導(dǎo) 語

醫(yī)患溝通對(duì)于醫(yī)院來說非常重要，而患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，一定程度和接診醫(yī)生的溝通水平有關(guān)；患者住院期間對(duì)服務(wù)是否滿意，很大程度取決于護(hù)理人員的溝通能力。

接診醫(yī)生對(duì)患者要做到7個(gè)講明白，護(hù)理人員對(duì)患者要做到6個(gè)說清楚。同時(shí)，有5個(gè)說不得的話，一定要改掉！

不知道

畫外音：拒絕、漠不關(guān)心

“不知道”醫(yī)生很常見，因此許多醫(yī)院提出“首診負(fù)責(zé)制”。患者遇到困難第一想到的是接診自己的第一位醫(yī)生。所以，醫(yī)生應(yīng)珍惜這來之不易的信賴感。

許多醫(yī)生反映目前每天接診的病人太多，根本沒有時(shí)間與患者溝通，這似乎是一個(gè)事實(shí)，也是一個(gè)非常充足的理由。記者曾在一份關(guān)于醫(yī)患溝通的資料中看到，假設(shè)一位醫(yī)生一天接診了100位病人，由于目前患者對(duì)診療的不滿意或者他所需要的信息不了解，會(huì)轉(zhuǎn)而再找別的醫(yī)生看，假如一個(gè)患者看一個(gè)病平均跑三家醫(yī)院或者換三位醫(yī)生，那么，100個(gè)病人當(dāng)中，只有33個(gè)病人是真正需要的病人。

換個(gè)角度，如果醫(yī)生能真正做到有效溝通，從而提高患者的滿意率，醫(yī)生工作強(qiáng)度理論上要減少2/3。能否這樣設(shè)定，在排除掉醫(yī)院少、醫(yī)生少等醫(yī)療資源不均衡因素后，醫(yī)生充分有效地溝通，理論上就會(huì)一定程度上減少整體同行的接診壓力。

這事不歸我管

畫外音：事不關(guān)己，高高掛起

由于“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤枉路，這是最窩火的事。然而，這種以前通常發(fā)生在某些政府部門的情景，現(xiàn)在卻常常發(fā)生在醫(yī)院里。

患者本來就是身體疲憊、心理焦慮。常常還會(huì)聽到護(hù)士說：醫(yī)生開的藥，你找醫(yī)生去！別總守著自己的一畝三分地，把自己的事情看得太重，雖然不是自己的事，臨末了加上一句'我?guī)湍阏覀€(gè)明白的醫(yī)生問問吧’，溝通就會(huì)有效。

你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生

畫外音：知識(shí)傲慢和技術(shù)傲慢

面對(duì)患者，一些醫(yī)生惜字如金。有時(shí)，患者多問幾句話，便會(huì)遭到醫(yī)生的訓(xùn)斥：“我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生？！”事實(shí)上，一些醫(yī)生存在嚴(yán)重的“知識(shí)傲慢”和“技術(shù)傲慢”。醫(yī)生也會(huì)遇到“不會(huì)說話”的患者家屬，往往回敬一句“你怎么說話的”就會(huì)把火點(diǎn)燃。

不是做了檢查了嗎？

畫外音：不耐煩、嫌麻煩

醫(yī)生要少說“我不是說了嗎？”“我不是告訴你了嗎？”這種反問句的語氣，往往是帶著明顯的不良情緒，因此很容易激怒本來就著急或有懷疑的患者家屬。“做醫(yī)生的不被人理解時(shí)會(huì)著急，但我們的工作是為了解決問題，一個(gè)好醫(yī)生要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。有些人費(fèi)了好幾個(gè)小時(shí)掛一個(gè)專家號(hào)，短短幾分鐘醫(yī)生就檢查完說沒問題，他們會(huì)認(rèn)為自己被打發(fā)了，不是沒問題，而是醫(yī)生沒檢查出來，心里不平衡。

你說什么我聽不懂

畫外音：輕蔑、不屑

溝通不暢，不僅僅可能是患者答沒答好，也很可能是醫(yī)生問得不合適了?！澳f”、“您是不是說……”、“你能寫下來嗎？”可能多問幾句就能把病情問出來。

七個(gè)講明白是有先后邏輯順序的，具體內(nèi)容如下:

就是要把具體的病的名字明明白白的告訴患者，這樣，當(dāng)這名患者身邊的親戚朋友有類似癥狀的時(shí)候，患者也可以給他們?nèi)ブv解。

就是把發(fā)病的原因告訴患者，例如此類病是因?yàn)榻?jīng)常熬夜造成的，還是經(jīng)常做重體力勞動(dòng)造成的，還是因?yàn)樘囟ǖ穆殬I(yè)環(huán)境造成的，或者是家族遺傳等原因。這樣告訴患者以后，患者就可以做好相應(yīng)的預(yù)防和保健。

就是明確告訴患者病情的嚴(yán)重程度，如實(shí)來講病情，不夸大、不縮小、不隱瞞（特殊情況除外）。因?yàn)楹芏嗷颊邔?duì)病情的認(rèn)知不足，在是否接受治療方面會(huì)遲疑，感覺自己過幾天再治療也沒有關(guān)系。因此，可能會(huì)讓病情持續(xù)惡化，錯(cuò)過最佳的治療時(shí)機(jī)，到時(shí)候再治療可能帶來的結(jié)果是花錢更多、痛苦更大、治愈更難。

就是要告訴患者這個(gè)病為什么會(huì)久治不愈，為什會(huì)反復(fù)發(fā)作，為什么你到過那么多醫(yī)院、讓那么多醫(yī)生幫你治療，還是沒有得到理想的效果呢？當(dāng)醫(yī)生把這些問題說出來的時(shí)候，患者就在潛意識(shí)中認(rèn)為你會(huì)有更好的治療方法。

當(dāng)你把各種治療的方式告訴患者的時(shí)候，患者會(huì)感受到醫(yī)生的專業(yè)水平很高，各種療法都懂。

就是要告訴患者，我們醫(yī)院對(duì)此類疾病的治療特色是什么，把我們醫(yī)院的優(yōu)勢講清楚。

就是要告訴患者平常在飲食方面、作息方面、健康養(yǎng)生方面應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)。

誰是你的主管醫(yī)生、誰是你的責(zé)任護(hù)士，你有事情找誰。這些給患者說清楚。

例如住院期間不能私自離開醫(yī)院造成掛床的現(xiàn)象，有特殊事情外出需要寫請(qǐng)假條，外出多長時(shí)間需要回到醫(yī)院等等。

例如病人的藥物服用的劑量、飯前服用還是飯后服用，服用后會(huì)有哪些不適的現(xiàn)象等；同時(shí)，當(dāng)需要給病人做相關(guān)檢查的時(shí)候，要提前告訴病人是不是需要空腹、禁止飲酒等。

告訴病人，醫(yī)護(hù)人員一天需要來查訪幾次，具體什么時(shí)間來查訪，讓病人提前做到心中有數(shù)，避免醫(yī)護(hù)人員來查訪的時(shí)候，病人外出不再病房的現(xiàn)象發(fā)生。

告訴病人醫(yī)院在哪里設(shè)置的有開水房、哪里有洗衣機(jī)、哪里有微波爐、哪里有晾曬衣服的地方、哪里有購買生活用品的地方等。

告訴病人如何辦理出院手續(xù)，需要提供哪些證件或資料（身份證、農(nóng)合本、出院的花費(fèi)單據(jù)、出院證明等），都要給患者說清楚。

來 源 / 醫(yī)管通