數(shù)據(jù)智能的快速發(fā)展為科技金融提供了強(qiáng)勁動(dòng)力，2022第十二屆數(shù)據(jù)智能應(yīng)用典范金鈴峰會(huì)金融專場(chǎng)匯集了專家和實(shí)踐人士，與大家分享了如何利用數(shù)智化工具提升客戶化運(yùn)營(yíng)，精耕服務(wù)和產(chǎn)品的理論方法和案例。

附圖 金融專場(chǎng)嘉賓分享

近年來(lái)，在大數(shù)據(jù)等前沿科技的支撐下，人們極大地突破了溝通和協(xié)作的時(shí)空約束，推動(dòng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)等新經(jīng)濟(jì)模式快速發(fā)展。作為商業(yè)健康險(xiǎn)公司，利用大數(shù)據(jù)可以從服務(wù)和營(yíng)銷兩個(gè)角度進(jìn)行實(shí)際應(yīng)用。

從服務(wù)的角度，一是基于5G、物聯(lián)網(wǎng)等新興科技，推動(dòng)可穿戴設(shè)備的推廣，采集更多維度的用戶健康數(shù)據(jù)，對(duì)用戶的健康狀態(tài)進(jìn)行長(zhǎng)期追蹤和提前預(yù)警，并通過(guò)實(shí)時(shí)提醒、激勵(lì)措施，改變用戶的健康行為。

二是利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，基于客戶理賠數(shù)據(jù)、健康行為和診療數(shù)據(jù)等，建立相關(guān)性模型，預(yù)測(cè)發(fā)病的關(guān)鍵指標(biāo)及高發(fā)疾病的費(fèi)用情況，以此評(píng)估不同客戶群體的發(fā)病風(fēng)險(xiǎn)和賠付水平，指導(dǎo)分客群精準(zhǔn)定價(jià)和核保工作，從被動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)防御，轉(zhuǎn)向主動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)。

三是與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、體檢機(jī)構(gòu)等合作，打通支付結(jié)算接口，實(shí)現(xiàn)理賠直結(jié)直付，讓客戶可以和醫(yī)保報(bào)銷一樣，在付款時(shí)只需要支付醫(yī)保、商保之外的自費(fèi)部分，打造極致客戶服務(wù)體驗(yàn)。

從營(yíng)銷的角度，可以依托線上生態(tài)場(chǎng)景，借助私域流量切入特定圈層，提升轉(zhuǎn)化。得益于現(xiàn)在的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮，居民生活場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)了全面線上化、數(shù)字化和社交化，尤其是作為互聯(lián)網(wǎng)原住民的新興人群，更是基于興趣形成了一個(gè)個(gè)圈層，流量將逐步由大型平臺(tái)向私域轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)營(yíng)思路，轉(zhuǎn)變觸達(dá)用戶的渠道，切入不同用戶的私域流量池，基于不同私域流量池的特性，開(kāi)發(fā)定制化產(chǎn)品和服務(wù)，深度嵌入用戶的圈層場(chǎng)景，提升用戶轉(zhuǎn)化率和用戶粘性，快速建立垂直領(lǐng)域的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

零點(diǎn)有數(shù)“T驗(yàn)羅盤”由內(nèi)核的三個(gè)層次，外圍的五個(gè)要素組成。核心是內(nèi)核的三個(gè)層次：數(shù)據(jù)層、算法層和應(yīng)用層。首先建立客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)零點(diǎn)有數(shù)D-CEM，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)管控客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)、預(yù)警、反饋和跟進(jìn)等；接著同時(shí)將客戶交互體驗(yàn)的主觀數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流水的客觀數(shù)據(jù)及線上渠道埋點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，并利用算法包進(jìn)行提煉和輸出；最終為企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)化業(yè)務(wù)流程、修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、交叉營(yíng)銷、引流優(yōu)質(zhì)客戶等工作進(jìn)行一系列的賦能，真正將客戶體驗(yàn)管理工作轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的抓手。

附圖 零點(diǎn)有數(shù)“T驗(yàn)羅盤”

而“T驗(yàn)羅盤”外圍的戰(zhàn)略、組織、制度、理念文化和里程碑五個(gè)要素，是有效實(shí)現(xiàn)“T驗(yàn)羅盤”成效的支撐體系，是落地實(shí)施體驗(yàn)管理不可或缺的部分。只有有了堅(jiān)定實(shí)施體驗(yàn)戰(zhàn)略的決心，才能打破業(yè)績(jī)至上、體驗(yàn)靠邊的思維慣性，從更高的站位牽引企業(yè)聚焦于客戶體驗(yàn)為中心；只有設(shè)立了強(qiáng)有力的組織架構(gòu)和制度保障，才能保障體驗(yàn)管理戰(zhàn)略能推進(jìn)到企業(yè)的每一根毛細(xì)血管，實(shí)現(xiàn)真正的落地；只有企業(yè)內(nèi)部從上至下對(duì)體驗(yàn)管理的文化理念進(jìn)行宣導(dǎo)，并通過(guò)里程碑項(xiàng)目樹(shù)立起信心，方能形成企業(yè)整體從上到下的對(duì)于客戶體驗(yàn)的重視和信心，堅(jiān)持不懈的把數(shù)智化的體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)推動(dòng)下去。

“T驗(yàn)羅盤”通過(guò)“數(shù)智驅(qū)動(dòng)，機(jī)制保障”雙運(yùn)轉(zhuǎn)，并可以針對(duì)不同企業(yè)特征進(jìn)行針對(duì)性的設(shè)計(jì)和有節(jié)奏的推進(jìn)，為企業(yè)做好客戶體驗(yàn)提供方法論和利器。

T驗(yàn)羅盤內(nèi)核中有來(lái)自多方客戶之聲的數(shù)據(jù)源，其中客戶體驗(yàn)官是金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部自行搭建的一個(gè)團(tuán)隊(duì)體系，以協(xié)助企業(yè)快速反應(yīng)市場(chǎng)和用戶的聲音，猶如金鈴寓意，風(fēng)過(guò)之處并有回響。

體驗(yàn)官隊(duì)伍建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，它是內(nèi)外部多方力量共同推動(dòng)而成。它是由金融機(jī)構(gòu)總部和內(nèi)部各層級(jí)員工、外部客戶間的持續(xù)交互平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)高頻的、真實(shí)的痛點(diǎn)收集，多方參與的共創(chuàng)與策略研討，形成再體驗(yàn)、再設(shè)計(jì)的循環(huán)迭代。

體驗(yàn)官的運(yùn)維需要建立明確的管理機(jī)制，明確體驗(yàn)官的權(quán)利義務(wù)與管理方式，體驗(yàn)活動(dòng)的組織、監(jiān)控與傳播要點(diǎn)，體驗(yàn)官隊(duì)伍的日常維護(hù)、培訓(xùn)、激勵(lì)與退出機(jī)制。零點(diǎn)有數(shù)打造的體驗(yàn)官平臺(tái)將協(xié)助金融機(jī)構(gòu)在人員招募、活動(dòng)發(fā)布、社區(qū)交流、后臺(tái)管理等方面進(jìn)行快速部署和應(yīng)用，是零點(diǎn)有數(shù)基于多年交互經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)技術(shù)傾力打造的產(chǎn)品，已經(jīng)在多個(gè)行業(yè)深度應(yīng)用。該平臺(tái)界面清晰，操作簡(jiǎn)單，可實(shí)現(xiàn)個(gè)性化部署，支持多角色多層級(jí)參與管理，能夠快速挖掘體驗(yàn)反饋、服務(wù)需求和改進(jìn)方向，打造服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化交互管理閉環(huán)。

歡迎所有關(guān)注客戶體驗(yàn)官團(tuán)隊(duì)打造的企業(yè)使用零點(diǎn)有數(shù)的體驗(yàn)官產(chǎn)品，協(xié)助建立可傾聽(tīng)用戶之聲的快速反應(yīng)團(tuán)隊(duì)和平臺(tái)。

T驗(yàn)羅盤，內(nèi)核層的數(shù)據(jù)建模如何將體驗(yàn)主觀數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流等客觀數(shù)據(jù)相融合并運(yùn)用于客戶化運(yùn)營(yíng)中去呢？以下將體驗(yàn)數(shù)據(jù)模型的建模方法進(jìn)行拆解分析，共分為六步走：

1、明確理論可行性：明確體驗(yàn)數(shù)據(jù)可用于精準(zhǔn)營(yíng)銷的商業(yè)邏輯，在本行業(yè)是可行的。或者本行業(yè)龍頭企業(yè)已有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，做過(guò)類似嘗試。其內(nèi)在商業(yè)邏輯為：利用體驗(yàn)數(shù)據(jù)繪制客戶畫像，尋找與歷史成功復(fù)購(gòu)客戶的“長(zhǎng)相”相似之人，他們的復(fù)購(gòu)概率更高。

2、梳理數(shù)據(jù)源：除了已有的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，盡可能獲取到客戶個(gè)人數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并能通過(guò)唯一識(shí)別號(hào)進(jìn)行數(shù)據(jù)合并。

3、建立特征工程：對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶個(gè)人數(shù)據(jù)、體驗(yàn)數(shù)據(jù)建立特征工程，將流水型數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為客戶為顆粒的標(biāo)簽。其中，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可包含業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間、類型、金額、業(yè)務(wù)員特征?？蛻魝€(gè)人數(shù)據(jù)主要涵蓋客戶的人口學(xué)字段和經(jīng)濟(jì)狀況。體驗(yàn)數(shù)據(jù)包含對(duì)本公司的滿意度或NPS打分。

4、建立客戶一人一檔：將三個(gè)領(lǐng)域的標(biāo)簽匯聚為客戶一人一檔，描繪客戶的數(shù)字畫像。如果條件允許，可進(jìn)一步增加家庭背景、財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)員特征來(lái)作為畫像的補(bǔ)充。

5、模型訓(xùn)練：在全客戶池中選擇合適的訓(xùn)練樣本、合適的客戶池?？梢灾攸c(diǎn)關(guān)注最近有復(fù)購(gòu)行為，且非人情單的客戶。

6、明確模型產(chǎn)出：將體驗(yàn)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷名單，給到一線業(yè)務(wù)人員時(shí)，盡可能輸出小而精的短名單，因?yàn)槊總€(gè)銷售人員的精力有限，要確保每次出擊都有收獲。同時(shí)注意產(chǎn)出的是一份直白的、具體的客戶名單，而不是一份研究報(bào)告。

零點(diǎn)有數(shù)與各個(gè)合作伙伴將在體驗(yàn)?zāi)Ｐ皖I(lǐng)域不斷探索，將體驗(yàn)數(shù)據(jù)的分析突破傳統(tǒng)描述性統(tǒng)計(jì)，應(yīng)用于大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷方向，使體驗(yàn)數(shù)據(jù)的價(jià)值更上一層樓。

金鈴落幕，創(chuàng)新未止。在數(shù)智化客戶運(yùn)營(yíng)的道路上，在客戶體驗(yàn)管理的道路上，零點(diǎn)有數(shù)將攜手合作伙伴一起努力，再創(chuàng)佳績(jī)！