醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督投訴接待制度

　　為加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高全院醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)和醫(yī)療服務(wù)水平，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員規(guī)范有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，制定本實(shí)施辦法。

　　一、指導(dǎo)思想：以樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)為目標(biāo)，以考核記錄醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)狀況為內(nèi)容，以規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境為重點(diǎn)，強(qiáng)化教育，完善制度，加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)肅紀(jì)律，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，更好的為廣大人民群眾的健康服務(wù)。

　　二、考評(píng)原則：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)要堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正的原則，堅(jiān)持定性考評(píng)與量化考核相結(jié)合，與醫(yī)務(wù)人員的年度考核、醫(yī)師定期考核及目標(biāo)管理考核等工作相結(jié)合，納入醫(yī)院管理體系。

　　三、組織領(lǐng)導(dǎo)：為了保證我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)工作的順利開(kāi)展，成立醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

　　組長(zhǎng)： 李亮副院長(zhǎng)          副組長(zhǎng)：馬麗 醫(yī)務(wù)處副處長(zhǎng)

　　成員：馬金茹  張新勇

　　下設(shè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)辦公室，醫(yī)務(wù)處具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指導(dǎo)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)工作，各科室成立以科主任、護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)的科室考評(píng)小組，負(fù)責(zé)本科室人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)工作的貫徹落實(shí)和規(guī)范實(shí)施。

　　四、考評(píng)范圍：全院的醫(yī)生、護(hù)士、其他衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員（以下統(tǒng)稱醫(yī)務(wù)人員）。

　　五、考評(píng)時(shí)間：每年開(kāi)展一次醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)活動(dòng)考評(píng)一次，定于每年10~11月份考評(píng)當(dāng)年度，并將考評(píng)結(jié)果納入年度評(píng)優(yōu)依據(jù)。

　　六、考評(píng)的主要內(nèi)容

　　（一）救死扶傷，全心全意為人民服務(wù)。

　　1、加強(qiáng)政治理論和職業(yè)道德學(xué)習(xí)，樹(shù)立救死扶傷、以病人為中心、全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，大力弘揚(yáng)白求恩精神。

　　2、增強(qiáng)工作責(zé)任心，熱愛(ài)本職工作，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)。

　?。ǘ┳鹬鼗颊叩臋?quán)利，為患者保守醫(yī)療機(jī)密。

　　1、對(duì)患者不分民族、性別、職業(yè)、地位、貧富都平等對(duì)待，不得歧視。

　　2、維護(hù)患者的合法權(quán)益，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，為患者保守醫(yī)療秘密。

　　3、在開(kāi)展臨床藥物或醫(yī)療器械試驗(yàn)、應(yīng)用新技術(shù)和創(chuàng)診療活動(dòng)中，遵守醫(yī)學(xué)倫理道德，尊重患者的知情同意權(quán)。

　?。ㄈ┳窦o(jì)守法，廉潔行醫(yī)。

　　1、嚴(yán)格遵守衛(wèi)生法律規(guī)定、衛(wèi)生行政規(guī)章制度和醫(yī)學(xué)倫理道德，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理工作制度，堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，廉潔行醫(yī)，保證醫(yī)療質(zhì)量和安全。

　　2、在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中，不接受、不索要患者及其親友的財(cái)物。

　　3、不利用工作之便謀取私利，不收受藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或經(jīng)銷人員給予的財(cái)物、回扣以及其他不正當(dāng)利益，不以介紹患者到其他單位檢查、治療和購(gòu)買藥品、醫(yī)療器戒等為由，從中牟取不正當(dāng)利益。

　　4、不開(kāi)具虛假醫(yī)學(xué)證明，不參與虛假醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷，不隱匿、偽造或違反規(guī)定涂改、銷毀醫(yī)學(xué)文書(shū)及有關(guān)資料。

　　5、不違反規(guī)定外出行醫(yī)。

　?。ㄋ模┪拿鞫Y貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

　　1、關(guān)心、體貼患者，做到熱心、耐心、愛(ài)心、細(xì)心。

　　2、著裝整齊，舉止端莊，服務(wù)用語(yǔ)文明規(guī)范，服務(wù)態(tài)度好，無(wú)“生、冷、硬、頂、推、拖”現(xiàn)象。

　　3、認(rèn)真踐行醫(yī)療服務(wù)承諾，加強(qiáng)與患者的交流和溝通，自覺(jué)接受監(jiān)督，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

　?。ㄎ澹┮虿∈┲危?guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南，堅(jiān)持合理檢查、合理治療、合理用藥。

　　2、認(rèn)真落實(shí)有關(guān)控制醫(yī)藥費(fèi)用的制度和措施。

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格政策，不多收、亂收和私自收取費(fèi)用。

　?。╊櫲缶?，團(tuán)結(jié)協(xié)作，和諧共事。

　　1、積極參加上級(jí)安排的指令性醫(yī)療任務(wù)和社會(huì)公益性的扶貧、義診、援外等醫(yī)療活動(dòng)。

　　2、正確處理同行、同事間的關(guān)系，互相尊重，互相配合，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步。

　?。ㄆ撸﹪?yán)謹(jǐn)求實(shí)，刻苦鉆研，努力提高專業(yè)技術(shù)水平。

　　1、積極參加在職培訓(xùn)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，提高專業(yè)技術(shù)水平。

　　2、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，防范醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故的發(fā)生。

　　七、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

　　采取量化考核方法。基本標(biāo)準(zhǔn)分80分作為醫(yī)務(wù)人員的基礎(chǔ)分，設(shè)立加分和扣分項(xiàng)目。如有加分或扣分，則在基礎(chǔ)分的基數(shù)上進(jìn)行加、減，加減后的分?jǐn)?shù)為醫(yī)務(wù)人員的實(shí)際得分。如既無(wú)加分，也無(wú)扣分，則維持80分的基礎(chǔ)分。

　　七、考評(píng)方法

　　醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)以院內(nèi)考評(píng)和院外考評(píng)相結(jié)合的方式開(kāi)展。院外考評(píng)主要以問(wèn)卷調(diào)查和投訴反映情況為依據(jù)，具體由醫(yī)務(wù)處組織實(shí)施。

　　八、考評(píng)結(jié)果與應(yīng)用

　　醫(yī)德考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)：優(yōu)秀、良好、一般、較差。

　　醫(yī)德考評(píng)要嚴(yán)格堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，被確定為優(yōu)秀等次的人數(shù)一般掌握在本科室考評(píng)總?cè)藬?shù)的10%~15%。

　　醫(yī)務(wù)人員在考評(píng)周期內(nèi)有下列情形之一的，醫(yī)德考評(píng)結(jié)果應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為較差：

　　1、在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中索要患者及其親友財(cái)務(wù)或者牟取其他不正當(dāng)利益的；

　　2、在臨床診療活動(dòng)中，收受藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或者經(jīng)銷人員以各種名義給予的財(cái)務(wù)或提成的；

　　3、違反醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格政策，多收、亂收或者私自收取費(fèi)用，情節(jié)嚴(yán)重的；

　　4、隱匿、偽造或擅自銷毀醫(yī)學(xué)文書(shū)及有關(guān)資料的；

　　5、在發(fā)生的醫(yī)療事故中負(fù)有完全或主要責(zé)任的；

　　6、出具虛假醫(yī)學(xué)證明文件或參與虛假醫(yī)療廣告宣傳和藥品、醫(yī)療器械促銷的；

　　7、利用工作之便，向服務(wù)對(duì)象推銷藥品、保健品、器械等物品牟取私利的；

　　8、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度惡劣，影響單位形象，且造成惡劣影響者或經(jīng)教育屢教不改，造成嚴(yán)重后果的；

　　9、利用工作之便褻瀆患者，情節(jié)嚴(yán)重的；

　　10、其他因違法違紀(jì)行為受到處分的。

　　考評(píng)結(jié)果要進(jìn)行公示，并與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級(jí)、崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效工資、定期考核等直接掛鉤。

　　九 、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　1、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

　　各部門(mén)、各科室要充分認(rèn)識(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)工作對(duì)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德水平，糾正行業(yè)不正之風(fēng)的重要意義，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，明確分工，落實(shí)責(zé)任，確保醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)工作順利開(kāi)展。

　　2、周密安排，細(xì)化考評(píng)內(nèi)容。

　　各部門(mén)、各科室要嚴(yán)格按照醫(yī)院下發(fā)的考評(píng)實(shí)施辦法的原則、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及步驟，組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)工作，并結(jié)合科室的具體情況，針對(duì)科室，醫(yī)務(wù)人員存在的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題，進(jìn)一步細(xì)化考評(píng)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)考評(píng)的針對(duì)性和實(shí)效性，促進(jìn)科室工作的發(fā)展和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德水平的提高。

　　3、加強(qiáng)監(jiān)督檢查，保證考評(píng)工作規(guī)范進(jìn)行。

　　醫(yī)務(wù)處要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)各部門(mén)、各科室落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度工作情況的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，完善醫(yī)務(wù)人員考核、激勵(lì)、懲戒制度和社會(huì)監(jiān)督制度等，保證醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和考評(píng)工作扎實(shí)地開(kāi)展下去。