沈敏娜，松下家電（中國）有限公司CS中心用戶運營部高級經理，從事呼叫中心運營管理工作21年，從一線開始，積累了豐富的實戰(zhàn)經驗。入職松下后，參與了呼叫中心從外包轉自建、0-1的整體搭建，在服務流程設計、用戶體驗提升以及團隊建設、績效提升等方面有著豐富的運營管理經驗，注重通過數據驅動和AI賦能來持續(xù)推動服務質量的提升，以滿足高標準的用戶期望。

Panasonic 集團是全球性電子廠商，從事各種電器產品的生產、銷售等事業(yè)活動。1978年，中國國家領導人參觀了Panasonic集團日本電視機工廠，創(chuàng)業(yè)者松下幸之助先生表達了為中國做貢獻的決心，在開始中國事業(yè)后，集團一直致力于產品出口以及對中國工廠的技術合作。

2004年9月成立了松下家電（中國）有限公司，公司總部位于杭州市錢塘區(qū)的松下工業(yè)園內，是日本松下電器產業(yè)株式會社的全資子公司，作為松下家電事業(yè)在中國的統(tǒng)括公司，從事家用電器的研發(fā)、制造與銷售，業(yè)務范圍涵蓋了生活家電、廚房衛(wèi)浴產品、住宅空間建材、醫(yī)療器械、康養(yǎng)產業(yè)、照明器具、數碼器材、母嬰及寵物等多個領域。

松下家電秉持“關護無界、身心如悅”的愿景，伴隨著人與社會共同發(fā)展，致力于為中國消費者提供全面的家電解決方案和高品質的生活體驗，努力成為“健康、養(yǎng)老、清潔、環(huán)境”等領域的NO.1品牌。

《客戶觀察》的朋友以及行業(yè)同仁們，大家好，我是松下家電（中國）有限公司用戶運營部的沈敏娜，很高興有機會能在這里跟大家做一些服務方面的交流和探討。

今年是我從事服務行業(yè)的第21個年頭，也是入職松下的第16年。松下家電（中國）有限公司作為松下家電事業(yè)在中國的統(tǒng)括公司，自成立以來在產品研發(fā)、市場策略和品牌建設等方面都取得了長足的進步。

公司在成立初期就構建了“服務就是心滿意足”的服務理念，以及中長期的服務目標和服務戰(zhàn)略。這些年，公司圍繞著“以客戶為中心”制定了一系列的業(yè)務決策，比如，通過用戶觸點管理建立立體式的客戶關系體系、通過私域運營針對不同用戶群體提供差異化的服務等。

此外，我們認為做好服務的前提，不僅僅是通過業(yè)務舉措來體現(xiàn)，更要做到“內外兼修”，作為用戶服務窗口的CS中心提出了創(chuàng)辦“松下服務學院”，為客服團隊和一線工程師團隊輸出高技能、高素養(yǎng)的服務人才。

在科技浪潮的推動下，尤其是人工智能、大數據、云計算等領域的快速發(fā)展，為智慧服務的構建提供了強有力的技術支持，許多公司特別是客服領域，都在積極采用最新的技術來提升服務質量和效率。

近幾年，用戶運營部圍繞著“用戶價值再創(chuàng)造”，探索如何以用戶體驗為導向把人工智能與業(yè)務場景相融合，我們制定了一個中長期的規(guī)劃，來搭建基于大模型能力的智能客服平臺，以求穩(wěn)扎穩(wěn)打。

松下作為一個多元化的企業(yè)，產品的種類數以千計，400熱線原始的按鍵導航設計煩瑣，隨著用戶群體的日益增長，如何讓不同產品的用戶快速找到服務窗口，是我們首先要解決的問題。運營團隊經過多輪的流程設計、話術優(yōu)化以及測試，上線了智能語音交互門戶，上線后用戶在導航的停留時長縮短了80%。

其次，隨著電商產業(yè)的快速發(fā)展，如何在大促期間依然保障服務響應，依靠增加人工客服來解決顯然是行不通的，而智能客服機器人能非常有效地解決。我們根據業(yè)務場景設計客服機器人來進行用戶分流，不僅實現(xiàn)了0秒接入，還保障了24小時的服務響應。未來，我們有三個基于大模型能力的AI解決方案，規(guī)劃在2025年啟動推進，以提供更加高效便捷的服務。

以上介紹的是我們在用戶服務場景下的智能化應用，對內部運營管理團隊我們一直在強調“修煉內功”，眾所周知，呼叫中心的管理是以數據驅動，我們將所有的業(yè)務指標通過“燈塔”數據中臺，即時的、可視化的呈現(xiàn)及預警，將一些可能發(fā)生的問題及時得到處理和解決。

智能客服已成為企業(yè)服務客戶的重要手段，如何讓這些智能系統(tǒng)更好地理解和服務于用戶，是我們面臨的一大挑戰(zhàn)。

所以，數據分析成為連接用戶需求和智能客服響應的關鍵，通過收集和分析用戶與智能客服之間的交互數據，比如：用戶查詢的次數、解決問題的時長以及用戶反饋等，我們可以獲得寶貴的洞察，這些數據不僅反映了用戶的真實需求，也揭示了智能客服在響應過程中的潛在問題。

此外，需要通過建立評估體系，定期檢查智能客服的表現(xiàn)是否有改善，用戶滿意度是否有提升，不斷根據最新的數據反饋進行調優(yōu)。

用戶滿意度是松下品質管理指標中的一項，提升滿意度最有效的方法就是傾聽并解決用戶的需求。為了可以深入了解用戶需求和期望，我們建立了一個多渠道的用戶聲音收集機制，包括線上評價、社媒監(jiān)測、服務熱線、用戶回訪等，以確保能夠及時捕捉到用戶的每一次反饋。

數據收集后，利用專業(yè)的分析工具對數據進行深度解析，通過標簽管理、需求維度識別，不僅能發(fā)現(xiàn)用戶的顯性需求，更可以洞察到數據背后未被用戶明確表達的隱性需求，從而挖掘出新的市場機遇。

很多企業(yè)在做VOC管理時，或多或少會遇到跨部門溝通和協(xié)調的壁壘，因此，建立有效的反饋機制和閉環(huán)管理，是VOC項目得以持續(xù)推進的關鍵。

我們協(xié)同產品設計開發(fā)部門、品質保證部門、營銷部門，以周會、月會的形式定期研討可行性與解決方案。通過VOC管理，在產品方面，根據用戶的反饋不斷優(yōu)化產品功能和用戶體驗，使產品更加貼合市場需求；在服務方面，用戶的聲音幫助我們改進服務流程，進一步提升用戶忠誠度。例如，根據用戶的反饋，我們研發(fā)了專用的維修工具，降低用戶保外承擔的修理費用；根據用戶需求，開發(fā)新的服務項目，不僅提升了用戶滿意度，也為公司帶來了業(yè)績的增長。

經過對VOC項目兩年多的摸索和經驗總結，現(xiàn)階段我們也在思考，如何在不斷變化的市場環(huán)境和用戶需求中及時調整策略，以動態(tài)管理的方式始終保持對市場的敏銳感知，應對各種挑戰(zhàn)。

在當今競爭激烈的市場環(huán)境下，私域運營已成為家電行業(yè)提升品牌競爭力、提升流量投入效果以及打造優(yōu)質客戶服務的重要方式。松下在私域運營方面積極探索，同時區(qū)別于其他品牌，將私域運營項目部署在售后服務窗口，以提供優(yōu)質服務提升客戶體驗為切入點展開。

在私域運營中，用戶信息的識別和用戶資產的有效管理是關鍵。我們以用戶售后側授權信息為核心，著手建立用戶信息數據庫，對用戶的購買歷史、服務履歷、使用習慣、反饋意見等進行詳細記錄和分析，了解用戶對不同產品類型的復購偏好和服務偏好等。這有助于我們更準確地把握客戶實時動向，更詳盡地了解和預判用戶需求。

在用戶資產的管理和分析中，用戶的行為數據需要更充分的準備來實現(xiàn)記錄和分析，例如，用戶在品牌內部的咨詢記錄、參與活動記錄等互動性質行為。在用戶行為發(fā)生的同一時間，我們可以有意識地規(guī)劃是否要記錄并留存下來用以分析。通過這些數據的分析，我們可以了解用戶在各個維度的興趣偏好，開始嘗試以標簽或履歷的模式來逐步補充豐滿用戶畫像。用戶畫像的補充是非常困難的，但是在有了一點線索之后，我們就可以著手提供個性化的服務。

企微管家式服務是我們私域運營的重要舉措之一。通過企業(yè)微信，我們?yōu)橛脩粞a充提供了一個更加便捷的溝通渠道，用戶可以隨時打開微信提出需求，其他全部由企業(yè)管家完成代辦。這種一對一的服務模式，讓用戶享受到尊享禮遇和品牌專屬的服務體驗。

在這種企微管家式服務中，快速響應機制和服務訴求滿足機制，是比渠道建設更為重要的。所有企微客服管家需要嚴格遵守“首問負責制”“換位思考”和“當日事當日畢”三大原則來為用戶服務，以確保用戶問題的解決而非單純的應答。

除此之外，鑒于私域運營能夠不斷加深企微管家的形象定位，用戶的信任度逐漸上升，我們也希望能夠跟用戶產生更多好友式的交流互動，而非純粹用戶與品牌間的服務承接，這對于企微客服團隊的要求進一步提升。為此我們也精心挑選企微客服團隊，除了本科率的100%覆蓋，還要求客服小伙伴具備比較強的互聯(lián)網玩法思維和相對較強的E人屬性。

各個品牌都瞄向了高端產品線的布局，松下也不例外，松下的售后服務窗口對于VIP用戶的服務也隨之定義了全新的標準，以洗衣機VIP用戶舉例，松下精心打造了“九大尊享服務”：三專屬服務、三貼心服務、三臻享服務。

未來，松下將繼續(xù)深入探索私域運營的新模式、新方法，以提升客戶滿意為核心導向，為用戶提供更加優(yōu)質、高效、個性化的服務體驗。

對于在家電市場打拼百年的松下而言，“優(yōu)質產品”和“優(yōu)質服務”始終是其穩(wěn)步前行、歷經百年而不衰的基石。“優(yōu)質服務”這個概念，可以從多個角度來定義，尤其在家電市場中，服務質量對消費者的購買決策和品牌忠誠度有著至關重要的影響。

優(yōu)質服務首先要求及時響應和高效解決問題。用戶在產品使用中遇到問題，希望在第一時間獲得解答和解決方案，快速而專業(yè)的服務能顯著提高用戶滿意度，我們有兩項關鍵的服務指標：來話10秒內接起率和一次性解決率，目前這兩項指標均穩(wěn)定在90%以上。

除此之外，我們將技術團隊并入呼叫中心，旨在培養(yǎng)出技術型客服，在解決用戶產品難題時，力求做到精準排故，給用戶帶來高效且專業(yè)的服務體驗。其次，家電售后服務應具備透明的服務流程和政策，避免讓用戶產生疑慮。松下將售后收費標準與服務流程公開展示給每一位用戶，在用戶對費用或流程產生疑問時，可通過多渠道、多方式進行核驗。用戶在享受服務時，可以在手機端隨時查看工單情況，清晰知曉服務的每一步進展，從而構建起用戶與品牌之間信任的橋梁。

第三，搭建有效的反饋機制，通過VOC項目持續(xù)PDCA的循環(huán)管理，不斷提升產品和服務體驗。

最后，所有業(yè)務流程和標準的落地，都要依托于一支強“戰(zhàn)斗力”的客服團隊，通過“松下服務學院”的培育和認證，對達成考核指標的客服授予金牌、銀牌客服的榮譽稱號，認證體系的實施顯著提升了客服團隊的專業(yè)素養(yǎng)，為用戶帶來更高質量的服務體驗。從而提升用戶滿意度增強黏性，最終實現(xiàn)用戶留存和復購。

松下服務學院的創(chuàng)辦，主要是為我們服務于用戶的一線團隊，以及服務窗口的客服去打造的，希望通過松下學院的培育，配合私域運營，為一些高端的用戶打造高素養(yǎng)的服務型人才，對于這些人員的培養(yǎng)，我們也制定了一個比較全面的培訓體系，對于一線客服人員，我們會通過一些培訓課程的設定，提升他們的服務技巧、解決能力；另外一方面也會通過課程去為我們的呼叫中心培養(yǎng)一些具備專業(yè)能力的管理型人才。

客戶服務不僅僅是一份工作，更是一種使命和責任，優(yōu)秀的客戶服務源于對客戶需求的深入理解和尊重，這是我們工作的基石。

在這個數字化時代，數據已成為企業(yè)決策和優(yōu)化服務的重要工具，數據驅動不只是一種技術手段，更是一種思維方式，通過收集、分析、解讀和響應，提供更加精準和個性化的服務。作為客戶服務行業(yè)的從業(yè)者，我們必須擁抱變化，利用數據力量來提升我們的服務質量和效率。

最后，相信在所有熱愛客戶服務工作的伙伴們的共同努力下，客服這條道路一定能走得更遠、更好！