完整規(guī)范的客戶投訴管理體系可以推動(dòng)企業(yè)快速而穩(wěn)定地發(fā)展。以客戶為主的經(jīng)營(yíng)理念隨著流量到存量的過渡需求逐步偏移，近年來得到各大型企業(yè)廣泛重視。以客戶為主的本質(zhì)要求，一切從客戶出發(fā)，滿足客戶需求，提升客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)最大化。

如何真正做到以客戶為主對(duì)大多數(shù)服務(wù)部門而言仍然是個(gè)大命題，它需要企業(yè)的文化、戰(zhàn)略、組織保證，涉及產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)?？头块T作為企業(yè)客戶價(jià)值提升的窗口，是連接企業(yè)與消費(fèi)者的橋梁。而客戶投訴管理則是連接售后服務(wù)部門與產(chǎn)品開發(fā)、品質(zhì)保證、生產(chǎn)廠家的部門，是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，也是以客戶為主的核心經(jīng)營(yíng)理念。

隨著新媒體的發(fā)展，特別是在當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶對(duì)自身權(quán)益重視度較高、具備較強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，客戶更多通過網(wǎng)絡(luò)、媒體、微博、政務(wù)部門等形式進(jìn)行投訴，這些渠道傳播快、范圍廣、受眾多、影響大，給客戶投訴處理帶來了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，容易給企業(yè)帶來不良的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

客戶投訴是投訴管理部門收集質(zhì)量信息反饋的重要來源，除了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題外，還有與競(jìng)品對(duì)標(biāo)的市場(chǎng)信息?？蛻舴?wù)中心每天將客戶投訴按工作流程進(jìn)行反饋，品保部聯(lián)合相關(guān)部門及時(shí)提供解決方案。通過不斷優(yōu)化，完善客訴知識(shí)庫(kù)，當(dāng)今后再出現(xiàn)類似的投訴時(shí)，客訴人員能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)。企業(yè)通過前端客戶的實(shí)際使用情況和感受，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在產(chǎn)品成分、品質(zhì)保證、售后服務(wù)等方面存在的問題，售后服務(wù)部通過定期收集產(chǎn)品情況并向公司相關(guān)部門提出建議，制定解決方案，及時(shí)處理客戶的問題，有利于把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

一般企業(yè)均有建立一般投訴、中級(jí)投訴、重大投訴和非理性投訴的投訴服務(wù)管理機(jī)制，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的投訴信息進(jìn)行整合，從而通過分析訴求以加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者情緒的把控，最終制定解決方案并形成處理閉環(huán)。從制度上規(guī)范各種投訴服務(wù)管理的機(jī)制和流程，例如投訴品類的分層，A類是嚴(yán)重危機(jī)，E類是普通投訴，結(jié)合投訴的層級(jí)，要求外包服務(wù)商、經(jīng)銷商在工作對(duì)接中與客戶、品牌方建立快速的聯(lián)系通道，并與消費(fèi)者建立良好的溝通氛圍，取得客戶信任，及時(shí)有效地幫助客戶解決實(shí)際問題，避免造成客戶投訴升級(jí)。

在各種渠道收集客戶重大投訴時(shí)，投訴管理者需要在第一時(shí)間調(diào)動(dòng)所有資源并協(xié)調(diào)外部資源，使客訴處在可控范圍，及時(shí)解決客戶的問題，提升客戶滿意度，降低對(duì)品牌的負(fù)面影響。同時(shí)要重視評(píng)價(jià)管理，深入分析客戶之聲、差評(píng)率，重點(diǎn)關(guān)注人工客服、投訴受理及評(píng)價(jià)管理，如果這兩部分的問題不能得到有效解決，客戶服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)變得局限。另外，也可以建設(shè)線上共享知識(shí)庫(kù)，實(shí)時(shí)更新專業(yè)投訴處理話術(shù)和案例分享，搭建常態(tài)化投訴處理流程。

專業(yè)投訴處理課程和案例分享，搭建常態(tài)化投訴處理員工培訓(xùn)體系，針對(duì)不同層級(jí)的客服人員，制定不同類型的培訓(xùn)，可以開發(fā)全套系列的課程，例如：投訴處理——投訴管理——危機(jī)管理，針對(duì)不同崗位做不同需求的培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)投訴應(yīng)對(duì)能力和投訴管理能力。例如專業(yè)能力：基層投訴處理人員應(yīng)該在專業(yè)領(lǐng)域有一定的知識(shí)儲(chǔ)備，如母嬰行業(yè)應(yīng)該具備嬰兒護(hù)理、育兒等知識(shí)；技巧能力：快速抓取客戶訴求的能力、溝通能力、談判能力等；處理能力：快速給出應(yīng)對(duì)的方案，解決消費(fèi)者的問題。

核心成員的培養(yǎng)需要重視TP服務(wù)商和經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)的投訴管理能力，將品牌現(xiàn)有的機(jī)制和策略進(jìn)行培訓(xùn)，圍繞企業(yè)側(cè)重的維度建立共識(shí)，讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)在應(yīng)對(duì)投訴時(shí)都能夠獨(dú)當(dāng)一面，避免多個(gè)渠道的投訴升級(jí)和應(yīng)對(duì)不及時(shí)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。管理者角色轉(zhuǎn)變，在投訴管理中，大多數(shù)客服人員所扮演的角色在我看來似乎是手忙腳亂的“消防員”，一旦客戶投訴沒有及時(shí)處理好，就極有可能會(huì)給企業(yè)帶來深遠(yuǎn)的不良影響。我認(rèn)為投訴處理部門的管理人員不僅僅要有處理投訴的能力，更重要的是要有預(yù)防投訴發(fā)生的布控能力，思維走在消費(fèi)者的前端，而不是被動(dòng)的“救火”。同時(shí)，投訴管理者在應(yīng)對(duì)大型投訴時(shí)，除了客戶端的影響、品牌影響外，還需要對(duì)整個(gè)行業(yè)保持敏感的狀態(tài)去思考，例如老壇酸菜事件、三鹿事件，對(duì)行業(yè)/類目均帶來巨大沖擊。

企業(yè)設(shè)立多渠道受理客戶投訴，包含400官方熱線電話、官網(wǎng)入口、微信小程序、公眾號(hào)、線下門店等。投訴由會(huì)員服務(wù)中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)受理和管理，且公司建立了輿情監(jiān)控系統(tǒng)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)渠道的投訴。

1.案例分享：搭建跨部門投訴管理組，由企業(yè)的會(huì)員服務(wù)中心、電商中心售后部、產(chǎn)品質(zhì)量管理部、公關(guān)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人組成一個(gè)跨部門的應(yīng)對(duì)小組，在投訴應(yīng)對(duì)和管理中分別扮演不同的角色，會(huì)員服務(wù)中心是以消費(fèi)者為中心，側(cè)重消費(fèi)者滿意度，承擔(dān)與消費(fèi)者溝通、協(xié)調(diào)的角色；電商中心售后部是一個(gè)需要多方思考和保持中立的角色，避免因公共渠道的傳播造成負(fù)面影響。如果傳播效率變快、路徑變寬則需要快速組織應(yīng)對(duì)話術(shù)，并進(jìn)行培訓(xùn)以確保話術(shù)統(tǒng)一，能夠應(yīng)對(duì)危機(jī)，減少公司損失；產(chǎn)品質(zhì)量管理部承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的責(zé)任；公關(guān)組側(cè)重品牌聲譽(yù)、行業(yè)層面的影響，在應(yīng)對(duì)大型投訴或危機(jī)時(shí)，多維度思考、迅速響應(yīng)，對(duì)外保證消費(fèi)者滿意，對(duì)內(nèi)保障公司權(quán)益。

2.數(shù)字化投訴管理：借力智能化系統(tǒng)，完成高危預(yù)警體系建模，打通高危預(yù)警體系與人員快速響應(yīng)的通道，將潛在風(fēng)險(xiǎn)攔截在初始階段，2022年通過數(shù)字化體系模型搭建，攔截了高危投訴預(yù)警8000余起，投訴率下降了21%，讓投訴從被動(dòng)管理轉(zhuǎn)化為主動(dòng)預(yù)防的局面，解決了高風(fēng)險(xiǎn)投訴管控的難點(diǎn)，為前端提供了最踏實(shí)的后臺(tái)保障。

（1）訴前預(yù)見：客戶信息管理是數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，借助客戶信息管理系統(tǒng)，客服中心可事前完成對(duì)存量客戶多維度特征的分類標(biāo)簽，通過售后團(tuán)隊(duì)收集各階段反饋的質(zhì)量信息，針對(duì)存在的問題進(jìn)行規(guī)則補(bǔ)充、產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)提升、流程迭代。例如：消費(fèi)者與客服聊天記錄提及12315、投訴、舉報(bào)等高風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵詞時(shí)，會(huì)實(shí)時(shí)將風(fēng)險(xiǎn)通過郵件/釘釘/短信形式通知到升級(jí)服務(wù)組。

（2）訴中高效：搭建投訴預(yù)警模型是數(shù)字化應(yīng)用的完美體現(xiàn)之一，通過整合投訴相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)果，基于投訴風(fēng)險(xiǎn)因子對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行推演，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)投訴風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)投訴風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行智能預(yù)測(cè)、識(shí)別、預(yù)警，自動(dòng)調(diào)度服務(wù)流程及處理人員介入，匹配服務(wù)資源及系統(tǒng)權(quán)限，原本繁瑣的投訴處理工作通過數(shù)字化形成留痕、流轉(zhuǎn)、反饋、上報(bào)等閉環(huán)管理動(dòng)作，幫助投訴專家把更多的精力投入到重大、棘手投訴問題的處理和分析工作中。系統(tǒng)與人員的快速連接，實(shí)現(xiàn)投訴專家在10分鐘內(nèi)快速響應(yīng)，并通過與消費(fèi)者的溝通解決問題，避免投訴升級(jí)。

（3）訴后精進(jìn)：制定快速有效的投訴解決方案和補(bǔ)償措施，盡可能在后續(xù)其他服務(wù)觸點(diǎn)修復(fù)、提升客戶滿意度，避免客戶流失；通過智能分析、案件回溯等功能，根據(jù)數(shù)字化的記錄進(jìn)行定期復(fù)盤、穿透，對(duì)造成投訴的相關(guān)因素、人員及部門進(jìn)行問責(zé)與整改，強(qiáng)化監(jiān)督；進(jìn)一步探索“擬人智能”的特性和功能，例如：投訴場(chǎng)景自適應(yīng)、投訴風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別自校正、流程及資源自協(xié)調(diào)等，反哺客戶分類標(biāo)簽與訴前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)模型，推動(dòng)投訴管控?cái)?shù)字化閉環(huán)不斷優(yōu)化升級(jí)。另外，也可以做一些市場(chǎng)需求、敏感度的監(jiān)控，例如近期產(chǎn)品配方的升級(jí)，可能因?yàn)楦泄俚淖兓瘜?dǎo)致批量的投訴風(fēng)險(xiǎn)，可以在系統(tǒng)中設(shè)置一些產(chǎn)品相關(guān)的規(guī)則，例如異味，通過提及該類關(guān)鍵詞的數(shù)據(jù)來判斷這批產(chǎn)品在市場(chǎng)的反饋情況，以及后期是否有投訴風(fēng)險(xiǎn)，提前做出預(yù)案，并及時(shí)整合相關(guān)信息快速向產(chǎn)品部做出反饋。

真正的投訴處理專家都是企業(yè)里的頂級(jí)“通才”，他們具備業(yè)務(wù)能力、專業(yè)技能、法律知識(shí)、心理學(xué)、談判技巧等多種能力，如今，數(shù)字化、智能化應(yīng)用可以更好地幫助企業(yè)解決人才缺失的難題。