根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格 (f.herzberg)   的雙因素理論：激勵(lì)因素能激發(fā)人的積極性，但要使激勵(lì)因素產(chǎn)生作用，保健因素必不可少。飯店服務(wù)質(zhì)量中同樣存在保健因素和激勵(lì)因素。保健因素即標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，激勵(lì)因素則是個(gè)性化與超?；?wù)。保健因素能保證客人不會(huì)不滿意或者基本滿意，而不能使客人完全滿意；但是萬(wàn)一達(dá)不到這種標(biāo)準(zhǔn)，那客人就一定不會(huì)滿意，甚至引起投訴或者失去客源。
所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā)，對(duì)飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個(gè)方面提出的基本要求，是飯店視覺(jué)形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。之所以說(shuō)“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，一是普遍適用性，它并不是專(zhuān)門(mén)針對(duì)高星級(jí)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是每個(gè)飯店在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)做到，并且能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn)，反映了飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓。二是實(shí)施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。
                                 
   黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的
                                　　 
      眾所周知，客人認(rèn)識(shí)一個(gè)飯店往往從表面開(kāi)始的，如飯店的立面、臺(tái)面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對(duì)飯店的初步感覺(jué)。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺(jué)印象。整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫(huà)龍點(diǎn)睛；物品擺放要整齊有序；飯店環(huán)境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。目前我國(guó)的一些飯店對(duì)此則缺乏足夠的重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類(lèi)廣告牌缺乏整體設(shè)計(jì)，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫(huà)蛇添足之感；飯店對(duì)各類(lèi)用品缺乏定位管理，餐廳、會(huì)議室撤下來(lái)的餐具、用具無(wú)序堆放，服務(wù)用品、勞動(dòng)工具隨意擺放；對(duì)一些客人在飯店公共場(chǎng)所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使飯店呈現(xiàn)混亂不堪之現(xiàn)象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前我國(guó)有些飯店的工作服設(shè)計(jì)缺乏職業(yè)美感，工作服的洗滌保養(yǎng)很不到位，這既影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺(jué)形象。
                                 
     黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的
                                　　 
    有效是客人對(duì)飯店服務(wù)的核心需求。飯店服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常，使用要方便。據(jù)筆者調(diào)查，目前，我國(guó)相當(dāng)數(shù)量的飯店存在以下一些問(wèn)題：飯店空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)安裝不合理，如區(qū)域控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理，往往要開(kāi)一起開(kāi)，要關(guān)一起關(guān)，會(huì)議室的空調(diào)噪聲過(guò)大，餐廳的通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差等；客房的隔音效果不佳，衛(wèi)生間的換氣扇噪音大、效果差；客房衛(wèi)生間上下水系統(tǒng)存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過(guò)急，浴室噴頭出水過(guò)于“溫柔”，水溫犯“冷熱病”等；客房的電路設(shè)計(jì)及開(kāi)關(guān)安裝不甚合理，如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理，客人使用極不方便，“請(qǐng)勿打擾”、“請(qǐng)速打掃”指示燈經(jīng)常被無(wú)意顯示，觸摸開(kāi)關(guān)使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些飯店的淋浴裝置過(guò)于復(fù)雜，客人需研究半天才找到門(mén)道；有些飯店的電視頻道設(shè)置毫無(wú)規(guī)則，且存在重臺(tái)與空臺(tái)現(xiàn)象，讓客人選臺(tái)時(shí)感到一頭霧水；有些飯店的電話機(jī)振鈴聲和門(mén)鈴聲過(guò)響，使客人常有驚嚇之感。其次表現(xiàn)為飯店用品的有效。這就要求飯店的用品在數(shù)量上要滿足客人的需求，在質(zhì)量上要符合功能性和物有所值的要求，在擺放上要方便客人使用。目前我國(guó)飯店的客用品大都實(shí)行的是標(biāo)準(zhǔn)化，如浴衣、拖鞋大小、枕頭高低等，這必然會(huì)對(duì)相當(dāng)一部分客人帶來(lái)諸多不便。此外，一些飯店為了節(jié)約成本，客房用品的質(zhì)量不甚理想，如客房?jī)?nèi)的體重稱(chēng)往往誤差較大，相差 1-2 斤純屬正常，偏差 7-8斤也絕非天方夜潭；又如客房的一次性用品質(zhì)量低劣，不僅使用不便或不適，甚至有損客人健康。至于餐臺(tái)和會(huì)議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。再次表現(xiàn)為服務(wù)規(guī)程的有效。這就要求飯店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位，服務(wù)時(shí)間的安排要合理，服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的服務(wù)技能要熟練。目前，我國(guó)飯店的服務(wù)規(guī)程似有過(guò)于教條之嫌。筆者以為，飯店服務(wù)對(duì)客人而言大體可分為兩類(lèi)：一類(lèi)是客人自己所需的，可稱(chēng)之為核心服務(wù)，如整潔、舒適、寧?kù)o、安全的客房；另一類(lèi)是客人自己并不需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過(guò)程，可稱(chēng)之為輔助服務(wù)，如總臺(tái)入住接待服務(wù)、客房整房服務(wù)。對(duì)于后者，客人一般要求越快、越簡(jiǎn)潔越好。然而，目前我國(guó)飯店輔助服務(wù)流程有待進(jìn)一步優(yōu)化，如總臺(tái)接待服務(wù)流程，很多飯店總臺(tái)設(shè)有眾多崗位，分屬不同部門(mén)，這就使客人辦理入住手續(xù)時(shí)不得不左右移動(dòng)而對(duì)客人帶來(lái)了諸多不便，且使客人等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。如能代之以“一站式”服務(wù)，則就會(huì)給客人帶來(lái)很多方便。

黃金標(biāo)準(zhǔn)三:凡是提供給客人使用的必須是安全的安全是對(duì)飯店產(chǎn)品最基本的要求。“安全”，即飯店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須保證客人人身、財(cái)產(chǎn)和心理的安全。
      安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。目前，我國(guó)的一些飯店主要存在以下問(wèn)題：地面、通道高低交錯(cuò)但無(wú)明顯標(biāo)志；消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急安全疏散指示標(biāo)志安裝不規(guī)范或失靈；客房衛(wèi)生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調(diào)開(kāi)關(guān)接反，衛(wèi)生間浴缸無(wú)防滑墊；餐飲、客房等營(yíng)業(yè)部門(mén)缺少足夠的消毒設(shè)施設(shè)備等。其次要保證安全管理的有效性，比如科學(xué)完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)合理的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國(guó)一些飯店客房操作規(guī)程中，水杯等用品在客房?jī)?nèi)清洗的規(guī)定，很難令客人有放心之感；總臺(tái)及客房隨便將住店客人信息告知來(lái)訪客人、打掃客房時(shí)客人進(jìn)房不查驗(yàn)房卡很難令客人有安全之感；餐廳菜單中的隨意涂改及無(wú)告知的時(shí)價(jià)很難令客人有信任之感。

黃金標(biāo)準(zhǔn)四凡是飯店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的親切禮貌是飯店對(duì)客服務(wù)態(tài)度的基本要求。其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語(yǔ)言表達(dá)與行為舉止三個(gè)方面。員工的面部表情，微笑服務(wù)始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑服務(wù)，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠(chéng)，重在技術(shù)專(zhuān)業(yè)，巧在交流溝通。也就是說(shuō)，微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時(shí)要對(duì)客人有發(fā)自?xún)?nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務(wù)中及時(shí)與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來(lái)才能親切禮貌。 服務(wù)用語(yǔ)，首先必須注意禮貌性。要用尊稱(chēng)語(yǔ)稱(chēng)呼客人；客人進(jìn)入時(shí)要有迎候語(yǔ)；與客人見(jiàn)面時(shí)要有問(wèn)候語(yǔ)；提醒客人時(shí)要用關(guān)照語(yǔ)；客人召喚時(shí)要用應(yīng)答語(yǔ)；得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語(yǔ)；客人向我們致謝時(shí)要用回謝語(yǔ)；由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來(lái)麻煩時(shí)要有致歉語(yǔ)，要詢(xún)問(wèn)客人或要求配合時(shí)也要先致歉意；客人著急或感到為難時(shí)要及時(shí)安慰；客人離店時(shí)要有告別語(yǔ)。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語(yǔ)，缺乏感***彩，只會(huì)使客人感到生硬、就達(dá)不到親切的服務(wù)效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服務(wù)。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人服務(wù)時(shí)說(shuō)：“您的手不方便，我來(lái)幫您提吧。”結(jié)果客人大為不悅。再次必須注意語(yǔ)言的適時(shí)性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某飯店的一次重要宴會(huì)中，當(dāng)上一道名叫“海獅戲球”的特色菜時(shí)，由于廚房的失誤，服務(wù)員把菜端上桌時(shí)，用黃魚(yú)做的昂頭“海獅”卻低下了頭，頭頂著的彩球也掉在了轉(zhuǎn)臺(tái)上。此時(shí)，餐廳經(jīng)理便不動(dòng)聲色地走過(guò)去向該桌客人介紹道：“各位領(lǐng)導(dǎo)，你們能光臨我們賓館，使我們感到無(wú)比榮幸，你們看連小海獅也激動(dòng)得迫不及待地向大家鞠躬致意。這道菜叫‘海獅鞠躬迎貴賓'，現(xiàn)在請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)品嘗”。經(jīng)理的這一番介紹，頓時(shí)博得了滿堂喝彩。當(dāng)然，聲調(diào)有畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，飯店員工應(yīng)做到輕聲細(xì)語(yǔ)，使客人有尊寵之感。  行為舉止，則主要體現(xiàn)在主動(dòng)和禮儀上，如主動(dòng)讓道，主動(dòng)幫助，注重禮節(jié)等。   要使飯店的服務(wù)真正達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵在于全體員工必須確立積極的服務(wù)心態(tài)，并做到“三個(gè)一致”。所謂心態(tài)，就是人們的看法、態(tài)度，即人們對(duì)事物的思維方式與相應(yīng)的處事態(tài)度。在服務(wù)過(guò)程中，往往有這樣一種現(xiàn)象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會(huì)采取不同的行動(dòng)。如面對(duì)一位挑剔的客人，有些服務(wù)員認(rèn)為是晦氣、倒霉，而有些服務(wù)員則認(rèn)為是機(jī)遇、運(yùn)氣。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，而后者則必然表現(xiàn)為熱心、虛心、耐心、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，其結(jié)果當(dāng)然也就可想而知了。這就是消極服務(wù)心態(tài)與積極服務(wù)心態(tài)之差異。

      三個(gè)一致”即前后臺(tái)一致、內(nèi)外一致與上下一致。在親切禮貌上，無(wú)前后臺(tái)之分、無(wú)內(nèi)部和外部之分，無(wú)上司與下屬之分，執(zhí)行的必須是同一標(biāo)準(zhǔn)。

      綜上所述，飯店要向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須達(dá)到以上三條黃金標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上，再向客人提供個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)，才會(huì)使飯店的服務(wù)真正達(dá)到完美，讓客人得到美妙的飯店消費(fèi)經(jīng)歷。