石鵬，現(xiàn)任浙江衍生信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理。2004年大學畢業(yè)后，先后任職于中興通訊、華為技術(shù)以及騰訊科技，在研發(fā)、技術(shù)支持、解決方案規(guī)劃、產(chǎn)品運營、營銷及售后服務等多個崗位有著豐富的工作經(jīng)驗、海外服務經(jīng)驗和團隊管理經(jīng)驗。于2017年正式加入浙江衍生信息技術(shù)有限公司，先后負責公司融合創(chuàng)新、互聯(lián)網(wǎng)運營、國內(nèi)和海外服務中心搭建、商務拓展等業(yè)務。

浙江衍生信息技術(shù)有限公司（以下簡稱“衍生信息”）是以科技創(chuàng)新驅(qū)動業(yè)務發(fā)展的一家全球服務管理提供商。負有“行業(yè)引領 、服務全球 ”的愿景，秉承“用戶滿意 、客戶滿意 、員工滿意 ”的經(jīng)營理念，自成立伊始，始終以“與客戶共同成長”為核心。

圖 浙江衍生信息技術(shù)有限公司

截至2024年，衍生信息在國內(nèi)建有數(shù)智技術(shù)研發(fā)中心、華東數(shù)字服務中心、西北數(shù)字服務中心、華北數(shù)字服務中心、華南數(shù)字服務中心、華中數(shù)字服務中心以及業(yè)務發(fā)展中心，海外設立印度和菲律賓兩大海外運營中心。其中國內(nèi)于浙江、江蘇、廣東、廣西、山東、吉林、內(nèi)蒙古、安徽、河南、青海、新疆設有分公司/辦事處。

客戶觀察的朋友們大家好，我是來自浙江衍生信息技術(shù)有限公司的石鵬。

對于我來說，整個人生經(jīng)歷的關鍵詞就是“跨界”。大學畢業(yè)后，我先后進入了中興通訊、華為技術(shù)和騰訊，在這三家公司大概沉淀了十年時間，后于2017年加入衍生信息，進入了BPO行業(yè)。我的“跨界”經(jīng)歷，使我掌握了國際化公司運營和管理的一些方式方法、思維習慣甚至一些經(jīng)驗教訓。

衍生信息成立于2013年，是一家專注做BPO業(yè)務的公司，主要聚焦于客服領域。從成立之初到現(xiàn)在，11年時間只專注做一件事情——客服領域的外包業(yè)務。截至2024年，衍生信息做了一次重大的架構(gòu)調(diào)整，將整個戰(zhàn)略定位升格為“集團公司”。目前，衍生信息的業(yè)務發(fā)展以企業(yè)服務外包為核心，擴展為四個領域：BPO占據(jù)整個集團業(yè)務的85%左右，此外還擁有RPO、ITO以及HRO三個類型的外包服務業(yè)務。

衍生信息的核心競爭力主要體現(xiàn)在三個方面：一是專注，專注于BPO領域，專注于客服行業(yè)，專注于客戶。

衍生信息已經(jīng)成立11年了，主要集中做客服領域的外包業(yè)務。我們想在BPO行業(yè)做一個“大國工匠”，專注地做這一件事，將它做到極致。二是創(chuàng)新。我們基于“專”，在服務模式、商業(yè)模式和技術(shù)創(chuàng)新上做了很多探索，也幫助客戶提升了效率、實現(xiàn)了降本增效。三是安全，是其中最重要的一方面。這不僅是客戶對我們提出的要求，更是我們對于自己的要求。

當前，在國內(nèi)乃至全球，衍生信息對于個人隱私信息、數(shù)據(jù)信息能夠達到“銀行級別”的安全保護，充分確保客戶的信息安全和服務質(zhì)量。

“出?！边@個詞對于我來說并不陌生，因為早在進入BPO這個行業(yè)、加入衍生信息之前，我已經(jīng)有過多年的海外工作經(jīng)歷，且接觸的都是全球知名的BPO外包公司。

由于時代背景的影響和對行業(yè)未來發(fā)展的判斷，“出?！边@一步，衍生信息走得相對較早。在2019年之前，衍生信息就已經(jīng)建立了印度和菲律賓兩大海外運營中心。其中在印度設有兩個運營基地，一個位于首都新德里的衛(wèi)星城；另一個是在班加羅爾。

衍生信息的海外布局基于幾個原因：1.早在十多年前印度就已經(jīng)是全球BPO服務中心，承載眾多知名BPO企業(yè)的運營中心。2.印度的英語水平較高，語法也相當標準，在全球英文的BPO服務中擁有天然的語言優(yōu)勢。3.印度還具有服務職業(yè)技能以及員工適應工作時長較長等優(yōu)勢。4.菲律賓憑借語言口音以及成本低廉的優(yōu)勢吸引了大量歐美企業(yè)，目前已成為全球呼叫中心的聚集地。

“海外”一直是衍生信息未來布局的一個大方向。未來，我們將分三個階段去部署我們的海外業(yè)務。第一個階段是在印度和菲律賓這已有的兩大海外運營中心開展阿拉伯語和英語的服務業(yè)務；其次，利用國內(nèi)口岸和商貿(mào)的優(yōu)勢部署小語種業(yè)務。比如哈薩克語、俄語，甚至還有葡萄牙語、西班牙語等，以國內(nèi)作為服務基地來服務出海客戶。第二個階段將會以印度尼西亞、越南、馬來西亞這三個國家為中心來部署東南亞的服務基地，由此覆蓋整個東南亞地區(qū)的服務。第三個階段我們將跟隨已有客戶的出海的節(jié)奏和步驟，有序地去部署在拉丁美洲和非洲一些服務基地。

出海會面臨的問題非常多，衍生信息遇到的問題大概分為幾類：文化、語言、數(shù)據(jù)安全、競爭對手、質(zhì)量要求、技術(shù)支持以及人力資源的差異，而其中比較棘手的是巨大的文化和思維的差異。以“加班文化”來舉例，國內(nèi)基本是無償加班，但在國外無論工作是否完成，只要下班時間到了，都可以直接離開。

除此之外，對“卷”的認知也有巨大的差異。國內(nèi)，BPO行業(yè)中的大小企業(yè)都可以深刻地感受到價格“內(nèi)卷”十分嚴重。但在海外，“低價”這個優(yōu)勢完全站不住腳，或者說以低價為優(yōu)勢做業(yè)務是做不長久的，因為海外客戶相比價格更加注重服務質(zhì)量，客戶愿意花更多的錢去買質(zhì)量更好的服務。

除了質(zhì)量，海外客戶還更加看重品牌效應。對于很多處于出海初級階段的BPO企業(yè)來說，海外客戶沒有聽說過你的品牌，不了解你的服務質(zhì)量，就很難會給你機會嘗試。因此，如何被海外客戶知曉和認可，這是國內(nèi)很多BPO企業(yè)出海都要面臨的很大的一個難題。這個難題導致我們走了很多彎路，但是后來及時在策略上做了改變，解決了這個問題。首先可以跟隨國內(nèi)出海企業(yè)一起出海，服務國內(nèi)的出海企業(yè)。通過和他們的合作積累一些服務案例。其次是和當?shù)氐墓毯献?，一起去做海外服務。通過當?shù)氐姆丈虜U大品牌的口碑和知名度，吸引更多的海外客戶。

針對在海外運營中心落地過程中遇到的問題，我們的解決方式之一就是借助友商的力量去打基礎。充分利用海外服務中心當?shù)氐囊恍┖献骰锇榈馁Y源、品牌優(yōu)勢和經(jīng)驗、方式方法，甚至是他們的優(yōu)質(zhì)客戶，來促進我們在海外的成長。大家不要想著剛進入一個陌生的國度就能快速做成像國內(nèi)一樣的效果，因為我們在當?shù)乜梢哉f一無所有，特別要依賴當?shù)氐囊恍┖献骰锇?、供應商，哪怕會損失一定的利益，但這都是值得的。有一句話叫“板凳坐得十年冷”，其實在海外也是一樣的，要耐得住寂寞，要耐得住冷板凳。

得益于之前的海外工作經(jīng)歷中遇到過關于人才招聘和管理難的問題，并且得到了很好地解決，因此我們也運用了相關經(jīng)驗。

堅持“以本地化管理為主，中方管理為輔”的管理原則，讓本地人管理本地的團隊，開展本地的業(yè)務，派遣中國管理層到海外擔任“監(jiān)督員”和“糾錯員”這兩種角色，保證項目的落地執(zhí)行。2.通過給予本地團隊管理人充分的尊重、授權(quán)、信任，加上有效的溝通來避免遇到的文化、管理等差異。

我們會定期進行跨文化培訓和交流，讓中方員工了解與海外員工存在的一些文化、思維、工作習慣、宗教信仰的差異，充分了解海外員工遇到的顧慮和困難。同樣我們也會定期邀請一些海外優(yōu)秀員工和管理層到國內(nèi)的各個分公司進行沉浸式的體驗和管理。通過這種互相了解、交流、學習的方式，很好地消除了彼此之間存在的一些差異和隔閡，也有利于海外項目的展開。

衍生信息其實是沒有科技基因的。在很多人印象中，BPO產(chǎn)業(yè)一直是一個勞動密集型的產(chǎn)業(yè)，所以如果說它與科技掛鉤，這是很難讓人信服的，衍生信息也是如此。但是衍生信息在科技創(chuàng)新上發(fā)展得相對較早，堅持得也比較。就目前來說，在科技方面的投入已經(jīng)占據(jù)公司營收的5%-8%。衍生信息很早就成立了一家科技公司，它的定位在于如何把前沿技術(shù)，比如大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)和客服的工作場景結(jié)合起來，做一些應用層面的跟進。

在“科技驅(qū)動發(fā)展，服務全球”這樣的定位下，我們在科技賦能上主要做了四個方面的探索：首先，因為沒有科技的基因，所以衍生信息找了一個具有前沿科技基因的合作伙伴幫助我們實現(xiàn)目標。因此，2020年我們就和浙江大學計算機創(chuàng)新學院聯(lián)合成立了實驗室，希望借此彌補科技基因的不足。第二，開發(fā)了智能客服系統(tǒng)。俗話說“工欲善其事，必先利其器”。第三，開發(fā)了一個大數(shù)據(jù)智能預測和分析平臺。利用這個平臺可以做一些用戶需求和問題的預測與分析，包括營銷產(chǎn)品的智能推薦等。第四，在所有管理環(huán)節(jié)上做到了智能自動化，減少了很多人為錯誤、效率低下以及流程上的預警等問題。

未來，衍生信息將繼續(xù)加大科技投入，希望能將大數(shù)據(jù)、大模型等前沿科技應用在各種工作場景中，提升服務效率，真正做到降本增效和提升客戶價值。

關于未來發(fā)展，管理層進行了多次溝通和暢想，我們一致認為，衍生信息的未來發(fā)展一如既往，還是圍繞著“企業(yè)服務”這個核心目標，堅持專注、創(chuàng)新和安全三個方面的發(fā)展。當然，我們會持續(xù)探索一些新的業(yè)務模式、商業(yè)模式、服務模式和技術(shù)創(chuàng)新，始終秉持“用戶滿意、客戶滿意、員工滿意”的經(jīng)營理念，持續(xù)賦能客戶服務，助力業(yè)務發(fā)展。

對于衍生信息的未來，我們還是蠻有信心的，這個信心來自三個方面。第一個方面來自客戶對“服務外包”這個概念的廣泛認可。我們可以看到，越來越多的客戶感受到了非核心業(yè)務是需要外包服務的。第二方面來自現(xiàn)有客戶對我們的信任。第三個信心來自我們對這個行業(yè)的認知。服務外包行業(yè)它不是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，但它也絕不是一個夕陽產(chǎn)業(yè)，只要有商業(yè)行為存在，就一定有服務外包的需求，所以我們有存在的價值，行業(yè)也會一直持續(xù)平穩(wěn)地去發(fā)展。

但是目前也確實有遇到一些困境和挑戰(zhàn)，我們采取的措施是“謹慎發(fā)展，大膽嘗試”。對于熟知的領域，雖然我們知道其中的風險和隱患，但仍要保持謹慎；對于新的機會點，有比較好的判斷后，我們也會大膽嘗試、努力開拓。此外，比較讓人擔憂的一點在于“惰”，我們害怕衍生信息發(fā)展到一定階段、一定規(guī)模就不再去思考下一步該怎么做，不再堅持自己的初心——圍繞著企業(yè)服務這個核心去做服務。

在這個方面，我們希望可以始終圍繞“?！焙汀熬边@兩個關鍵詞去展開做事。只要做得足夠?qū)?、足夠精，是不缺機會、不缺客戶、不缺市場的，我們不應該舍棄這個“浩瀚星辰”去選擇別的發(fā)展方向。

雖然從表面看，國內(nèi)服務外包企業(yè)像是一片紅海，但是在我看來它依然是藍海，只不過我們還沒有去發(fā)現(xiàn)這個藍海到底存在在什么方面、什么地方。