對(duì)方已一時(shí)無(wú)言。
[旁白] 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。
[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時(shí)針跨過(guò)一點(diǎn)半。
服務(wù)員撥電話。
“你好，黃先生，歡迎您的訪客來(lái)我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò)了，如果您還要繼續(xù)會(huì)談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時(shí)為您提供服務(wù)。”頓一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請(qǐng)您的朋友到總臺(tái)辦理好登記手續(xù)。”
[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時(shí)針越過(guò)兩點(diǎn)，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。
服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來(lái)您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺(tái)上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？”
[鏡頭] 客人收起東西，出了酒店。
[旁白] 服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因?yàn)樵L客往往不想辦理住宿手續(xù)。
為了酒店和客人的安全，飯店必須堅(jiān)持夜間清房制度，而這項(xiàng)專門的服務(wù)，需要智謀，需要語(yǔ)言藝術(shù)，這，對(duì)服務(wù)員是一種考驗(yàn)。

28、跟蹤服務(wù)無(wú)處不在
(一)
某賓館906房間。推門而入的是遠(yuǎn)道而來(lái)的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T的杜處長(zhǎng)。
“纖塵不染，杜處長(zhǎng)，看來(lái)這里的管理和服務(wù)很不錯(cuò)。”潘教授出于職業(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫字臺(tái)的桌面看了一看說(shuō)道。
兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門進(jìn)來(lái)。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說(shuō)：“先生路上辛苦了，請(qǐng)用茶。”話音未落，緊隨其后又來(lái)了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾。“先生一定累了，請(qǐng)擦一下臉，再好好休息一下，有事情請(qǐng)吩咐。”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長(zhǎng)一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。
“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來(lái)對(duì)我們的指導(dǎo)。”杜處長(zhǎng)對(duì)潘教授說(shuō)。
潘教授與杜處長(zhǎng)親切交談著。
(二)
有兩位造訪者來(lái)，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥?。一陣寒喧未了?#8220;先生用茶”，“先生請(qǐng)用熱毛巾”，面含笑意的服務(wù)員漸次而至。
潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機(jī)詢問(wèn)這里的服務(wù)何以如此熱情周到。服務(wù)小姐回答：“ 欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對(duì)住店的客人如此，對(duì)客人的客人也是如此，對(duì)客人的客人的客人還是如此。來(lái)的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)。”潘教授贊許地點(diǎn)頭。
(三)
客房窗外，天色漸淡。杜處長(zhǎng)提醒大家該是用晚餐的時(shí)候了。大家起座，步出房門。樓層服務(wù)員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務(wù)員又輕聲細(xì)語(yǔ)地關(guān)照：“請(qǐng)慢走，請(qǐng)當(dāng)心。”當(dāng)他們來(lái)到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來(lái)。
(四)
晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時(shí)，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。
潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務(wù)員小姐熱情地說(shuō)，這是9樓，對(duì)旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來(lái)到9樓。”對(duì)潘教授一行說(shuō)：“你們回來(lái)了，請(qǐng)休息。”
回到客房后，潘教授對(duì)杜處長(zhǎng)等人說(shuō)：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。會(huì)不會(huì)因?yàn)橛心盘庨L(zhǎng)在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。
(五)
潘教授獨(dú)自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。
(六)
潘教授送走了客人，走到寫字臺(tái)旁坐下，他扭亮臺(tái)燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓——“親”
——兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留
(七)
清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺(tái)燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要?jiǎng)由韱?？我怕您睡過(guò)頭，所以特意打了電話給您。”電話那頭是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。
(八)
潘教授離房告辭，樓層服務(wù)員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請(qǐng)下次再來(lái)我們賓館，再來(lái)9樓住宿。”