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首先，當售后糾紛發(fā)生時，處理方式應該始于積極主動的溝通，先安撫客戶的情緒，不要避重就輕，要重視客戶的訴求，表明公司很重視，會盡快在內部排查情況。 而后在公司內部組織相關人員對該筆訂單的談單、生產、質檢、出貨等具體情況進行排查，找到、驗證問題后，聯系客戶并提供詳細情況報告。通過了解具體問題，賣家可以更好地制定針對性的解決方案，同時也可以避免今后再有類似問題發(fā)生。如果售后問題涉及到合作工廠，賣家也應該盡快聯系合作工廠，了解、查證情況，并協調合作工廠一起解決問題。 當然，在溝通調查前，一定要向客戶索取具體的申訴目標及其問題，并要求提供詳細佐證（包括但不限于圖片、視頻、檢測報告等），也就是說買家在提出申訴時必須提供相關證據來支持他們的索賠請求。切記不要因為懼怕客戶會因你的堅持憤怒而放棄索取證據，否則我們將非常被動，處理問題也就失去了足夠的依據，同領導或合作工廠的溝通也會極為被動，失去依據。 在解決售后糾紛的過程中，賣家應該始終與買家、合作工廠等各方保持積極順暢的溝通，盡量不要激化矛盾，解決問題是最終目的也是唯一目的，要盡可能提供或要求各方提供更多的信息，例如產品質檢報告或出貨抽檢報告等證明產品質量或質量問題的文件。如果最后客戶不愿和平解決問題，并訴諸法律，賣家安撫退讓均無效的情況下，則需要咨詢專業(yè)的律師，并了解當地法律法規(guī)，不過這種跨國官司一般曠日持久，大多客戶不會搞得太僵。 最后，預防售后糾紛問題的出現比解決問題更重要，針對每一個訂單，賣家都應盡可能提供準確、詳細的產品信息，并與買家在合同中明確約定產品的質量標準、價格、交貨期限、驗收標準等關鍵條款，以減少因溝通、理解誤差、操作失誤等導致的售后糾紛的出現。 此外，賣家可以通過加強質量管理（質控流程）、提高產品質量（生產技術或工藝）、完善售后服務等方式來提高自己在面對突發(fā)問題時的專業(yè)表現，以增強客戶的商業(yè)粘性。 總的來說，Mike并不主張2種極端做法，一是置之不理，“拖字訣”不了了之，二是殷勤跪舔，客戶說一不敢說二，前者失信于客，做的都是“一錘子買賣”，公司早晚得干黃了，后者以尊嚴和底線換單也無法鑄就信任基礎、價值認可和商業(yè)粘性，早晚被買家拋棄。 各位外貿人更要謹記一點，預防問題比解決問題更加重要。最好的結果不是每次都解決了問題，而是盡可能地讓這類問題不出現或不再出現。 想要學習更多外貿拓客、訂單談判、客訴處理等方面的知識，可以拉至文末了解付費課程。 轉發(fā)收藏，以備不時之需。 |
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