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房務(wù)部客房主管工作標(biāo)準(zhǔn)
1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了房務(wù)部客房主管的職責(zé)、權(quán)限、及工作內(nèi)容與要求及考核。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于房務(wù)部客房主管主管的工作范圍。 2職責(zé)與權(quán)限 2.1協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理檢查和控制客房的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 3工作內(nèi)容與要求 1． 接受上級領(lǐng)導(dǎo)： (1) 參加酒店組織的會議； (2) 匯報部門工作； (3) 完成上級交辦的其它任務(wù)； (4) 接受上級的檢查與評估 2． 部門內(nèi)部管理工作： (1) 組織制定、修繕本部門的工作崗位說明書、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)和各項管理規(guī)章制度等； (2) 制定部門工作計劃； (3) 主持部門每日工作例會； (4) 組織召開部門專題會及月總結(jié)大會； (5) 每月總結(jié)酒店各職能部門對本部門的檢查處罰情況，分析原因，落實解決措施； (6) 審核部門報表、請示和報告等； (7) 完成酒店規(guī)定的查房； (8) 物資管理； (9) 成本控制； (10) 與各主管簽定目標(biāo)責(zé)任書，落實本部門目標(biāo)責(zé)任； (11) 審核主管的各項計劃，并督導(dǎo)檢查落實情況； (12) 對主管進行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和管理能力； (13) 對主管的工作質(zhì)量進行督導(dǎo)檢查，并作出評估； (14) 組織部門人員的培訓(xùn)及按計劃學(xué)習(xí)； (15) 直接督導(dǎo)部門員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量； (16) 根據(jù)營業(yè)情況調(diào)派相關(guān)人員； (17) 部門合理化建議整理上報及落實； (18) 主持部門內(nèi)部溝通會； (19) 處理下級上報的問題； (20) 組織部門的評優(yōu)活動； (21) 組織部門創(chuàng)新活動； (22) 處理突發(fā)事件。 3． 協(xié)作其它部門： (1) 配合市場市場營銷部及前廳部的客房銷售工作； (2) 配合前廳部、市場營銷部及總經(jīng)理辦公室安排重大活動及vip客人的接待工作； (3) 與前廳部、市場營銷部協(xié)作，落實客人提出的意見和建議； (4) 與總務(wù)部協(xié)作，確保本部門布草洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況； (5) 與總務(wù)部協(xié)作，做好關(guān)心員工生活工作； (6) 與工程部協(xié)作進行客房維護工作； (7) 將本部門住客特殊信息及時反饋給相關(guān)部門，以便做好跟蹤服務(wù)； (8) 協(xié)助保安部作好安全防范及跟蹤落實工作； (9) 協(xié)作人力資源部做好人事培訓(xùn)工作； (10) 協(xié)作企業(yè)文化部落實本部門的企業(yè)文化學(xué)習(xí)； (11) 協(xié)調(diào)處理部門之間的糾紛； (12) 配合質(zhì)量管理部、稽查部的質(zhì)量檢查； (13) 協(xié)調(diào)外部門對客房部提出的其它工作要求。 4． 對客服務(wù)管理： (1) 掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情； (2) 負責(zé)vip及重要團體會議的迎送工作； (3) 督導(dǎo)vip客人的住宿接待，保證提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)； (4) 每天對vip及長包房進行檢查督導(dǎo)工作； (5) 定期拜訪長包房客人； (6) 及時答復(fù)客人提出的意見及建議； (7) 落實客人遺留貴重物品的處理； (8) 處理客人對本部門的投訴； (9) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。 5． 自我管理： (1) 根據(jù)酒店要求制定個人年度、月度學(xué)習(xí)計劃，并報部門經(jīng)理審定； (2) 按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)； (3) 參加相關(guān)資格認證考試； (4) 完成個人“創(chuàng)新”、“用心做事”、“每天為員工辦一件實事”的指標(biāo)； (5) 聽取各方面對自己的意見，并進行逐條落實； (6) 定期自我總結(jié)，總結(jié)管理中的不足。 |
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