就在10分鐘前，站在“中外管理‘管理中國’總評選”的領(lǐng)獎臺上，在被問到海底撈紅遍大江南北是靠什么時(shí)，他給出的答案居然是“可能是我太太長了一副超級旺夫臉”。這會兒再問，還是這句，“我真的不知道”。他一臉無辜。

　　一問三不知的張勇是海底撈餐飲有限責(zé)任公司的董事長，那個(gè)傳說中的張大哥。自稱不知道海底撈靠什么的他，在16年間將這個(gè)起步于四川的火鍋品牌做得遍布全國，風(fēng)聲水起，而讓人不得不佩服的是，和那些往往靠主打招牌菜的餐飲企業(yè)不同，去海底撈，你總是很難說清楚是為了吃什么，但就是愿意去，而且，不惜屈“上帝”之尊排隊(duì)等候。

　　張勇親眼見識到自己品牌的威力始自西安，那里海底撈有個(gè)店就開在大路邊。某天張勇去巡店——那還是前幾年他喜歡勤奮巡店的時(shí)候——走近了，人山人海，人行道上全都坐滿了，他高喊著“打架了!打架了!”趕緊跑過去看，居然，是排隊(duì)海底撈。

　　外界把食客們的如此熱忱歸功于海底撈的“變態(tài)”服務(wù)。難道不是嗎，看到長發(fā)女顧客，皮筋一定會送上來;只打了一個(gè)噴嚏，姜湯就端到你手邊……至于那個(gè)流傳甚廣的冰激凌的故事——一位顧客臨走時(shí)隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌?”5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“讓你們久等了，這是剛從超市買來的。”——任你再不輕易動情，恐怕都會被感動。

　　看上去，對海底撈來說，服務(wù)已經(jīng)不是表面功課，而是已經(jīng)滲透進(jìn)員工的思想里，是根基。

　　但張勇說：不。

　　“海底撈的服務(wù)也是一個(gè)表面現(xiàn)象。尤其在擴(kuò)張、員工增多之后，通過層層組織結(jié)構(gòu)的遞減，最終會變成另外一個(gè)東西。”他對《中外管理》說，“而且海底撈的服務(wù)真就那么好嗎?肯定沒五星級酒店好，只是顧客的需求沒那么高。但說多了有時(shí)就會暈，以為自己真是最好的。”

　　這其實(shí)是個(gè)很隨性的人，永遠(yuǎn)沒有特別固定的目標(biāo)，直到今天他也沒盼著做行業(yè)老大，而明年要新開多少家店他更從來不曾關(guān)心過。在說到海底撈高層進(jìn)行的種種創(chuàng)新，諸如: 推出底料和蘸料的超市銷售，升級外賣服務(wù)——外送菜品、廚具、專人服務(wù)，甚至郊外野炊時(shí)，他不像多數(shù)老板那樣習(xí)慣說“我們”，而是說“他們?nèi)绾稳绾?#8221;。

　　——但這并不等于蒙著干。“因?yàn)槲覀兊闹攸c(diǎn)不一樣。我的重點(diǎn)是，能夠在海底撈塑造一個(gè)公正公平的環(huán)境，有能力把勤奮、誠實(shí)、善良、肯干的人提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位，讓他們?nèi)ビ秒p手改變命運(yùn)。”他說。

　　這或許才是海底撈之眼。或者，你可以把賣火鍋理解成一個(gè)道具。

　　最現(xiàn)實(shí)的烏托邦

　　有人說，在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至?xí)X得“不好意思”，先不說送皮筋、防止手機(jī)被濺油的小袋子這些貼心細(xì)節(jié)了，孕婦會得到海底撈特意贈送的泡菜，分量還不小，如果人少，服務(wù)員一定會提醒你點(diǎn)半份……至于等候區(qū)的免費(fèi)小點(diǎn)、茶水，乃至免費(fèi)美甲，估計(jì)也是海底撈首創(chuàng)。

　　不少人質(zhì)疑張勇：你讓他們在等候的時(shí)候就吃那么多，到真吃飯的時(shí)候不就吃不多了嗎?但張勇不以為然。

　　這就像他同樣令人不解地在家鄉(xiāng)投入千萬建立通才學(xué)校，讓員工的子女免費(fèi)上學(xué);而即使在北京這樣的城市，員工宿舍也一定是正式住宅小區(qū)而非地下室;且離工作地點(diǎn)不會超過20分鐘;配備空調(diào)，有專人保潔、洗衣服;公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦;對那些夫妻員工，還考慮給單獨(dú)房間。據(jù)說，員工的家人一旦因?yàn)榇蟛o錢醫(yī)治，公司還會負(fù)責(zé)到底。

　　這使得海底撈的人工成本遠(yuǎn)高于同類企業(yè)。光是員工的住宿費(fèi)用，一個(gè)門店一年就要花掉50萬。

　　凡此種種，使張勇被認(rèn)為是個(gè)烏托邦的理想主義者。

　　“不是。我是個(gè)現(xiàn)實(shí)主義者。說我烏托邦的人是沒算清賬。員工都沒改變命運(yùn)，你老板要改變命運(yùn)?其實(shí)是我沒那么大理想，所以可以很從容。”張勇很老實(shí)地說，他并不掩飾自己心中的小九九。

　　的確是。正因?yàn)樗麑T工好，員工才對企業(yè)好，對顧客好，由此才有了海底撈服務(wù)的揚(yáng)名。最有力的證明莫過于北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈為時(shí)一年多的深入研究，在甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員后，他們驚訝地發(fā)現(xiàn)：海底撈服務(wù)員對職業(yè)的認(rèn)同感，竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們所帶的MBA班學(xué)生。海底撈有一萬名員工，流動率一直保持在10％左右，遠(yuǎn)低于中國餐飲業(yè)28.6％的平均流動率。

　　而就在2010年10月，團(tuán)購網(wǎng)站拉手網(wǎng)CEO吳波在談到最怕什么競爭對手時(shí)，給出的回答居然也是和他們風(fēng)馬牛不相及的海底撈。“做團(tuán)購需要極強(qiáng)的線下資源整合能力和服務(wù)意識，其實(shí)那么多互聯(lián)網(wǎng)巨頭進(jìn)入這個(gè)行業(yè)我們倒不怕，最怕那些服務(wù)做得好的傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)來，譬如海底撈的老板。”吳波笑稱。

　　至于對顧客提供大量贈品和等候區(qū)的免費(fèi)小食品，張勇為何會看似不計(jì)成本地執(zhí)拗堅(jiān)持，一個(gè)湯圓的故事或可說明。

　　那還是很多年前，海底撈北京牡丹園店開業(yè)，生意并不好。到下午2點(diǎn)多時(shí)餐廳已經(jīng)黑了燈，只留下一名服務(wù)員在門口值班。這時(shí)一個(gè)50多歲的男子從樓上下來，直接奔向餐廳，邊走邊說，快給我來碗面，臉色看上去非常差。他是低血糖，此時(shí)需要馬上吃東西，否則可能暈倒。海底撈沒有面，但是有湯圓。機(jī)靈的服務(wù)員很快就把湯圓端了上來?？腿顺酝瓴敛梁?，開始掏錢包，“多少錢啊?”他問。