1、自愿原則

服務開展前應遵循老年人自愿選擇或監(jiān)護人選擇是否接受服務，不得強迫老年人接受相關的服務。

2、保密原則

未經(jīng)老年人本人及監(jiān)護人允許不得泄露任何與老年人的談話內容、相關記錄等信息給個人或機構。因工作交流、科學研究等原因確需引用服務案例時，應對其進行技術處理。

3、科學原則

服務開展過程中應遵循相關理論和原則,由接受過專業(yè)培訓且具備相關專業(yè)資格的工作人員在特定場所運用專業(yè)技術與方法開展服務。

4、尊重原則

服務過程中尊重老年人的態(tài)度、觀點、立場、言行等，尊重老年人的民族、文化及信仰的差異，維護老年人的人格尊嚴等。

（1）機構開展精神慰藉服務應設置具有保密功能的場所或獨立區(qū)域并符合JGJ450及MZ/T169-2021中4.4條的規(guī)定。

（2）室內的布置安全、安靜、整潔、溫馨、舒適，采光和通風良好，溫濕度適宜。

（3）配備必要的適老化設施設備與用品。

（4）室內空氣應符合GB/T 18883的規(guī)定，室內噪音應符合GB 3096-2008中5.1條0類規(guī)定。

3、環(huán)境適應

（1）了解老年人的生活習慣、作息規(guī)律、愛好、特長、家庭及文化背景等，根據(jù)老年人宗教信仰、民族習慣和個人意愿幫助老年人適應入住新環(huán)境。

（2）幫助新入住老年人熟悉機構的住宿環(huán)境、設施環(huán)境、服務環(huán)境、自然環(huán)境。

（3）協(xié)助老年人熟悉相關人員，積極引導老年人培養(yǎng)良好的新的人際關系，融入集體生活。

（4）鼓勵老年人參加機構組織的閑暇活動等，盡快適應機構生活。

（5）幫助老年人主動安排自己的生活,讓老年人身心活躍起來。

4、情感溝通

（1）尊重老年人，適時與老年人進行交流，消除各種心理負擔。

（2）采取適當?shù)恼Z言與非語言技巧與老年人溝通，不應用指責、批判性語言打斷、阻止或扭轉老年人的交談內容，態(tài)度真誠，耐心傾聽，保持正常社交距離。

（3）根據(jù)每次交流情況及時掌握老年人的心理或精神變化，發(fā)現(xiàn)異常及時處置并告知相關第三方，做好記錄。

（4）入住適應期內，工作人員應至少與老年人進行一次溝通交流，后期可視老年人實際情況進行定期或不定期溝通交流。

（5）可組織開展適宜的文化娛樂活動，促進老年人與他人之間的溝通交流。

5、情緒疏導

（1）調動老年人主觀能動性，引導其改變負面情緒，消除孤獨和隔離感，幫助老年人建立對生活的積極態(tài)度。

（2）選擇適宜的時間和環(huán)境，采取因人而異的疏導方式，對老年人進行情緒疏導。

（3）尊重老年人并鼓勵老年人表達情緒，溝通疏導時應態(tài)度誠懇、耐心傾聽老年人訴說，觀察老年人的情緒變化。

（4）對負面情緒持續(xù)時間較長的老年人，應由專業(yè)心理咨詢人員給予干預和跟蹤服務，必要時由醫(yī)護人員、老年社會工作者、心理咨詢師等專業(yè)人員協(xié)助處理或轉至相關醫(yī)療機構。

（5）定期組織志愿者為老年人提供服務，促進老年人與外界社會接觸交往，倡導老年人參與力所能及的志愿活動。

（6）督促相關第三方定期探訪老年人，與老年人共同參加養(yǎng)老機構組織的團體活動，并可通過電話、視頻等方式與老年人保持聯(lián)系。

6、心理咨詢

（1）心理咨詢服務應由持有相關資格證書的專業(yè)心理咨詢師承擔。

（2）針對心理方面出現(xiàn)較為嚴重問題并有意主動尋求幫助和解決問題的老年人，通過心理咨詢的專業(yè)技術方法為老年人提供引導和幫助，使老年人問題能夠得到及時有效的解決。

（3）選擇適合的會談方法，了解老年人的感受、狀態(tài)、咨詢動機和期望，對老年人心理訴求進行深入了解，啟發(fā)老年人進行自我探索。

（4）根據(jù)老年人實際情況采用個體心理咨詢或團體心理咨詢的方式:

——個體心理咨詢由心理咨詢師與老年人一對一開展，讓老年人感受到自我價值與存在感，使老年人的不良情緒得到改善 ；

——團體心理咨詢可由咨詢師通過團體活動的形式引導老年人就共同關心的主題或心理講座、心理輔導報告等進行討論，幫助老年人之間建立信任關系，拉近老年人之間的心理距離，使老年人的不良情緒或行為得以改善。

（5）可邀請相關第三方配合參與心理咨詢服務，相關第三方應多與老年人溝通，傾聽老年人心聲，尊重并理解老年人，消除老年人內心焦慮。

（6）老年人出現(xiàn)比較嚴重的心理問題，超出心理咨詢師或社會工作師能力或服務范圍，應及時轉介至專業(yè)機構。

7、危機干預

（1）如有下列情況的老年人，可視為危機干預對象:

——遭遇重大事件而造成心理或行為異常的老年人；

——產(chǎn)生嚴重心理困擾的老年人；

——有破壞、攻擊甚至傷人行為的老年人；

——有自傷、自殘、自殺傾向或曾有自殺未遂史的老年人；

——通過評估篩查出的需要關注的危機者。

（2）危機干預服務應由心理咨詢、社會工作等相關專業(yè)人員承擔。

（3）危機干預應符合MZ/T 064的要求。

（4）危機干預服務過程中宜有老年人家屬或相關第三方參與陪伴，確保危機者的安全。

（5）在危機干預過程中當危機者出現(xiàn)情緒失控甚至暈厥、抽搐、休克等狀況時，應提供及時的醫(yī)學救助，必要時轉診治療。

03、服務流程

1、精神慰藉服務流程

2、信息搜集

應搜集老年人生理、心理、家庭關系及社會關系等方面的情況。

3、分析評估

（1）根據(jù)老年人心理與精神需求及評估結果，制定適合的服務方案，包括但不限于下列內容:

——老年人基本情況信息 ；

——服務目標，描述行為、情緒、認知情況，確定心理、精神癥狀 ；

——心理問題病因分析 ；

——解決問題的具體方法和措施 ；

——時間、流程安排 ；

——效果評價。

（2）在服務方案實施過程中，可根據(jù)老年人的變化等具體情況即時調整服務方案，并隨著服務的逐漸深入不斷補充完善服務方案。

5、服務實施

（1）根據(jù)服務方案，安排精神慰藉工作人員進行適合的精神慰藉服務。

（2）在服務過程中，工作人員應及時與老年人溝通，對老年人進行階段性心理評估，了解服務實施效果，隨時為下一步服務科學調整服務方案。

6、效果評估

（1）在服務結束后，養(yǎng)老機構應組織醫(yī)護人員、心理咨詢師、老年社會工作者等心理慰藉工作人員對精神慰藉服務效果進行評估，確認是否達到預期目標。

（2）對未達到預期效果的應分析原因，及時調整服務方案和服務人員進行跟蹤服務。超出服務范圍的，及時轉介至專業(yè)機構。

7、信息記錄存檔

（1）對服務實施過程進行記錄，包括服務時間、服務地點、服務人員、服務過程中的相關情況、評估結果等，將相關信息向相關第三方進行說明或反饋，必要時可要求老年人或相關第三方在書面資料上簽字確認。

（2）將老年人心理與精神評估記錄、服務方案、服務實施過程、效果評估等記錄存檔保存，并將存檔資料歸檔到老年人健康檔案，保存期限應不少于老年人出院后10年。

（3）對服務存檔相關記錄保密，未經(jīng)老年人或相關第三方同意不應泄露相關信息。