佛山市禪城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于印發(fā)《關(guān)于規(guī)范處置濫用投訴、惡意舉報(bào)行為的暫行規(guī)定》的通知

南莊鎮(zhèn)政府，各街道辦事處，機(jī)關(guān)各內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、投訴舉報(bào)中心:

　　《關(guān)于規(guī)范處置濫用投訴、惡意舉報(bào)行為的暫行規(guī)定》業(yè)經(jīng)區(qū)司法局審核同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過(guò)程中如遇到問(wèn)題，請(qǐng)徑向區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)股反映。

　　佛山市禪城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局

　　2023年4月24日

關(guān)于規(guī)范處置濫用投訴、惡意舉報(bào)行為的暫行規(guī)定

　　第一條為錨定區(qū)委區(qū)政府建設(shè)“六最”現(xiàn)代化禪城、打造“佛山之心”戰(zhàn)略目標(biāo)，助力持續(xù)優(yōu)化我區(qū)營(yíng)商環(huán)境，防范因牟利性投訴舉報(bào)行為過(guò)多占用有限行政資源，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等法律法規(guī)規(guī)章，以及《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》等文件精神，結(jié)合禪城區(qū)實(shí)際情況，制定本規(guī)定。

　　第二條本規(guī)定所稱(chēng)濫用投訴行為，是指基于利益驅(qū)使，違背誠(chéng)實(shí)信用原則，借維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為名，實(shí)質(zhì)以索取高額賠償為目的而提起的不當(dāng)投訴行為。

　　是否屬于濫用投訴行為，可以從是否以牟利為目的、是否因生活消費(fèi)需要、是否知假買(mǎi)假、購(gòu)買(mǎi)的商品是否超出合理生活消費(fèi)需要，以及結(jié)合投訴的頻次及專(zhuān)業(yè)化、格式化投訴書(shū)面材料等具體內(nèi)容進(jìn)行綜合判斷。

　　第三條本規(guī)定所稱(chēng)惡意舉報(bào)行為，是指以牟利為目的，以公益性打假為名，明知無(wú)違法行為或者違法行為輕微，為索取舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)或者迫使經(jīng)營(yíng)者賠償而提起的不當(dāng)舉報(bào)行為。

　　是否屬于惡意舉報(bào)行為，可以從是否以會(huì)對(duì)被舉報(bào)人產(chǎn)生不利后果為要挾、是否明知違法事實(shí)不存在或輕微、是否與濫用投訴行為相捆綁，以及結(jié)合舉報(bào)的頻次及專(zhuān)業(yè)化、格式化舉報(bào)書(shū)面材料等具體內(nèi)容進(jìn)行綜合判斷。

　　第四條對(duì)濫用投訴、惡意舉報(bào)行為的認(rèn)定，應(yīng)當(dāng)與一般消費(fèi)者投訴、舉報(bào)進(jìn)行區(qū)分。

　　第五條 處置濫用投訴、惡意舉報(bào)行為，堅(jiān)持依法行政和分類(lèi)辦理原則，依照法定程序分別對(duì)濫用投訴和惡意舉報(bào)行為進(jìn)行相應(yīng)處理。

　　第六條對(duì)投訴行為結(jié)合個(gè)案的具體情形從以下方面綜合核查，符合其中一項(xiàng)即認(rèn)定為濫用投訴行為：

　?。ㄒ唬┵?gòu)買(mǎi)商品（包括服務(wù)，下同）的數(shù)量或者次數(shù)明顯超出合理生活消費(fèi)需要的；

　　（二）明知或應(yīng)知商品存在質(zhì)量問(wèn)題仍然購(gòu)買(mǎi)商品的；

　?。ㄈ┮蛸?gòu)買(mǎi)商品獲得懲罰性賠償后，再次購(gòu)買(mǎi)相同商品的；

　?。ㄋ模┫蛲唤?jīng)營(yíng)者或同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)相同或相似的商品，并就相同或相似商品提起投訴的；

　?。ㄎ澹妒袌?chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》中所要求提供的投訴人基本信息虛假，如不同投訴人使用同一手機(jī)號(hào)碼、同一地址等有明顯組織策劃的；

　　（六）不配合辦案單位核實(shí)驗(yàn)證身份信息以及無(wú)法提供消費(fèi)關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)材料的；

　　（七）一次發(fā)起3件以上（含本數(shù)）投訴或者3人以上（含本數(shù)）同一時(shí)間段內(nèi)對(duì)同類(lèi)事項(xiàng)進(jìn)行重復(fù)投訴，投訴內(nèi)容、請(qǐng)求呈格式化特點(diǎn)的；

　?。ò耍┬袨槿送对V的數(shù)量、相關(guān)行政復(fù)議和行政訴訟的數(shù)量有明顯異常的；

　　（九）其他符合以索取高額賠償為目的等濫用投訴特征的行為。

　　第七條對(duì)第六條規(guī)定所列情形的投訴，經(jīng)認(rèn)定屬于濫用投訴行為的，依法作出如下處理：

　　（一）不予受理。符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條第三項(xiàng)規(guī)定的，對(duì)投訴不予受理。并依據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十四條規(guī)定，在收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)將不予受理決定告知投訴人。

　?。ǘ┙K止調(diào)解。如投訴已經(jīng)受理，且符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條第一款第六項(xiàng)規(guī)定的，終止調(diào)解。并依據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條第二款規(guī)定，自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。

　　第八條對(duì)舉報(bào)線索應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行核查。經(jīng)核查有下列情形的，認(rèn)定為惡意舉報(bào)行為：

　?。ㄒ唬┮蕴崞鹋e報(bào)、行政復(fù)議和行政訴訟、向媒體曝光等為要挾，脅迫或變相脅迫經(jīng)營(yíng)者支付賠償金的；

　?。ǘ┩ㄟ^(guò)“調(diào)包”“夾帶”“造假”等方式，虛構(gòu)或者捏造違法事實(shí)的；

　?。ㄈ┢渌弦阅怖麨槟康牡葠阂馀e報(bào)特征的行為。

　　前款所稱(chēng)“調(diào)包”，是指暗中用準(zhǔn)備好的缺陷商品，與經(jīng)營(yíng)者在售的合法商品進(jìn)行調(diào)換；“夾帶”，是指暗中將準(zhǔn)備好的缺陷商品藏入經(jīng)營(yíng)者其他在售的合法商品之中；“造假”，是指沒(méi)有事實(shí)依據(jù)，故意捏造、虛構(gòu)經(jīng)營(yíng)者的違法事實(shí)。

　　第九條“吹哨人”、內(nèi)部舉報(bào)人提起的舉報(bào)，不屬于惡意舉報(bào)行為。

　　“吹哨人”提起的舉報(bào)事項(xiàng)，是指依照普通生活經(jīng)驗(yàn)難以發(fā)現(xiàn)、社會(huì)公眾尚未知曉的違法行為線索。

　　內(nèi)部舉報(bào)人提起的舉報(bào)事項(xiàng)，是指經(jīng)營(yíng)者內(nèi)部人員就該經(jīng)營(yíng)者涉嫌存在違法行為而提起的舉報(bào)線索。

　　第十條對(duì)第八條規(guī)定所列情形的舉報(bào)，經(jīng)認(rèn)定屬于惡意舉報(bào)行為的，依法采取如下處理措施：

　?。ㄒ唬┦占瘜?shí)名身份信息。如舉報(bào)人要求告知是否立案的，應(yīng)當(dāng)要求其提供真實(shí)身份證明和有效聯(lián)系方式；對(duì)不同具名舉報(bào)但共用電話(huà)、通訊地址等聯(lián)系方式的，可以根據(jù)需要核實(shí)舉報(bào)人身份信息；

　?。ǘ﹪?yán)格適用舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。全面落實(shí)《市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)暫行辦法》要求，對(duì)不屬于舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)范圍的，應(yīng)當(dāng)明確告知舉報(bào)人。

　　第十一條對(duì)濫用投訴、惡意舉報(bào)行為作出處理決定或者采取處理措施的，應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一、規(guī)范的格式文書(shū)，載明事實(shí)、理由、依據(jù)、結(jié)論等事項(xiàng)，并告知濫用投訴、惡意舉報(bào)行為人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律后果。

　　第十二條市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)建立投訴舉報(bào)異常名錄。異常名錄的主要內(nèi)容包括：姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址、投訴舉報(bào)數(shù)量、政府信息公開(kāi)申請(qǐng)數(shù)量、行政復(fù)議或者訴訟數(shù)量、主要訴求、涉及領(lǐng)域或商品服務(wù)類(lèi)別等內(nèi)容。

　　投訴舉報(bào)異常名錄不得對(duì)外公示發(fā)布。

　　第十三條市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)不定期對(duì)濫用投訴、惡意舉報(bào)行為信息進(jìn)行分析研判，在處置過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)涉嫌敲詐勒索、詐騙等行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移送公安機(jī)關(guān)處理。

　　第十四條 涉及食品、藥品領(lǐng)域質(zhì)量問(wèn)題的投訴舉報(bào)行為，不適用本規(guī)定。

　　第十五條各鎮(zhèn)（街道）辦理屬于下放事權(quán)范圍的市場(chǎng)監(jiān)督管理類(lèi)投訴舉報(bào)，可參照本規(guī)定執(zhí)行。

　　第十六條 本規(guī)定由區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。

　　第十七條本規(guī)定自印發(fā)之日起施行，有效期兩年。

《關(guān)于規(guī)范處置濫用投訴、惡意舉報(bào)行為的暫行規(guī)定》的政策解讀

　　一、政策制定背景

　　近年來(lái)，“以消費(fèi)為幌子、以索賠為目的”的濫用投訴、惡意舉報(bào)行為愈演愈烈，對(duì)建設(shè)“六最”禪城、打造“佛山之心”、持續(xù)優(yōu)化我區(qū)營(yíng)商環(huán)境帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)逐步凸顯。

　?。ㄒ唬I(yíng)商環(huán)境惡化

　　“職業(yè)打假”的起源一定程度上打擊了制假售假行為，對(duì)促進(jìn)市場(chǎng)主體規(guī)范經(jīng)營(yíng)、彌補(bǔ)基層監(jiān)管力量不足起到了積極作用。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與制度的不斷完善，真正起到凈化市場(chǎng)作用的“職業(yè)打假人”急劇減少，而隨之演變而來(lái)的，是只強(qiáng)調(diào)自身權(quán)利、不尊重他人利益；只關(guān)注宣傳和標(biāo)簽瑕疵、不重視質(zhì)量安全；只追求經(jīng)濟(jì)效益，不在意打假效果的濫用投訴、惡意舉報(bào)專(zhuān)職牟利者。且涉嫌“敲詐”、“勒索”、“造假式索賠”等違法犯罪現(xiàn)象頻發(fā)，嚴(yán)重侵犯了商家的合法利益，影響了商家對(duì)消費(fèi)者素質(zhì)的信任，阻礙了營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化、放心消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)。

　?。ǘ┻m用法律空白化

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給予消費(fèi)者傾斜保護(hù)，是考慮到與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者相比，相對(duì)分散的消費(fèi)者由于經(jīng)濟(jì)力量微弱、商品知識(shí)欠缺等原因處于弱勢(shì)。經(jīng)調(diào)查，大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者不了解市監(jiān)部門(mén)處理投訴舉報(bào)的流程和方法，缺乏一定的法律法規(guī)素養(yǎng)，在初次遭遇以“打假”為名的“勒索”時(shí)有不同程度的惶恐、擔(dān)憂(yōu)心理，容易向行為人妥協(xié)。而相比濫用投訴、惡意舉報(bào)行為人“組織集團(tuán)化、手段專(zhuān)業(yè)化、流程模式化”，經(jīng)營(yíng)者處于相對(duì)劣勢(shì)的地位。

　　此外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定懲罰性賠償?shù)哪康氖枪膭?lì)處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者勇于維權(quán)，但當(dāng)濫用投訴、惡意舉報(bào)行為人身披消費(fèi)者外衣，成為專(zhuān)職牟利者時(shí)，從立法本意上來(lái)說(shuō)，就不再適合受懲罰性賠償條款的保護(hù)。

　?。ㄈ┬姓O(jiān)管被動(dòng)化

　　處理投訴舉報(bào)有明確的時(shí)限要求和層層下傳的責(zé)任機(jī)制，由于濫用投訴、惡意舉報(bào)行為人“要求高、專(zhuān)業(yè)強(qiáng)”，對(duì)處理結(jié)果稍不滿(mǎn)意，就重復(fù)投訴，甚至行使行政復(fù)議、行政訴訟等權(quán)利投訴工作人員不作為，使得市監(jiān)部門(mén)不得不把處理濫用投訴、惡意舉報(bào)行為人的優(yōu)先級(jí)提高，虛耗了大量行政資源，極不利于普通消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)。此外，造成了濫用投訴、惡意舉報(bào)行為團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)關(guān)注什么問(wèn)題，監(jiān)管部門(mén)就必須花費(fèi)大量人力、時(shí)間應(yīng)對(duì)相關(guān)問(wèn)題，市監(jiān)部門(mén)越來(lái)越失去主動(dòng)出擊懲治有巨大社會(huì)危害性的違法行為的意識(shí)，疲于應(yīng)對(duì)濫用投訴、惡意舉報(bào)工單。

　　目前，市監(jiān)部門(mén)處理濫用投訴、惡意舉報(bào)行為主要從不支持商家賠付和解、嚴(yán)格證據(jù)審核、合理使用行政處罰裁量權(quán)、甄別舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)等方面壓縮其牟利空間，但由于對(duì)規(guī)制濫用投訴、惡意舉報(bào)行為尚無(wú)法可依，基層工作人員通過(guò)大數(shù)據(jù)研判確定其行為異常后也難以應(yīng)對(duì)。因此，市監(jiān)部門(mén)必須出臺(tái)相關(guān)規(guī)范性文件，把有限的行政資源進(jìn)行合理配置，對(duì)濫用投訴、惡意舉報(bào)行為予以規(guī)制，維護(hù)企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境取得新突破。

　　二、制定目的

　　我局起草《關(guān)于規(guī)范處置濫用投訴、惡意舉報(bào)行為的暫行規(guī)定》，意在用足用好各類(lèi)法律資源和手段，對(duì)認(rèn)定為濫用投訴、惡意舉報(bào)行為堅(jiān)持依法行政和分類(lèi)辦理原則，從而持續(xù)優(yōu)化我區(qū)營(yíng)商環(huán)境，釋放有限行政資源，提升普通消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)效率。

　　三、制定依據(jù)

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

　　第二條消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。

　　《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》

　　第七條各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，完善優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的政策措施，建立健全統(tǒng)籌推進(jìn)、督促落實(shí)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作的相關(guān)機(jī)制，及時(shí)協(xié)調(diào)、解決優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作中的重大問(wèn)題?？h級(jí)以上人民政府有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)分工，做好優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的相關(guān)工作?？h級(jí)以上地方人民政府根據(jù)實(shí)際情況，可以明確優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作的主管部門(mén)。國(guó)家鼓勵(lì)和支持各地區(qū)、各部門(mén)結(jié)合實(shí)際情況，在法治框架內(nèi)積極探索原創(chuàng)性、差異化的優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境具體措施；對(duì)探索中出現(xiàn)失誤或者偏差，符合規(guī)定條件的，可以予以免責(zé)或者減輕責(zé)任。

　　第四十九條　政府及其有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立便利、暢通的渠道，受理有關(guān)營(yíng)商環(huán)境的投訴和舉報(bào)。

　　《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》

　　第九條投訴應(yīng)當(dāng)提供下列材料：（一）投訴人的姓名、電話(huà)號(hào)碼、通訊地址；（二）被投訴人的名稱(chēng)（姓名）、地址；（三）具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。

　　第十五條投訴有下列情形之一的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)不予受理：（一）投訴事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；（二）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過(guò)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；（三）不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過(guò)三年的；（五）未提供本法第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

　　《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》

　　七、強(qiáng)化組織保障（二十一）加強(qiáng)法治保障。按照重大改革于法有據(jù)的要求，根據(jù)監(jiān)管工作需要和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展變化，加快推進(jìn)相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章立改廢釋工作，為事中事后監(jiān)管提供健全的法治保障。加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法與司法的銜接，建立監(jiān)管部門(mén)、公安機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)間案情通報(bào)機(jī)制，完善案件移送標(biāo)準(zhǔn)和程序。

　　《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》

　　五、切實(shí)保護(hù)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)參與者合法權(quán)益，強(qiáng)化平臺(tái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展法治保障中依法打擊網(wǎng)絡(luò)欺詐行為和以“打假”為名的敲詐勒索行為。

　　四、主要內(nèi)容及特點(diǎn)

　?。ㄒ唬┲饕獌?nèi)容概述

　　本規(guī)定主要內(nèi)容包括規(guī)范處置濫用投訴、惡意舉報(bào)行為的法律依據(jù)、目的及意義；對(duì)濫用投訴、惡意舉報(bào)行為的概念定義和界定范疇、認(rèn)定條件、認(rèn)定后的處理意見(jiàn)及決定；舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的法律依據(jù)、適用對(duì)象及相關(guān)審核要求；建立投訴舉報(bào)異常名錄的具體事項(xiàng)及保密要求。

　?。ǘ┪募M確立的主要制度和措施

　　根據(jù)本規(guī)定中濫用投訴、惡意舉報(bào)行為認(rèn)定，建立投訴舉報(bào)異常名錄，對(duì)認(rèn)定為濫用投訴、惡意舉報(bào)行為堅(jiān)持依法行政和分類(lèi)辦理原則，根據(jù)具體情形作出不予受理、終止調(diào)解、收集實(shí)名身份信息、嚴(yán)格適用舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)等決定，并發(fā)放統(tǒng)一、規(guī)范的格式文書(shū)。

來(lái)源：佛山市禪城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、市監(jiān)長(zhǎng)纓