小組開展地是在一個醫(yī)院的家屬院，該家屬院以前由單位統(tǒng)一管理，各種費用由單位承擔，隨著房改和社會化的進程，現(xiàn)在房子都劃歸個人所有，并且有四分之一房產(chǎn)外售，還有不少租住戶。

原單位也不在干預院落管理，曾連續(xù)多年出現(xiàn)上訪事件，在集中供暖改建、水電改建和垃圾費清運等公共管理至今沖突不斷，社區(qū)多次參與協(xié)調處理，是該社區(qū)內(nèi)無主管樓院多發(fā)問題的典型代表。

院落現(xiàn)在居住的大多是退休職工，老齡化程度很高，由于習慣了傳統(tǒng)被集體包辦的生活，對于市場化改制帶來的變化消極情緒很大。

目前有自薦原單位一名退休阿姨擔任樓院長組織樓院居民開展相關自治和自我服務工作。社工探訪發(fā)現(xiàn)樓院長阿姨開展工作著實艱難，主要是院內(nèi)老人們思想比較固化，日常生活也很封閉。

社工決定幫助該院樓院長促進樓院老人打開心扉，學習新技能，建立社交機會，培養(yǎng)院落自治人才隊伍。

通過社區(qū)走訪調研發(fā)現(xiàn)，院內(nèi)有一間小活動室可以開展集中服務工作，老人們通常坐在大門口無所事事，精神文化生活和休閑娛樂活動非常匱乏。

社工為此設計了“春風話語-妙語似珠”成長小組（以下簡稱為妙語珠小組），主動來到樓院，以串珠為媒介，建立交流平臺，促進居民成長。

妙語珠小組主要分為“妙語”和“串珠”兩個部分，組員為社區(qū)居民，小組旨在以串珠活動為媒介，引導社區(qū)居民參與其中，借助積極語言提升小組成員的社交能力，依托串珠加強小組成員之間的凝聚力，促進社區(qū)居民的社會融入。

（一）問題成因分析

1、居民老齡化程度高，信息閉塞缺少活動和交流的平臺。

調研發(fā)現(xiàn)居民雖然很多是一個單位的，但生活中交集很少。特別是退休以后，基本沒有集體生活，逐漸大家也沒什么社交欲望，存在的一些社交回避問題。

另外的可能是在傳統(tǒng)教育的熏陶下，社區(qū)居民們普遍都很含蓄，在很多交往場景中缺乏積極性的互動，失去了很多建立關系的機會，大多數(shù)居民都存在這個問題，他們甚少接觸同輩群體，活動范圍比較局限，社會融入機會欠缺，存有社會交往的需要。

最后，院落設計沒什么空閑的地方，空地都變成了停車場，沒有活動場地，練健身器材和鍛煉的地方都沒有。所以平常連3-5人的廣場舞也組織不起來。

2、樓院硬件差，老人們思維固化，不知道如何開展精神文化生活和休閑娛樂活動。

項目服務對象大多是退休后的老年人，生在物質貧乏的年代，加上嚴謹枯燥醫(yī)務工作性質，除去工作基本沒有太多愛好，大多數(shù)的老年人不會休閑。

再加上老舊小區(qū)內(nèi)休閑娛樂設施不到位，硬件明顯不足。能下樓的居民平常的娛樂活動主要是在樓院內(nèi)曬曬太陽，打麻將、說閑話，并且社工在多次走訪后發(fā)現(xiàn)其活動群體就5-6個人，鮮少有其他居民融入進來；

另一部分居民要么在家洗衣、做飯、照顧孩子和臥床的家人，要么就是獨自在家睡覺、看電視，完全沒有了自己的愛好和社交活動，會減少居民們?nèi)粘Ｉ畹臉啡?，降低生活的幸福感?/span>

（二）需求分析

1、學習與社交的需要

面對迅速發(fā)展的社會，老人們也有學習的需求，想跟上時代。另外勞碌半生對生命的意義有了一些思考，希望能找個自己的價值和屬于自己生命意義。

因此，建立優(yōu)質的社交平臺，提升社區(qū)居民的社交能機會對促進其個人價值，提高社區(qū)居民生活質量有積極意義。

針對社區(qū)居民的社交需求開展小組工作，能夠幫助其建立歸屬感、增加其社會交往能力、拓展其社會交往內(nèi)容、增強其社會適應性。

2、健康與美好生活的需要

健康是每個人最基礎的需求，對于老年人群體更為重要。健康不只是身體也包括心理健康。

提升自身的自信心和包容心，營造輕松、和諧、寬容的院落生活氛圍將大大有益于身心健康；因此如果舉辦適宜的文化娛樂活動將有利于提高社區(qū)居民的綜合素質、生活質量和社區(qū)文明程度，積極參與娛樂活動能使社區(qū)居民的身心開闊，減輕社區(qū)居民在生活中的無趣，同時強健社區(qū)居民的身心健康。

（三）理論分析

1、社會支持網(wǎng)絡

社會支持網(wǎng)絡理論認為社會工作者需要通過直接、間接的服務去幫助服務對象得到一些生活中的支持，發(fā)現(xiàn)利用身邊的資源解決自身面臨的問題，從而使其構建并擴大社會支持網(wǎng)絡，達到助人自助的目的。

在本案例中，希望通過“妙語珠”小組的開展，幫助服務對象擴大社會支持網(wǎng)絡，使其在社會支持網(wǎng)絡中獲得資源、認同、精神支持、物質援助等。

2、優(yōu)勢視角

優(yōu)勢視角注重服務對象個人的優(yōu)勢，利用他們的優(yōu)勢，發(fā)掘潛能，促使服務對象調整對自己原有不行的看法，提高對自我的認同感和價值獲得感，幫助他們度過面臨的困難或者擺脫逆境。

在本次案例中，組員們都有著豐富的經(jīng)驗和學習提升的能力，社會工作者應該拋掉自身固有觀念，不對他們標簽化，著眼于服務對象的可能性，注重在小組過程中去挖掘他們的潛能，幫助他們自我成長。

3、馬斯洛需求層次論

馬斯洛需求層次論將人的需要由低到高分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)的需求。

當個人生理和安全的需要滿足后，就會出現(xiàn)感情、友誼、和歸宿的需要，如渴望自己有所歸屬，被人認同和承認,成為集體中的一員。

開展“妙語珠”小組是希望社區(qū)居民能夠通過小組的形式，滿足他們的需要，并通過組員間的信任支援和相互學習，使他們獲得發(fā)掘潛能的契機，提升社交技能。

（一）服務目標

總目標：

通過“妙語珠”小組活動的開展，建立居民社交平臺，以串珠活動為媒介，聯(lián)合積極語言的使用提升小組成員的溝通技巧，豐富居民的休閑娛樂生活，讓組員感受積極語言的魅力，提高組員使用積極語言的頻次，促進社區(qū)殘疾居民的社會融入，營造社區(qū)友好環(huán)境。

具體目標：

1、組員們在每一節(jié)小組中至少使用兩次積極語言進行溝通交流。

2、小組中，90%以上的服務對象至少學會一種積極語言方法。

3、小組結束時，組員們（包括智力殘疾組員）可以至少完成一個串珠作品。

（二）服務程序

（一）服務籌備期

1、深入服務對象人群，調研了解需求方向。通過電話訪談、日常走訪等方式探訪服務對象，了解樓院背景和潛在問題，發(fā)掘服務的需求，社工開始統(tǒng)計服務對象的空閑時間，挑選合適的活動場地，初步制定小組服務計劃。

2、招募志愿者和服務對象，制定服務計劃。通過公開招募和樓院長推薦相結合招募小組成員。

針對小組活動設計和預計目標，選取有匹配需求的服務對象成立半封閉小組。接著統(tǒng)計他們的時間，找到與服務對象時間的重合點，同時制定服務計劃。

3、進行活動原材料準備。通過撰寫服務信息招募推送，在微信平臺進行宣傳，線下張貼海報的形式進行招募服務對象。同時統(tǒng)計報名的服務對象，并進行服務對象的篩選，選擇同一類型的服務對象群體。

招募服務對象的過程中，制作服務對象行為前后測，便于以后的成效評估。

（二）服務開展期

開展活動期間，通過小組建立關系，穩(wěn)定小組成員，培養(yǎng)服務對象學會使用積極語言，以串珠為媒介，強化積極語言的使用，滿足生活中的休閑娛樂需求，提升社交能力。在活動開展過程中，社會工作者的角色主要承擔的是協(xié)助者、觀察者角色。

1、開展小組，對小組過程有整體把控。第一節(jié)中，社會工作者做的主要是引導組員和社會工作者相互認識。在認識的過程中，促進服務對象之間的相互了解，初步建立社工與服務對象之間、服務對象與服務對象之間的關系。

2、關注服務對象的參與，觀察他們自身的情況。由于服務對象交際圈比較固定，還有服務對象甚少與人往來，和新朋友熟悉起來就很困難，在前兩節(jié)的小組開展過程中所以社工需時刻關注組員的情緒和行為上的變化，協(xié)助服務對象通過不斷的練習積極語言，勇敢的與人交流。

例如，在小組互動環(huán)節(jié)中，有些服務對象不好意思玩兒互動游戲，這時社會工作者要不斷的鼓勵和引導使其勇敢的邁出第一步，同時社工還需針對不同的服務對象提供具體的服務。

（三）服務中期

1、關注服務對象之間的關系轉變。隨著小組的開展，在第三節(jié)過程中，小組成員變得逐漸熟悉，成員之間關系比之前更加密切，同時需要注意小組成員之間的沖突，以及發(fā)展過程中的摩擦。

在這個過程中，觀察小組成員積極語言的使用。其中，發(fā)現(xiàn)組員在串珠的過程中，進度開始相互指導，相互幫助，并且?guī)椭鐣ぷ髡哒砘顒訄龅亍Ｐ〗M成員、社會工作者之間的關系更加融洽。

2、推動小組過程中小組動力的形成以及發(fā)展。通過積極語言探索服務對象參與小組的內(nèi)在動力，在小組中學習串珠的新技能，擴大服務對象的社交網(wǎng)絡。社會工作者發(fā)現(xiàn)，小組成員已經(jīng)不自覺開始使用積極語言，使用的頻次剛開始小組時有所增加。

（四）服務后期

1、關注服務目標實現(xiàn)。在最后兩節(jié)中，小組中觀察服務對象的行為，與組員之間的溝通是否有使用積極語言，社交能力是否有提高，引導他們使用積極語言與之溝通。

社工發(fā)現(xiàn)，有服務對象在串珠過程中總是出現(xiàn)錯誤，擔心跟不上大家的進度，變得越來越慌張，此時，其他組員沒有嫌棄這位組員，而是采用積極的鼓勵，耐心的引導和手把手的幫助，讓該組員逐漸產(chǎn)生自信。

2、跟進回訪，評估小組服務成效。跟進服務對象服務的滿意度，通過前后測測量服務的成效。在整個過程中關注服務對象社交能力是否有在逐步提升，以及在小組中取得的改變。

結果顯示，服務對象在日常生活中使用積極語言的頻次變高，并且，有服務對象反饋在生活中經(jīng)常使用積極語言，會讓人際關系好很多，與此同時，有服務對象表示，自己在提升社交自信心的同時也掌握了串珠的小技能，算是意外收獲。

（一）過程評估

1、社工自評

社會工作者反思在活動中遇到的困難和取得的進步等，首先自己第一次帶小組，經(jīng)驗不足；其次，現(xiàn)學的編制技巧，教授過程比較緩慢，還和小組成員年紀都比較大，學的也慢，才沒有影響活動進程?？傊?，在與老年人溝通技巧方面自己覺得還有很多地方可以提升。

2、項目總結會反思

項目同工會在小組結束后一起共同反思過程中優(yōu)勢和不足之處，覺得居民和智力殘疾人在小組過程中的互動一步一步加強，讓小組活動的效果有了明顯的體現(xiàn)。另外受疫情影響，中間的停頓對小組整體效果有一定影響。

3、督導指導

通過機構內(nèi)部督導、外部督導等指導的方式，去發(fā)現(xiàn)過程之中存在的不足等，特別是社工第一次帶小組，有時候單節(jié)小組目標完成度不太完整，對于文書整理也缺乏經(jīng)驗，以后社工要多學習和練習。提升自己的總結和反思能力。

4、用人單位領導監(jiān)測

整個活動過程中，社會工作者向用人單位領導匯報工作，會根據(jù)用人領導的指示進行調整等，在其指導下監(jiān)測服務過程。

（二）結果評估

1、服務滿意度調查

在每節(jié)小組后，社會工作者向服務對象發(fā)放滿意度調查表，從中發(fā)現(xiàn)組員對小組設置是否滿意。經(jīng)過統(tǒng)計滿意度調查表，計算數(shù)據(jù)結果顯示，大多數(shù)人對整個過程評分比較高，表明服務對象對開展的課堂感到滿意。

2、前后測成效體現(xiàn)

同時，利用前后測對服務對象，評估服務對象取得的改變。具體成效主要體現(xiàn)在：

（1）服務對象學會了使用積極語言與人交流。通過串珠、積極語言游戲等小組活動，豐富了服務對象的休閑生活，鍛煉了他們使用積極語言的頻次，提高了組員的溝通能力和社交能力，在跟服務對象家人訪談發(fā)現(xiàn)，服務對象在家中也會使用“謝謝”“你真棒”“沒關系”等詞匯，家長表示很欣慰。

（2）社會工作者通過小組活動去引導服務對象鍛煉自己的表達能力，幫助他們能進行簡單的表達，讓別人能聽懂自己話的同時，也學會能從別人的表達中理解重要的信息。

（3）服務對象的團隊意識提升。在串珠技能的學習中，社會工作者與志愿者老師商量希望在以后可以將作品進行義賣等，引導小組成員更加形成“我們是一個團隊”的意識。同時，在串珠的過程中，鍛煉了他們的毅力與自信心，促進他們更加能融入社會。

希望通過開展“妙語珠”小組帶給服務對象一小段美好的時光，用溫暖有愛的服務去點亮他們生命中的處處微光，影響老年人們和殘疾人去重新思考自己對價值和未來的生活方向，促進參與到社會。

同時，社會工作本就是一個助人自助的專業(yè)，社會工作者通過專業(yè)的理論與方法運用，可以為有需要的服務對象提供更具人文關懷的活動，進而促進社區(qū)居民們?nèi)谌肷鐣衼?，融入到社會中去，推動社會穩(wěn)定與進步。