做銷售的人都知道，想要成交一個訂單，首先要獲得客戶的信任，客戶只有全心全意相信你可以幫他解決問題，才會在你這里購買產(chǎn)品，要知道信任需要溝通，而所有的信任最終是通過聽、問和說來獲得，這也叫做溝通三板斧。

有句話說，銷售是用耳朵來征服客戶的，而不是用眼睛更不是用嘴巴，我們通常認(rèn)為只有會說的銷售才是好銷售，因?yàn)橐f清楚，說明白，說出我們的種種好處，但事實(shí)是這樣嗎？只要你仔細(xì)的研究一下那些各行各業(yè)的Top sales，或者那些銷售精英，你就會發(fā)現(xiàn)一定不是這樣子的。

聽，是銷售過程中最重要的，如果沒有通過聽來獲得客戶的需求、信息、背景、尊重、認(rèn)可，我們給的一切都可能是錯的，甚至有可能是客戶討厭的，客戶會懷疑我們的信息，懷疑我們的產(chǎn)品，因?yàn)樗趹岩晌覀兊膭訖C(jī)。

如何聽？這里介紹一個四部曲：

第一、告知對方我在聽，聽的姿勢和態(tài)度要正確，人永遠(yuǎn)是第一位的，所以我們要關(guān)注人，通過表情和肢體等這些非語言的形式，來傳達(dá)出我很重視你的話，用微微點(diǎn)頭，專注的眼神，以及用表情跟客戶說話的情境去做同頻，根據(jù)他的喜怒哀樂，表現(xiàn)出同理，這樣就能讓客戶感覺到我已經(jīng)完全進(jìn)入他聲音所塑造的世界，而這也是最大的恭維。

第二、澄清對方的話語，畢竟兩個人是兩套思維模式，兩套話語體系，所以客戶說的信息難道就一定是我所認(rèn)為的嗎？

舉例，假如此刻我說出一個詞：電腦，當(dāng)A、B、C三個人，聽到這個詞的時候，他們的腦子會閃現(xiàn)出什么？你能說他們?nèi)齻€人聽到電腦的時候腦子里閃出來的都是戴爾或者是蘋果嗎？我估計不是，甚至他們反饋出來的都不是這些，而每到這個時候，我們一定要通過澄清對方的話語，來獲得對方的真實(shí)感受以及表達(dá)的準(zhǔn)確性。

第三、換種方式表達(dá)，當(dāng)對方說出一些很簡單的話語，但是語境不同，表達(dá)的意思有可能不一樣。

你要知道，中國的語言太豐富了，當(dāng)你跟客戶聊到供應(yīng)商伙伴的時候，如果聽到客戶說一句：我們的供應(yīng)商已經(jīng)很多了，你會怎么去分析？你有可能聽出來的是：哦，很多了，那應(yīng)該不需要我們；也可能是：很多了？但是我聽你們的技術(shù)對你們的供應(yīng)商還不是很滿意，說這個行業(yè)好的供應(yīng)商還是很少的。

當(dāng)然你聽完這句話之后，分析出來的是什么不重要，重要的是，千萬不能拿你理解這句話的方式把它當(dāng)成客戶要傳達(dá)的真相，你一定要做澄清！

舉例話術(shù)：

1.陳經(jīng)理，您說的供應(yīng)商很多了，是什么意思呢？

2.陳經(jīng)理，這個供應(yīng)商很多的意思，是想表達(dá)暫時加入新供應(yīng)商的可能性不大了？還是說咱們公司對增加供應(yīng)商現(xiàn)在已經(jīng)沒有名額了？

總之，我們要去做一件事情，通過轉(zhuǎn)換話語的方式，來跟客戶進(jìn)行確認(rèn)，然后獲得他真正的想法。

第四、反饋客戶的感受，客戶說的每一句話都有一個感受，比如客戶剛才說：我們的供應(yīng)商很多了，我們覺得這些供應(yīng)商都不是很專業(yè)。

其實(shí)這句話背后有很多種感受，而無論哪種感受，我們都要對他的感受進(jìn)行反饋，比如：是的，這樣的情況如果換成是我的話，我也會覺得挺痛苦的，對公司的影響也是蠻大的等等。

這就是聽的正確姿勢，通過語言和非語言的形式來傳達(dá)我在聽，而不是我認(rèn)為我在聽就行了，我要告訴你我真的在聽，然后澄清對方的話語，還要不時的去用自己的話語來轉(zhuǎn)換，最后反饋客戶的感受。

聽，聽什么？這里有很重要的3種東西：聽需求、聽假設(shè)、聽情緒。

案例：這天，華為的終端專賣店里面來了一位女士，她在專柜面前拿起了華為的一款手機(jī)，大約看了五六分鐘的樣子，這時候旁邊的導(dǎo)購聽到她說了一句話，大概意思是對華為的手機(jī)一直不太信任，如果你是那位銷售會怎么做？

普通的銷售有可能會這樣說：這位女士，你用的華為手機(jī)是不是五六年前的呀？要知道五六年前華為手機(jī)的配置都很低的，都是1000元以下的機(jī)器，硬件在那里，技術(shù)也在那里，所以差是正常的，但是你要知道，如今華為的手機(jī)不可同日而語了，現(xiàn)在我們的技術(shù)和過去能一樣嗎？

這一段話聽起來好像很自然，因?yàn)殇N售第一時間都覺得你誤解我了，我們的手機(jī)現(xiàn)在很好，不好都是過去的事。

還有一些更糟糕的銷售可能就說：我們的手機(jī)你用過嗎？我懷疑你沒用過，你要用過的話，怎么會說華為的手機(jī)不值得信任呢？你知道現(xiàn)在有多少用蘋果、三星的人，都轉(zhuǎn)過來用華為了嗎？

直接與客戶形成對抗模式，這是最糟糕的，這樣說完，那位女士很可能轉(zhuǎn)身就走，不僅如此，她出去之后還會說，華為的手機(jī)就是糟糕，原因賣華為手機(jī)的那個人讓她感覺很糟糕。

專業(yè)的銷售怎么說？

銷售員：女士，剛才聽到您這句話，首先請允許我代表公司跟您說聲道歉，我在想，可能是因?yàn)槟^去用過華為的手機(jī)，給您的體驗(yàn)感不太好，比如有花屏或者像素不太高；

這位女士也許是用過華為手機(jī)，給的反饋又不好，所以才有這種認(rèn)知，而銷售這樣說完，這位女士也許就會回復(fù)你：是的，之前那個太差了，后來就直接扔了；

銷售：過去確實(shí)，可能會有一些問題，給您帶來了不好的感受，那您這次過來看華為的手機(jī)，有哪些方面需要了解的，我?guī)湍獯穑?/span>

現(xiàn)在我用的是一種建設(shè)性，一種提供服務(wù)的方式，來幫助她把過去的感受給消除，其實(shí)我們在說第一句話的時候，也就是表達(dá)歉意的時候，就已經(jīng)在做最重要的事情了，因?yàn)槲衣牫鰜砜蛻舯磉_(dá)這句話帶著濃濃的情緒，這個情緒是過去她用的華為手機(jī)不太好，花了錢卻沒有滿意，所以要安撫情緒，道歉，接下來再給她建設(shè)性的服務(wù)。

顧客為什么進(jìn)了華為專賣店，拿起華為的手機(jī)？如果她壓根就不準(zhǔn)備考慮買華為的手機(jī)，干嘛跑到華為的專賣店去看？她來了那就說明，很有可能是因?yàn)榭吹缴磉叺膸讉€小姐妹陸陸續(xù)續(xù)都在用華為手機(jī)，于是她帶著一點(diǎn)好奇和一點(diǎn)期望踏進(jìn)了華為的手機(jī)店，她希望有人能夠給她一個滿意的解答，讓她有理由也換一部華為的手機(jī)試一試。

所以我在挖她的真實(shí)需求，你為什么走進(jìn)來？你的動機(jī)是什么？

接下來聊著聊著我會說：確實(shí)，華為的手機(jī)在過去，說實(shí)在的我自己用都不好用，不過現(xiàn)在，華為整個的研發(fā)傾向投入特別大，跟過去確實(shí)不一樣。

這個時候我在做一件事情，把她的假設(shè)，也就是過去華為的手機(jī)不好，今天華為的手機(jī)也不咋地，把這個假設(shè)徹底給剪斷。

這種假設(shè)其實(shí)在日常的生活中無處不在，可以認(rèn)為就是一種偏見，我們過去看待一個事物的方法和認(rèn)知，到了今天依然在用那個視角去看它，可是我們都知道，這個世界一切都在變，人在變、物在變、事在變、技術(shù)在變、商業(yè)在變，我們用過去的眼光看今天的事物對嗎？不對，但是因?yàn)橛辛饲榫w，情緒的痛苦讓我們把這種假設(shè)一直帶著。

先安撫情緒，找到客戶的真實(shí)動機(jī)和需求，把客戶的假設(shè)給剪斷，然后帶客戶重新走上探索新可能的道路，這樣購買就變得順理成章。

這個案例一講，大概你就明白了，任何時候一定要懂得去聽需求，聽假設(shè)，聽情緒，尤其是情緒，因?yàn)槿司褪乔楦袆游?，很容易會被情緒左右。