小區(qū)業(yè)主投訴案例集錦（附：處理意見）

阿福根 2023-08-03 發(fā)布于上海

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小區(qū)業(yè)主投訴案例集錦
目錄一、車輛管理類問題1.停車位被占引發(fā)不滿（固定車位、無固定車位）2.車位信息更新不及時3.車庫設備改造運行不暢4.違停張貼提示引發(fā)不滿5.汽車設備安裝使用不暢6.停車費上調（租賃方式變更，非固定變固定）
二、公區(qū)設備類問題1.單元門禁報修未處理類2.電梯困人/滑梯3.電梯報修未處理4.管道暴漏未及時修理或修理過程侵占公區(qū)道路5.可視對講系統(tǒng)升級無法進入6.樓道煙感損壞明顯或不能正常工作7.管井長期鎖閉，查看水電不方便8.樓道燈故障無法正常照明

投訴案例

一、車輛管理類問題

01

Q

停車位被占引發(fā)不滿（固定車位、無固定車位）。

A

情景一：固定車位。

客戶期望：

（1）期望立即將車挪走。

（2）期望后期車位不再被占用。

處理意見：

（1）識別違停車輛，指派安全幫扶：掛機后立即查詢違停車輛信息，聯(lián)系車主挪車；通知巡邏崗到現(xiàn)場幫您尋找臨時停車位。

（2）文明停車倡導，提供合理建議：通過客服管家微信文明宣傳禁止占用他人車位；建議客戶安裝或修復車位鎖（物業(yè)可提供幫助），提示客戶車走落鎖。

內部改進建議：

①管家及巡邏崗針對被占車位增加巡邏頻次，重點關注。

②處理意見項目經(jīng)理，安裝電動車位鎖。

③處理意見項目經(jīng)理增設車位使用情況電子顯示屏，提前提示客戶園區(qū)內車位情況。

情景二：無固定車位，投訴客戶認為是自家車位。

客戶期望：

（1）期望就近停車。

（2）期望規(guī)劃車位，增加車位數(shù)（如業(yè)主無此期望，切勿提示業(yè)主此項期望）。

處理意見：

（1）立即到場，協(xié)助停車：立即聯(lián)系安全員10分鐘內找到您，協(xié)助您尋找臨時停車位。

（2）評估方案，定時反饋：針對園區(qū)停車位現(xiàn)狀，制定車位規(guī)劃或管理方案，上報項目經(jīng)理，做專項研討，一周內溝通反饋。

內部改進建議：

①可幫助業(yè)主進行車位租賃。

②不要承諾客戶車位規(guī)劃的任何結果。

02

Q

車位信息更新不及時。

A

情景一：客戶未告知物業(yè)新的車輛信息導致客戶不能正常進入園區(qū)（符合車輛入園要求）。

客戶期望：

（1）期望馬上放行，車輛能夠正常進入園區(qū)。

（2）求尊重。

處理意見：

（1）安撫致歉，門崗放行：客服管家電話或立刻趕到現(xiàn)場對客戶進行安撫并致歉，（話術：非常抱歉因為我們的詢問核查工作給您的出行帶來不便，也請您理解我們的核查工作也是為客戶的安全考慮，請您諒解?。鞕C后我們會立即通知門崗放行。

（2）更新信息，微信反饋：請您告知我正確的新的車輛信息，我們會在當日內進行車輛信息的更新，客服管家會在車輛信息更新完成后通過微信對客反饋。

（3）月度提示，及時更新：客服管家每月結合車位到期信息發(fā)送一次客戶車輛信息變更溫馨提示，提醒客戶及時到物業(yè)前臺更新。

五星級物業(yè)服務認證是什么？五星級物業(yè)服務認證有什么作用？

情景二：客戶已告知物業(yè)新的車輛信息，物業(yè)未按時進行更新導致客戶不能正常進入園區(qū)（符合車輛入園要求）。

客戶期望：

（1）期望馬上放行，車輛能夠正常進入園區(qū)。

（2）未及時更新車輛信息，要求解釋。

處理意見：

（1）安撫致歉，門崗放行：客服管家電話或立刻趕到現(xiàn)場對客戶進行安撫并致歉；（話術：非常抱歉，由于我們工作的失誤給您帶來的出行不便，請您諒解，請您與我確認您新的車輛信息，掛機后我們會馬上聯(lián)系門崗放行并更新您的車輛信息。）

（2）次日跟進，對客確認：客服管家次日跟進客戶出行情況，并與客戶進行溝通，確認客戶出行順暢；

（3）活動邀約，專項提升：各項增值服務，社區(qū)活動對該客戶進行邀請，對客戶進行專項提升。

03

Q

車庫設備改造運行不暢。

A

情景一：設備故障。

客戶期望：

（1）業(yè)主能快速通行。

（2）設備正常使用。

處理意見：

（1）確認放行：客服管家第一時間聯(lián)系業(yè)主并確認業(yè)主身份，隨后聯(lián)系巡邏崗立即手動抬桿放行。

（2）臨時措施：客服管家了解設備運行不暢原因后及時（以當日或業(yè)主方便時間為原則）告知業(yè)主，表示歉意，并告知業(yè)主在設備運行改造調試階段車庫出入口增加人員（各服務中心需有該項應急措施），通過人工操作核實業(yè)主身份及時給予放行，保障業(yè)主的出行便利。

（3）及時回復：設備調試階段客服管家持續(xù)跟進廠家維修進度,（話術：X哥/X姐，不好意思，由于設備故障給您的出行造成不便了，我已了解故障原因是XX，我們已經(jīng)聯(lián)系廠家進行維修養(yǎng)護，預計完成時間是XX）及時反饋業(yè)主。

（4）友情提示：客服管家溫馨提示業(yè)主，道閘正常運行期間（國內市場普遍存在）會有5%的誤差比，請業(yè)主諒解并告知客服管家電話、服務中心電話，便于及時溝通。（話術：這個是我的電話有問題您可以隨時聯(lián)系我或撥打服務中心24小時服務電話。）

情景二：設備完好。

（1）確認放行：客服管家立即與業(yè)主取得聯(lián)系，告知業(yè)主立即通知巡邏崗手動抬桿放行。

（2）溫馨提示：道閘正常運行期間也會有5%的誤差比，請業(yè)主諒解，告知物業(yè)會持續(xù)測試道閘使用情況（一周內），如異常頻繁會立即通知廠家維修。

（3）后續(xù)跟進：事后與業(yè)主確認（三日內）入戶溝通或是微信溝通，了解客戶進出園區(qū)情況，關注業(yè)主訴求。

04

Q

違停張貼提示引發(fā)不滿。

A

情景一：違停屬實，被貼條在擋風玻璃上清理困難，業(yè)主很生氣。

客戶期望：

必須將貼條清理干凈，要求物業(yè)道歉。

處理意見：

（1）快速響應，致歉安撫：客服管家立即與業(yè)主通過電話取得聯(lián)系并致歉，安撫業(yè)主情緒。如何拓展高校物業(yè)項目？做好其后勤物業(yè)管理工作？深入研討，重磅解讀！

（2）闡明管理價值，保證車輛秩序：客服管家向業(yè)主明確貼條提示是物業(yè)管理車輛秩序的必要舉措，園區(qū)停車秩序出現(xiàn)問題時我們用管控動作來體現(xiàn)物業(yè)存在價值，以維護全體業(yè)主的權益。

【風險提示】：客服管家在處理投訴過程中可保持原則不予清理貼條，也可根據(jù)與業(yè)主的溝通程度及業(yè)主態(tài)度協(xié)助清理，如：業(yè)主理解此舉措，因無工具無法清理等。

（3）客戶關系感化：通過其他服務渠道向客戶提供物業(yè)服務（如增值、社區(qū)活動）。

情景二：物業(yè)原因導致違停，如自己車位被占、車位維修中（漏水、維修地面等）。

客戶期望：

物業(yè)原因導致違停，還被物業(yè)貼條，要求清理干凈、物業(yè)給說法。

處理意見：

（1）安撫致歉，到場處理：客服管家立即與客戶取得聯(lián)系進行致歉，并快速到場與客戶面對面溝通。。（相關話術：非常抱歉，是我們的原因為您造成了不便與困擾，我馬上安排保潔人員為您清理干凈，還請您諒解）

（2）快速協(xié)調，清理干凈：客服管家聯(lián)系環(huán)境主管請保潔人員盡快到場為業(yè)主清理膠漬，客服管家全程在場，直至處理完成。

（3）力保整改，征得諒解：客服管家向業(yè)主表示已將此事上報領導，領導將進一步規(guī)范并嚴查現(xiàn)場服務漏洞，為業(yè)主提供優(yōu)質服務，請業(yè)主監(jiān)督。

（4）車位維修，定期反饋：客觀原因（車位磚維修、地下車位上方漏水等）導致業(yè)主不能正常停車，客服管家全程跟進問題處理進度，每日通過電話或微信向業(yè)主反饋，直至完成。

內控管理提示：

a.客服管家提出安全部門對園區(qū)分區(qū)域管控，責任到人并制定考核。

b.物業(yè)建立內部專項工作群，群內溝通落實客戶違停原因再進行合理管控。

c.客服管家梳理管理區(qū)域內問題清單，識別問題原因（如：交圈工作不暢），整改后杜絕發(fā)生。

05

Q

汽車設備安裝使用不暢。

A

情景：業(yè)主要求車位（產權車位或別墅固定車位）安裝充電樁，因地產未預留可安裝充電設備電源，物業(yè)未答應業(yè)主自行安裝充電設備。

客戶期望：

業(yè)主能順利安裝并正常使用充電設備。

處理意見：

測量識別：客服管家告知業(yè)主是否能夠安裝充電樁需要相關政府（供電局）部門進行測算，管家會將測算進度(每周反饋)與業(yè)主溝通。

（1）可以安裝：

1）政府安裝（供電局）：物業(yè)積極配合相關部門進行安裝（須簽訂免責協(xié)議）。

2）自行安裝：客服管家告知業(yè)主需提供的相關充電樁手續(xù)報批文件(廠家資質、消防安全承諾書)，物業(yè)工程部會按照公司標準指明線路走向及安裝注意事項（電流安數(shù)、安裝高度），客服管家確認安裝完成后對業(yè)主進行回訪。

（2）不可安裝：客服管家告知業(yè)主地上公共充電樁可提供新能源汽車充電，并告知業(yè)主附近公共充電樁位置及充電樁APP軟件的操作流程。

06

Q

停車費上調（租賃方式變更，非固定變固定）。

A

客戶期望：

期望不要隨意漲價，漲價應征得業(yè)主同意。

處理意見：

（1）情緒安撫、費用構成解釋：客服管家立即與客戶聯(lián)系，并進行安撫和解釋，告知業(yè)主調價是因為停車方式變更（非固定變更固定），還有設備和服務均有所提升（如道閘系統(tǒng)升級，巡視崗位增加，巡邏頻次增加、標識更新，照明改造等方面），因對價格進行相應調整；同時隨意漲價，也是根據(jù)周邊市場也都是同等價位，并沒有高出市場。

（2）對客公示：客服管家應告知業(yè)主，并非隨意漲價，調整的價格是通過在單元大堂以及公告欄公示的，對客通知上也明確了調整的時候和開始辦理時間等。

（3）關系維護：客服管家應告業(yè)主，以后會關注重要信息的通知工作，盡可以對重要通知，通過微信、短信等方式通知到位，保障業(yè)主及時知曉。并會認真記錄業(yè)主的合理化建議，反饋給相關領導。

投訴案例

二、公區(qū)設備類問題

01

Q

單元門禁報修未處理類。

A

客戶期望：

（1）業(yè)主要求立即修復單元門門禁。

（2）長期報修未處理，訴求不被重視，要合理解釋。

處理意見：

（1）致歉安撫，反饋原因。客服管家第一時間先溝通工程主管詢問未維修原因（如：缺少零件），隨后立即聯(lián)系客戶，向客戶致歉并解釋未修復原因及進度。

（相關話術：先生/女士，十分抱歉，因為某個零件申購了但是還未到貨，我們的工作人員很著急，每天都是跟催，一定會盡快修復的，請您放心）

（2）短時無法恢復，給出臨時方案。如不能立即恢復，客服管家向業(yè)主明確物業(yè)已做通知及通知渠道，同時表示服務中心在未修復期間通過微信向業(yè)主一對一做維修進度反饋。

（相關話術：先生/女士，可能因為我們的對客通知您沒有看到，我會立即在通知內更新維修進度，同時用微信一對一向您實時反饋，您看可以么？）；客服管家將工宣欄通知更新維修進度，向業(yè)主公示。

（3）維修完成，邀請測試。維修完畢后客服管家聯(lián)系業(yè)主一起進行測試，并確保正常使用，業(yè)主滿意。

風險提示：

應對單元門維修進度進行公示并隨時更新，避免客戶反復投訴。

02

Q

電梯困人/滑梯。

A

客戶期望：

（1）受到驚嚇，需安撫，并立即修復。

（2）客戶認為因墜梯對自己身體、精神造成傷害，要求賠償。

處理意見：

（1）致歉安撫，說明安全系數(shù)。立即致歉，向業(yè)主解釋電梯故障后安全系數(shù)，即：發(fā)生滑梯時電梯有平層保護功能，不會發(fā)生危險，求救方式是按五方對講鈴聲求救，減業(yè)主輕擔心情緒。
（2）根據(jù)情況，建議問醫(yī)?？头芗乙暻闆r建議業(yè)主問醫(yī)（提示原則：客戶情緒激動，稱自己受傷；業(yè)主身體有明顯受傷跡象）。
（3）立即報修，主動反饋?？头芗蚁蚓S保單位提出對電梯徹底檢修，維修完成后回復后反饋客戶，進一步緩解客戶的擔心情緒。
（4）后期慰問，溝通上報。如果因電梯故障對客影響大，要求賠償，客服管家協(xié)同電梯維保人員及工程主管上門慰問，視業(yè)主態(tài)度及訴求給予解釋并及時上報領導，并繼續(xù)跟進至問題處理完成。
風險提示：

客服管家注意采集客戶被困時間、維保公司到達時間及業(yè)主受影響程度，避免日后發(fā)生糾紛。

03

Q

電梯報修未處理。

A

客戶期望：

（1）客戶要求立即恢復電梯正常運行。

（2）要求回復物業(yè)在此前的處理動作，并反饋接下來的維修進度。

處理意見：

（1）致歉安撫，告知維修進度?？头芗衣?lián)系業(yè)主致歉，立即聯(lián)系維保單位再次詢問電梯恢復時間及進度，及時反饋。

（話術提示：如等待配件無法立即恢復，告知業(yè)主配件從哪調配、大概何時到，服務中心過程中如何跟催配件及跟催頻次，明確服務中心領導已介入并多次撥打電話跟進配件進度，提高客戶感受值）。
（2）公示進度，一對一反饋?？头芗覝贤娞菥S保單位將未修復電梯做好圍擋，張貼溫馨提示，提示內顯示目前的維修處理進度，如停梯超過4小時，則更新通知、再次明確進度。物業(yè)管理圈?？蛻羧圆徽J可時，可帶領電梯維保單位人員上門溝通電梯未恢復原因，承諾會將電梯維修進度給予一對一實時反饋。
（3）處理意見暫時乘坐其他電梯。根據(jù)樓宇設計提示業(yè)主可乘坐其他電梯，如：單元之間的連廊設計。

04

Q

管道暴漏未及時修理或修理過程侵占公區(qū)道路。

A

情景一：爆管停水了，未及時修復。

客戶期望：期望盡快維修，恢復供水，并以后避免爆管停水。
處理意見：
（1）情緒安撫、處理動作告知：客服管家應及時溝通業(yè)主，并安撫，告知因為是因為突發(fā)爆管導致停水，物業(yè)已經(jīng)協(xié)調相關人員在查找漏點，因此給業(yè)主帶不便請諒解。
（2）協(xié)助告知，臨時提供用水：客服管家應告知業(yè)主，已在園區(qū)設立臨時取水點，如業(yè)主需要，可前往接水，如業(yè)主不方便，物業(yè)也可提供送水服務，保障業(yè)主臨時用水。
（3）維修跟進，進度告知：客服管家應告知業(yè)主，管家會隨時關注爆管維修的進度，以及預計恢復供水的時間，并會及時向業(yè)主反饋。
（4）關系維護：客服管家應告知業(yè)主，以后如再發(fā)生突發(fā)爆管事件，會在第一時間通知業(yè)主。

情景二：漏水已修復，但挖開的坑，回填土未及時恢復。

客戶期望：

期望盡快恢復，不要影響感觀，不要影響園區(qū)品質。

處理意見：

（1）情緒安撫：客服管家應告知業(yè)主，給業(yè)主帶來不便，請諒解，并會立即到現(xiàn)場查看，協(xié)調工程人員根據(jù)現(xiàn)場情況及時恢復。
（2）應急處理：如果是爆管處剛維修完成，需要觀察是否還存在漏水現(xiàn)象，明確告知業(yè)主，預計何時能恢復，在恢復前會協(xié)助工程人員安裝圍檔進行遮擋，避免發(fā)生安全隱患；針對草坪恢復，告知業(yè)主會積極協(xié)調和跟進相關單位整改，了解預計恢復時間，及時反饋給業(yè)主，在整改完成前，會協(xié)調綠化人員，鋪設假草皮，避免黃土神裸露，影響感觀。
（3）關系維護：管家可告知業(yè)主，物業(yè)可提供相應的增值服務，業(yè)主如有需要可以開展，以緩解與業(yè)主的矛盾。

05

Q

可視對講系統(tǒng)升級無法進入。

A

情景一：可視對講系統(tǒng)升級未告知（使用密碼進出）。

客戶期望：

業(yè)主要求立即告知密碼進入，并給合理解釋。

處理意見：

（1）致歉安撫，告知密碼。客服管家核實業(yè)主信息無誤后，立即告知單元門密碼；如發(fā)生在夜間，指揮中心值機員致歉并核實業(yè)主信息，遠程開門并告知業(yè)主密碼，同時說明待明早8:30客服管家到崗立即與業(yè)主聯(lián)系。

（2）提出方案，關系維護。客服管家向業(yè)主表明：日后密碼更新將提前一日微信或電話告知業(yè)主，不影響業(yè)主出入；客服管家主動添加其家庭成員微信，便于日后提供其他物業(yè)服務。

情景二：可視對講系統(tǒng)升級未告知（卡扣進出）。
客戶期望：

業(yè)主要求立即進入并盡快授權，要求給說法（求尊重)。

處理意見：
（1）致歉安撫，監(jiān)控遠程開門。客服管家對業(yè)主信息核實無誤后，立即聯(lián)系指揮中心開門（路遇投訴則使用備用卡扣為業(yè)主開門）。
（2）卡扣授權，送至家中。立即聯(lián)系財務人員為業(yè)主卡扣授權，完成后送回并與業(yè)主一同測試，確?？壅ｉ_啟。

情景三：物業(yè)已告知（工宣欄通知、微信朋友圈），業(yè)主未及時看到。

客戶期望：

業(yè)主要求核實通知信息是否發(fā)送，要求物業(yè)信息有效傳遞，不可再發(fā)生。
處理意見：
（1）致歉安撫，說明通知渠道?？头芗彝ㄟ^工宣欄現(xiàn)場照片、微信朋友圈截圖與業(yè)主說明通知發(fā)布渠道，并詢問業(yè)主是否不常住或微信使用率低，通過結果改善通知方式。
（2）重新確認渠道，添加家庭成員微信?？头芗抑匦潞藢嵈_認業(yè)主微信、電話號碼（重新儲存）；詢問業(yè)主日后是否常住或常住人微信及電話（老人無微信），當日完成添加，涉及各類通知將重點告知。

06

Q

樓道煙感損壞明顯或不能正常工作。

A

情景一：煙感設備外觀損壞明顯。

客戶期望：
要求立即修復，保證人身安全。
處理意見：
（1）致歉安撫，告知進度?？头芗业谝粫r間聯(lián)系客戶并致歉，即：您反映的問題我們已經(jīng)上報工程部，工程部已經(jīng)聯(lián)系專業(yè)部門正在維修，目前維修進度是（今日某時完成或等待配件，告知初步完成時限，使業(yè)主有心理預期）。
（2）臨時舉措，消除顧慮。（溝通安全部門后）客服管家向業(yè)主說明維修期間安全巡邏人員每日定時人工巡查此煙感涉及范圍的樓層，確保消防安全，請業(yè)主放心；設備維修完成后，客服管家現(xiàn)場驗證后反饋業(yè)主，并請業(yè)主親自查驗，達到滿意。

情景二：有火情后煙感無反應。

客戶期望：

物業(yè)失職，要求立即修復并給出合理解釋。
處理意見：
（1）致歉安撫，報修并回復。客服管家致歉后告知客戶立即報修，上報工程主管、安全主管、項目經(jīng)理了解下一步動作后后再次反饋業(yè)主，即：您反映的問題已經(jīng)上報領導安排維修，預計多久后完成，兩日后會再次向您回訪進度，征得業(yè)主同意。
（2）消除顧慮，驗收測試。（溝通安全部門后）客服管家向業(yè)主說明維修期間安全巡邏人員每日定時人工巡查此煙感涉及范圍的樓層，確保消防安全，消除業(yè)主顧慮；設備維修完成后，客服管家現(xiàn)場驗證后反饋業(yè)主，并請業(yè)主親自查驗，使業(yè)主徹底放心，達到滿意。
內控管理建議：

客服管家上報工程部后由工程部現(xiàn)場測試屬實、詢問維修舉措及時限，再反饋業(yè)主，勿要自行做出承諾。

07

Q

管井長期鎖閉，查水電不方便。

A

客戶期望：
（1）不滿物業(yè)管理方式，快速打開查水電。
（2）要求物業(yè)定期提醒，避免突然停水電。
處理意見：
（1）致歉解釋?？头芗覍Υ吮硎厩敢猓⒔忉尮艿谰i閉的目的是為了保證業(yè)主財產，即：避免水電表丟失，避免業(yè)主開錯水閥造成他戶室內跑水受損失等，請業(yè)主支持理解。
（2）識別購電頻次，定期提示?？头芗蚁驑I(yè)主咨詢日常用電量（或查看業(yè)主購電頻次）以及方便購電的日期（周末/節(jié)假日等），建立片區(qū)常住戶業(yè)主用電臺賬，定期微信提醒業(yè)主購電。

08

Q

樓道燈故障無法正常照明。

A

情景：發(fā)現(xiàn)樓道燈因故障或損壞不亮。

客戶期望：
期望樓道燈盡快修好，能夠正常照明。
處理意見：
（1）安撫致歉，派單工程：客服管家立即電話與客戶取得聯(lián)系，并對客戶進行安撫致歉。
（話術：非常抱歉由于樓道燈損壞而給您帶來的不便，掛機后立即聯(lián)系我們的工程人員了解情況，稍后給您回電。）
（2）當日關單，微信反饋：客服管家針對維修進度及時反饋客戶。

（話術：我們已聯(lián)系工程部門進行維修，會在今日維修完成，不會影響您夜間出行，請您放心。）

走進延安物業(yè)精英群

?主編：郝春景

?來源：菁物管

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小區(qū)業(yè)主投訴案例集錦（附：處理意見）