百宴技為先、修得方成藝——馬濤！

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第一節(jié) 組織構(gòu)架

前廳部經(jīng)理    編制—1人

前廳部副經(jīng)理  編制—1人

大堂副理      編制—3人

前臺(tái)主管     編制—2人

禮賓主管      編制—2人

禮賓領(lǐng)班      編制—1人

接待收銀員    編制—6人

禮賓員        編制—5人

前廳管理

前臺(tái)是客人與酒店接觸的主要場(chǎng)所，是協(xié)調(diào)酒店所有對(duì)客服務(wù)、并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。前臺(tái)部所有的功能、活動(dòng)及組成都是為了支持、促進(jìn)對(duì)客銷售和對(duì)客服務(wù)這一目的。

規(guī)章制度

1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

考勤制度

1.按時(shí)上下班，按要求打卡，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須由前廳主管同意批準(zhǔn)。

儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。（按照酒店具體要求執(zhí)行）

勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例提包、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

工作方面

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

以上各項(xiàng)制度，一旦違反，嚴(yán)格按照酒店員工手冊(cè)予以處罰。

第二節(jié)：部門考核制度

為規(guī)范部門管理，提升員工服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到高星級(jí)酒店的服務(wù)要求，部門特制定以下考核管理辦法。

考核范圍：大堂副理組、前臺(tái)接待收銀組、禮賓組。

考核周期：每月一次

考核內(nèi)容：?jiǎn)T工日常工作表現(xiàn)評(píng)估、員工互評(píng)、業(yè)務(wù)技能考核。

考核方式：理論加實(shí)操考核辦法：日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評(píng)占20%+業(yè)務(wù)技能占30%，最后得出總成績。

考核結(jié)果：各崗點(diǎn)實(shí)行末尾淘汰制，連續(xù)兩個(gè)月處于崗點(diǎn)最后一名，部門將此員工退回人力資源部。對(duì)崗點(diǎn)考核一、二名給予獎(jiǎng)勵(lì)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)第一名150元，第二名100元，并將作為以后工作中升級(jí)加薪的依據(jù)。

員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估：由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點(diǎn)主管領(lǐng)班考核崗點(diǎn)員工，針對(duì)每日工作中的表現(xiàn)，以1分制給予加減，對(duì)不好工作表現(xiàn)給予減分，受到客人表揚(yáng)及工作出色的給予加分，最終月底統(tǒng)計(jì)總分，得出個(gè)人成績。每人基礎(chǔ)分100分。

員工互評(píng)：為了使員工更加的團(tuán)結(jié)協(xié)作，了解到同事和諧關(guān)系的重要性，讓本崗點(diǎn)所有人員不記名制對(duì)除本人以外的所以人進(jìn)行評(píng)估，得出個(gè)人成績。

業(yè)務(wù)技能考核：由分管崗位的副經(jīng)理對(duì)崗點(diǎn)業(yè)務(wù)技能出具試卷，可以實(shí)操與理論相結(jié)合，考核得出個(gè)人成績。

最后三方面按比例累計(jì)得分得出最后成績。

第三節(jié) 前廳部崗位責(zé)任制

前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí)—-—總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)——前廳部副經(jīng)理、大堂副理、接待部、禮賓部、PA組

聯(lián)系部門——酒店各部門

一、崗位職責(zé)

1、制訂前廳部各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃、費(fèi)用控制，并組織落實(shí)。

2、最大限度地提高客房收入，參與制訂有關(guān)客房銷售的預(yù)算和預(yù)報(bào)。

3、向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議，并提供信息反饋。

4、定期召開前廳部主管級(jí)例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。

5、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促本部門的工作人員，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。

6、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。

7、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

8、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。

9、定期對(duì)員工進(jìn)行績效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

10、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

二、工作責(zé)任區(qū)

1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待；散客接待；外賓接待；貴賓接待。

三、工作標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉了解管理崗位的性能。

2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率 95%以上。

3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。

4、督辦部門完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。

5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。

8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核制度。

9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平；

10、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人

的住宿和迎送；

11、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)；

12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工；

13、定期對(duì)員工進(jìn)行績效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

四、工作匯報(bào)

1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

2、每周將工作情況匯總，在部門例會(huì)上匯報(bào)。

3、每月月度會(huì)議匯報(bào)《前廳部工作報(bào)告》及《下月工作計(jì)劃》。

4、貫徹部門經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績、糾正缺點(diǎn)。

五、考核

1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報(bào)材料后，安排考評(píng)小組進(jìn)行考核并提出考核意見。

2、季度部門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報(bào)表彰。

3、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。

4、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。

前廳部副經(jīng)理(分管前臺(tái))崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí)—-—前廳部經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)——接待部

聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點(diǎn)

一、崗位職責(zé)

1、協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。與相關(guān)部門保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的服務(wù)工作能夠高質(zhì)量地完成。

2、定期召開接待組例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。

3、督導(dǎo)前廳部前臺(tái)主管的工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時(shí)通前廳部經(jīng)理商議，解決各種問題。

4、準(zhǔn)確掌握客源信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，針對(duì)市場(chǎng)調(diào)查擬定報(bào)告，并提出合理化建議。

5、負(fù)責(zé)督促所管理崗點(diǎn)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

6、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。

7、定期對(duì)員工進(jìn)行績效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

8、完成前廳部經(jīng)理下達(dá)的其它工作指令。

二、工作責(zé)任區(qū)

1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待；散客接待；外賓接待；貴賓接待。

2、門童服務(wù)；行李服務(wù)；代辦服務(wù)；

三、工作標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉了解管理崗位的性能。

2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率 95%以上。

3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。

4、督辦部門完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。

5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。

8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核制度。

9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平；

10、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人

的住宿和迎送；

11、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)；

12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工；

13、定期對(duì)員工進(jìn)行績效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

四、工作匯報(bào)

1、每日將工作情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

2、每周將工作情況匯總至部門經(jīng)理。

3、每月將工作總結(jié)及計(jì)劃匯總至部門經(jīng)理。

4、貫徹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績、糾正缺點(diǎn)。

五、考核

1、季度部門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報(bào)表彰。

2、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。

3、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。

前廳部副經(jīng)理（分管禮賓）崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí)—-—前廳部經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)——前廳部禮賓

聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點(diǎn)

一、崗位職責(zé)

1、落實(shí)禮賓各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃、費(fèi)用控制，并組織。

2、最大限度地提高禮賓服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)技能水平。

3、定期召開禮賓班組例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。

4、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促禮賓班組工作人員，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。

5、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房入住預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。

6、負(fù)責(zé)督促禮賓員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

7、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好禮賓員工。

8、定期對(duì)員工進(jìn)行績效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

9、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

二、工作責(zé)任區(qū)

1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接車，貴賓接待。

2、門童服務(wù)；行李服務(wù)；

三、工作標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉了解管理崗位的性能。

2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率95%以上。

3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。

4、督辦班組完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。

5、嚴(yán)格要求本班組各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。

8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核制度。

9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平；

10、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人

的住宿和迎送；

11、負(fù)責(zé)督促禮賓班組員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)；

12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工；

13、定期對(duì)員工進(jìn)行績效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

四、工作匯報(bào)

1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

2、每周將工作情況匯總，在部門工作周會(huì)上匯報(bào)。

3、每月月度會(huì)議匯報(bào)《前廳部禮賓月工作報(bào)告》及《下月工作計(jì)劃》。

4、貫徹部門經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績、糾正缺點(diǎn)。

五、考核

1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報(bào)材料后，安排考評(píng)小組進(jìn)行考核并提出考核意見。

2、季度部門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報(bào)表彰。

3、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。

4、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。

前廳部大堂副理崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)——接待、禮賓員

聯(lián)系部門——有工作關(guān)系相關(guān)部門

一、崗位職責(zé)

1、代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店內(nèi)各部門的一切投訴。

2、檢查接待重要住客的工作，并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。

3、回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。

4、維護(hù)大堂秩序，協(xié)同保安確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。

5、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好情況，維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。

6、處理員工和客人的爭(zhēng)吵事件，協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。

7、征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

8、確保大堂秩序良好，無衣冠不整、行為不端者。

9、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告客人投訴、員工違紀(jì)等情況，并提出相關(guān)建議，抄報(bào)總經(jīng)理。

10、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)檢查接待、禮賓部，做好前廳部的日常管理。

協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題（如超額預(yù)訂問題、各人丟失保險(xiǎn)箱密碼問題、簽帳超額無法付款的客人、逃帳事件以及其它帳務(wù)等方面的問題）。

11、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。

12、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重

要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。

13、溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。

二、工作責(zé)任區(qū)

1、酒店各項(xiàng)投訴處理工作。

2、大堂的日常管理工作。

三、工作標(biāo)準(zhǔn)

1、工作態(tài)度積極，對(duì)待客人親切和藹。

2、按照工作規(guī)范和要求，認(rèn)真做好 VIP 客人的接待和迎送工作，準(zhǔn)確處理好客人投訴和遺留物品的處理；及時(shí)配合各部門處理好客戶關(guān)系中的問題，工作無差錯(cuò)。

3、保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，每天與客戶關(guān)系員看望或聯(lián)系客人不少于三次，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時(shí)做好記錄，按月匯總客人的意見，建議和有關(guān)信息，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4、掌握前廳和飯店服務(wù)動(dòng)態(tài)，及時(shí)與有關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通和聯(lián)系。

5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。

8、達(dá)到部門制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。

四、工作匯報(bào)

1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

2、每周將工作情況匯總，以文字形式向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

3、每月28號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交《賓客意見及賓客投訴匯總表》

4、落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績、糾正缺點(diǎn)。

五、大堂副理每日工作流程細(xì)則。

大堂副理早班工作流程

1.提前十分鐘到崗，按酒店要求整理好個(gè)人儀容儀表。

2.交接酒店萬能鑰匙，檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。

3.通過工作日志了解前一天酒店的住房情況，包括：總開房數(shù)、客人抵店及店房數(shù)、客源種類NO-SHOW及取消訂房數(shù)（需進(jìn)一步掌握客人未到達(dá)的原因以及對(duì)酒店造成的影響），并清楚當(dāng)天酒店預(yù)訂房數(shù)及預(yù)計(jì)占用房數(shù)。

4.協(xié)助前臺(tái)收銀處理客人退房事宜，與客人建立良好的賓客關(guān)系。

5.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格，了解酒店當(dāng)日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動(dòng)情況。

6.每日09：00前向FOM匯報(bào)前一天大堂副理接到的賓客投訴、建議和意見。

7.根據(jù)當(dāng)日重要賓客接待通知單，對(duì)客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。

8.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當(dāng)重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。

9.及時(shí)處理當(dāng)值期間的所有賓客事務(wù)。

10.收到賓客意見書（卡）后，應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸，對(duì)賓客意見作進(jìn)一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。

11.協(xié)助前臺(tái)收銀員處理D/O房（原定當(dāng)天退房而未退的房間）。

12.隨時(shí)檢查各營業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行整改，并做好復(fù)查工作。

13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時(shí)做好收取工作，如宴會(huì)、會(huì)議等。

15.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項(xiàng)事務(wù)，并將處理情況詳細(xì)記入LOG-BOOK上，將未盡事宜交下一班跟辦。

大堂副理中班工作流程

1.提前十分鐘到崗，與上一班交接酒店萬能鑰匙。閱讀有關(guān)報(bào)表和上一班的工作日志，就上一班未完成的工作進(jìn)       行交接并跟辦。

2.檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。

3.協(xié)助前臺(tái)接待處理客人入住事宜，與客人建立良好的賓客關(guān)系。

4.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格，了解酒店當(dāng)日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動(dòng)情況。

5.每日15：00參與部門班前會(huì)，聽取各類最新政策及規(guī)章制度、重要信息。

6.根據(jù)當(dāng)日重要賓客接待通知單，對(duì)客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。

7.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，在大廳迎候，重要賓客要送進(jìn)房間，重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。

8.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當(dāng)重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。

9.收到賓客意見書（卡）后，應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸，對(duì)賓客意見作進(jìn)一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。

10.記錄當(dāng)日MOD值班人員于交班本上。（詳見值班經(jīng)理排班表）。

11.繼續(xù)跟進(jìn)D/O房（原定當(dāng)天退房而未退的房間）；

12.隨時(shí)檢查各營業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行整改，并做復(fù)查工作。

13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。與當(dāng)值樓層主管抽查樓層客房衛(wèi)生整理情況。

14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時(shí)做好收取工作，如宴會(huì)、會(huì)議等。

15.每日抽檢3間客房的衛(wèi)生狀況，做好相關(guān)記錄。

16.做好賓客拜訪工作，將相關(guān)意見和建議詳細(xì)記錄在案。

17.檢查酒店三樓KTV、一樓茶吧包廂使用情況。

18.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項(xiàng)事務(wù)，并將處理情況詳細(xì)記入LOG-BOOK上，將未盡事宜交下一班跟辦。

前廳部接待主管崗位職責(zé)

直接上級(jí)——前廳部經(jīng)理

直接下級(jí)——接待領(lǐng)班（接待收銀員）

聯(lián)系部門——酒店各部門

一、崗位職責(zé)

1.協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問詢等日常

工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.制定總服務(wù)臺(tái)的工作計(jì)劃、規(guī)章制度，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

3.溝通與客房部、餐飲部、營銷部等部門和各管門區(qū)之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作，為客人的特殊四、要求提供滿意的服務(wù)，對(duì)重要客人、長住房、傷殘病人

和回頭客等給予特別的關(guān)注。

4.委托代辦及鑰匙的控制和管理。

5.負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)約狀況及酒店的房務(wù)情況，審閱每日的訂房委托書，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)隊(duì)和客人的訂房情況，督導(dǎo)檢查賓客特殊要求是否按標(biāo)準(zhǔn)完成。

6.檢查員工的儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生和舉止言行，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，巡查和督導(dǎo)上崗員工做好規(guī)范接待服務(wù)，并達(dá)到質(zhì)量要求。

7.解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯(cuò)和事故。

8.負(fù)責(zé)有關(guān)文件、訂房資料、客史檔案的收集、存檔和管理工作。

9.協(xié)助部門經(jīng)理掌握每日、月、年的預(yù)訂情況，作好預(yù)測(cè)報(bào)告。

10.隨時(shí)禮貌地處理客人的意見和投訴。

11.檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。

12.核對(duì)當(dāng)日及次日的房態(tài)。

13.及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)有足夠辦公用品。

14.做好接待員的培訓(xùn)工作，關(guān)心員工思想和生活狀況，幫助解員工思想工作上

的問題。

15.協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時(shí)間，臨時(shí)接替大堂副理的工作。

16.按要求每日檢查督導(dǎo)賓客有效證件上傳公安部門。

17.完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務(wù)。

18.做好工作日記，做好交班工作。

19.向員工傳達(dá)前廳部經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)的工作指令。

二、工作責(zé)任區(qū)

1.前臺(tái)問訊工作。

2.前臺(tái)接待、收銀工作。

3.總臺(tái)員工的管理、培訓(xùn)工作

三、工作匯報(bào)

1.每日將當(dāng)班工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

2.每周將工作情況匯總，在部門例會(huì)上匯報(bào)。

3.每月30號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交《前臺(tái)客源分析報(bào)告》

4.落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績、糾正缺點(diǎn)。

四、工作標(biāo)準(zhǔn)

1.按照本職工作規(guī)范和要求，認(rèn)真作好VIP 客人的接待工作。

2.準(zhǔn)確處理好客人投訴，及時(shí)配合各部門處理好工作問題，無工作差錯(cuò)。

3.保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時(shí)作好記錄，向上級(jí)匯報(bào)。

4.按月統(tǒng)計(jì)賓客歷史檔案，協(xié)議客戶，可享受優(yōu)惠政策。

5.了解員工思想動(dòng)態(tài)，檢查員工的服務(wù)是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，保持工作區(qū)域衛(wèi)，確保工

作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

6.檢查接待處各班工作交接情況，作好交班工作制度及鑰匙管理。

7.嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

8.管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

9.絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。

10.達(dá)到部門制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。

六、 前廳部禮賓主管崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)——禮賓部領(lǐng)班

聯(lián)系部門——有工作關(guān)系的相關(guān)部門

一、崗位職責(zé)

1.督導(dǎo)下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時(shí)的關(guān)注和幫助。

2.在行李員幫助客人時(shí)，應(yīng)隨時(shí)隨地糾正他們?cè)诠ぷ髦谐霈F(xiàn)的不規(guī)范的行為。

3.迅速、禮貌地回答客人提問，妥善處理客人有關(guān)禮賓部的投訴。

4.檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節(jié)禮貌及在崗情況。

5.安排下屬班次，分配工作任務(wù)并負(fù)責(zé)其考勤。

6.管理酒店門前的車輛運(yùn)行并加強(qiáng)對(duì)出租車的監(jiān)督。

7.保證大廳內(nèi)和酒店門前的清潔，保證活動(dòng)通知牌和其它置于大廳內(nèi)的告示牌符合要求。

8.督促、檢查下屬填寫各種工作表格并存檔。

9.檢查交接班本、行李寄領(lǐng)登記本及行李房行李的存放情況和工具的維護(hù)、保養(yǎng)情況。

10.負(fù)責(zé)本部位員工的培訓(xùn)，并定期對(duì)員工進(jìn)行考核、評(píng)估。

11.每周申領(lǐng)本部位的備用品。

12.完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。

二、工作責(zé)任區(qū)

1.負(fù)責(zé)迎送賓客工作。

2.代客卸送行李工作。

3.負(fù)責(zé)提供行李寄存和托運(yùn)服務(wù)

4.負(fù)責(zé)代客聯(lián)系出租車輛。

三、工作匯報(bào)

1.每日將當(dāng)班工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

2.每周將工作情況匯總，向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

3.每月30號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交《工作事故匯總表》。

4.落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績、糾正缺點(diǎn)。

四、工作標(biāo)準(zhǔn)

1.保證禮賓部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，客人滿意率為 98%。

2.保證工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、設(shè)備（行李車等）良好。

3.文明考核達(dá)標(biāo)。

4.嚴(yán)格遵守店規(guī)、店紀(jì)和本崗位工作操作規(guī)程，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和安全操作規(guī)程。

5.有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和敬業(yè)精神。

6.絕對(duì)服從上級(jí)主管的調(diào)配和領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)協(xié)助上級(jí)做好工作。

7.達(dá)到部門制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。

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