剛剛成為有車一族的黃先生開車才兩天就出了險，但是理賠的麻煩讓他憋了一肚子火：理賠時資料沒帶齊；理賠環(huán)節(jié)也讓他一頭霧水；保險公司又以修車環(huán)節(jié)與理賠流程矛盾為由，按照合同規(guī)定扣除了部分賠款……
    其實，生活中像黃先生這樣的情況還有很多，“理賠難”現(xiàn)象也就越演越普遍。“其實這些麻煩都是可以避免的。”保險專家認為，車險理賠難，除了保險公司自身服務(wù)跟不上，理賠流程亟待改進外，很多時候是因車主不了解理賠流程、不清楚自己所保險種以及和保險公司溝通不暢造成的。  

    本版撰文/記者趙書生 

    出險后應(yīng)及時保護現(xiàn)場

    案例：家住蘭景花園的費先生在開車出小區(qū)大門時與側(cè)面駛來的帕薩特發(fā)生碰撞，因為堵住了小區(qū)出口，為了不影響其它車輛進出，他們將車輛挪到了三米之外的地方。但因隨后趕來的保險公司查勘人員無法從事故現(xiàn)場痕跡判斷事故責任歸屬，雙方發(fā)生了爭執(zhí)。

    解讀：理賠專家表示，有時車輛碰撞后，有些車主擔心交通堵塞，在未能標明事故現(xiàn)場狀況的情況下，便將汽車駛離現(xiàn)場，然后再商討事故責任的劃分，這樣往往會導致糾紛的產(chǎn)生。如果受損金額在2000元以內(nèi)，車主可按交強險索賠；但如果超過2000元，且保險公司又無法從事故現(xiàn)場痕跡判斷事故責任劃分時，就很容易引發(fā)車主對事故責任劃分的爭議，因為這涉及理賠款給付比例的問題，于是雙方爭執(zhí)不下，保險公司也很難辦理理賠手續(xù)。

    建議：對于事故損失較大的，車主想要順利理賠，就不要急于駕車駛離現(xiàn)場，應(yīng)當先用粉筆劃出事故現(xiàn)場兩車輪胎位置，或者用照相機拍下事故照片。這樣既能保證道路交通不會擁堵，車主理賠也有了根據(jù)。 

    定損單是關(guān)鍵

    案例：“我可沒耐心等定損員查勘現(xiàn)場，天都快黑了，我還要趕回家照顧孩子。”在某保險公司營業(yè)大廳，記者看到一位女士正拿著修車單據(jù)，面對保險公司的拒賠決定而憤憤不平。她說自己的汽車是在二環(huán)線上被撞的，附近正巧有一家修理廠，就先去修了車，沒等保險公司派人定損。“何況車險不就是參照修車單據(jù)與事故證明書給予理賠的嗎？現(xiàn)在我資料都收集齊全了，你們憑什么不賠?。?#8221;

    解讀：“車主擅自修車的費用不能等同于定損費用，因為各家修理廠的修車標價都不盡相同，而車主自選修理廠屬于車主個人行為，車主理應(yīng)獨自承擔高出市場均價的修車費用。”理賠專家表示，定損單上的維修價格是保險公司根據(jù)汽車完全修好的情況下所需要支付的維修費用來預先設(shè)定的。除非汽車維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障，需要重新定損，否則定損單的維修價就作為確定理賠款的唯一有效依據(jù)。“車主如果先修車后定損，我們?nèi)狈陀^的事故查勘定損過程，為了規(guī)避少數(shù)人故意夸大事故損失而非法牟利，我們只能按照這類修車項目的市場均價給予理賠。”保險公司這樣表示。

    建議：因此，建議車主一定要等待定損員查勘現(xiàn)場并出示權(quán)威的定損單據(jù)后，再離開現(xiàn)場，這樣理賠時才會順利。 

    零部件更換要協(xié)商

    案例：下雨路滑，孫先生下坡時一不小心重重地撞在了路邊的臺階上。在接下來的維修過程中卻與保險公司發(fā)生了爭執(zhí)。“我要求更換鼓式制動片，可保險公司卻說修復它就可以了。不就是因為修復費用比更換費用便宜嗎？可誰能保證鼓式制動片的確是完全修復了呢？”孫先生對保險公司單方面決定修車方式甚為不解。

    解讀：其實保險公司也有苦衷，理賠專家介紹說，車險條款規(guī)定保險公司必須遵循“理賠恢復性原則”，即汽車零部件遇險受損時，保險公司應(yīng)先修理后更換。但保險公司必須確保汽車在修理后能達到安全行駛狀態(tài)，才能將汽車交還給車主。

    建議：理賠專家也表示，車險合同是車主與保險公司達成的協(xié)議，保險公司也要充分考慮車主的修車意見。如果存在修與換的爭議，最好還是本著友好的原則，協(xié)商解決。 

      理賠未必足額賠付

    案例：“修車清單明明寫著2200元，可保險公司只賠了1650元，多出的錢難道要我自己出嗎？早知理賠要打折扣，我就不在你們公司投保了。”正在辦理理賠手續(xù)的一位車主正為不能足額賠付而氣憤不已。

    解讀：其實，車險理賠中像這樣因賠款金額而產(chǎn)生矛盾的現(xiàn)象很多，究其原因是保險公司與車主之間就理賠問題事先沒有進行良好的溝通。理賠專家表示，理賠款的計算要根據(jù)事故責任差異所設(shè)立的不同免賠率而扣除掉免賠部分；特定事故還有特定理賠，如果汽車經(jīng)常出險，非約定駕駛員事故以及找不到第三者的事故都設(shè)有獨立的免賠率。所以賠款并非都是足額賠付的。

    另外，不同修理廠對同一零部件的收費也會存在差異，而保險公司則會依據(jù)市場平均價格作為定損額計算依據(jù)，這就難免會出現(xiàn)定損額與實際修車款存在出入的情況，就容易引起理賠爭議。

    建議：因此理賠專家建議，保險公司若能提前向車主解釋理賠費用計算方式以及免賠的具體情況，將會避免不少糾紛。

    理賠全流程

    1.及時報案：出險后，需在24小時內(nèi)向保險公司報案，并告知保險公司損壞車輛所在地點，以便對車輛查勘定損；在事故責任存在爭議時，需第一時間向交警報案，劃定責任。

    2.查勘定損：協(xié)助保險公司進行保險事故的查勘定損，并認真填寫《機動車輛保險出險/索賠通知書》并簽章。

    3.提交索賠單證：車輛修復及事故處理結(jié)案后，辦理保險索賠所需資料：機動車輛保險單及批單正本原件、復印件；機動車輛保險出險/索賠通知書；行駛證及駕駛證復印件；賠款收據(jù)。

    根據(jù)不同的事故性質(zhì)還需要以下資料：火災(zāi)事故：公安消防部門的火災(zāi)原因證明；自然災(zāi)害：氣象部門證明或災(zāi)害報道剪報；交通事故：由交警處理的需要道路交通事故責任認定書及交通事故損害賠償調(diào)解書、由法院處理的需要道路交通事故損害賠償調(diào)解終結(jié)書、民事判決書或民事調(diào)解書；財產(chǎn)損失需車輛修理和施救費發(fā)票、車輛損失相片、財物損失清單、財物損失相片等等。

    4.賠款審核：保險公司根據(jù)車險合同條款、客戶提交的索賠單證、查勘人員提供的查勘報告以及公司有關(guān)理賠規(guī)定，將作出是否賠償以及賠償多少的結(jié)論。

    5.領(lǐng)取賠款：對屬于保險責任的事故，保險公司應(yīng)當根據(jù)理賠結(jié)論通知被保險人辦理領(lǐng)款手續(xù)。按照《保險法》的規(guī)定，保險公司自與被保險人達成賠償金額協(xié)議之日起10日內(nèi)，保險公司應(yīng)當履行支付賠款義務(wù)。 

    保險公司不賠的9種情況

    1.超載、無牌照車出險。

    2.駕照過期。

    3.收費停車場中丟車、刮蹭。即使上了車輛保險，如在收費停車場中丟車、刮蹭，保險公司將不予賠償。因為按照保險公司的規(guī)定，凡是車輛在收費停車場或營業(yè)性修理廠中被盜，保險公司一概不負責賠償，消費者應(yīng)該找停車場去索賠。

    4.酒后駕車。

    5.報案不及時或擅自對車輛進行修復。由于未及時報案，導致保險公司對事故的保險責任或損失無法認定，有權(quán)拒賠。而未經(jīng)保險公司核損，擅自對車輛進行修復，也會拒賠。

    6.駕車撞了自家人。

    7.對方全責，投保人不追償或事故后私了。保險事故后，雙方通過私了解決，如果車主事后向保險公司提出索賠，通常都會被拒絕，因為，保險公司認為當時車主沒有及時報案，保險公司也沒有去現(xiàn)場進行勘查，車主有騙保的可能性。

    8.撞人后的精神損失費。保險公司不是無條件地完全承擔“被保險人依法應(yīng)當支付的賠償金額”，保險條款明確規(guī)定了，因保險事故引起的任何有關(guān)精神損害賠償為責任免除。

    9.多保和不足額投保。    

    車主還應(yīng)注意這些問題

    車主在理賠時還應(yīng)注意哪些問題才能使理賠不難呢？理賠專家從專業(yè)角度給出了三點建議。

    首先，對于相關(guān)交通法律法規(guī)要有所了解，同時要熟悉保險責任范圍，了解拒賠及免責條款，從而避免理賠糾紛。其次，要與保險公司保持聯(lián)系，及時報案，如實陳述事故發(fā)生經(jīng)過，提供真實有效的單證資料，在理賠人員的協(xié)助指導下共同完成理賠手續(xù)。最后，要求保險公司誠信的同時車主自身也應(yīng)提高誠信意識，實事求是，不因貪圖自身利益謊報虛報，出示虛假證明等，這樣才能避免因調(diào)查核實延緩理賠進程，同時確保最大限度地獲得賠償。