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作者：陳 曄 作者單位：(上海市浦東新區(qū)三林社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，上海 200124) 【摘要】 藥房窗口服務(wù)工作是醫(yī)院整體工作的重要組成部分，是醫(yī)院直接面對病人，保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的窗口，藥房窗口服務(wù)是集業(yè)務(wù)、技術(shù)及服務(wù)于一體的綜合性工作，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到病人的治療效果，甚至是整個醫(yī)院的形象。在高度關(guān)注人文服務(wù)的社會中，作為窗口服務(wù)部門，完善的“以人為本”服務(wù)理念和良好的職業(yè)道德情操，這是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必要條件。因此，提高藥劑人員的整體業(yè)務(wù)水平及樹立全心全意為患者服務(wù)的意識就成為做好藥房窗口服務(wù)工作的前提。 【關(guān)鍵詞】 藥房窗口服務(wù);醫(yī)患關(guān)系 近年來，一系列醫(yī)療改革措施的實施及醫(yī)患矛盾的發(fā)生，給醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)工作帶來了前所未有的挑戰(zhàn)和進一步的思考。如何迎接挑戰(zhàn)，把握機遇，促進醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展，已經(jīng)成為藥學(xué)人員必須面對的問題。 1 提高藥劑人員的整體素質(zhì)是醫(yī)院藥房管理的基石 由于患者的醫(yī)藥知識參差不齊，這就要求藥劑人員根據(jù)病人的實際情況給病人清楚的解答，使患者正確執(zhí)行醫(yī)囑，充分發(fā)揮藥物療效，減少藥物不良反應(yīng)。在此過程中，藥劑人員的嚴查嚴對，一絲不茍，耐心細致是救死扶傷精神的具體體現(xiàn)。組織并鼓勵藥劑人員進行繼續(xù)學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)交流等相關(guān)活動，互相督促，取長補短，共同提高藥劑人員的整體素質(zhì)。隨著醫(yī)院藥學(xué)部門的不斷發(fā)展，醫(yī)院藥學(xué)模式已轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)藥結(jié)合和協(xié)作的新模式，藥劑工作也由傳統(tǒng)的窗口供應(yīng)服務(wù)型向技術(shù)型轉(zhuǎn)變。因此，具有專業(yè)技能的藥劑工作者是藥房質(zhì)量管理的關(guān)鍵，藥劑工作需要具有崇高的事業(yè)心和強烈的責(zé)任心。始終把提高專業(yè)技術(shù)，掌握為病人服務(wù)的技能作為立身之本。 2 建立完善的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，提高藥房窗口服務(wù)的工作效率 2.1 醫(yī)院應(yīng)用計算機網(wǎng)絡(luò)化管理，實現(xiàn)信息資源共享 信息技術(shù)已遍及社會各個領(lǐng)域，具有準確性和快速性的特點，是提高藥房管理水平，維護患者利益，改善藥劑人員工作環(huán)境的有效手段;也是醫(yī)院藥房質(zhì)量管理的可靠保證，大大縮短取藥時間，較大提高了患者對門診藥房的滿意度。同時還利用計算機網(wǎng)絡(luò)在藥房取藥大廳設(shè)顯示屏和電子呼叫系統(tǒng)，避免了窗口發(fā)生擁堵所帶來的患者之間或者患者和藥師之間的矛盾。 2.2 在醫(yī)院大廳配備觸摸藥品查詢機 以便于患者查詢處方，藥品價格，藥物之間相互作用，藥品不良反應(yīng)等方面的知識，增加患者配藥的自主性。 2.3 通過信息技術(shù)對藥品進行智能化管理 利用Excel所具有的較強的組織管理及數(shù)據(jù)分析處理能力，建立基于Excel的效期藥品智能化管理方法，利用“日期與時間”粘貼函數(shù)，形成藥品目錄表格，自動篩選出接近失效期的藥品，所有藥品的失效期一目了然，使得效期藥品管理化，有效地保障了藥房藥品的質(zhì)量。綜上所述，信息技術(shù)是醫(yī)院在市場經(jīng)濟環(huán)境下的必然選擇，是醫(yī)院服務(wù)患者，樹立良好形象的必經(jīng)之路。信息技術(shù)措施的應(yīng)用，保證了藥品的質(zhì)量，優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)，保障了患者權(quán)益，提高了醫(yī)院的形象，必將有助于大眾的身體健康以及構(gòu)建和諧社會。 3 設(shè)立特種人群的綠色通道窗口 體現(xiàn)人性化藥學(xué)服務(wù)設(shè)立急、危、重病人及老齡(70歲以上)、殘疾人等特種人群的優(yōu)先服務(wù)，保證“綠色通道”的暢通運行，使藥學(xué)服務(wù)更體現(xiàn)多元化、人性化。同時，還可以另設(shè)藥品咨詢窗口、麻醉藥品窗口、Ⅰ類精神藥品窗口等。 4 藥房軟件設(shè)施建設(shè) 4.1 嚴格把好藥品和配劑質(zhì)量關(guān)，是醫(yī)院藥房質(zhì)量管理的靈魂 藥品是人們用以防病治病、康復(fù)保健的特殊商品，藥品的質(zhì)量標準直接關(guān)系到人們的身體健康和生命安危。治療疾病時必須保證個人使用藥品的質(zhì)量，以達到最有效的治療效果，避免發(fā)生毒副作用。因此，藥劑人員要嚴格把好藥品的質(zhì)量關(guān)，認真做好藥品的請領(lǐng)及保管工作，如：定期盤點并檢查藥品的外觀、質(zhì)量、填寫藥品質(zhì)量報告表和藥品效期一覽表等。需要低溫保存的藥品一律放冰箱冷藏保存。藥房要開空調(diào)，保持一定的溫度以保證藥品的質(zhì)量，藥品流放環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，層層抓落實，強化從藥庫管理至藥品發(fā)放中的各個環(huán)節(jié)，嚴防將偽劣、過期、變質(zhì)的藥品發(fā)到病人手中。對于麻、毒、限制的藥品，藥房要嚴格執(zhí)行專人保管、專柜存放、專用處方、專用賬冊、專冊登記等規(guī)定，保證特殊藥品的正確使用。藥房領(lǐng)導(dǎo)分管人員要定期對藥品質(zhì)量進行自查、抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決，把問題消滅在萌芽中。藥師在配劑時要嚴格按照《處方管理法》的有關(guān)規(guī)定，堅決做到“四查十對”，與醫(yī)生們保持定期溝通，定期開展新藥的學(xué)術(shù)活動，缺貨或新到貨時要及時與醫(yī)生們聯(lián)絡(luò)，減少患者往返的煩惱，從各方面保證藥房的服務(wù)質(zhì)量。 4.2 微笑服務(wù) 在醫(yī)學(xué)“科學(xué)主義”至上風(fēng)行的今天，接近患者的溫情，可能是挽救冷漠、尷尬境地的處方[1]。微笑是人際關(guān)系中最富有吸引力，最有價值的面部表情，它是打開心扉的世界通用語。筆者通過幾十年的窗口服務(wù)工作觀察，總結(jié)出一種普遍存在的現(xiàn)象：患者多、工作量大造成藥房人員表情普遍冷漠，發(fā)藥時一般只簡單的說明或者一話不說地把調(diào)配好的藥品發(fā)給患者，使本來焦急易怒的患者感覺不滿，甚至把排隊掛號、看病、交費所積累的怒氣發(fā)泄在藥房人員的身上。如果藥房人員在某些問題上處理不當(dāng)，勢必激化醫(yī)患矛盾，甚至導(dǎo)致投訴現(xiàn)象的發(fā)生。微笑服務(wù)是滿足病人精神需要的重要方式。對醫(yī)護人員而言微笑服務(wù)不僅是自身較高的文化素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是對病人地尊重與熱情的體現(xiàn)。只有尊重他人，才能得到他人的尊重，才能使藥房服務(wù)在良好的氣氛中進行，這樣，微笑服務(wù)不但使病人感到滿意，又為醫(yī)院贏得了聲譽。與此同時，醫(yī)院應(yīng)建立窗口服務(wù)模式的激勵機制，對窗口服務(wù)實行明星季度評選活動，在物質(zhì)上給予獎勵，以調(diào)動藥劑人員窗口服務(wù)的積極性，促使醫(yī)患關(guān)系從淡漠型向親密型轉(zhuǎn)變。醫(yī)務(wù)人員的精神和需求會直接影響醫(yī)療水平的發(fā)揮，影響其醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，影響醫(yī)療質(zhì)量的好壞，高素質(zhì)的醫(yī)務(wù)工作者是醫(yī)療質(zhì)量的保證，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提之一，是推動醫(yī)院發(fā)展最具活力的因素[2]。5 結(jié)論藥房窗口服務(wù)是一種特殊的、專業(yè)的含有較多成分的公益服務(wù)，他不僅直接關(guān)系到患者用藥的安全有效，也讓患者在被服務(wù)過程中享受到充分的醫(yī)療人文關(guān)懷。藥房窗口服務(wù)工作既是嚴謹又是繁冗的工作，也是一項系統(tǒng)服務(wù)工程。做好藥房窗口服務(wù)工作不僅需要加強藥劑隊伍的職業(yè)意識和心理素質(zhì)修養(yǎng)，還要不斷提高業(yè)務(wù)能力凸顯藥房窗口服務(wù)的深層內(nèi)涵。 【參考文獻】 |
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