學(xué)校突發(fā)事件是指在學(xué)校的日常的教育教學(xué)、管理過程中突然發(fā)生的，對學(xué)生的聲譽(yù)和形象帶來不利影響的，決策者需要在非常有限的時間內(nèi)做了反應(yīng)的事件。

     突發(fā)事件之所以突發(fā)，具有以下特點(diǎn)：其一，事件的緊急性，事件可能是突然出現(xiàn)的、事先無法預(yù)料的，如學(xué)生發(fā)生摩擦、課外活動時的運(yùn)動創(chuàng)傷、食堂食物中毒、學(xué)生離校出走、學(xué)生春游（秋游）發(fā)生意外等，盡管形成原因不同，但往往來勢突然，發(fā)展無序；其二，做出決策的緊迫性：突發(fā)事件發(fā)生后，為避免不利后果及影響的擴(kuò)大，需要決策者在很短的時間內(nèi)依靠有限的信息做出重大判斷，如果不及時，則損失重大。其三，事件發(fā)生的破壞性：既會威脅到學(xué)校的基本秩序和局部利益，也會影響到學(xué)生和家長及社會對學(xué)校的印象，甚至?xí)o教職員工造成精神的傷害。其四，事件本身的不確定性：一方面事件發(fā)生后人們無法獲得全面的信息，對事件的性質(zhì)不能準(zhǔn)確把握，另一方面也可能是學(xué)校管理的一次轉(zhuǎn)機(jī)。其五，事件的輿論性；事件發(fā)生，不管是當(dāng)事人還是旁觀者都高度關(guān)注，也可能引發(fā)媒體的興趣，學(xué)校又是人員高度密集的場所，家長、社會對事件格外關(guān)注，尤其是學(xué)生安全問題，社會影響很壞。其六，事件存在的普遍性：學(xué)校發(fā)展過程中，由于環(huán)境變化，尤其是90后學(xué)生觀念的變化，突發(fā)事件是普遍存在的，學(xué)校惟有正視、積極應(yīng)對，才是應(yīng)有的態(tài)度。

    突發(fā)事件發(fā)生后的一般處理步驟：

    一、啟動或成立突發(fā)事件處理小組

    突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)人員在第一時間向有關(guān)處室和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，學(xué)校啟動應(yīng)急預(yù)案，成立事件處理小組，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最高統(tǒng)合戰(zhàn)斗力，做到慎謀能斷、臨危不懼、目標(biāo)明確。

    二、進(jìn)行突發(fā)事件信息調(diào)查

    相關(guān)人員立即進(jìn)行事件信息調(diào)查或取證，如是意外傷害事故，則馬上將當(dāng)事人送往相關(guān)醫(yī)院，萬事莫比救人先。處理小組則與上級主管部門或職能部門取得聯(lián)系，以聽取指導(dǎo)意見。掌握必要的全面的信息很重要，信息不全，越無法掌控越危險；生生之間、師生之間或家長之間的對立性越高，越?jīng)]有妥協(xié)的空間，單從一方的立場發(fā)出，對話越難；處理小組避免下列三的種情形做決定：不要在倉促中做決定、不要在信息不足情況下做決定、不要在情緒中做決定，否則事件會蔓延擴(kuò)散。

    三、最后制定解決事件的對策和具體措施

    制定對策與具體措施時，第一，要平安過渡、化險為夷，靈活變通、兩害相權(quán)取其輕，盡量避免采取強(qiáng)硬對抗的態(tài)度和對策，在此前提下，反敗為勝、由被動變主動、變不利為有利是突發(fā)事件處理的最高境界。第二，迅速控制事態(tài)并隔離危機(jī)。第三，積極與相關(guān)人員進(jìn)行溝通是有效處理突發(fā)事件的重要因素，溝通是一個心理接近過程，反映了學(xué)校是否真誠滿足利益相關(guān)者的要求，需要說明的是不要認(rèn)為溝通或交流一次便認(rèn)為大功告成或溜之大吉，保持溝通的連續(xù)性持續(xù)性是說明學(xué)校是否誠心的標(biāo)志。第四，相關(guān)（法律）責(zé)任的應(yīng)對問題，要對事件發(fā)生表示遺憾，但絕不對事故原因進(jìn)行推測，調(diào)查沒有結(jié)果或事件責(zé)任沒有被確定之前，相關(guān)人員不能隨意表露特別是在媒體面前承認(rèn)負(fù)有責(zé)任。至于事件發(fā)生所涉及的醫(yī)藥費(fèi)問題，學(xué)?？上葔|付（道義支付），最終確定責(zé)任者后，再從過錯者那里討回這筆開銷。第五，強(qiáng)調(diào)事后檢討，并注意事件的后續(xù)發(fā)展，對相關(guān)人中再進(jìn)行心理輔導(dǎo)，并評估事件的影響程度，發(fā)改進(jìn)學(xué)校日常管理。

    四、補(bǔ)充說明

    突發(fā)事件源可分為人：師生之間的溝通不協(xié)調(diào)、矛盾沖突、問題學(xué)生引起的事件等；時：學(xué)生上學(xué)途中、中午管理空檔、課外活動教師少的時刻、就寢之后等；地：空教室、陽臺、廁所、榜道轉(zhuǎn)角等；事：生生沖突、師生沖突、校外人員來校滋事等；物：所有的物都有可能成為事件危險源。

    如何針對媒體？如果事件發(fā)生后，媒體記者到，則要提防記者刻意問其他老師學(xué)生，要通知全校師生統(tǒng)一口徑，找專人回答，媒體是不好對付的，是放風(fēng)的，標(biāo)準(zhǔn)的回答是：此事無可奉告，還要調(diào)查，我們會很負(fù)責(zé)地對社會（家長）負(fù)責(zé)，此事還在處理中，尚未有具體的處理方式。講原則放之四海而皆準(zhǔn)，表明負(fù)責(zé)態(tài)度。

    星星之火足以燎原，突發(fā)事件說大不大說小不小，控制不好小事變大事，處理得當(dāng)危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)。所以，危機(jī)潛伏期要靠敏感，危機(jī)處理完之后要靠情感，對當(dāng)事人在意的事情要有回應(yīng)處理，事情發(fā)生后，過錯不回避，如果掩蓋最后會演變成誠信問題。有人害怕危機(jī)，有人坦然面對。但要相信，因?yàn)橄矚g面對危機(jī)的人深信自己可以將危機(jī)變?yōu)檗D(zhuǎn)機(jī)，因?yàn)闄C(jī)不可失！