AI客服如何提升客戶體驗(yàn)：

  探索AI在提升客戶互動(dòng)體驗(yàn)中的“卓越表現(xiàn)”與“潛力空間”  

OpenAI連續(xù)12天的AI發(fā)布會(huì)，讓我們看到AI技術(shù)正以前所未有的速度改變著我們的生活，英偉達(dá)創(chuàng)始人兼CEO黃仁勛先生11月23日在香港科技大學(xué)發(fā)表演講時(shí)提到，人工智能已經(jīng)開(kāi)始了一個(gè)全新的計(jì)算時(shí)代，它將影響每一個(gè)科學(xué)領(lǐng)域的每一個(gè)行業(yè)。而今天，整個(gè)世界都將被重置（Reset），我們將站在一條起跑線上，產(chǎn)業(yè)正在被重新改造，而新產(chǎn)業(yè)正在被創(chuàng)造出來(lái)。

面對(duì)這場(chǎng)席卷全球的AI革命，我們也在思考，我們將如何重置客服？

12月在國(guó)內(nèi)舉辦了若干場(chǎng)行業(yè)大會(huì)，雖然組織單位不同，但大家促進(jìn)行業(yè)交流，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的心聲相同。其中在廣州舉辦的2024（第九屆）中國(guó)數(shù)字服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì)，無(wú)論從大會(huì)規(guī)模、分享嘉賓影響力、參與企業(yè)數(shù)量、聽(tīng)眾人數(shù)、內(nèi)容豐富程度來(lái)講，都在國(guó)內(nèi)客服行業(yè)首屈一指。

《2024年中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展白皮書(shū)》的發(fā)布，《跨越時(shí)空的反思－客服的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)》的討論，《用有形的手，管理無(wú)形的服務(wù)》新書(shū)的出版，還有關(guān)于智能產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，通信與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的客戶體驗(yàn)融合等多場(chǎng)嘉賓分享，讓我們圍繞智能和客戶體驗(yàn)，有了更多思考。

這也正是本期《客戶觀察》的主題“AI客服如何提升客戶體驗(yàn)：探索AI在提升客戶互動(dòng)體驗(yàn)中的'卓越表現(xiàn)’與'潛力空間’”。

您可以看到《“數(shù)”顯需求，“智”啟新篇，以“內(nèi)外兼修”打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)》《AI助力，讓服務(wù)提升更快》《AI賦能客戶服務(wù)：智能客服帶來(lái)的卓越服務(wù)體驗(yàn)》《AI客服的展望：從“答非所問(wèn)”到“心有靈犀”》等眾多優(yōu)秀文章，里面無(wú)一不傳遞著，在AI時(shí)代，我們更應(yīng)注重客戶體驗(yàn)的思想。

很多人問(wèn)，我們究竟為什么要使用AI，是為了減少人員？是為了降本增效？其實(shí)我們的目的，是為了把我們的客戶服務(wù)延伸到和客戶聯(lián)絡(luò)的每一個(gè)觸點(diǎn)，而在過(guò)去因?yàn)檫@需要太多的服務(wù)人員，我們無(wú)能為力，今天因?yàn)橛辛薃I，才有了這種可能，我們最終想做的還是為了提升客戶體驗(yàn)。

曾經(jīng)看過(guò)亞馬遜創(chuàng)始人杰夫?貝佐斯接受采訪的視頻，他在視頻中提到，在亞馬遜早期有個(gè)有意思的故事，有一天管理者在會(huì)議室里做每周經(jīng)營(yíng)復(fù)盤，他看了客服部門提交的客戶滿意度數(shù)據(jù)和其他客服相關(guān)指標(biāo)，覺(jué)得相當(dāng)不錯(cuò)，他說(shuō)，那我們一起給亞馬遜客服打個(gè)電話吧，打通客服電話后，所有高管靜靜等待了10多分鐘，仍然沒(méi)有人接……由此可見(jiàn)，挖掘和使用那些真正能反映客戶體驗(yàn)相關(guān)的指標(biāo)有多么重要。

12月18日，在工業(yè)和信息化部的悉心指導(dǎo)下，中國(guó)信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)的合作單位，中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)聯(lián)合相關(guān)參編單位，在北京正式啟動(dòng)《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》（簡(jiǎn)稱CCSO）行標(biāo)修訂工作，才博智慧治理研究院專家將與參編單位專家學(xué)者一起，與時(shí)俱進(jìn)，共同參與CCSO標(biāo)準(zhǔn)的修訂，期望在客戶體驗(yàn)、員工心理疏導(dǎo)、信息安全等相關(guān)指標(biāo)上，有新的要求與突破。

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