終于有酒店集團(tuán)想明白了，無腦降本挽救不了業(yè)績。

前幾天，一位做酒店評論監(jiān)測的朋友，建議我去住一晚世茂酒店旗下的上海佘山世茂洲際酒店（以下簡稱“深坑洲際”）。理由是他發(fā)現(xiàn)這家酒店高質(zhì)量好評還真不少，關(guān)鍵還不像刷的。

我好奇地上OTA看了看，還真的是。而且很多好評都具體到了工作人員的名字，有Sarah、Bambi、還有Bruce等。后來我才知道，他們有一個(gè)共同的身份——世茂酒店的“酒旅大使”。

有些住客都快把這家酒店的酒旅大使夸成“哆啦A夢”了。

比如提前給客人布置客房，這對情侶、親子簡直不要太友好；晚飯后有燉梨，睡前有核桃粥；生日、紀(jì)念日還有蛋糕、甜品等驚喜；免費(fèi)贈(zèng)送旅拍服務(wù)，關(guān)鍵攝影師技術(shù)還在線，3張精修、15秒短視頻不要太滿意。

半年前的升房承諾，兌現(xiàn)起來沒有絲毫遲疑和推脫；除濕器、衣物護(hù)理機(jī)、碘伏、創(chuàng)可貼等生活用品，只要有需求，都能給你“變”出來。

甚至有客人說，今天是自己在地球上呼吸的第9028天，能不能布置一下？酒旅大使一樣給她安排得明明白白。

這我怎么能忍得住呢，必須得去看看這些“哆啦A夢”究竟是怎么回事。

不去不知道，一去果然被驚艷到，“酒旅大使”的服務(wù)確實(shí)有點(diǎn)東西。

入住前2天，就通過微信、電話了解我的需求，詢問是否需要布置客房；并且一番噓寒問暖，提醒天氣、推薦酒店周邊吃喝玩樂的地點(diǎn)；提前介紹酒店娛樂設(shè)施、服務(wù)、各項(xiàng)表演活動(dòng)信息，連菜單都可以提前看，方便規(guī)劃每天吃些什么。

入住期間又是水果、又是梨湯、又是營養(yǎng)米糊，還有精致下午茶，這一波瘋狂投喂也是既暖胃又暖心了。一天有兩場大堂水幕秀，晚上還有崖壁秀，“酒旅大使”會(huì)在活動(dòng)開始前貼心提醒觀看時(shí)間，以防錯(cuò)過。

我必須要強(qiáng)調(diào)一下，“酒旅大使”所呈現(xiàn)出的絕不是那種“早晨好，歡迎光臨”style——讓人一秒出戲、具有明顯生疏感的“營業(yè)式微笑”“標(biāo)準(zhǔn)式服務(wù)”。而是像一位熟悉的老朋友，紳士般地把客人的每一個(gè)細(xì)節(jié)都照顧到位。

后來我了解了下，這類“酒旅大使”服務(wù)并不是深坑洲際獨(dú)有，而是源自世茂酒店在2021年就發(fā)起的“世茂酒旅大使”計(jì)劃。

該計(jì)劃把禮賓服務(wù)和管家服務(wù)打通，構(gòu)建了入住前、中、后的全流程服務(wù)閉環(huán)，且不需要復(fù)雜的會(huì)員等級，所有房型、所有住客都可以享受。

看得出來，世茂酒店在搞服務(wù)這塊是認(rèn)真的。

放在當(dāng)下的酒店行業(yè)里，“酒旅大使”這套服務(wù)實(shí)屬有點(diǎn)超前。

畢竟大部分酒店還在想著如何為了“活下去”摳成本。豪華酒店不要說花錢養(yǎng)“管家”，就連常規(guī)的禮賓部都已縮水非常嚴(yán)重。

以往豪華酒店禮賓部配置6-8人，每天3-4位禮賓員輪崗，現(xiàn)在幾乎看不到這種規(guī)模的配置。以前的禮賓部像個(gè)有求必應(yīng)的“百寶箱”，而現(xiàn)在留給人的印象就是電梯刷卡的、扛行李的、收快遞的。更別提消失的門童了……

禮賓部僅僅是一個(gè)縮影，降本帶來的服務(wù)和體驗(yàn)問題無處不在。

早餐面檔里的蘿卜牛腩改為牛肉沫，餅房食材進(jìn)口改國產(chǎn)；電梯不開空調(diào)；歡迎水果只剩2個(gè)香蕉和1個(gè)蘋果，甚至沒有隔壁中檔酒店豐盛；行政酒廊物資嚴(yán)重匱乏，任何時(shí)段都沒有鮮榨果汁，只有氣泡水和礦泉水。

鮮花換綠植；減少水果、餅干、蛋糕禮遇；控制客用毛巾；早餐水果以果切和小整果為主，少量備貨。各種腦洞清奇的降本方案比比皆是。衛(wèi)生也跟不上節(jié)奏，一位PA（Public Area）以前對應(yīng)10間客房，現(xiàn)在對應(yīng)20間客房。

但這些“小聰明”又怎會(huì)瞞得住客人呢。

最終結(jié)果就是，酒店成本降得很好，但評分、評價(jià)慘不忍睹。沒有復(fù)購，靠降本精打細(xì)算出的利潤，都為差評買了單。

收入不升反降，員工也扛不住壓力紛紛辭職。畢竟在社交媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)評分與點(diǎn)評內(nèi)容直接關(guān)系到酒店生意，甚至可以決定酒店20%的收益。

這不是危言聳聽。

美國康奈爾大學(xué)一項(xiàng)研究表明，80%的客人在預(yù)訂酒店之前會(huì)先看6-12條評論。也有研究表明，在不影響市場占有率的情況下，酒店評分每提高1分（滿分為5分），客房收入可以提升11.2%。

你跟客人玩套路，客人就給你打差評。

換句話說，漠視服務(wù)無異于“作死”，誰會(huì)這么想不開？

當(dāng)然，也有不少酒店知道服務(wù)的重要性，但服務(wù)的姿勢卻很僵硬。要么流于表面，要么抓不住用戶真實(shí)需求，服務(wù)沒有邊界感、缺乏顆粒度，反而成吐槽災(zāi)區(qū)。

比如，一些酒店的管家服務(wù)是幫客人整理行李、熨燙衣物、奉茶。其中，整理行李這件事就是雞肋中的雞肋。無論是收納習(xí)慣不同，還是出于隱私保護(hù)，都會(huì)讓整理行李變成一項(xiàng)使用率極低的偽需求。估計(jì)服務(wù)人員也是這樣認(rèn)為的，因?yàn)橐坏┠阏娴挠玫竭@項(xiàng)服務(wù)，他們便會(huì)擺出一副“你小子還真讓我給你收拾包袱”的面孔。

走“心”，還是走“胃”，酒店服務(wù)究竟該怎么做？

住客都在夸的“世茂酒旅大使”，又到底做對了什么呢？

視線回到當(dāng)下的消費(fèi)市場，不難發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者正從“買一個(gè)讓自己開心的商品”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I一個(gè)商品讓自己開心”。他們追求的豈止是商品本身，更是一場“心靈的按摩”、一劑“情緒的解藥”?！扒榫w消費(fèi)”已成為影響購買決策的重要因素。

這并非什么行業(yè)秘辛。聰明的酒店都在攻堅(jiān)“情緒消費(fèi)”。比如，卷的最兇的中高端酒店賽道，又是日咖夜酒，又是獨(dú)立健身房，又是免費(fèi)洗衣房，自助餐花樣更是多到超出想象。

“情緒解藥”有兩種，一種是給足“陪伴”，一種是“砸錢”秀“肌肉” ，用物質(zhì)去取悅客人。如果非要分優(yōu)劣，連情感營銷號都知道，一定是“陪伴”更高級。“砸錢”很簡單，不用太花心思，就可以輕松碾壓市場上追求降本續(xù)命的“下頭品牌”。

但門檻不高，很容易被主打“陪伴”的競爭對手撬行。一旦遇上既舍得花錢，又愿意陪伴的“多金暖男”，會(huì)直接被降維打擊。

世茂酒店就是酒店圈里的“多金暖男”。

看似“平平無奇”的服務(wù)背后，是無數(shù)位大使依靠真實(shí)經(jīng)驗(yàn)繪制而成的服務(wù)寶典。經(jīng)過3年沉淀，終于實(shí)現(xiàn)口碑爆發(fā)。僅僅是如何“進(jìn)退有度，既有溫度、又有分寸禮節(jié)，不做過多打擾”這一條，其它品牌就很難超越。

我在中高端酒店也遇到過嘗試“陪伴”的管家服務(wù)。夜里12點(diǎn)辦好入住，服務(wù)人員將我送到客房，簡單介紹房間后，又開始興致勃勃地介紹酒店設(shè)施、周邊玩樂，足足說了十幾分鐘。最后，又推銷了一輪酒店的“一日游”代訂服務(wù)。

很努力，也很尷尬。

“陪伴”翻車，通常是不會(huì)察言觀色，拎不清，沒有經(jīng)驗(yàn)。但對于“世茂酒旅大使”來說，這都不是事兒。尤其是對于工作繁忙的商務(wù)客人，或是希望獨(dú)處的情侶，不打擾才是“酒旅大使”的溫柔。

再比如，出于預(yù)算、行程等原因，有些客人并不會(huì)為大使推薦的旅行計(jì)劃所動(dòng)，那么這時(shí)候，大使便會(huì)開啟消音模式，完全尊重并理解客人的意愿。

一位德國客人對深坑洲際的好評同樣令我印象深刻：酒旅大使Sarah不僅教會(huì)他如何使用微信和翻譯器，還在了解到他的銀行卡因?yàn)橄拗茊栴}無法消費(fèi)時(shí)，協(xié)助其聯(lián)系當(dāng)?shù)劂y行解釋情況，并第一時(shí)間帶他進(jìn)行外幣兌換。

也因此，當(dāng)房間內(nèi)出現(xiàn)設(shè)施問題時(shí)，客人并沒有責(zé)怪酒店，而是表示理解。Sarah相信：“這一定是'感情銀行’的存儲(chǔ)發(fā)揮了作用。”

服務(wù)的過程其實(shí)就是一個(gè)與賓客建立情感鏈接的過程，每一次主動(dòng)細(xì)致的服務(wù)都會(huì)增加與賓客“情感銀行”的存儲(chǔ)。一方面，去換取客人對于酒店其他缺陷的諒解，另一方面，留住客人，實(shí)現(xiàn)復(fù)購。

不得不說，當(dāng)大家還在研究酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化可行性時(shí)，世茂酒店的情緒價(jià)值供給早已next level了。

“有時(shí)候，客人要的是一個(gè)被尊重的感覺，并非是完成他的一些需求?！?/span>

在實(shí)際服務(wù)的過程中，不是每位客人都像那位德國客人一樣善解人意。大使Bob就曾經(jīng)接到過一項(xiàng)“瘋狂任務(wù)”：入住前，潔癖客人要求地板要消毒，房間必須一塵不染，要備好濕巾，寶寶餐具要無水跡、餐椅要無刮痕……

經(jīng)過快速的心態(tài)調(diào)整后，Bob整理出一條思路，他果斷找到服務(wù)員再次打掃房間，并拍下服務(wù)員下蹲消毒地板、彎腰擦拭餐椅的細(xì)節(jié)照片?？腿嗽谑盏秸掌螽?dāng)即表示非常滿意，即使餐椅上依舊保留著因材質(zhì)老化而產(chǎn)生的痕跡，但那又何妨呢？

聰明如Bob。

有求必應(yīng)、進(jìn)退有度只是服務(wù)的基準(zhǔn)線，“滿意+驚喜”才是服務(wù)的高階版。

Bob所在的上海佘山茂御臻品之選酒店（以下簡稱“佘山茂御”）是世茂酒店位于佘山區(qū)域的另一個(gè)項(xiàng)目，由于地理環(huán)境、娛樂配套等因素，一直被譽(yù)為是“滬上親子酒店天花板”。而今，我愿給它加一個(gè)稱號——“寵物友好酒店”翹楚。

寵物友好酒店很多，但可以單獨(dú)安排寵物專用車，去停車場接寵物，給寵物準(zhǔn)備小玩具的卻并不多。酒店不僅有寵物房，還有寵物特別通道，愛豆級待遇無疑了！

圖源：博主MAOJIAYING

歸根結(jié)底，酒店客人不是簡單的下榻，他們要感受的是家、是陪伴、是歸屬感。

聚焦于人，把情緒價(jià)值的門檻提高。這恐怕就是為什么客人像喜愛“哆啦A夢”一樣，喜愛世茂酒店，喜愛酒旅大使的原因。