隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇以及患者需求的多樣化，許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)在客戶的獲取與維護(hù)上不斷“發(fā)力”。

關(guān)于新老客戶的關(guān)系維護(hù)問題，業(yè)界存在眾多觀點(diǎn)：有人認(rèn)為新客戶的獲取更具價(jià)值，因?yàn)樾驴蛻舻募尤肽転槠髽I(yè)帶來新的增長(zhǎng)動(dòng)力，有人認(rèn)為老客戶已經(jīng)產(chǎn)生粘性，無需過多維護(hù)，因?yàn)樗麄儠?huì)持續(xù)為企業(yè)帶來穩(wěn)定收益，更有甚者對(duì)此類話題嗤之以鼻，認(rèn)為只要有好的療效就能留住客戶。

但事實(shí)并非如此，對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者而言，除了關(guān)注療效，合理的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、人文關(guān)懷也同樣重要。

本文從私域運(yùn)營(yíng)對(duì)中醫(yī)館的重要性出發(fā)，以深度鏈接的中醫(yī)館為案例，通過闡述用戶運(yùn)營(yíng)崗的關(guān)鍵作用，分享了如何運(yùn)用社交媒體對(duì)中醫(yī)館的客戶進(jìn)行系統(tǒng)化管理。

01 私域運(yùn)營(yíng)對(duì)中醫(yī)館的價(jià)值

私域運(yùn)營(yíng)，簡(jiǎn)而言之是指借助微信等社交工具將好友轉(zhuǎn)化成客戶的過程。如果將一家中醫(yī)館的新媒體運(yùn)營(yíng)滿分設(shè)為10分，私域運(yùn)營(yíng)在其中的貢獻(xiàn)可能占到6分。

目前，許多中醫(yī)館都在通過公域資源進(jìn)行引流到私域，然而，公域流量成本越來越高，轉(zhuǎn)化率也并不理想，如何更有效地利用私域運(yùn)營(yíng)來提升客戶轉(zhuǎn)化率，成為中醫(yī)館亟待解決的問題。

中醫(yī)館在私域運(yùn)營(yíng)方面具有天然的優(yōu)勢(shì)。通過私域運(yùn)營(yíng)，中醫(yī)館不僅能夠與客戶建立高頻次的互動(dòng)，還能增加到店次數(shù)，加強(qiáng)二者之間的聯(lián)系。

對(duì)中醫(yī)館而言，私域運(yùn)營(yíng)的價(jià)值不僅體現(xiàn)在提升客戶體驗(yàn)上，更在于提高轉(zhuǎn)化率和增強(qiáng)客戶對(duì)中醫(yī)館的信任感，最后實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)收的增長(zhǎng)。同時(shí)通過密切互動(dòng)進(jìn)一步提升客戶的信任度和忠誠(chéng)度，幫助中醫(yī)館建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，最終促進(jìn)口碑傳播。然而，很多人誤以為私域運(yùn)營(yíng)僅僅是添加微信好友和發(fā)朋友圈。

事實(shí)并非如此，私域運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是建立一種信任關(guān)系，通過持續(xù)互動(dòng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將潛在客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶的過程。

02 私域運(yùn)營(yíng)，需要根據(jù)自身基因進(jìn)行打造

私域并不等于直接擁有客戶，還需要通過微信等社交工具對(duì)客戶進(jìn)行持續(xù)運(yùn)營(yíng)和管理。中醫(yī)館做私域運(yùn)營(yíng)可分為三個(gè)方向：會(huì)員運(yùn)營(yíng)、合伙人運(yùn)營(yíng)和私域電商，具體選擇取決于自身資源和未來發(fā)展方向。

對(duì)于已經(jīng)具備一定客戶基礎(chǔ)的中醫(yī)館，會(huì)員運(yùn)營(yíng)是首選。“以我們服務(wù)的一家醫(yī)館為例，基于該醫(yī)館過往的客戶存量，我們選擇以會(huì)員運(yùn)營(yíng)為切入點(diǎn)，”何艷莎分享到。在接管前，生源堂在美團(tuán)上的轉(zhuǎn)化率僅為2%左右，但在加強(qiáng)私域運(yùn)營(yíng)后，轉(zhuǎn)化率提升至8%，究其原因主要得益于當(dāng)時(shí)對(duì)中醫(yī)館私域進(jìn)行的全方位設(shè)計(jì)。

首先，在確定會(huì)員運(yùn)營(yíng)之后，她們?yōu)樯刺么罱ㄟ\(yùn)營(yíng)體系和會(huì)員等級(jí)制度，通過金木水火土五個(gè)會(huì)員等級(jí)，設(shè)定有不同的門檻和權(quán)利，以此激勵(lì)客戶提升等級(jí)，享受更多優(yōu)惠和服務(wù)。除此之外，還引入了積分制度，鼓勵(lì)客戶更頻繁地參與活動(dòng)，提高客戶的活躍度。

在營(yíng)銷方面，與傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷方式不同，生源堂始終以客戶福利和參與感為核心。通過公益活動(dòng)和提供有價(jià)值的教育內(nèi)容，吸引客戶參與，提升品牌影響力，從而在客戶心中樹立良好的品牌形象，并增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度與歸屬感。

服務(wù)體系是中醫(yī)館的另一個(gè)核心，完善的內(nèi)部流程對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)至關(guān)重要，可以節(jié)省企業(yè)和客戶的時(shí)間成本，從預(yù)約、接待到跟進(jìn)，生源堂每個(gè)環(huán)節(jié)都力求做到細(xì)致入微，此外，還建立了多維度的標(biāo)簽體系，包括年齡、性別、消費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣等，以便為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

在執(zhí)行層面，則是根據(jù)整個(gè)年度的營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)制定了詳細(xì)的執(zhí)行計(jì)劃，并選擇企業(yè)微信作為私域運(yùn)營(yíng)的主要平臺(tái)，利用其強(qiáng)大的功能，如標(biāo)簽管理、素材庫(kù)和社群標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)等，滿足客戶個(gè)性化需求的同時(shí)提升運(yùn)營(yíng)效率。通過企微與客戶進(jìn)行互動(dòng)，傳遞有價(jià)值的信息，增強(qiáng)客戶黏性。

03 私域運(yùn)營(yíng)崗位是關(guān)鍵

在中醫(yī)館中，私域用戶運(yùn)營(yíng)崗占據(jù)著舉足輕重的地位，如何選拔到具有出色的客戶溝通能力和外聯(lián)經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任醫(yī)助格外重要，直接影響著醫(yī)館與客戶之間的關(guān)系，在何艷莎看來，運(yùn)營(yíng)人員需要具備四方面的能力。

第一：溝通能力是私域用戶運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。運(yùn)營(yíng)人員需要主動(dòng)地服務(wù)客戶，通過深入挖掘客戶需求，以客戶為中心，保持良好的客群關(guān)系。