本文件規(guī)定了老年人探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容及方法要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)組織或個(gè)人對(duì)居家老年人提供探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)。

本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1探訪關(guān)愛(ài) visiting and caring

通過(guò)定期上門(mén)入戶(hù)、電話視頻、遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)等方式，了解掌握老年人居家生活情況，支持贍養(yǎng)人、扶養(yǎng)人履行贍養(yǎng)、扶養(yǎng)義務(wù)，并根據(jù)實(shí)際需要提供政策宣傳講解、需求轉(zhuǎn)介和必要救援等服務(wù)的活動(dòng)。

4.1應(yīng)全面掌握探訪關(guān)愛(ài)老年人的基本信息、老年人或者其家庭成員對(duì)探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)的意愿。

4.2應(yīng)尊重民族習(xí)俗和宗教信仰，保護(hù)老年人個(gè)人隱私和信息安全。

4.3應(yīng)了解探訪關(guān)愛(ài)老年人居家安全風(fēng)險(xiǎn)與服務(wù)需求，提供針對(duì)性關(guān)愛(ài)服務(wù)。

4.4應(yīng)根據(jù)老年人狀況合理確定服務(wù)頻次，每月探訪關(guān)愛(ài)不應(yīng)少于1次。在極端惡劣天氣、傳統(tǒng)節(jié)日等特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)，宜適當(dāng)增加探訪頻度。

4.5首次探訪應(yīng)采取人戶(hù)探訪方式，至少2人參加。與探訪關(guān)愛(ài)老年人簽訂知情同意書(shū)或服務(wù)協(xié)議。后續(xù)可根據(jù)探訪對(duì)象的實(shí)際情況，采取包括但不限于電話視頻、遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)等探訪方式。人戶(hù)服務(wù)時(shí)，在保護(hù)老年人隱私并知情同意的情況下，可使用人戶(hù)拍照等服務(wù)信息采集方式。

4.6應(yīng)做好探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)應(yīng)急處置。探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)緊急問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間協(xié)助撥打緊急求助電話，幫助聯(lián)系其家庭成員或者其他緊急聯(lián)系人，事后做好處置情況記錄和歸檔。

4.7開(kāi)展探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)時(shí)，宜宣傳普及居家養(yǎng)老知識(shí)、健康知識(shí)、安全知識(shí)和應(yīng)急自救知識(shí)。

4.8有關(guān)部門(mén)發(fā)布自然災(zāi)害等突發(fā)事件預(yù)警時(shí)，探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況配合應(yīng)急救援力量做好老年人救助或轉(zhuǎn)移安置。

4.9傳染病暴發(fā)、流行時(shí)，探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)人員應(yīng)做好個(gè)人防護(hù)，發(fā)現(xiàn)老年人出現(xiàn)異常，應(yīng)按照有關(guān)要求及時(shí)協(xié)助處置，并通過(guò)電話、視頻等方式增加探訪頻次，及時(shí)了解老年人狀況，提供必要幫助。

4.10探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)組織應(yīng)配備相關(guān)服務(wù)人員，包括但不限于：

——養(yǎng)老服務(wù)人員；

——社會(huì)工作者；

——城市管理網(wǎng)格員；

——家庭醫(yī)生；

——物業(yè)管理服務(wù)人員。

4.11服務(wù)人員要求包括但不限于：

——應(yīng)身體健康，取得健康合格證明后上崗；

——應(yīng)具備一定養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；

——應(yīng)定期參加探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，掌握居住安全性和服務(wù)需求相關(guān)政策要求，了解周邊風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)資源情況，掌握應(yīng)急預(yù)案，具備與老年人良好溝通的能力；

——應(yīng)按規(guī)定佩戴證件、標(biāo)牌，舉止文明，儀容儀表整潔，儀態(tài)大方，用語(yǔ)規(guī)范文明，服務(wù)周到熱情。

4.12服務(wù)組織應(yīng)提供安全保障和必要的探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)相關(guān)物品，為服務(wù)人員購(gòu)買(mǎi)意外保險(xiǎn)。

5.1服務(wù)內(nèi)容要求

5.1.1開(kāi)展探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)，應(yīng)了解老年人的實(shí)際情況，內(nèi)容包括：

——健康狀況：表達(dá)能力、行動(dòng)能力、反應(yīng)能力、疾病狀況等；

——精神狀態(tài)：情緒狀態(tài)、思維狀態(tài)、壓力狀態(tài)等；

——衛(wèi)生狀況：個(gè)人衛(wèi)生、家庭衛(wèi)生、周邊衛(wèi)生等；

——環(huán)境安全：居住環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、燃?xì)獍踩[患、水暖安全隱患、用電安全隱患等；

——經(jīng)濟(jì)情況：生活困難、相關(guān)社會(huì)保障待遇等；

——社會(huì)支持：家庭成員履行贍養(yǎng)扶養(yǎng)義務(wù)情況、與老年人分開(kāi)居住的家庭成員看望或者問(wèn)候老年人情況、鄰里關(guān)系等；

——服務(wù)需求：生活照料、長(zhǎng)期照護(hù)、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉、居家適老化改造、委托代辦、陪同出行、陪同就醫(yī)等需求；

——應(yīng)急需求：包括汛期時(shí)，家庭電路、防汛安全評(píng)估；供暖季時(shí)，家庭室內(nèi)溫度、取暖安全隱患評(píng)估等。

5.1.2根據(jù)老年人實(shí)際情況，應(yīng)制定探訪關(guān)愛(ài)計(jì)劃，開(kāi)展關(guān)愛(ài)服務(wù)，關(guān)愛(ài)服務(wù)措施包括：

——對(duì)符合相關(guān)社會(huì)保障待遇條件的老年人，告知其申請(qǐng)途徑、方法，并視情況給予必要協(xié)助；

——對(duì)居住環(huán)境存在安全隱患或者有適老化改造需求的老年人，告知其相關(guān)政策，協(xié)助其降低居家養(yǎng)老安全隱患，最大限度降低意外事件發(fā)生可能；

——對(duì)有生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉、緊急救援等方面服務(wù)需求的老年人，幫助對(duì)接養(yǎng)老服務(wù)和醫(yī)療健康支撐資源。在老年人知情并同意的情況下，協(xié)助老年人選擇適宜的居家養(yǎng)老增值服務(wù)。

5.1.3對(duì)重點(diǎn)情況進(jìn)行記錄、匯總和處理，及時(shí)解決老年人居家養(yǎng)老困難或者化解安全風(fēng)險(xiǎn)。

5.1.4宜采用信息化手段開(kāi)展探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)，建立服務(wù)臺(tái)賬。

5.2服務(wù)方法要求

5.2.1服務(wù)準(zhǔn)備

5.2.1.1掌握探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)負(fù)責(zé)的區(qū)域及重點(diǎn)探訪關(guān)愛(ài)老年人名單。

5.2.1.2了解老年人基本信息，提前確定入戶(hù)日期，并告知人戶(hù)時(shí)間、人員及探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)內(nèi)容。

5.2.1.3準(zhǔn)備相關(guān)資料和老年服務(wù)物品，準(zhǔn)備個(gè)人人戶(hù)探訪必備用品。

5.2.2服務(wù)實(shí)施

5.2.2.1入戶(hù)探訪時(shí)應(yīng)做好自我介紹并出示相關(guān)證件，在征得老年人同意后人戶(hù)。電話視頻探訪時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候老年人，然后進(jìn)行自我介紹，告知工作單位和工號(hào)，最后進(jìn)行探訪服務(wù)。

5.2.2.2首次探訪時(shí)，介紹探訪關(guān)愛(ài)的目的和相關(guān)政策，與老年人簽訂探訪關(guān)愛(ài)知情同意書(shū)或服務(wù)協(xié)議，了解老年人身體健康狀況、居住安全性、經(jīng)濟(jì)狀況和服務(wù)需求等，填寫(xiě)老年人首次探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)記錄表，制定探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)方案。老年人首次探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)記錄表可參考附錄A。

5.2.2.3根據(jù)探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)方案開(kāi)展定期、持續(xù)性探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)，必要時(shí)可根據(jù)需要開(kāi)展相關(guān)評(píng)估，修訂探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)方案。

5.2.2.4定期探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)中，可采用包括但不限于定期人戶(hù)探訪、電話視頻、遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)等方式，了解掌握老年人居家生活情況，督促子女等贍養(yǎng)人履行贍養(yǎng)義務(wù)，并根據(jù)情況提供政策宣傳講解、需求轉(zhuǎn)介和必要救援等。

5.2.2.5再次探訪時(shí)，均應(yīng)填寫(xiě)老年人探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)記錄表并簽字。老年人探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)記錄表可參考附錄B。

5.2.2.6探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)過(guò)程中，老年人如出現(xiàn)突發(fā)事件，應(yīng)立即暫停探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)，協(xié)助進(jìn)行應(yīng)急處理，事后做好處置情況記錄和歸檔。

5.2.2.7向老年人示意探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)結(jié)束，告知后續(xù)探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)安排，更新探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)檔案。

5.2.3服務(wù)回訪

探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向主管部門(mén)進(jìn)行情況反饋，包括但不限于老年人居住環(huán)境及身體狀況變化情況，以及風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)措施實(shí)施情況。關(guān)愛(ài)服務(wù)人員持續(xù)追蹤反饋后改進(jìn)情況，關(guān)注老年人情緒變化，及時(shí)調(diào)整關(guān)愛(ài)服務(wù)方案。

6.1服務(wù)評(píng)價(jià)

6.1.1服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)包括服務(wù)組織自我評(píng)價(jià)、主管部門(mén)服務(wù)監(jiān)管評(píng)價(jià)和老年人評(píng)價(jià)。

6.1.2開(kāi)展探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)的組織和個(gè)人應(yīng)定期開(kāi)展自我評(píng)價(jià)，并接受主管部門(mén)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿(mǎn)意度的監(jiān)督評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)頻次、服務(wù)流程、服務(wù)檔案記錄更新、服務(wù)效果。

6.1.3開(kāi)展探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)的組織和個(gè)人服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)收集老年人即時(shí)評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于老年人對(duì)探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)的滿(mǎn)意度，探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)的安全性、可及性、便利性和公平性等情況。

6.2服務(wù)改進(jìn)

探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)組織或個(gè)人應(yīng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，分析原因，對(duì)存在問(wèn)題和不合理的制度要求制定整改方案，跟蹤實(shí)施，及時(shí)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。