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溝通管理學是一門針對基層主管的實用課程。學習溝通管理學可以使我們掌握一些實用的管理技巧，有助于改善我們和同事、顧客、下屬、上司以及其他人的關系。作為一門經典的管理課程，管理溝通學在全世界廣為流傳。二十多年來，全球有幾十萬人學習了這門課，其中包括許多大公司的主管、經理。隨著溝通管理理論在實踐基礎上不斷完善，溝通管理學愈加受到國際管理界的重視，成為許多大學MBA的必修課。
其實，溝通管理學并非闡述深奧的理論，而是分享可以即學即用的工作技巧。我們分六章介紹這門課程的內容，希望對大家有所幫助。
一、管理人員面對的挑戰(zhàn)
課程目的
完成這個課程后,你就可以
▲ 認識自已作為管理人員應該擔任的角色,并能隨時代變遷,說出自己的職責有什麼改變.
▲ 明白工作上使用溝通技巧的重要性.
▲ 明白三項基本溝通技巧的效用.
▲ 掌握機會,在日常與人交往之中,善用所學的技巧.
▲ 講解溝通管理學的訓練過程.
適當時間
本課程所介紹的各種技巧可以幫助你
▲ 在以后的溝通管理學課程中,熟練運用三項基本溝通技巧。
▲ 在工作上采用這三項基本溝通技巧和員工,同事, 顧客及上司溝通.
▲ 在以后的溝通管理學課程中,熟練運用三項基本溝通技巧。
▲ 在工作上采用這三項基本溝通技巧和員工,同事, 顧客及上司溝通.
學習原因
參與這個課程后,你就可以
▲ 更加了解自己作為管理人員所搬演的角色.
▲ 改善與其他人的關系.
▲ 深入了解溝通管理學的原理,對以后的訓練過程更有信心.
接受挑戰(zhàn)
時移世易
以往我們只能舉頭望明月, 現(xiàn)在，人類已經可以在月球漫步．三十多年前要放置一副電腦需要一個大房間，現(xiàn)在我們已經有手提的微型電腦．事物不斷變化，而且速度驚人，正影響生活的各個方面，在工作方面也不例外．由于世界性競爭激烈，科技不斷進步，員工背景不一，今天的商業(yè)運作與以往的已經是大大不同．以下各方面都反映出這些轉變：
- 市場需要更高品質的產品．
- 有需要以更少資源制造更多產品．
- 更注重為顧客提供妥善的服務．
角色轉換
作為管理人員，你扮演的角色也已經轉變，比以前更富挑戰(zhàn)性除每日負責管理工作，如運用有限的資源，解決糾紛及確保工作依時完成等等以外，今天的管理人員還要肩負很多其他的任務。要確保在一個不斷變化的工作環(huán)境中取得成功，每個機構都需要工作效率高的管理人才。
職責轉變
無論你的職銜是董事，監(jiān)督，經理，小組統(tǒng)籌，組長，文書主任，或者是工長，你的職責范圍都不斷轉變。如果我們單單只是注重效率，把事辦好，這樣是不足夠的。今天。領導有方的管理人員也要：
▲ 輔導員工，發(fā)展員工的潛能
▲ 與別人合作，群策群力。
▲ 建立團隊
▲ 主持會議
▲ 解決難題
▲ 采取主動
▲ 分析及策劃
▲ 應付一切轉變
▲ 接受新職責
▲ 訂立及檢討目標
▲ 兼管下屬
▲ 分配下屬的工作
▲ 作出決策
▲ 激勵員工
▲ 支持員工的創(chuàng)新意念
▲ 鼓勵員工積極參與
▲ 建立信心，使員工投入工作
挑戰(zhàn)
管理人員并不是單獨工作的，他們要與其他員工同心協(xié)力，完成工作，在不同的情況下，跟機構類不同職別的人員，各式各樣的人共事，以下是一些例子：
▲ 一位年輕的管理人員領導一個工作小組，而小組主要由資深的公司員工組成。
▲ 一位專責小組負責人與一組人員共同完成計劃，這個小組的組員來自公司內不同職別。
▲ 一位充滿干勁、領導有方的管理人員，與一位有才華但欠缺動力的員工檢討工作績效的問題。
▲ 公司委派一位從沒有管理經驗的人員負責帶領專職小組，領導一班同事及管理階層人員。
▲ 由于更新系統(tǒng)的緣故，一位不熟悉電腦操作的主管要與電腦供應商合作。
▲ 一位小組負責人希望部門經理檢討一個改善生產力的建議。
第一步
你有沒有遇過以上的情況呢？在日常與人交往中，你有沒遇到類似的挑戰(zhàn)呢？你在不同的情況下遇不同的人一起工作，遇到挑戰(zhàn)時，就必須用適當?shù)娜穗H關系技巧去處理。
最重要的是要耐心的去了解與你一起工作的人，如下屬、同事、上 司、供應商及顧客。試看以下情況：
▲ 你知道屬下的一位生產線上的員工，非常不愿意改變目前的工作方式，你要耐心的聆聽他的意見，并協(xié)助他接受新的工作步驟。
▲ 你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得非常順利，三言兩語就能把工作交代清楚。
如果你對其他員工一無所知，又會怎樣呢？試向對方發(fā)問問題，然后耐心聆聽，便可使雙方的溝通更加有效。當然，你無須成為業(yè)余心理學家，只須要用一點時間發(fā)問、聆聽和觀察。
同時，如果可以的話，可預先計劃溝通的步驟，成功與否往往就有賴這番準備工作。
成敗之別
成功的管理人員無論在什么情況下，都可以請教別人幫忙，或與別人合力完成工作。通常他們成功的地方，在于能夠掌握良好的溝通技巧。據研究調查顯示，工作有效的主管人員有以下特點：
▲ 邀請其他員工提供資料及發(fā)表意見，使員工更樂意承擔責任。
▲ 輔導員工，在表現(xiàn)良好的時候加以鼓勵，從而啟發(fā)他們的潛能。
▲ 增加員工的自信，以激勵他們努力工作。
▲ 總結資料，以確保員工明白工作的性質及同意進行的方法。
▲ 訂下跟進工作的日期，以監(jiān)察工作進展。
▲ 專心聆聽及作出適當反應，以表示關注對方和重視對方。
▲ 經常提供肯定的意見，教員工如何改善，以確保目標清楚明確，維持效率極佳的工作表現(xiàn)。
使用上列及其他溝通技巧，對于你成為一位成功的管理人員，是十分重要的因素。這些技巧可使你更快捷的解決問題、把握機會、建立一個群策群力、生產力高的小組。
溝通管理學提出一些溝通技巧，助你與機構內每個職別的人員，發(fā)展或維持友好合作、群策群力和有建設性的工作關系。溝通管理學向你說明與別人溝通的成功之道，為你提供面對挑戰(zhàn)所需的技巧。
第一個基本原則： 維護自尊，加強自信
自信就是“對自己感到滿意”，通常對自己有信心的人都會表現(xiàn)得有毅力、能干而且易于與人合作。他們較樂意去解決問題、研究各種可行的方法、勇于面對挑戰(zhàn)。
你要維護員工的自尊，小心避免損害對方的自我價值感，尤其在討論問題的時候，你要針對事而不針對人，便可維護員工的自尊。贊賞員工的意見、表示對他們能力充滿信心、把他們看作能干的獨立個體，都可以加強員工的自信。例如：
“你提議用較小的碼頭寄運，這個主意很好?，F(xiàn)在我們的付運程序比以前更快捷，更順利。謝謝你的意
見。”
要清楚明確
在維護員工的自尊，加強他們的自信時，應要清楚明確。只說一句 “你做得很好”固然并無不妥，但總不及說明做得好的那件事情和原因來得更有意思。這樣做除了可以表示你重視那位員工外，也可以證明你是真心的稱贊他的。例如：
“你再一次把這本報告的數(shù)字核對一遍，我非常欣賞的這樣認真的工作態(tài)度。”
要充滿誠意
在贊賞或認同某人的工作時做到清楚明確，也可以表示你是充滿誠意的。虛假、不真誠的恭維話是容易為人察覺的，這樣不但無益，反而有害。過分的夸獎會使贊賞腿色，減低了贊賞的效力。
有效的使用第一個基本原則可以幫助你：
▲ 打開溝通之門 --- 可以化解彼此之間的隔膜。
▲ 得到對方合作，把計劃付諸實行 --- 充滿自信的人，大多會言出必行，熱心把理想實現(xiàn)。
▲ 緩和抗拒的情緒 --- 在解決問題的檢討中，不會使人有受到攻擊的感覺。
▲ 使組員合作更協(xié)調 --- 一個充滿自信的工作小組，一般都更能合作無間、更具創(chuàng)意和更有效率。
第二個基本原則：專心聆聽，表示了解對方感覺
聆聽是打開雙方溝通的主要關鍵。表示了解對方感覺，可令對方知道你能體會他的處境。在細心聆聽之余，再表示關懷體諒。你就可以開啟溝通之門。
表示了解對方感受及明白說話的內容
你要讓對方知道，你正在專心聆聽，同時也明白對方說話的內容和對方的感覺。使對方愿意表達內心的感覺，對于解決困難有很大的幫助。有效的回應包括兩部分：其一描述對方的感覺，其二是總結對方的說話的內容。下面的例子都包括這兩部分：
“我明白你對更改時間表有點擔心（表示了解對方擔憂的心情），因為這涉及到超時工作（明白對方說話的內容，知道他擔憂的原因）。”
“這么，你就可以比預期早兩個星期進行這項計劃（細心聆聽對方說話的內容）。我想你一定會很高興這么快就獲得批準（表示分享對方快樂的感覺）。”
當對方表達一些愉快的感受時，使用第二個基本原則，也是很有效的。共同分享愉快的感受（舉個例子說：“看來你很喜 你的新任務”），可以營造互助合作的氣氛。
表現(xiàn)出了解對方的感覺，并不一定表示你同意對方所講的話。通常在說了“我明白你的意思”之類，我們很容易會加上“但是”或“不 過”等字眼。如果使用這些字眼，你給對方的印象，就是你認為他的感受在你的眼中是“錯的”，或者不象你所關注的問題那么重要。應該避免使用這些字眼，在你說出自己的意見之前，可使用“同時”這個詞語，或在適當時候暫時停下來，代替“但是”或“不過”等字眼。
有效的使用第二個基本原則，可使你與別人溝通更坦誠，更有成果。 如果員工不愿意談誠開放的溝通，你或許不能取得有關資料，而這些資料往往影響了工作的成敗。此外，有效的使用第二個基本原則，可以：
▲ 減少抗拒 --- 細心聆聽，了解對方所講的話，可以鼓勵談誠溝通。
▲ 加強自信 --- 關心對方所講的話及內心的感受，可以令對方感到自己的重要性。
▲ 鼓勵合作 --- 對方知道你明白他的感受時，會更加樂意與你合作。
▲ 消除誤會 --- 在對方談誠的說出感受之后，你便可繼續(xù)與對方討論可行的解決方法及具體行動。
第三個基本原則：要求幫助解決問題
現(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別。現(xiàn)在的員工都有熟練的技巧，而且一般都很熱心的把一己之長貢獻給群體。事實上，他們對本身工作的認識，比任何人都深入清楚。因此，要求幫助解決問題，不單可以有效的運用寶貴的資源，而且可使對方更投入，并加強他們的自信心。
征求意見，將意見進一步發(fā)揮
向對方征求意見，可以營造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵 工作小組共同努力，進一步發(fā)揮所提供的意見。例如：
小組負責人：“對于改善這個調查表，你有什么意見呢？”
小組成員：“我認為我們需要加一些地區(qū)資料，只須額外加一欄這樣便可以知道公司在那一區(qū)的實力比較弱。”
小組負責人：“你說得對，那些資料很重要。如果我們把資料欄放在這里，就不需要重新設計整張調查表。”
向對方征詢意見，固然可以加強他們的自信，但事實上，并非所有的意見都是可行的，有些意見需要加以進一步發(fā)揮。如果發(fā)生這些情 況，應避免說：“這個主意很好，但是”或“那個主意行不通”。 在可能的范圍內，盡量采用對方所提供的意見。如果那個意見真的 不可行，加以解釋，并請對方提出其他方法。
給與支持，也要對方承擔應有的責任
當下屬或組員同意把構思付諸實行時，你應該加以支持，但要他們知道自己應該承擔的責任。支持對方提出的意見、方針及解決方法， 也要他們承擔應有的責任，這是領導技巧的要點。以鼓勵的方式表示你的支持，隨時提供協(xié)助，并在你的能力范圍內，消除有可能出現(xiàn)的障礙。
假如要有效的與人一起合作，運用第三個基本原則，是最合乎常理的方法。利用這個基本原則可以：
▲ 集思廣益 --- 三個臭皮匠，勝個一個諸葛亮。
▲ 令他人更積極與解決困難 --- 鼓勵員工積極參與，可以使他們 更投入解決困難。
▲ 增強合作關系 --- 鼓勵積極參與，可增強你與工作小組、組 員、同事或上司之間的工作關系。
▲ 加強自信 --- 看見自己的提議得到采納，人人都會感到高興。
二、如何改善員工的工作表現(xiàn)
課程目的
完成這個課程后，你就學會
▲ 掌握機會，善用所學的技巧，改善員工的工作表現(xiàn)。
▲ 按照“重要步驟”及“基本原則”，策劃及主持討論，研究如何改善員工的工作表現(xiàn)。
適當時候
當員工的工作品質或產量低于標準時，本課程提供的技巧會對你大有幫助。
學習原因
學習及運用這些技巧，可以讓你
▲ 提高工作小組的工作效率。
▲ 更加得到員工的尊敬和信賴。
▲ 讓員工清楚明白你對工作水平的要求，由此增加員工的工作滿足感。
▲ 協(xié)助員工建立自信心，讓他們致力改正工作表現(xiàn)上的問題。
身為管理人員，由受雇的那一天開始，就應心理有數(shù)，知道自己的工作極富挑戰(zhàn)性，在機構中非常重要，必須提高小組內員工的產量，確保他們提供優(yōu)良的產品和良好的服務。無論是組長、部門主管、主任或經理，管理人員都必須負責自己組內的工作，務求在質與量方面都維持一定水平，符合要求。
領導有方
不論是請別人幫忙，還是與他人合作，身為管理人員，就得發(fā)揮領導才能，帶領下屬完成每天的工作。既是必須與組員交流專業(yè)知識，促使組員投入工作，監(jiān)察工作進展，訓練組員，從旁協(xié)助，并經常就組員的工作給與回應，從而使組員群策群力，盡展所長。正因為最重要的職責是保持自己的小組有效運作，所以一發(fā)現(xiàn)有組員表現(xiàn)失準 ，在質與量方面未能達到可接受的水平，就必須采取行動。
補救之道
假如有一些員工的生產速度緩慢，或者質量不能達到標準，就有可能影響整個小組的工作，因此最好與他討論問題所在，盡快解決。本課程可以幫助你建立技巧，讓你能有效地與員工討論工作表現(xiàn)上的問題，促使他們致力改善。這些技巧，適合在首次與員工討論工作質量時使用。日后的溝通管理課程，會提供一些其他技巧，幫助你處理工作習慣的問題，例如遲到、缺勤等并教你怎樣與員工討論改善工作的進展，以及怎樣采取紀律處分，從事糾正工作。
與員工討論工作表現(xiàn)時，如果處理得宜，可以收到以下效果：
▲ 獲得員工信任與尊重。
▲ 員工更清楚知道你的要求，從而可在工作中取得更大滿足感。
▲ 員工會加倍努力把工作做好，并有信心改善工作表現(xiàn)。
▲ 小組力量更加強大，生產能力更高。
▲ 自己在他人眼中成為領導有方的管理人員。
建立良好關系
要指出員工表現(xiàn)未符標準，的確不容易，因為沒有人樂意聽到自己的表現(xiàn)不理想。不過，如果工作表現(xiàn)真的低于一定標準，管理人員就必須采取行動。其實，還在問題出現(xiàn)之前，就應建立良好的工作關系，一開始就應該互相尊重，坦誠交流。這一課教的就是這方面的技巧。
了解員工需求
近二十年來，員工對工作的要求日趨復雜。他們除了希望一天的辛勞得到報酬之外，還希望工作得有趣味，希望參與決定自己的工作環(huán)境。員工希望感到自己的工作其實很重要，可以與上司平行溝通，并且受到尊重。人就是這樣，不論做什么，總希望能夠勝任愉快。換句話說，從工作中取得滿足感，維持自尊，已成為今日員工最開心的重點。
討論工作表現(xiàn)時，必須體察員工的需要，讓他們感受到你的誠意，知道他們都有意把工作做好，同時也明白你的職責就是幫助他們把工作做好。例如可以這樣說：
“學莉，你做得很好。我知道你很仔細，沒有弄清楚客戶的要求之前，不會貿然動工。正因為這樣，最近你的出錯率增加了百分之五，我覺得很奇怪，我們可以談談嗎？”
建立信任與主動改善
身居高位，說話自然倍受小組成員重視。討論工作表現(xiàn)時，你每句話，都可能極具影響力。人總希望得到別人的鼓勵，特別是上司的鼓勵，如果你表示對他們充滿信心，他們一定會努力工作，達到你的要求，不會辜負你的期望。
反過來說，假如抱著否定的態(tài)度接觸員工，或者使他們覺得你一口咬定工作表現(xiàn)上的問題一定是他們的過錯，那么，員工就很可能會采取保護自己的態(tài)度，甚至與你針鋒相對。這樣一來，就很難促使員工努力改善了。
與員工討論時，必須激發(fā)他主動改善的決心。如果員工因為受到威脅或恐赫而不得不改善，效果就不會持久，甚至會有反效果，例如會向同事發(fā)出怨言，甚至暗中破壞整個小組的工作。
說明要求
所有員工都需要清楚知道管理人員對他們的期望，而管理人員在要求員工改善工作表現(xiàn)之前，必須使員工明白怎樣才算是良好的工作表現(xiàn)。也就是說，雙方必須達成共識，協(xié)定生產目標，確保大家清楚了解生產要求，例如，“每小時生產二十五件”，“每月錯誤率不超過百分之五”，又或者“每周顧客投訴不超過三次”。要員工工作表現(xiàn)符合標準，當然需要講清楚要求，并且不斷從旁指正。
同樣道理，與表現(xiàn)欠佳的員共討論工作問題時，也一定要明確指出工作不符合標準的地方。假如含糊其詞，說：“你跟不上了。”或者說：“你做得不夠好。”這不但不能清楚說明問題所在，而且會引起不同得理解。結果自己和員工都掌握不到基本的具體資料，討論當然無法收效。
下列是一項對員工的工作要求,措辭簡單明確,包含了應有的重點：
“在三月三十一日前把每人重打文件的次數(shù)減少百分之十。”
在這個句子中，“減少”是表示動作的動詞，“每人重打文件的次數(shù)”是特定的目標，“百分之十”是衡量標準，“三月三十一日前”是目標期限。
如果你與員工達成像上述這樣明確的協(xié)定，小組內每位成員知道你的要求，自然悉力以赴。
重要步驟
有效的管理人員一眼就看出工作表現(xiàn)是否有問題，并且立即補救。以下的重要步驟，有助你主持討論，運用有效的方法，處理質與量方面的問題：
1、以友善的態(tài)度指出問題所在。
2、請員工協(xié)助解決問題。
3、討論問題產生的原因。
4、找出可以解決問題的方法，并記錄下來。
5、雙方決定采取的具體行動。
6、協(xié)定明確日期，再作討論。
采用重要步驟的原則
1、以友善的態(tài)度指出問題所在
▲ 要清楚明確
▲ 對事不對人
指出員工的工作問題時，要盡量明確清楚，說明工作上與質量上的標準，并確保指出員工生產不符合標準的地方。你可以引用任何有助你說明問題的資料。例如：
“這份工作的標準生產速度是每小時三十五件。年初的時候，你經常到達甚至超越這個標準，但資料顯示，你上個月平均每小時生產三十件，而本月只有二十五件。”
請避免討論員工的“態(tài)度”。有關態(tài)度的批評只會令對方為自己辯護，難以有效的討論。
以正面的方法開始討論，不讓員工有受到恐嚇的感覺，這是很重要的。如果你不想員工疏遠你或引致他采取自辯的反應，請盡量讓他知道你明白他想把工作做好（基本原則1）。請記著，你與員工討論，目的是找出問題的原因尋求解決辦法，而不是去責備對方，因此必須對事不對人。當你讓對方知道你想討論問題而非責怪他時，他會比較樂意和你討論。
2、請員工協(xié)助解決問題
▲ 態(tài)度要誠懇
告訴員工需要改善工作表現(xiàn)，可能是處理工作質或量下降的最直接方法；但是如果對方不想改善，這方法成功的機會也不大。你需要員工的支持和合作，才可以使工作表現(xiàn)達到可接受的水平。使員工努力改善的最好方法，就是在決定如何處理工作表現(xiàn)問題時，請他協(xié)助解決（基本原則3）。這可以增強員工的自信心（基本原則1），因為這顯示你重視他的意見。當員工知道你樂于聆聽時，你就愈有可能取得他的合作和承諾。
“你也知道這的確是個問題，我很想聽聽你對解決這問題的意見。”
3、討論問題產生的原因
▲ 征詢員工的意見
▲ 采用開放式的問題
▲ 總結問題的原因
請記著，你是要與員工討論他的工作表現(xiàn)問題，而非他的態(tài)度或性格。你應該保持輕松友善的態(tài)度，以開放式的問題（用“怎樣”、“什么事”、“什么人”、“什么時侯”）去搜集所有關于工作表現(xiàn)的資料。由于這類問題沒有恐赫性，員工會樂于回答。當你以這個方法大約找出問題的跟源時，就可以問一些具體的問題，以便清楚準確地找出原因。
這是聆聽及以諒解地態(tài)度回應地好機會（基本原則2），因為員工可能會對其不能控制地因素表示憂慮，感到受挫折。
“我明白如果分區(qū)辦事處不按時呈交報告，你會十分氣惱。”
由于員工直接處理工作，對工作的了解比你更深入，他或許可以提供見解，確切地找出問題的原因，或了解問題的核心。請記下員工的意見，這表示你重視員工的意見。你對問題產生的原因也可能有自己的意見；當你與員工討論你的見解時，請維護他們的自尊（基本原則1）。在討論解決方法之前，首先總結你找到的原因，確保你和員工都明白有關的資料，和已找出所有可能的原因。
4、 找出可以解決問題的方法，并記錄下來
▲ 首先請員工提出解決方法
▲ 必要時提供你的解決方法
當你找出問題的原因后，當然希望決定如何解決。同樣，由于員工是與問題最有關系的人，請向他們征詢意見（基本原則3）并把意見寫下；這不僅能維護員工的自尊（基本原則1），更可以把可行的解決方法記錄下來。
“這方法很好，我們已經列出三個可行的解決方法，你還有其他意見嗎？”
在找出問題的初期，解決辦法之一也許只是收集更多資料。請盡量記錄你們提出的意見；如果可以，請采用員工的建議去尋求解決方法。如果員工對解決方法有發(fā)言權，他們會更努力解決問題。
5、 雙方決定采取的具體行動
▲ 安排具體行動計劃
▲ 在適當?shù)那闆r下采取員工的意見
▲ 讓員工承擔全部或部分解決方法的責任
這是選擇最佳辦法的時刻。這時候，你應該明確地指出需要做的工作，說明由誰負責、何時完成，以解決員工工作表現(xiàn)的問題。你可以分配員工負責特定工作，并把決定記錄下來。
“生產過程中，請你每五件抽出一件檢查。我會安排品質控制部在換班之前及每班中間時間調整檢查儀器。”
請記著支持員工為改善工作表現(xiàn)所作出的努力，但你必須強調改善工作的責任在他身上。你要對員工承擔責任的能力表達信心，指出他能辦妥雙方協(xié)定的事項，這會增強他的自信心（基本原則1），并使他們更努力去解決問題。
“如果你遇到阻礙，請盡快通知我，這樣我可以和有關的經理聯(lián)絡。我相信你今后一定可以按時完成報告。我們一起構思的計劃可以為你提供所需的資料。”
6、協(xié)定明確日期，再作討論
▲ 安排日期和時間
約定下次討論的日期，可以顯示你重視解決員工工作表現(xiàn)的問題；員工會知道你希望了解他把討論中大家協(xié)定的事項處理得怎樣。事后舉行檢討會議，可以讓你和員工一起討論工作表現(xiàn)的改善進度或問題，并且可以計劃日后要辦理的事項。像討論開始一樣，結束也應該采取用友善的話語，并表示有信心員工能改善工作表現(xiàn)（基本原則1）。
總結
作為一位管理人員，你最重要的工作就是保持工作小組按照預期的工作標準運作。你從本課程學到的技巧，可以使你有效的與工作表現(xiàn)有問題的員工討論。只要你運用本課程提供的六個步驟，就可以正面向員工提出討論，毋須責備，并且一起找出問題的原因。找出原因后，可以鼓勵員工提出解決辦法。采用員工的建議，可以鼓勵他更努力改善工作表現(xiàn)。
重要原則
當你運用這些技巧時，請緊記下列各點：
▲ 要針對問題，而非針對人。
▲ 不要迫使對方承認犯錯。
▲ 以開明的態(tài)度去聆聽。
▲ 強調你需要員工的協(xié)助。
▲ 采用員工提出的適當建議。
請緊記要準備妥當，才與員工討論。請使用本課程提供的討論計劃表，事先決定談話的內容及如何處理討論。
學以致用
現(xiàn)在你要做的就是習慣使用本課程學到的技巧，這只有靠多練習。你運用這些技巧的次數(shù)愈多，就愈駕輕就熟，愈有效果。
三、如何改善員工的工作習慣
課程目的
完成這個課程后，你就學會
■掌握機會，善用所學的技巧來改善員工的工作習慣。
■按照“重要步驟”及“基本原則”，策劃及主持討論，從而改善員工的工作習慣。
適當時候
員工的工作習慣出現(xiàn)下列問題時，課程所介紹的技巧就相當有用
■對員工自己或他人的工作造成不良影響。
■違反任職機構的政策或工作程序。
■惹人反感，再不能置之不理。
學習原因
學習應用這些技巧，可以讓你
■提高工作小組的生產力。
■取得其他組員的尊重和信賴。
■在你的支持下，更能 協(xié)助員工解決不良工作習慣所引起的問題。
■提高工作士氣和加強團隊精神。
專注于行為方面
如果要成為一位成功的領導者、主管、經理或組長，你需要員工通力合作，群策群力，以求達到共同的目標。每位員工都要各盡本份，緊守自己的崗位，才可以使工作順利進行。就算只是一位員工的不良工作習慣，也會引起同事之間的摩擦；如果你不采取相應的行動，糾正這些不良的工作習慣，就很可能會損害整體的士氣。
不良的工作習慣種類很多，其中包括工作中間休息時間過長、違反安全規(guī)則、凌亂的工作場所、不適當?shù)囊轮?、私人電話太多、辦公時間閑談、喜歡與其他員工爭執(zhí)、工作態(tài)度散漫、經常請假等等。這些情況都會妨礙工作順利進行，甚至使其他員工也以為可以違反工作規(guī)則，以致不良的風氣蔓延，影響整體的工作表現(xiàn)。
為了減低個別員工不良工作習慣的影響，你需要一些技巧。去察覺及找出這些不良的工作習慣問題，則所需技巧更高。
在與員工討論他的工作時，一般都會專注在質或量方面的表現(xiàn)，但是在討論改善員工的工作習慣時，則需要專注在行為方面，即員工怎樣做他的工作。我們要面對這個事實：我們一般都不喜歡別人指責我們工作態(tài)度散漫，或者私人電話太多。由于這些情況好像是一些各人的私事，因此在討論改善工作習慣時，就要特別小心處理。
判斷問題
在糾正不良工作習慣之前，你需要先指出問題所在。假如員工的不良工作習慣導致以下四重情況，你就須予糾正：
* 影響員工自己的工作表現(xiàn)：這是最常見的情況，而且也是最容易察覺出來的工作習慣問題。例如員工工作中的休息時間過長，以致大量工作，或者工作環(huán)境凌亂，以致延誤工作進度。
* 影響其他員工的工作表現(xiàn)：一些工作習慣會使人分心，阻礙其他員工工作。這些不良的工作習慣是比較容易察覺得到的，因為當這些情況出現(xiàn)的時候，受影響的員工便會向你投訴。一些經常找同事閑聊的員工，會阻礙其他員工工作。員工下班前沒有清理工作場所，也會為下一班在同一地點工作的員工帶來不便。
* 違反任職機構的政策或工作程序：你任職的機構已經訂下一些規(guī)則，為員工確立工作的依據和辦事的原則，或者午飯休息時間過長，都是不良的工作習慣，違反工作程序。如果你不采取適當?shù)男袆樱渌麊T工很快也會沾上這些不良習慣。
* 惹人反感，再不能置之不理：在這種情況下，你需要運用各人的判斷力和洞悉力，這大概是最難以處理的一重不良工作習慣。由于所造成的問題并不明確，又沒有明確違反公司政策，員工便會覺得這些不良工作習慣純屬“各人”的事。有些員工常常喜歡講一些 ，都會使其他員工感到厭煩。這時侯你便要作出判斷，決定是否應該向員工指出問題所在。
改善習慣帶來好處
改正不良的工作習慣，可以為你自己、其他員工、你的工作小組及整個機構帶來好處。最重要的就是可以提高工作小組的士氣，其他員工不因個別員工的不良工作習慣，而加重自己工作負擔。在改正不良的工作習慣后，工作小組便更加精神振奮，工作環(huán)境更合意、更舒適、而且更安全。
觀察情況采取行動
要討論不良工作習慣，對你和下屬都不是一件愉快的事情。差不多每個人都有自己特殊習慣或獨特工作方式，也許會使你或其他員工感到不滿。所以你要預先決定是否值得提出來討論。一個原則就是問問自己：“如果員工不改善那工作習慣，我是否會采取紀律處分，而這處分又符合公司的政策和程序呢？”如果你的答案是“否定”的話，那就最好不要提出來討論，盡力去適應員工的這種工作方式好了。
維持明確的目的
在討論如何改善員工的工作習慣時，其中一個主要目的，就是要員工明白他必須改正不良的工作習慣。研究報告顯示，大部分員工都想把工作做好，而且也希望旁人覺得他能夠勝任，尤其是在上司的眼中是這樣。當你知道他想把工作做好的。要保持友好 的討論氣氛，這對于討論的成敗十分重要。
假如員工是在被迫的情況下去改變工作習慣，他捎候也會把不滿的情緒宣出來，這就會更加難以收拾。
要清楚明確
要使到員工改正不良工作習慣的最佳方法，就是要明確說出為什么引起你關注的原因。例如：
“你用這么長的時間吃午飯，對其他組員是很不公平的，這樣會影響小組的工作進度，造成其他員工不滿。”
另一個使員工改正不良工作習慣的方法，就是指出改善工作習慣候所帶來的好處。例如：
“志明，我知道你對貨運組長的職位十分有興趣，就是因為這樣，我才特別留意你午飯的時間過長的問題。”
采納員工的意見
要員工改善自己的工作習慣，其中一個最佳的方法，就是請員工提出意見。就算員工提出的方法并非是你所希望的辦法，也不妨試一試，看看是否可行。問題是發(fā)生在員工身上，解決方法也應該由員工自己想出來。盡可能采納員工的提議，因為這顯示出你重視他的意見。這樣可以加強員工的自信，使他更 投入解決問題。
你也應協(xié)力員工把提議付諸實行。這表現(xiàn)出你的確是支持員工去改善工作習慣而加強員工的自信心。
重要步驟
領導有方的管理人員可以察覺出有關工作習慣的問題所在，而且及早解決。以下的重要步驟可以幫助你有效的與員工討論他們的工作習慣問題：
1、清楚說出你所觀察到的不良工作習慣。
2、指出引起你關注的原因。
3、詢問原因，并以開放的態(tài)度聆聽解釋。
4、強調必須改善工作習慣，并請員工提出解決方法。
5、討論每個提議，并向員工提供協(xié)力。
6、協(xié)定采取具體行動及訂下跟進日期。
采取重要步驟的原則
1、要清楚說出你所觀察到的不良的工作習慣
■要清楚明確
■對事不對人
與員工討論不良的工作習慣時，很容易會犯下兩個錯誤：
?。?） 僅根據聽來的，或者是一些別人看見，而你自己沒有調查清楚的事情，便向員工提出（例如這樣說：“我覺得你近來每天上班都遲到”）；
?。?）以一般性的措辭敘述問題（例如“最近你似乎上班不太準時”）。這類字眼很含糊，不同的員工可以有不同的理解，甚至可能被誤認為人身攻擊。因此，最重要的是針對有問題的行為，而不是個別員工的性格或態(tài)度。要維護員工的自尊，不要對他們苛責或嚴厲批評。你希望員工清楚知道你在說什么，所以要明確清楚地描述你所看見或已證實地具體行為，例如：
“我接到會計部地一些投訴，說你地采購定單字跡潦草。這個星期我親自看過，發(fā)現(xiàn)有五份定單地訂貨數(shù)量和規(guī)格看不清楚。”
2、指出引起你關注的原因
■列出對工作小組及員工的影響
不良的工作習慣會為你自己、員工、工作小組或機構內的其他帶來工作上的問題。心平氣和地向員工明確解釋為什么這類工作習慣會帶來問題，不要使用恐赫的語氣，并且避免情緒激動或憤怒。這樣做可以維護員工的自尊。要盡量明確清楚地指出，不良的工作習慣會對員工本身或其他員工造成影響（如損害小組士氣、減少產量、危及安全等等）。
“如果你在工作上不戴保護眼鏡，不單違反公司的安全規(guī)則，還會危害你自己的眼睛。”
3、詢問原因，并以開放的態(tài)度聆聽解釋
■避免妄下判斷
■了解事實
通常這是你首次與員工討論問題，他可能有合理的理由，解釋為什么會有不良的工作習慣。要給與員工機會，讓他解釋出現(xiàn)不良工作習慣的原因。；理由可能很多，例如個人問題、交通問題、生病等等。無論是什么原因，都要專心聆聽，表示了解對方的感受。如果妄下結論，只會引致更多的問題。你的目的是要了解一切與不良工作習慣有關的事實。
4、強調必須改善工作習慣，并請員工提出解決方法
■表示諒解，保持立場堅定
要讓員工明白他必須糾正不良的工作習慣，這是勢在必行的。最重要的是要員工想出辦法，在適當?shù)臅r機把問題解決。當你解釋這一點時，要表示了解對方感受，但也要保持立場堅定。請員工提出改善工作習慣的建議，你會發(fā)覺這樣會較容易員工 糾正問題。例如可以這樣說：
“我們怎樣才能確保這個問題在下季度檢查之前得到改善呢？我希望聽聽你的意見，你比我更了解這個情況。”
專心聆聽每個提議，在有需要的時候向員工提問，但要避免妄下結論。
5、討論每個提議，并向員工提供協(xié)助
■討論各提議的優(yōu)點和缺點
■表示愿意提供協(xié)助
詳細討論每個提議，衡量各提議的優(yōu)劣之處，并緊記維護員工的自尊。例如可以用這個表達方法：
“你提出的 意見很好。讓我們逐一談談吧。”
習慣并不容易改變，向員工表明你知道改變是很困難的，并且給與支持。員工了解到你真的想幫助他，他就會更加努力去改正不良的工作習慣。
6、協(xié)力采取具體行動及訂下跟進日期
■盡可能采納員工的提議
讓員工自己選擇最佳方法，糾正不良的工作習慣。這是員工自己的切身問題，應由他自己選擇處理的方式。這顯示出你對員工充滿信心，加強他的自信。
主管要盡量讓員工用 自己提出其他方法，倘若員工在實行時遇到困難，主管可再跟員工進行討論，決定采取別的方法，改善工作習慣。
在討論結束前，訂下具體的跟進日期，這樣可使員工明白你對于改正不良的工作習慣是十分認真的，讓他知道你會留意改善工作的進展情況。如有需要，會有進一步的行動。
總結
采用積極的方法
在工作中，我們每個成員必須同心協(xié)力，一起達到共同的目標，這是十分重要的。不良的工作習慣會損害你 苦心經營的團隊精神；如果讓問題繼續(xù)惡化下去，不良的風氣蔓延，甚至會影響整個工作小組的士氣。在這個課程所學到的技巧，可以幫助你成功地與員工討論如何改正不良的工作習慣。
員工也希望改正自己不良的工作習慣，但是如果你用恐赫或威迫的方法來達到目的，只會使員工更加不滿，日候產生的問題就更解決。在這個課程中，你學會了應該以積極的態(tài)度，跟員工討論為什么不良的工作習慣會引起你關注。
現(xiàn)在，你以學會專心聆聽員工的解釋，并表示了解他的感受。工作習慣問題背后都可能有它的原因，例如親人健康欠佳或生病。但是，切記要強調必須改正不良的工作習慣，并鼓勵員工想出解決辦法。
重要原則
在實際應用這些技巧時，請緊記
★針對事而不針對人。
★要晝量明確清楚,同時要維護員工的自尊。
★以開放諒解的態(tài)度聆聽對方。
★鼓勵員工想出解決方法。
★盡可能采納員工的提議。
★訂立具體的跟進日期。
四、如何采取有效的督促行動
課程目的
完成這個課程后，你就學會
■掌握時機，善用所學的技巧，采取有效的督促行動。
■按照“重要步驟”及“基本原則”策劃及主持討論，研究如何采取有效的督促行動。
適當時候
員工的工作習慣出現(xiàn)下列問題時，課程所介紹的技巧就相當有用
■經過一兩次討論后，員工不理想的工作表現(xiàn)或工作習慣仍然沒有改善。
■員工嚴重的違反工作規(guī)則或紀律。
學習原因
學習應用這些技巧，可以讓你
■協(xié)助員工解決工作表現(xiàn)或工作習慣的問題。
■減少或避免采取紀律。
■把跟進討論的內容記錄下來，以便日后執(zhí)行紀律處分時參考。
有沒有人問過你：
“喂，阿祖在哪兒呢？”
而你又這樣回答：
“不知道，看來今天他又要遲到了。我上個月跟他談上班的問題，他答應以后會準時上班的，起初他還能遵守諾言，后來就故態(tài)復萌了。”
當時你心里是否這樣想：
“最近兩個星期，阿祖已經三次遲到20至30分鐘了。為什么會這樣呢？還以為上次和他討論后，問題已經解決了。”
當你曾經一次或甚至兩次與員工討論他不理想的工作白翱翔或習慣，而他沒有任何改善時，你會如何處置？你不能讓它繼續(xù)下去，因為這樣肯定會影響工作小組的士氣和生產力。
你必須采取行動，讓員工知道他必須改善，以及他不改善會帶來什么后果。簡而言之，你需要事后跟進，“督促”員工改善。這個課程可以協(xié)助你掌握一些技巧，有效的與員工進行討論，督促他繼續(xù)改善。
第二次機會
事后跟進事很重要的，原因如下：
■讓員工明白你知道他沒有改善，并且仍然關注著這個問題。
■坦誠告訴員工不作改善，會帶來什么后果。但請記著，這仍然是解決問題的討論。
■在采取紀律處分之前，再給員工一次解決問題的機會。
“我們討論過兩次了，你并沒有任何改善，如果你繼續(xù)這樣，我會發(fā)出警告信。我不希望這樣做，你有什么改善的建議......”
指出后果
如果員工不糾正他的缺點，你會怎么做呢？哪種懲罰會合適呢？在進行督促討論之前，首先要找出這個問題的答案，研究具體的情況，考慮各種可以采取的行動后，再決定如何處理，務求你準備采取的行動公正合理。例如你與員工討論他遲到的問題，他仍然每星期遲到一、兩次，你就把他撤職，這處分可能太嚴厲了；向他發(fā)出警告信，在他的檔案內留下紀錄，會較為恰當。請注意：除非你打算執(zhí)行警告信所列的懲罰，否則不要發(fā)出警告信。
由于你要向員工指出他不改善工作表現(xiàn)的后果，因此，這次討論與改善員工工作表現(xiàn)或工作習慣的討論有所不同，而且也比較困難。在討論中，你要向員工指出，如果他仍不改正，你會采取什么行動；這并不是一件容易的事。當你與員工討論到后果時，他們會覺得心理受到威脅，可能會產生抗拒，甚至開始發(fā)怒，還可能認為你正在懲罰或企圖開除他們。你需要讓員工安心，向他們強調，如果他們有所改善，你是不會采取紀律處分的，因為主動權在員工一方。
“我已經指出如果你不改善工作表現(xiàn)，我會采取什么行動。當然，如果你有改善，我就不用考慮這些行動了。”
支持員工
你固然希望員工真正明白不改善工作表現(xiàn)時你會采取行動，但是，對他表示有信心，也同樣重要。在討論中，你應該讓員工知道你支持他，而且你不希望采取所指出的紀律處分，讓他清楚知道問題是可以解決的。
當員工知道你認為他們能夠解決問題時，他們的心理壓力會減少。這可以幫助他們更積極投入解決問題，雙方也比較容易訂下解決問題的計劃。員工會認為：“主管認為我能解決這個問題，那我就認真的試一試吧。”
解決問題
在討論過程中，應該著重研究任何解決問題。你與員工必須合作，針對事實，避免威嚇或責罵員工，否則只會令員工不滿和產生抗拒。如果上次討論的解決方法沒有效用，試尋找另一個可行的方法。要讓員工解釋以前的方法不可行的原因，因為你們上次討論后，情況可能已經改變。請以開明的態(tài)度去討論，你可能會從中得到一些新的資料。
“我想知道為什么我們上次的計劃會失敗。上次討論后，是不是還沒有什么因素我沒有注意到呢？”
初次討論？
有時候，雖然問題只是第一次出現(xiàn)，但你也要運用本課程的技巧。如果問題十分嚴重，例如員工違反重要的安全守則，你要讓員工清楚知道事情的嚴重性及再犯的后果。你要盡快提出討論，督促員工改善。在執(zhí)行紀律處分之前，要給員工“第二次機會”去解決問題。
不論這是第一次討論還是跟進討論，你的目的都是一樣：指出如果員工不改正問題會產生的后果，并訂下可行的計劃，協(xié)助員工解決問題。
重要步驟
采取下列的重要步驟，與基本原則配合運用，可以有效的進行討論，督促員工改善：
1、簡略復述以前討論的事項
2、指出改善不足之處，要求解釋
3、商討可行的解決辦法
4、指出員工不改善的后果
5、協(xié)定應采取的行動及跟進日期
6、表示對員工有信心
采取重要步驟的原則
1、簡略復述以前討論的事項
■要清楚明確
■如果是第一次討論，指出事情的嚴重性
略述以前你與員工對問題的討論，包括任何大家同意采取的行動；簡述時要清楚明確，只提出以往討論的重點。針對問題，可以維護員工的自尊（基本原則1）
“兩星期前我們討論的時候，你同意每天早上8時正回到公司，但你上星期二8時15分才回來，這個星期一8時25分才到。”
如果這是你初次與員工討論問題，請明確指出時間、地點、情況等資料，并強調事件的嚴重性，針對事實，不要責罵員工，這有助于維護員工的自尊（基本原則1）。
“今天下午2時30分，我看見你在貨倉內吸煙。貨倉的進出口和其他地方都清楚的貼上不準吸煙的告示，你吸煙是嚴重違反了安全規(guī)則，因為貨倉內存放了易燃液體。”
2、指出改善不足之處，要求解釋
■說明員工現(xiàn)時的表現(xiàn)和你要求的表現(xiàn)
■要明確
■采用開放式的問題
指出問題仍然存在。如果可以，請引用明確的資料，顯示員工仍然需要解決問題，并清楚的指出你對員工的要求，說明他未達水準的地方。你應該保持客觀，針對事實，這可以維護員工的自尊（基本原則1）。
“我們處理這個問題已經三個月了。我們曾經訂下計劃，并解決了機器方面的問題。但你看看這份資料，你的不良率仍然在4%至6%之間。標準應該是2% 。”
要聽取員工的解釋、找出員工工作沒有改善的原因，最佳的方法，就是采用開放式的問題（即運用“怎樣”、“為什么”、“誰”、“什么時候”等發(fā)問的問題）。發(fā)問時如果避免使員工有受到威嚇的感覺，員工一定會樂意回答。請專心聆聽，不要妄下判斷，并以諒解的態(tài)度回應員工（基本原則2），員工沒糾正錯誤，或許有合理的原因?？赡苣銈兩洗斡懻摃r，大家同意的解決方法不可行，又或者情況有變。無論如何，你應該搜集所有的資料，確保雙方明白應采取的行動。
3、商討可行的解決辦法
■征詢員工的意見
盡量找出可行的解決方法，訂下具體的行動。在討論后果之前，你的目的時讓員工知道問題是可以解決的。請員工協(xié)助（基本原則3），不但能增強他的自信（基本原則1），還可以使他更積極的解決問題。
“你有沒有其他可行的解決方法？”
如果員工參與提出解決問題的方法，他們會更努力解決問題。這時候你要避免評論員工的意見，應該集中找出各種不同的解決方法。當員工提出所有意見后，再補充你的看法，然后簡要復述一次，確保雙方明白所討論的內容。
4、指出員工不改善的后果
■要明確
■不要采取威嚇的語調
這可能是討論中最敏感的部分。你當然不希望員工產生抗拒，而希望員工了解如果他不改善，你要采取什么行動。請保持平實的語氣細數(shù)他不改善的后果，不要讓他有受到威嚇的感覺。
“如果你下個月再遲到，又沒有合理的解釋，我就向你發(fā)警告信，記錄在你的檔案內。”
請強調你站在員工的一方，并指出這次討論的目的是要解決問題。專心聆聽，以涼解的態(tài)度回應員工（基本原則2），用詞要明確，并針對事實，這有助于維護員工的自尊（基本原則1）和減少他對你的抗拒。
5、協(xié)定應采取的行動及跟進日期
■要明確
■在適當?shù)那闆r下采用員工的意見
計劃要有效的實行，就需要有員工的積極參與和你的支持。要得到員工的積極參與，你可以征求他的意見（基本原則3），并盡可能采用這些意見。這樣可以維護員工的自尊（基本原則1）。你應該支持最好的計劃，然后訂下跟進的日期，這顯示你態(tài)度認真，希望員工能解決問題。
6、表示對員工有信心
■態(tài)度要誠懇
結束討論時，你應該顯示對員工有信心。當員工知道你希望他們成功時，他們的自信心就會增強（基本原則1），這樣等于為員工提供了所需要的信心和鼓勵，使解決問題的計劃得以順利進行。
總結
重要技巧
任何采取有效的督促行動，是十分重要的領導技巧。這技巧可以讓員工在你采取紀律處分之前，有“多一次機會”解決問題。
在某些情況下，你要運用這類討論去讓員工知道他不改善工作表現(xiàn)會帶來什么后果。在第一次提出問題后再作有效的跟進討論，可以減少采取紀律處分的需要，這對員工、對你和對組織都有好處。
態(tài)度要堅決但要支持員工
這類討論感并不容易處理。你要確保員工明白你對他工作表現(xiàn)的要求和他不改善會有什么后果。你堅持要員工作出改善及說明他不改善的后果時，態(tài)度要堅決，但同時又要支持和協(xié)助他找出可行的解決方法。
你的目標
再作討論的目標是要解決問題，防止問題再次發(fā)生。你希望員工以正確的方法做事，達到既定的標準，或者工作時注意安全，以理智的態(tài)度處事。。
五、如何采取有效的紀律處分
課程目的
完成本課程后，你就學會
■掌握機會，善用所學的技巧，采取有效的紀律處分。
■按照“重要步驟”及“基本原則”策劃及主持討論，研究如何采取有效的紀律處分。
適當時候
在下列情況下，課程所介紹的技巧相當有用：
■與員工討論數(shù)次后，他的工作表現(xiàn)或工作習慣仍沒有改善。
■員工嚴重違反公司政策或工作程序，必須立即糾正。
學習原因
學習及運用這些技巧，可以幫助你
■及時執(zhí)行公平和合乎公司政策及規(guī)則的紀律處分。
■把紀律處分記錄在案。
■協(xié)助員工改善工作表現(xiàn)或工作習慣。
如何采取有效的紀律處分
“書面警告？這對我并不公平！”
“停職三天？這算是什么意思？你怎能這樣對付我？”
你聽過這些話嗎？也許沒有，因為只有少數(shù)員工會牽涉紀律問題。大多數(shù)人都希望把工作做好，并且愿意遵守工作規(guī)則。但是，無論你是客戶服務經理、生產線的主任、銀行出納員的組長、還是醫(yī)院的放射治療督促員，你在工作上總有機會遇上員工紀律處分的問題。
什么時候需要采取紀律處分
一般主管都會盡量避免采取紀律處分，但是有時候，僅管你已經多次與員工討論他 的工作表現(xiàn)或習慣，但他仍然沒有改善；總使你已給與支持，并與員工重視討論問題，以期待他有所改善，但他只有少許改善，甚至毫無進展。這時，我們沒有其他選擇，只好采取紀律處分，以解決問題。
在某些情況下，主管必須立即采取 紀律處分。最常見的情況是員工嚴重違反公司的政策或工作程序，例如：嚴重違反安全規(guī)則、在公司藏有違禁物品、偷竊等。
假如不改善員工的工作表現(xiàn)或工作習慣，可能會有深遠的影響。工作小組內的每位成員你的職責 都是公司的一份子，如果有員工的工作表現(xiàn)不如理想，或違反了既定的工作規(guī)則，對于其他員工來說并不公平，因為其他員工要為他承擔工作上的后果，同時會理所當然地要求公司內人人都遵守規(guī)則。你有責任維持工作小組內的公正及秩序。你采取紀律處分，目的是協(xié)助員工改善，使他的工作表現(xiàn)符合既定的標準，并且注意安全，以理智的態(tài)度處事。
讓我們研究一下“紀律”的含義。你聽到這兩個字的時候有什么聯(lián)想？許多人都會想到懲罰。但對于你喜愛的球隊來說，紀律又是指什么呢？你希望球員紀律良好，合作精練純熟。紀律處分 幫助球隊取勝的因素就是紀律，所以“紀律”也有積極的意義。
事實上，調查顯示采用積極的態(tài)度去執(zhí)行紀律處分是會最有效的。積極的態(tài)度是指與員工合作，一起解決問題或提高工作水平，你應該以改善為主要目標，而不是懲罰員工，或把員工解雇。
堅決與積極的紀律處分是堅決和公正的，只有在必要時采取適當?shù)募o律處分。這些行動也是公 正 支持員工的方法，因為你籍此與員工合作，并表示你有信心他能夠解決問題。
態(tài)度堅決就是表示有需要采取紀律處分時，你不會為了方便工作或偏視員工而避免采取紀律處分是你的決定，并清楚解釋對員工的處分，也要說明如果問題不解決，你將會采取什么行動。你當然不希望因為溝通有問而引致任何誤解。
采取紀律處分時，怎樣才可以保持公正呢？你應一視同仁，對每個人都引用同樣的規(guī)則采取同樣的行動在；所給與的處分要適當，不應該太嚴厲或寬容。
準備要 在采取行動之前，你必須做妥準備工夫，翻閱已有的檔案、政策守則、已往與員工討論的紀律、或其他手頭上的資料；此外，你要給與員工解釋的機會。請記著，你這次討論充 分 是針對員工的行為，而并非員工本人。只有收集各項有關的資料，才可以集中討論事實。
主持有關紀律處分的討論并不容易。沒有人喜歡受懲罰，盡管他有錯，情形也是一樣。員工可能生氣或變得激動，甚至用言語攻擊你。很多時候你會聽到這樣的原因，不要讓員工有受到恐赫的感覺。保持態(tài)度堅決、公正，在必須采取適當?shù)募o律處分時，也應該對員工表示信心及支持。
漸進式的今天，愈來愈多機構采用漸進的紀律處分方式。就是說，如果員工的工作水平仍然未符合標準、工作習慣仍然不理想、或者繼續(xù)違犯規(guī)則，他所受的懲罰會愈來愈厲害。漸進紀律處分 式的紀律處分讓員工有足夠的機會改進，也讓員工有自由選擇如何反應。處分最終的目的是協(xié)助員工積極改進，但也清楚指出員工如果再不改善的可能后果，并確保所采取的紀律處分是公正的。
溝通管理學為漸進式紀律處分提供了一套有系統(tǒng)的方法。你大概已經學會了如何處理各種討論，以求改善員工的工作表現(xiàn)和習慣及采取有效的督促行動；在本課程里，你將會學到如何進行有效的紀律處分討論。請記著，公式的處分討論應該是最后才使用，目的是要解決問題，而非處罰或開除員工。
重要步驟
當你需要處分員工時，采用以下的重要步驟，與基本原則配合運用，可以幫助你有效地主持討論：
1.說明當前的情況，簡略復述以前討論的要點
2.詢問導致問題產生的原因
3.專心聆聽，表示了解對方感受
4.說明你必須采取的處分和原因
5.協(xié)定具體行動及跟進日期
6.表示對員工有信心
采取重要步驟的原則
1、 說明當前的情況，簡略復述以前討論的要點
■要明確
■簡略復述要點
首先是澄清問題，你要指出 （1）上次討論后，員工已經做了什么，或有什么應做而未做；（2）事情已經嚴重到必須立即采取紀律處分了。如果你以前曾經和他討論，就簡略地復述有關的問題、雙方同意了的計劃及已經執(zhí)行的行動。如果員工的表現(xiàn)有改進，即使做得不夠好，你也應該表示注意到他的改進。
“在上兩次的討論中，你同意以后要準時上班，并訂下具體的計劃使自己準時。但上次討論后，你在19號星期二仍遲了15分鐘上班，25號星期一又遲了20分鐘。雖然你已經有少許改善，但仍未能使人滿意。”
要盡量明確，引用手頭上的資料，說明問題的嚴重性。避免批評員工的工作態(tài)度，這只會 引起員工的反感。針對事實可以維護員工的自尊（基本原則1），鼓勵他們積極參與討論。
2、 詢問導致問題產生的原因
■采用開放式的問題
讓員工解釋他的情況，請他幫忙找出問題的原因（基本原則3）。采用開放式的問題去搜集具體資料，但注意不要像盤問一樣。
“我想聽聽你的意見，究竟是什么原因，令你的工作水平無法達到標準呢？”
你要顯示你希望聽到員工解釋，這可以維護他的自尊心（基本原則1）。
3、專心聆聽，表示了解對方感受
■留心聆聽
■了解對方的感受
■總結原因
留心聆聽，嘗試了解員工的感受。員工在這次討論中可能會激動起來，你要專心聆聽，表示了解他的感受（基本原則2），讓他發(fā)泄不滿的情緒。盡管員工每次的解釋都是一樣，也請不要過早下判斷或表示不信任；你不需同意所聽到的解釋，但你可以表示理解，同時保持堅定的立場。
在采用重要步驟四之前，總結員工提供的資料，確保雙方都明白所討論的問題。
4、說明你必須采取的處分和原因
■要明確
■不威赫
說明你要采取的紀律處分和原因（如果這是第一次討論，則指出事件的嚴重性），解述員工不解決問題的后果，或甚至有可能被解雇。集中討論事件本身，有助于維護員工的自尊（基本原則1）。
“我要把你停職三天。你所犯的錯誤非常嚴重：危險操作 車及損壞公司財物，應受到這樣的處分。如果再有同樣的事情發(fā)生，我將會解雇你。”
讓員工明白紀律處分是立即生效；一般情況下你還要向員工發(fā)出書面通知。
如果員工變得生氣或不安，請專心聆聽，保持諒解的態(tài)度（基本原則2）。你要表示了解他感受，但立場堅決，要強調是因為他未能解決問題，你才需要采取行動，并清楚指出只要他有所改善，就可以避免以后的處分。盡快采用第五項步驟，商討解決問題的辦法。
5、協(xié)定具體行動及跟進日期
■盡可能征求及采納員工的意見
■訂立具體行動計劃
你的目標是解決問題，你要表示愿意提供協(xié)助。這可以維護員工的自尊（基本原則1）。清楚講到員工必須達到的標準，并請他幫忙（基本原則3）找出可以幫他達到這些標準的方法，以他的意見為基礎，協(xié)助他克服障礙。
如果員工變得生氣或不安，請保持冷靜，再次指出他必須達到的標準，并向他解釋他必須想辦法達到這些標準。
訂下適當?shù)娜掌谂c員工研究他的進展，這既表示你態(tài)度認真，希望解決問題，也表示你愿意支持他的努力。
6、表示對員工有信心
■態(tài)度要誠懇
以肯定的態(tài)度結束討論。除了少數(shù)頑劣的員工不受輔導外，一般員工經過輔導后，都可以納入正軌。你要再次向員工解釋，這次討論是解決問題的機會，向員工表示你對他有信心，可以增強他自信（基本原則1），使他更積極地解決問題。
注意： 如果這是你第三或第四次與員工進行紀律處分討論，而你又認為極有可能需要解雇員工，則可以不必理會這個重要步驟。
總 結
作為管理員工，你應有機會需要對員工采取紀律處分。你能夠有效運用各項基本原則和重要步驟，就積極的與員工討論。你的目的是解決問題，而非處罰員工。
詳加策劃
與員工討論之前，應先詳加策劃。首先翻閱所得的資料，確保你掌握所有事實；然后，填妥討論計劃表；接著重溫各項重要步驟，以采取有效的紀律處分。此外，你或許需要請教上司，為討論做好充分的準備。
態(tài)度堅決處罰公正
在討論時，要保持態(tài)度堅定。員工必須明 你采取紀律處分的原因，以及如果他仍然不改善的后果。此外，你還應保持公正，在討論時要專心聆聽，表示了解員工的感受，維護員工的自尊，并提供你的支持，解釋這次討論是協(xié)助他改善工作水平或工作習慣的機會。
你的目的
這次討論的目的，是協(xié)助員工達到既定的工作標準，幫助員工理智地處理自己的工作問題。只有在所有的方法失敗后，才辭退員工。
六、如何保持已改善的工作水平
課程目的
完成這個課程後，你就學會
■掌握機會，善用所學的技巧，保持巳改善的工作水平。
■按照“重要步驟”及“基本原則”，策劃及主持討論，研究如何保持巳改善的工作水平。
適當時候
■在你與員工進行工作表現(xiàn)或工作習慣的討論後，見到他們的工作水平或工作習慣有了改善，你就可以運用本課程所教導的技巧。
學習原因
學習及運用這些技巧，可以幫助你
■鞏固員工改善後的工作水平或習慣。
■激勵員工維持改善後的工作水平或習慣。
■讓員工明白良好的工作水平會帶來贊賞，他們因而會繼續(xù)改進。
如何保持已改善的工作水平
“只有在我工作出錯的時候，上司才找我談談。”
你是否常有這樣的感覺？上一次你告訴員工有開他們的工作水平或工作習慣已有改進是甚麼時候？假如你和一般的主管或經理一樣，只顧處埋工作漏弊，你就會覺得花時間去贊賞員工的改進似乎是種奢望。
研究結果顯示以下雨項重點：
■正面的贊賞可以激勵員工保持改善後的工作水平。
■主管人員表示，當員工的工作水平有改善的時候，他們都會盡量給與贊賞；但另一方面，很多員工卻表示就算他們工作出色，也甚少得到主管的常識。
正面的讀賞是激勵員工竭力工作的有效方法。在適當?shù)臅r候，對力求改造的員工說些適當?shù)脑?，員工會十分受用；相反，員工若得不到鼓勵，就會大大降低工作的熱誠。
付出後的收獲
處理員工工作表現(xiàn)和不良工作習慣的問題，雪要付出時間。當員工有進步時，記得委及時加以適當鼓勵，確保你付出時間后，能收到效果。最佳的收獲，就是員工繼續(xù)改進自己的工作。
員工需要得到贊賞
很多時候，正在改善自已工作水平的員工，知道自己的工作有進步，都希望得到別人的贊賞。如果主管一句鼓勵的話都沒有，員工就會覺得主管只顧找錯處，而不重視員工的改造，這會讓員工泄氛。如果員工認為主管只會桃毛病而沒有鼓勵，他很快就會故態(tài)復萌，回復到原來不理想的工作水平或不良的工作習慣上。
事實上，就算我們力求完美，有時也會忘了在適當?shù)臅r候給與別人贊賞。我們每天都匆忙地處埋日常的工作及許多隨之而來的問題，很容易忘了要讀賞工作表現(xiàn)有改造的員工。主管的工作目標，往住只看眼處埋“當前急務”，在限期內達成工作進度，在這樣的情況下，很容易會忽視員工的進步。
你與員工討論如何保持已改善的工作水平，對雙方都有好處。只要適當?shù)靥幚?，就可以對員工的工作有積極的影響。贊賞員工的進步，往往能使員工保持現(xiàn)有水準，受到激勵的員工會繼續(xù)把工作做好，并且對自己更有自信。
何時需要討論
當你見到員工的工作水平或習慣有改善時，就算是輕微的改善，你也可以與員工討論如何保持改善後的工作水平。只要員工朝看正確的方向改善，就算未達到標準，也是值得維持下去的；員工的工作水平雖然不一定有重大的改進，但必須有顯著的追步，而可以確實地指出。
要使討論收到最大的效果，在發(fā)覺員工表現(xiàn)有改善時，你就應該立刻提出討論。這樣，你就可以杷員工在改善工作方面所付出的努力和你給他的贊賞有效地聯(lián)結起來，當員工知道良好的工作水平會受到贊賞，他就愿意繼續(xù)改進自己的工作。
“從今天早上的報告中，我知道你的錯誤卒己降低了1％。”
你可能已發(fā)覺，員工繼續(xù)改善工作表現(xiàn)時，你要給的積極贊賞也漸漸減少。當然，如果問題再出現(xiàn)，你就需要和他討論，要他回復到正常的工作水平上；如果他持續(xù)地有所改善，你只需偶爾表示贊賞，就可以便他繼續(xù)改進。
贊賞員工必須誠懇
由於這是如此積極的討論，你可能想藉著這個機會，討論其他與員工工作表現(xiàn)有關的問題，例如，你可能會認為這是個適當時機，提醒員工應該有更大的改進，或者談些其他工作上的問題。千萬不要這樣做，否則，員工會覺得你的贊賞不夠誠意，或者覺得你表面在吹捧他，而背後另有企圖。其實，你將會有許多時間去解決其他的問題，就讓員工在這次的討論過程中，享受一下被贊賞的時刻，
贊賞要明確
對於工作表現(xiàn)有改善的員工，一般性的贊賞遠不及明確池指出他們的工作改善的具體情形及其重要來得有效。試分析以下兩個例子的不同之處：
“近來你的工作大有追步，我很欣賞。”
“過去兩星期，你的錯誤率減少了3％，我實在很欣賞，因為這樣可以節(jié)省金錢、時間和原料。”
雖然第一個例子沒有甚麼不對，但效果并不明顯。第三個例子就有效得多，它明確地說明員工改善的地方。明確的贊賞表示出主管的誠意，使員工認為“我所做的工作真是重要，的確值得贊賞。”
贊賞的益處
有時你會問：“為甚麼我要贊賞員工？他們拿薪水，就得工作。”答案很簡單。你身為主管，別人是根據你及員工的工作表現(xiàn)來評價你，員工的工作表現(xiàn)就是你的工作表現(xiàn)；當員工的工作有所改善，你助他們一臂之力，就是幫了自己。你個人、員工。工作小組及整個機構都會因工作水平改善而獲益。
熟能生巧
你多與員工討論如何保持改善后的工作水平，你也愈會運用討論技巧。最初與員工討論時，你可能會覺得有點不自在，尤其是當你不善於贊賞別人，而員工又不習慣接受別人的贊賞時，那就更加尷尬。但是，當員工知這你是衷心贊賞他們，而你又明白這些討論對工作小組的成功影響甚大時，這些不自然的情形很快就會消失。
重要步驟
當你與員工討論如何保持己改善的工作水平時，下列的重要步驟會對你有幫助：
1．指出已改善的地方。
2．說明這項改善對你和工作小組的重要性。
3．留心聽取員工的意見。
4．詢問員工是否需要幫助，使工作更順利。
5．在適當時向員工表示你會給與幫助。
6．感謝員工作出了改善。
采用重要步驟的原則
1、指出已改善的地方
■要清楚明確
■不要再提過去的問題
記住討論的目的是指出改善后攸的工作表現(xiàn)，并非重提過去不當?shù)墓ぷ鞅憩F(xiàn)或習慣。請明確的說明員工已改善的地方，并指出具體的成績，避免含糊的贊美。
例如說一句“你做得好”還這不及說“你已經把不良率減少至2％”來得有效。
明確地指出員工改善的地方，這是衷心贊賞員工最簡單而且有效的方法。
指出員工已改善的地方，可以顯示你注意及重視員工的成績，同時，你會帶給員工一個訊息，就是你看重你的員工，并且尊重他們，這可以維護他們的自尊（基本原則1），確保員工繼續(xù)改進工作的首要步驟。
2、說明這項改善對你和工作小組的重要性
■要清楚明確
解釋為什么員工改善的地方值得稱許，其實就是清楚指出員工的成績，讓他們了解你的確衷心贊賞他，這是增加員工自信的一大助力（基本原則1）。如果可以，請說明這項改善如何影響其個人及整體的生產力。像第一個重要步驟的情形一樣，這部份的贊賞要清楚明確。
含糊的一句話，如“你幫了我們很大的忙”，不及明確的表達如“你的不良率減少了3％，這使我們部門達到這個月的生產指標”來得有效。
3、留心聽取員工的意見
■不要打斷對方的話
大多數(shù)人對自己的改善成果都引以為豪，希望告訴別人自己是如何取得這樣的成績。你應該給他們機會表達一下，讓他們享受其中的樂趣?；蛟S你也想知道他們是如何取得這樣的成績，但請專心聆聽，不要打斷，給員工充足的時間詳述，這表示你有興趣知這他們是如何改善工作，并肯定他們的改進是重要的。
只聆聽而不批評看似容易，但你往往會發(fā)覺自己希望發(fā)表意見。要盡量避免提出自己的見解，因為這會阻礙員工全面解釋他怎樣取得這樣的成績。請專心聆聽，并表示了解對方的感受（基本原則2），這清楚地表示出你理解員工額外付出的努力。
有些員工會興致勃勃地談論自己工作改善的成果，但有些人卻不愿意多說。假如遇到這樣的情形，不必勉強員工，就直接采用第四個重要步驟。
4、詢問員工是否需要幫助，使工作更順利
■主動提供協(xié)助
在討論過程中，管理人員不適宜指出員工應該要有更大的改追，或提及其他工作上的問題。這時，由於討論的氣氛積極而有建設性，你可以問員工是否需要協(xié)助，以維持他已作出的改善?；蛟S你們大家會想到一些方法，可以減少工作上的問題，而入能維持你目前對員工表現(xiàn)的期望。員工提出可龍遇到的問題時，請專心聆聽，以諒解的態(tài)度回應（基本原則2)，讓他知道你衷心希望他可以維持良好的工作表現(xiàn)。
5、在適當時向員工表示你會給與幫助
■以開明的態(tài)度考慮員工的意見?
■確定采取行動或回復的日期
有時員工提出一項要求或建議，如果可以即時接納或處理，你應該立即說明將如何處理及何時進行，這顯示你支持員工的工作，這也是加強員工自信心的另一方法（基本原則1）。
如果你不清楚是否可以立即采用員工的建議，請向員工解釋你需要再作研究，另定日期回覆。你研究過建議，決定如何辦理後，必須讓員工知道你將會做些甚麼及何時進行，尤其是當你知道不能夠采用員工的建議時，這更是重要。向員工解釋你如何考慮他的要求及不龍接納的原因，至少，顯示你重視他的要求，并已經研究過，這樣做可以維持員工的自尊（基本原則1）。
不論員工的要求是否適當，如果無法采用，你應該表示了解對方的想法（基本原則2），并說明員工的意見很好，可惜你不能夠采用。
6、感謝員工作了改善
■要誠懇和簡潔
在結束討論時表示感謝，可以加強討論時稱贊的效果。這是員工在討論完畢，返回工作崗位前聽到的最後一句話，印象特別深刻。一句簡單的“謝謝”，可以加強員工的自信心（基本原則1)，也可自然地結束這次討論。
要成為成功的主管，需要使用多種不同的技巧；你從本課程學到的，與其他技巧同樣基本而重要。作為一位主管或經理，你要對員工的工作負青。他們的成功就是你的成功，他們的失敗也就是你的失敗。讓員工維持已改善的工作水平，對員工、工作小組及整個工作機構都有好處。
本課程并沒有夸大贊賞別人工作成就的影響。想想看，假如你付出了努力去改善自己的工作水平，而上司一點表示也沒有，你的感受會如何？你明白沒有贊賞會令人泄氛，就知道贊賞是多麼有效的激勵。
你從本訓練課程學到的基本原則及六個重要步驟是一個有效的方法，可以幫助工作小組保持已改善的工作水平。
重要原則
當你運用這些重要的技巧時，請緊記下列各點：
■只討論員工已改善的地方，而非員工在其他方面的表現(xiàn)。
■就算員工覺得不好意思，也不要顧忌去贊賞他。
■當你注意到員工的工作已有改善，即使是輕微的改善，也可以與他討論如何保持已改善的工作水平。
■當員工已改善的工作水平變成習慣時，與員工進行討論的需要會日漸減少。
■與員工討論之前，一定要做好準備工夫。你可以利用本課程提供的討論計劃表去決定談話的內容及如何進行討論。
■上司也可以指導你應用所學的技巧，幫助你與員工討論。
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