一、問：今天是315國際消費者權(quán)益日，請問近年來，人民法院就消費者權(quán)益保護方面主要做了哪些工作？

答：近年來，人民法院通過案件審理、制定司法解釋和司法政策、發(fā)布典型案例、推進社會共治等方式加強消費者合法權(quán)益保護，為營造安全、有序、清朗的消費環(huán)境提供有力司法服務和保障。主要有以下方面工作。

第一，妥善化解糾紛。消費類糾紛案件是民事糾紛案件主要類型之一。近年來，全國各級法院依法妥善審理大量住房、教育培訓、食品藥品等重點民生領域消費糾紛案件以及網(wǎng)絡消費、預付式消費等新類型消費糾紛案件，嚴懲制售假冒偽劣商品、網(wǎng)絡欺詐等行為，維護市場公平有序，支持和規(guī)范新業(yè)態(tài)經(jīng)濟發(fā)展，保障人民群眾放心消費、安心消費。

第二，完善司法制度。2020年12月，最高人民法院發(fā)布《關于審理食品安全民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋（一）》，對切斷“黑作坊”食品經(jīng)營鏈條、強化經(jīng)營者標簽標明義務等作出規(guī)定，守護人民群眾“舌尖上的安全”。2022年3月，發(fā)布《關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》，對于網(wǎng)絡直播營銷、外賣餐飲等群眾普遍關切的問題作出規(guī)定，依法保護數(shù)字經(jīng)濟背景下消費者合法權(quán)益。2022年7月，發(fā)布《關于為加快建設全國統(tǒng)一大市場提供司法服務和保障的意見》，提出完善擴大內(nèi)需司法政策支撐體系、優(yōu)化消費糾紛案件審理機制等舉措，支持消費服務質(zhì)量提升。2022年12月，發(fā)布《關于為促進消費提供司法服務和保障的意見》，提出依法規(guī)制霸王條款、預付式消費、新業(yè)態(tài)消費、快遞服務、住房、個人信息保護等30條具體保障舉措，全面加強消費者權(quán)益司法保護。

第三，發(fā)布典型案例。2022年3月15日，最高人民法院發(fā)布了10件消費者權(quán)益保護典型案例、4月發(fā)布了10件涉藥品安全典型案例。另外，發(fā)布的未成年人權(quán)益保護和老年人權(quán)益保護案例也有多件涉及消費者權(quán)益保護，通過個案裁判，發(fā)揮司法引領功能，彰顯司法價值理念。

第四，加強溝通協(xié)作。人民法院注重與相關部門溝通協(xié)作，2021年3月，最高人民法院聯(lián)合最高人民檢察院、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部等六單位印發(fā)《探索建立食品安全民事公益訴訟懲罰性賠償制度座談會會議紀要》，探索建立食品安全民事公益訴訟懲罰性賠償制度，維護市場秩序和社會公共利益。同時通過建立多元化解、長效溝通機制等方式，共同推動消費者權(quán)益保護工作邁上新臺階。

二、近年來，人民法院審理了大量網(wǎng)絡消費糾紛案件。請問與傳統(tǒng)消費糾紛相比，網(wǎng)絡消費糾紛有哪些自身的特點？

答：網(wǎng)絡消費糾紛與傳統(tǒng)消費糾紛相比較，主要有以下幾個特點：

第一，交易主體復雜。傳統(tǒng)的線下消費一般采用面對面交易方式，交易主體比較簡單清晰。但在網(wǎng)絡消費中，增加了網(wǎng)絡平臺運營商、網(wǎng)絡支付平臺、物流公司等主體，這也使得法律關系更加復雜，一定程度上增加了案件審理難度。在制度制定和案件審理中，首先要厘清法律關系，明確責任主體，同時也要特別注意處理好不同主體之間的權(quán)利沖突，做好利益平衡。

第二，交易環(huán)境虛擬化。網(wǎng)絡消費通過在線方式進行交易，經(jīng)營者通過網(wǎng)絡平臺以文字、圖片、視頻等方式展示商品，雙方以網(wǎng)絡為媒介在虛擬化的環(huán)境中完成下單交易。這就要求在規(guī)則制定時充分考慮網(wǎng)絡消費的特點，比如七天無理由退貨就是為適應新型消費模式而設立的法律制度。

第三，交易合同格式化。傳統(tǒng)零售活動中，交易雙方通常有更多機會對商品價格、質(zhì)量等進行磋商后訂立合同。而網(wǎng)絡交易中經(jīng)營者面對的是不特定的眾多消費者，為了降低交易成本，通常采用格式合同進行交易。這就要求在案件審理中要處理好契約自由和契約正義的關系，在尊重當事人約定的同時也要進行合法性審查，比如要審查格式條款是否存在對消費者不公平不合理的情形。

第四，新業(yè)態(tài)新模式不斷涌現(xiàn)。數(shù)字經(jīng)濟領域的發(fā)展日新月異，直播營銷、外賣餐飲、在線租賃、網(wǎng)絡約車等新業(yè)態(tài)新模式不斷涌現(xiàn)，這也給民商事審判提出了新要求，帶來了新挑戰(zhàn)。民商事審判中，要及時了解并不斷適應數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展新形勢，堅持鼓勵和規(guī)范并重，引導新業(yè)態(tài)健康發(fā)展，同時也注意為市場創(chuàng)新留出空間。

三、剛剛閉幕的全國兩會上，多名代表委員都很關心新業(yè)態(tài)新模式的發(fā)展，請問此次發(fā)布的典型案例中是如何體現(xiàn)對這方面的規(guī)范和引導？

答：最高人民法院一直高度重視代表委員意見建議，我們此次發(fā)布的多個案例中都體現(xiàn)了對新業(yè)態(tài)新模式的司法引領，積極回應代表委員和人民群眾關切。

王某與甲公司產(chǎn)品責任糾紛一案，涉及外賣餐飲經(jīng)營模式下平臺經(jīng)營者責任承擔問題。該案裁判明確外賣餐飲平臺經(jīng)營者未依法盡到資質(zhì)審核義務導致消費者合法權(quán)益受損的，應承擔連帶賠償責任，通過壓實平臺經(jīng)營者主體責任，確保人民群眾的身體健康和生命安全不受侵害。

熊某等訴某旅行社網(wǎng)絡服務合同糾紛一案，涉及在線旅游平臺經(jīng)營模式下的消費者權(quán)益保障問題。線上預訂服務提供者上游對接各類服務商或供應商，下游對接廣大消費者，中間往往涉及多個環(huán)節(jié)，容易滋生侵害消費者權(quán)益的道德風險。該案裁判認定提供酒店在線預訂服務方應當履行協(xié)助退訂等合同附隨義務，未履行義務的應當承擔違約責任，防止消費者權(quán)益被不當減損，有利于促進在線旅游平臺經(jīng)營模式健康發(fā)展。

王某訴陳某網(wǎng)絡購物合同糾紛一案涉及二手物品交易模式。二手物品交易平臺的出現(xiàn)有利于閑置物品的盤活、再利用。但在現(xiàn)實中，有些人在二手交易平臺以交易閑置物品的名義進行經(jīng)營行為，商品出現(xiàn)問題后又以僅是自用閑置物品交易為由拒絕承擔經(jīng)營者責任。該案裁判綜合銷售者出售商品的性質(zhì)、來源、數(shù)量、價格、頻率、收入等情況，認定以盈利為目的持續(xù)性銷售二手商品的銷售者，應當承擔經(jīng)營者責任，有利于更好地維護消費者合法權(quán)益，對于類似案件的處理具有借鑒意義。

楊某與某租車公司車輛租賃合同糾紛一案涉及網(wǎng)絡租車平臺經(jīng)營模式下消費者權(quán)益保護問題。在線租賃平臺是數(shù)字化賦能的新型商業(yè)模式。實際經(jīng)營中，存在經(jīng)營者為降低成本、提高利潤，為出租的汽車投保的保險金額與承諾投保的金額不符的情況。該案裁判通過判令在線租賃公司承擔投保不足導致的賠償責任，樹立正確的價值導向，引導市場主體誠信經(jīng)營，保障在線租車消費者的合法權(quán)益。

編輯：李璇