店鋪人員工作職責(zé)與要求
 
一、店鋪環(huán)境要求
1、隨時(shí)主動(dòng)清理貨場的垃圾，保持貨場衛(wèi)生；
2、靜場時(shí)，同事主動(dòng)制造貨場氣氛，如（主動(dòng)執(zhí)板、留意貨場衛(wèi)生等）；
3、留意顧客對店鋪內(nèi)的燈光、室溫、貨場陳列等環(huán)境情況的反應(yīng)并及時(shí)知會(huì)
主管，讓其作出更適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；
4、靜場時(shí)，主動(dòng)檢查鞋板是否整潔并及時(shí)整理。
二、店鋪運(yùn)作要求
1、收   貨——能清晰核點(diǎn)貨品數(shù)量及簽收提貨單；
2、驗(yàn)   貨——當(dāng)貨品進(jìn)入店鋪倉庫之前能再作一次的品質(zhì)檢定，如發(fā)現(xiàn)有
問題之貨品（如發(fā)現(xiàn)單只、順腳、鴦色、鴦腳）要及時(shí)知會(huì)上級主管或公司并及時(shí)申請退貨，如收到貨品超過三天沒有知會(huì)公司者，其責(zé)任將由該店全體員工共同負(fù)責(zé)；
3、上   架——驗(yàn)完之貨品能根據(jù)貨品的款號，碼數(shù)、顏色按要求上架。能自    
覺迅速清理貨場雜物，并迎接每一位顧客；
4、店內(nèi)補(bǔ)貨——留意店內(nèi)貨品和銷售情況，缺碼時(shí)要及時(shí)補(bǔ)貨并知會(huì)所有同事，（以免同事給顧客介紹缺碼之貨品）；
5、整理貨倉——能將倉內(nèi)貨品分類(主款/副款/顏色)擺放.清理干凈倉庫.，保持整潔；
6、轉(zhuǎn)   貨——能按要求將貨品檢驗(yàn)并點(diǎn)算好完成轉(zhuǎn)貨手續(xù)后直接轉(zhuǎn)走，要求按公司發(fā)出指令日期執(zhí)行；
7、退   貨——要按公司退貨程序，先提出申請并經(jīng)同意后方可實(shí)行；
8、收   銀——能按收銀的正常收銀程序完成；（專柜：要按其商場的要求開單。金額一定要清晰。專賣店：須由收銀專員負(fù)責(zé)按正常收程序完成。）
9、陳   列——能按標(biāo)準(zhǔn)要求整理貨板,擺好陳列貨架及反應(yīng)效果；
10、清   潔——能自覺主動(dòng)清理干凈貨場,隨時(shí)留意貨場清潔衛(wèi)生是否合格；
11、保   安——能時(shí)刻提高警惕性，遇到特發(fā)事件及時(shí)通知上級主管或保安。
 
 
 
三、內(nèi)部服務(wù)的要求
1、任何時(shí)候都要主動(dòng)使用禮貌用語；
2、保持友善態(tài)度和樂觀心態(tài)，建立融洽的同事關(guān)系；
3、嚴(yán)以律已；
4、虛心主動(dòng)地向有經(jīng)驗(yàn)員工學(xué)習(xí)貨場運(yùn)作程序及知識(shí)；
5、熱心服從公司分配的工作；
6、坦誠說出自已遇到的困難并積極尋求解決方案；
7、在貨場中接收到訊息要即時(shí)有回應(yīng)并跟進(jìn)（注：同事需定時(shí)報(bào)數(shù)，制造氣氛報(bào)數(shù)規(guī)定：每天銷售對數(shù)、金額、開單數(shù)量及競爭對手的金額。）
 
四、貨品要求
1、每位員工必須在每季開季前熟識(shí)并清晰店鋪當(dāng)季貨品。如（款號、價(jià)錢、料、貨品的存量）；
1、熟悉貨品的銷售特色；
2、能經(jīng)常檢查貨品是否按要求陳列整齊、清晰、令貨場煥然一新；
3、清楚店鋪十大貨品的暢銷、滯銷產(chǎn)品的庫存情況；
4、及時(shí)主動(dòng)反映質(zhì)量及銷售問題；
5、熟悉貨場和貨倉貨品的擺放程序（避免影響取貨進(jìn)度）；
6、遇到缺貨，能準(zhǔn)確迅速補(bǔ)貨，關(guān)于貨場所缺款號、顏色、碼數(shù)、能及時(shí)準(zhǔn)確
地告訴補(bǔ)貨同事。
 
五、店鋪守則
1、員工須按每周正常更表上班，不得遲到、早退、缺席、擅自離崗，如有需要離崗必須知會(huì)店長/當(dāng)班其它同事，申請調(diào)更、請假必須在上班前知會(huì)店長/主管說明原因，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請假（病假需提供醫(yī)院證明），如發(fā)現(xiàn)不知會(huì)上級主管，私自調(diào)班，將直接按嚴(yán)重警告處分；
2、上班必須保持儀容儀表整潔，上班期間不吸煙、同事間不能有勾肩搭背、講粗言穢語等行為；
3、任何時(shí)候不能在店鋪范圍內(nèi)吸煙、進(jìn)食，必須在指定地點(diǎn)進(jìn)行，并要及時(shí)清理，以免影響貨場衛(wèi)生；
4、公司電話不作私人用途，員上班時(shí)不得接打私人電話，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)并放于安全地方保管；
5、不得在工作時(shí)間內(nèi)會(huì)客或外出購物等；
6、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人都不能在店鋪內(nèi)擅自拍攝及采訪；
7、員工在貨場不可聚堆聊天；
8、      無論任何情況下都應(yīng)禮貌待客，不可與顧客爭論；任何情況下，不可對顧客表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度、說不耐煩的話和說帶嘲諷的話、不可拒絕或推搪顧客想多取鞋試穿或比較不合理的要求；
9、不可擅自拿取店內(nèi)或同事的物品占為已用；
10、  不可對上司、同事不禮貌，不可不服從上司的工作安排；
11、  在任何情況下，員工拿著手袋、背包等，離開店鋪都要自覺打開手袋讓當(dāng)值店長仔細(xì)檢查，未檢查的不可離店，當(dāng)值店長有權(quán)在保安人員在場的情況下要求檢查員工的諸物柜或私人物件；
12、  有關(guān)公司的銷售、人員工資等，員工均不可對外與其它人透露及談?wù)摚?br>13、  店員必須聽從店長直接領(lǐng)導(dǎo)，有責(zé)任執(zhí)行店長指派的各項(xiàng)店務(wù)工作并按時(shí)完成。
14、  店員必須按店長指示更換貨場及櫥窗內(nèi)之貨品；
15、  店長、店員有責(zé)任留意店鋪內(nèi)的設(shè)施及環(huán)境。如有異常情況及時(shí)向公司匯報(bào)，務(wù)求及時(shí)跟進(jìn)；
16、  店員之間要做好溝通交接工作，多留意交接本上的信息，如商場有早會(huì)，員工要及時(shí)記錄并傳達(dá)給其它店員。公司各通告均要清楚并立即執(zhí)行，并簽名；
17、有關(guān)商場罰款要即日以書面形式匯報(bào)公司，如有隱瞞者，將按制度處分處罰。
18、所有員工應(yīng)服從公司指派工作地點(diǎn)，同時(shí)公司也會(huì)盡量考慮各專柜人員情況，無故不赴任者一律以自動(dòng)辭職處理。
六、處罰制度
處分制度分為三個(gè)等級：
1、警告處分（罰款5元/次）
2、書面警告處分（罰款30元/次）
3、嚴(yán)重警告處分（罰款50/次）
u      店鋪員工觸犯制度任何一條均出口頭警告處分；二次口頭警告轉(zhuǎn)為書面警告處分；三次書面警告轉(zhuǎn)為嚴(yán)重警告處分。
 
七、即時(shí)解除的處分
1、嚴(yán)重違反店鋪守則；
2、經(jīng)查實(shí)有欺騙公司的行為；
3、偷取或損害公司財(cái)物的行為；
4、被反映經(jīng)常工作懶散、怠工行為或被當(dāng)場發(fā)現(xiàn)；
5、拉結(jié)黨、蓄意敵視、干擾壓迫或傷害其它員工的行為；
6、未經(jīng)公司同意為任何其它雇主工作或經(jīng)營其它生意或業(yè)務(wù)；
7、做出一切損壞公司或顧客形象、利益、尊嚴(yán)的行為；
8、不服從公司工作安排；
9、觸犯國家任何刑事條例。
 

注 意 事 項(xiàng)
一、顧客投訴
所有員工均有義務(wù)和責(zé)任耐心聽取客人的投訴，并盡力為客人解決難題或記錄客人投訴詳情，盡可能即時(shí)找出妥善解決辦法，如所投訴事件超越員工本人所能使用的權(quán)力時(shí)，應(yīng)通知上級主管解決，并需多謝客人指出不妥善之處，在任何情況下均不得與客人發(fā)生爭論。
二、投訴處理原則
1、首先令顧客冷靜，并帶顧客到不影響其它顧客選購的地方向顧客解釋并提出處理方法；
2、如所投訴事件已超越員工本人所能使用的權(quán)力時(shí)，先了解顧客所投訴的原因，盡力安慰顧客，并及時(shí)知會(huì)上級主管。

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 Mystyle 2010-07-01