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導(dǎo)語 在《動之以情-主動連接人與人》中我們介紹了人際關(guān)系建立的六個(gè)銷售心理學(xué)知識點(diǎn)，前面我們分別介紹了《人脈》、《認(rèn)知偏差》和《性格分析》，今天我們探討情商。 10多年來，我每年都會迭代價(jià)值銷售的知識體系，唯獨(dú)關(guān)于情商的知識體系一直沒有任何改變，是我在IBM接受培訓(xùn)時(shí)學(xué)到的知識，今天分享給大家。 本文視頻較長，我們拆分成兩個(gè)視頻號介紹，分別如下:  1 情緒 01 關(guān)于情緒 情緒是一種基于感受的心理狀態(tài)，通過引發(fā)人的生理反應(yīng)來調(diào)動體能，進(jìn)一步驅(qū)動人的行為傾向，是一種直覺的快思考模式。 情緒分快樂的正面情緒和痛苦的負(fù)面情緒，從正面和反面影響個(gè)人內(nèi)在能力的施展。正面情緒提升內(nèi)在能力的潛能極限，負(fù)面情緒影響注意力集中，瓦解記憶能力。 負(fù)面情緒事后能讓我們思考避免和面對負(fù)面情緒的策略，對創(chuàng)造力和精神生活有積極意義。消極情緒占整個(gè)情緒的比例在1/3和1/10之間，人整體上會比較幸福。 02 情緒的進(jìn)化 情緒是人類在慢慢的進(jìn)化歷程中形成的心理機(jī)制和行為模式，好的情緒讓你期待引發(fā)情緒的外在事物，壞的情緒讓你躲避引發(fā)情緒的外在事物。 人類的這些情緒在采集和狩獵的生存時(shí)代幫助人類生存、物種延續(xù)和社會化生活，在漫漫進(jìn)化過程中形成并且通過基因代代遺傳的，主要由大腦邊緣系統(tǒng)中的杏仁核和海馬體負(fù)責(zé)處理。 人類今天的生存環(huán)境跟幾千年幾萬年前比變化巨大，采集和狩獵時(shí)代所遇到的絕大多數(shù)威脅今天已經(jīng)不存在，但基因進(jìn)化卻很慢，基于情緒的直覺經(jīng)常容易出錯(cuò)，人類有時(shí)需要基于理性分析，對情緒作控制。 03 認(rèn)知分解 情緒是認(rèn)知過程中的一個(gè)環(huán)節(jié)，為了更深入了解情緒、思維和行動的關(guān)系，我們了解一下人的認(rèn)知形成過程。 近代科學(xué)的發(fā)展，特別是核磁共振等技術(shù)發(fā)展讓我們對人類認(rèn)知形成的生理過程有了更科學(xué)的了解，讓我們非常欽佩的是2500多年前佛陀就提出了五蘊(yùn)的概念，與我們現(xiàn)在的科學(xué)認(rèn)知基本相符。
五蘊(yùn)是指色、受、想、行、識，將人的認(rèn)知形成過程的分解如下：
從五蘊(yùn)的認(rèn)知形成過程我們可以看到，情緒可以驅(qū)動人的行動，影響人的直覺認(rèn)知，除非邏輯思考加以干涉。 04 七種情緒反應(yīng) “七情六欲”中的七情是指人的七種典型情緒，包括遇到意外的吃驚、吃驚后的快樂或吃驚后的輕蔑/厭惡/憤怒/恐懼'悲傷。 人的情緒是非常豐富的，七種情緒之中又會有更細(xì)膩的區(qū)分，比如憂慮是一種恐懼，無法一一列出。
人的情緒在驅(qū)動行為前首先引發(fā)面部表情的瞬間變化，就是所謂微表情，銷售通過識別微表情可以分析客戶的內(nèi)部情緒。下面我們主要了解一下這七種情緒及其相應(yīng)的微表情。 1,吃驚 吃驚情緒下會引發(fā)更想看見的動作，所以眉毛會上挑，讓視野更開闊。 2，快樂 快樂情緒下會引發(fā)思考，所以血會流到大腦，讓大腦更活躍，更有熱情。 3，輕蔑 輕蔑情緒下會引發(fā)不想看見的動作，所以眼睛和瞳孔會縮小。 4，厭惡 厭惡情緒下會引發(fā)不想呼吸的動作，所以鼻頭會皺并屏住呼吸空氣。 5，憤怒 憤怒情緒下會引發(fā)戰(zhàn)斗，所以血流到雙手充滿力量，而面部會由于血少而發(fā)白，所以憤怒時(shí)頭腦簡單四肢發(fā)達(dá)。 6，恐懼 憤怒情緒和恐懼情緒是基于對沖突對象力量評估表現(xiàn)出來的不同情緒，憤怒是對自身力量的積極評估，恐懼是基于自身力量作出的消極反應(yīng)，恐懼情緒下會引發(fā)逃跑，血會流到雙腳充滿力量，而面部同樣由于血少而發(fā)白。 憂慮是對未來的恐懼，心中預(yù)演未來可能出現(xiàn)的事，思考解決措施，嚴(yán)重的憂慮會心跳加快，呼吸加快，出汗，胃部緊張。最嚴(yán)重的憂慮會成為抑郁和狂躁，抑郁引發(fā)逃跑，極端是自殺，狂躁引發(fā)戰(zhàn)斗，極端是殺人。 7，悲傷 悲傷情緒降低能量和熱情，集中注意力缺失，身體新陳代謝減慢，削弱嘗試新事物的能量，停止追求，引發(fā)冷靜思考，和親近的人在一起。 以上五個(gè)消極情緒的行為傾向主要是抵抗或逃跑，憤怒引發(fā)抵抗，輕蔑、厭惡、恐懼和悲傷引發(fā)逃跑。 2 情商 01 關(guān)于情商 情商衡量個(gè)人情緒管理的能力，與衡量個(gè)人智力高低的智商相對應(yīng)，對個(gè)人的發(fā)展比智商還重要。 高智商低情商的結(jié)果往往是懷才不遇，低智商高情商的結(jié)果往往有貴人相助，低智商低情商當(dāng)然一事無成，高智商高情商容易春風(fēng)得意。 高情商的人一方面自身不會與他人抵抗或逃避他人，同時(shí)也不容易引發(fā)他人的抵抗或者逃避。前者表現(xiàn)為自我管理，后者表現(xiàn)為人際關(guān)系處理。
02 情商組成 情商是一種能力，我們分別從知識、態(tài)度和技能三個(gè)角度提煉自我管理情商和人際關(guān)系處理的情商。 自我管理的情商包括以下能力： 1，自我意識（知識）：能夠及時(shí)覺察到自己的情緒及其刺激源（色） 2，自信（態(tài)度）：負(fù)面情緒是出于對自身安全的威脅產(chǎn)生的，適當(dāng)自信可以減少對面臨威脅的擔(dān)憂 3，自控（技能）：控制自己的情緒的能力，包括對情緒強(qiáng)度的控制和情緒延續(xù)時(shí)間的控制 人際關(guān)系處理的情商包括以下能力： 1，同理（知識）：能夠及時(shí)覺察、理解和認(rèn)同到他人的情緒 2，激情（態(tài)度）：激情是積極的情緒，能夠感染他人，將負(fù)面情緒引導(dǎo)為正面情緒，或者減輕負(fù)面情緒的強(qiáng)度。 3，社交（技能）：通過溝通控制和引導(dǎo)他人的情緒 處理人際關(guān)系的能力是基于自我管理的能力的，我們無法想像有人自我管理很差，但處理人際關(guān)系能力很強(qiáng)。 下面我們會逐一探討上面這六個(gè)能力的提升。 3 自我意識 01 什么叫自己意識 自我意識是自己作為旁觀者中立地觀察自己，意識到自己的情緒以及自己對該情緒的想法，包括“我不該這么想”和“不要再想了”，還能分析導(dǎo)致情緒產(chǎn)生的刺激源（色），是處理情緒的前提。 自我意識是我們思維成長過程中產(chǎn)生的一種能力，少數(shù)人存在述情障礙，無法感知到自己的情緒，絕大多數(shù)人可以通過學(xué)習(xí)我們前面提到的不同情緒的生理反應(yīng)來提升。 02 自我意識三階段 自我意識分三個(gè)階段：
1，覺察情緒： 意識到自己有強(qiáng)度高的情緒，包括積極的情緒和消極的情緒，主要是對情緒引導(dǎo)的生理反應(yīng)的覺察，呼吸加快、心跳加快、身體顫抖、嘴張大、眼睜大等等。 了解自己有了情緒，感知情緒的強(qiáng)度，這就是佛學(xué)中的“正念”。 學(xué)習(xí)關(guān)于情緒和情商的知識，能夠提升覺察情緒能力。 2，溯源情緒 確定產(chǎn)生情緒的刺激源（色），回憶發(fā)生了什么導(dǎo)致情緒的產(chǎn)生，將自己作為中立的第三者，對情緒的類型作出判斷，但不對情緒的好壞作判斷。 哪句話引發(fā)了你對什么的擔(dān)憂，哪件事引發(fā)了你的期待，哪個(gè)人的什么舉動讓你不想再看見。 3，表達(dá)情緒 向他人用恰當(dāng)?shù)恼Z言描述自己的情緒，如“我對XX感到很生氣”、“因?yàn)閄X我覺得很委屈”，一個(gè)人時(shí)可以將情緒寫下來。 03 如何提升自我意識 自我意識建立在熟練掌握包括心理學(xué)知識和各種銷售技能的基礎(chǔ)上，了解情緒的產(chǎn)生情景，根據(jù)自身銷售技能的優(yōu)劣分析可能存在的情緒。 禪修或冥想可以訓(xùn)練我們自我意識的能力，集中注意力在當(dāng)下，通過感受生理反應(yīng)和內(nèi)心思維來捕捉我們當(dāng)下的情緒，并且溯源產(chǎn)生此情緒的刺激源。 持續(xù)的自控會讓慢思考轉(zhuǎn)入快思考模式，提高人的覺察能力，重復(fù)的自控練習(xí)能讓對某事的慢思考進(jìn)入快思考模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橹庇X讓你省力。長久的鋼琴練習(xí)讓你不由自主的彈奏起來。 04 常見銷售情緒 銷售人員拜訪客戶高層或陌拜前會有畏懼，重要客戶拜訪時(shí)會緊張，被客戶拒絕后會沮喪，客戶臨近決策時(shí)面對不確定性的焦慮，面對山一般的業(yè)績?nèi)蝿?wù)會感受壓力，等待客戶時(shí)間太長會郁悶甚至惱火，在商務(wù)談判中被打壓容易過激，得到客戶的認(rèn)可后有強(qiáng)烈的想推銷和急于成交的沖動，銷售人員要覺察這些種情緒。 銷售人員要了解沒有好客戶和差客戶，只有購買力強(qiáng)或弱的客戶，銷售只需要策略性思考每個(gè)客戶值得我們投入的資源，包括承受我們需要的負(fù)面情緒。 我們的競爭對手銷售一樣會承擔(dān)這些情緒，贏過對手一方面在于我們的整體能力，另一方面就在我們愿意更多承受這些負(fù)面情緒，再說銷售的能力就是在承受這些情緒過程中成長起來的。絕大多數(shù)都有打電話給客戶時(shí)其實(shí)內(nèi)心期望客戶不在的情況。 3 自信 01 什么叫自信 我們在《認(rèn)知偏差》中我們提到自尊，自信是自尊的根源，是相信自己有能力，或者相信自己能掌握某種能力。 在《獲取信賴》中我們提到自信，一個(gè)連自己都不信任自己的銷售是不會得到客戶的信任的。銷售與同行充分競爭，整體形勢好時(shí)市場蛋糕更大，整體形勢不好時(shí)，弱者退出市場，待形勢好轉(zhuǎn)時(shí)強(qiáng)者更強(qiáng)。 我們可以審視自我意識階段覺察到的情緒，評估需要躲避的困難有多大，自信的人更傾向于相信我們有能力去面對這些困難，不需要抵抗和逃避。 02 自信的表現(xiàn) 自信表現(xiàn)在以下方面：
1、優(yōu)勢認(rèn)定： 對自己的優(yōu)勢有客觀的評估和積極的肯定，找機(jī)會展示自己但又不急于表露自己，所以更樂觀，較少蔑視和厭惡他人，能夠客觀表達(dá)個(gè)人的訴求。 自信源自于充分的準(zhǔn)備，熟練掌握各種銷售知識，不斷通過練習(xí)提高銷售人員的能力，每次客戶拜訪前做充分研究，對拜訪過程做精心設(shè)計(jì)。 自信的人在與客戶溝通中敢于直面自己的弱點(diǎn)，不會因?yàn)槿觞c(diǎn)的存在而否定自己，讓客戶覺得更真誠。 2、堅(jiān)守信念： 相信自己有能力實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，特別在問題難度加大時(shí)，表現(xiàn)出對自己決定或判斷的堅(jiān)持。 即使在受到阻撓、誹謗等困難境地，也不改變目標(biāo)，認(rèn)為失敗可以改變，而不是在失敗后陷入愧疚，直到實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目的。 3、勇于挑戰(zhàn)： 主動地接受挑戰(zhàn)，較少畏懼情緒，愿意用實(shí)力證明自己，精心準(zhǔn)備將自己置于挑戰(zhàn)性極強(qiáng)的環(huán)境中，而不是無準(zhǔn)備地在憤怒下陷入沖突之中。 03 如何培養(yǎng)自信 在《認(rèn)知偏差》中我們提到自我認(rèn)知源自于經(jīng)歷的成敗、角色、他人評價(jià)、他人比較和社會一致，成長環(huán)境中及時(shí)得到適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，經(jīng)歷挑戰(zhàn)后及時(shí)得到肯定，會讓人更自信。 銷售要與自信樂觀的人交朋友，避免與負(fù)面情緒較多的人在一起，后面我們會提到好情緒和壞情緒都會傳染。 4 自控 01 關(guān)于自控 情緒的問題是不斷加強(qiáng)和持續(xù)時(shí)間過長，每一次的情緒會以上一次同類的情緒為基礎(chǔ)疊加，太強(qiáng)烈的情緒會讓認(rèn)知失能，無法自控，持續(xù)時(shí)間過長會找到理由讓情緒合理化。 人們沉浸在情緒中時(shí)間越長，越為情緒找到正當(dāng)理由或動機(jī)，為自己維持情緒進(jìn)行辯護(hù)，即使是積極的情緒也不能失控，出現(xiàn)范進(jìn)中舉那樣的情況。當(dāng)然負(fù)面情緒導(dǎo)致的問題更常見，更需要自控，我們后面討論的主要是對負(fù)面情緒的控制。 情緒宣泄是最壞的情緒管理方式，滿足了感官系統(tǒng)的即時(shí)需求，但這種感官即時(shí)需求的滿足感維持時(shí)間很短，對長期的目標(biāo)追求帶來損失。一生氣動手打了人，進(jìn)了派出所就影響人生的發(fā)展。 我們在《認(rèn)知偏差》中提到人腦的兩個(gè)思維系統(tǒng)，情緒宣泄是由大腦皮層驅(qū)動的快思考思維管理的，由大腦邊緣系統(tǒng)驅(qū)動的慢思考在意識到有風(fēng)險(xiǎn)、重要等情況下，會接管快思考。自控就是讓大腦邊緣系統(tǒng)更活躍，更勤快，類似于做一個(gè)更負(fù)責(zé)任的部門經(jīng)理，隨時(shí)監(jiān)控下屬工作情況防止意外發(fā)生。 自控不是要抑制情緒，是控制情緒的強(qiáng)度和延續(xù)時(shí)間，讓我們不被感覺所劫持，對快樂不癡迷，對痛苦不害怕，并且抗拒情緒宣泄。 自控的本質(zhì)是權(quán)衡即時(shí)滿足和延時(shí)滿足，是聽任即時(shí)的情緒宣泄和感官享受還是追求未來更好的回報(bào)。目標(biāo)遠(yuǎn)大的人更能評估延時(shí)滿足的收獲，自控能力更強(qiáng)。 02 自控方式 情緒自控的方式包括：
1，認(rèn)知重建 基于自我意識到的情緒，我們權(quán)衡即時(shí)滿足和延時(shí)滿足，質(zhì)疑我們情緒背后的即時(shí)滿足想法，評估情緒宣泄的延時(shí)后果。將他人的威脅當(dāng)作對未來的建議，不要過于自我保護(hù)，對他人表現(xiàn)出更多理解、寬容和同情。 2，轉(zhuǎn)移注意力 注意力的方向是思考的方向，眼睛的方向中行動的方向，轉(zhuǎn)移注意力就是給情緒按暫停鍵，讓自己身處不可能引發(fā)相應(yīng)的環(huán)境，等待腎上腺穩(wěn)定，避免情緒疊加。 在負(fù)面情緒下轉(zhuǎn)移注意力也可以滿足感官愉悅，放松自己，讓積極情緒沖淡負(fù)面情緒，或通過積極運(yùn)動接管思維活躍度。 男人通常通過喝酒麻醉自己，女人通過購物來讓自己愉悅。 3，醫(yī)學(xué)治療 過于強(qiáng)烈和持續(xù)的情緒如抑郁和狂躁需要精神療法和藥物療法，這個(gè)就不具體闡述了。 5 同理心 02 關(guān)于同理心 同理心是感受、理解和認(rèn)同他人感受的能力，感同身受。同理心不同于同情，同情是了解對方的感受，但不一定理解和認(rèn)同到他人的感受。 同理心是道德判斷和行動的基礎(chǔ)，同理心越強(qiáng)越贊成按需分配，那些犯慘無人道罪行的人無同理心，感受不到對方的痛苦。 02 如何提升同理心 同理心能力包括換位思考、微表情識別和情緒表露能力。
1，換位思考 站在他人的經(jīng)歷、角色和訴求角度思考當(dāng)前環(huán)境發(fā)生的變化對他人的影響，分析可能有的感受和情緒，真誠關(guān)愛他人。采用他人能接受的方式表達(dá)個(gè)人訴求。 很多銷售急于推銷產(chǎn)品，客戶在訴說自身遇到的業(yè)務(wù)問題時(shí)，他在想著自己的產(chǎn)品，怕錯(cuò)過連接產(chǎn)品的機(jī)會，不去體會客戶面對問題的感受。銷售人員只有對自己的價(jià)值主張非常熟悉才能在幫助客戶分析問題的過程中“忘記”自己的產(chǎn)品，又能隨時(shí)自然地回到產(chǎn)品。 銷售人員可以嘗試使用同理心地圖分析客戶，了解客戶所做所說、所思所想和客戶感受到的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
2，微表情識別 微表情包括表情、姿勢、聲調(diào)等非語言信息，由人的情緒腦控制，不同于理性腦控制的語言，如果語言與非語言信息不一致，真實(shí)的是非語言信息。 3，情緒表露 情緒表露是順從他人的情緒感受，抑制、放大或替換自己的情緒，包括身體姿勢的順從。 經(jīng)歷豐富的人更能預(yù)測和理解他人的情緒，評估情緒的強(qiáng)度和延續(xù)時(shí)間。演員是情緒表達(dá)的杰出者。 03 同理心差別 同理心出現(xiàn)差異主要與童年時(shí)期父母如何約束孩子有關(guān)，父母與孩子進(jìn)行協(xié)調(diào)期間發(fā)生的情緒忽略或虐待會削弱同理心，父母忽視孩子感受和過于放任孩子，會使孩子同理心差，孩子因?yàn)楦杏X不到被尊重的而回避表達(dá)情緒。 人在情緒強(qiáng)烈時(shí)很少同理心，個(gè)體保持冷靜時(shí)才有同理心。 女性比男性更有同理心，源于語言能力更發(fā)達(dá)和更期望社會獨(dú)立。 6 激情 01 關(guān)于激情 激情是積極向上的樂觀心理狀態(tài)，有激情的人對情緒敏感度更高，自我意識更強(qiáng)，對他人的同理心也更強(qiáng)。 激情跟多巴胺分泌有關(guān)，對未來更期待、使命感強(qiáng)、有目標(biāo)、身體狀態(tài)好、心情好的人多巴胺分泌更多，更有激情。 02 激情的作用 激情對人際關(guān)系處理的作用體現(xiàn)到情緒感染和情緒提振。
1，情緒感染 情緒會從強(qiáng)的一方傳遞到弱的一方，從影響力強(qiáng)的一方傳遞到影響力弱的一方。遇到悲傷的親近的人，我們也會被感染。 銷售人員要能根據(jù)情景收放自如自己的情緒，我們的情緒與客戶的情緒不宜差距太大，客戶陷入悲傷、憤怒中，我們用樂觀去引導(dǎo)當(dāng)然不合適，需要從客戶的悲傷中尋找力量，從憤怒中給以認(rèn)同。 2，情緒提振 提振他人情緒的辦法包括小小的成功體驗(yàn)、及時(shí)的幫助和宗教安慰等。 小小的成功體驗(yàn)降低恐懼，提升期望，及時(shí)的幫助能提升克服困難的能力。 所有宗教信仰都提供因果和生命歸屬的解釋，幫助排解痛苦，提供希望。我們的傳統(tǒng)文化與宗教息息相連，從傳統(tǒng)文化和宗教中吸取能提振人的情緒的雞湯，也能幫助人際關(guān)系處理。 7 社交 01 關(guān)于社交能力 社交能力是信息溝通、情感建立維護(hù)和影響他人的能力。 社交能力不是完全按他人意愿行事，要有自己的感受，既隨機(jī)應(yīng)變又忠實(shí)于自己的感受，運(yùn)用印象管理讓別人知道并尊重自己的真實(shí)感受才是高情商的社交，否則成了交際花或變色龍，缺乏真誠。 02 核心社交能力 本文前面控制自己情緒的能力同樣可以用于管理他人情緒，除些之外，人際關(guān)系處理的社交能力包括以下方面：
1，關(guān)系維系 前面我們在《第一印象》、《吸引喜歡》和《獲取信賴》中提到的能力都可以歸到關(guān)系維系中。 2，說服溝通 我們在后面的說服溝通環(huán)節(jié)會有文章詳細(xì)闡述。 3，領(lǐng)導(dǎo)力 領(lǐng)導(dǎo)力不一定要承擔(dān)正式職務(wù)才行，有團(tuán)隊(duì)就需要領(lǐng)導(dǎo)力，這個(gè)團(tuán)隊(duì)不一定是正式組織，能夠有共同目標(biāo)的都是團(tuán)隊(duì)，一起排隊(duì)做核酸也可以成為團(tuán)隊(duì)。 加入新的團(tuán)隊(duì)不要急于顯示領(lǐng)導(dǎo)力，在非緊急情況下，要先觀察了解團(tuán)隊(duì)規(guī)則再試探性加入，等到團(tuán)隊(duì)其他成員認(rèn)定你適應(yīng)了規(guī)則后展示領(lǐng)導(dǎo)力才更容易成功。 領(lǐng)導(dǎo)力是發(fā)動并協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)，而非控制團(tuán)隊(duì)，要為團(tuán)隊(duì)制定共同目標(biāo)，組織、驅(qū)動并激勵(lì)團(tuán)隊(duì)完成共同目標(biāo)。 目標(biāo)太低失去創(chuàng)造性張力的激勵(lì)作用，目標(biāo)太高形成情緒性壓力制造焦慮，恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)值設(shè)定非常重要。 驅(qū)動要及時(shí)了解團(tuán)隊(duì)成員執(zhí)行中的困難，提供資源和能力成長方面的幫助。 激勵(lì)要構(gòu)建團(tuán)隊(duì)氛圍，確保組織能力高于團(tuán)隊(duì)成員能力之和。 關(guān)于銷售領(lǐng)導(dǎo)力，我們后面有專門探討。  總結(jié) 本文是一個(gè)關(guān)于情商的探討，從自我意識、自信、自控、同理心、激情和社交能力六個(gè)方面提供提升情商的建議，您有什么不同的看法，歡迎留言討論。 作者介紹 葛光祥，《價(jià)值銷售》作者，銷售教練，20多年銷售和銷售管理經(jīng)歷，9年IBM工作經(jīng)歷，10多年銷售科學(xué)研究，7年銷售培訓(xùn)和咨詢，同時(shí)承擔(dān)多家銷售組織的企業(yè)績效提升顧問。 任何一個(gè)情商和智商都過關(guān)的、有成就自己內(nèi)驅(qū)的人都可以成為優(yōu)秀的價(jià)值銷售。 任何一個(gè)商業(yè)模式成立、企業(yè)文化良好、戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵資源匹配的銷售組織都可以快速裂變成長。 |
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