剛剛結(jié)束的618被稱為“史上最難的一屆”。雖然行業(yè)不景氣，但依然不乏亮點品類，比如高速增長的清潔機器人。蘇寧數(shù)據(jù)顯示618其門店掃地機器人銷售同比增長 165%。京東家電618開門紅(5月31日晚8點起)戰(zhàn)報則顯示自清潔掃地機器人10分鐘成交額超去年全月，4小時成交額同比增長超400%。

實際上，清潔機器人的逆勢增長已延續(xù)一段時間。奧維云網(wǎng)（AVC）推總數(shù)據(jù)顯示，2021 年清潔電器產(chǎn)品國內(nèi)市場全渠道銷售額達 309.4 億元人民幣，較上年增長 28.9%，其中具備掃吸拖一體功能的智能洗地機市場在 2020 年異軍突起后，2021 年繼續(xù)爆發(fā)，行業(yè)規(guī)模達 57.8 億元人民幣，同比增長 348.0%。2021 年智能洗地機在整個清潔電器市場中的占比快速攀升到 18.7%，較上年提升 13.3 個百分點，已成為清潔電器行業(yè)繼掃地機器人、無線吸塵器之后的第三大細分品類。

（數(shù)據(jù)來源：奧維云網(wǎng)、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理）

從趨勢來看，具備掃拖一體能力的清潔機器人將繼續(xù)保持高速增長。華創(chuàng)證券統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全球清潔機器人規(guī)模預(yù)計將在2026年達到233億，未來幾年年均復(fù)合增長率有望保持在7%-10%的水平。和美國等發(fā)達國家相比，國內(nèi)市場的滲透率處于較低水平——截止2021年中國清潔機器人滲透率僅為3%，美國達到12.5%，這意味著中國清潔機器人市場空間更加寬闊。

市場水大魚大，競爭也異常激烈。清潔機器人賽道內(nèi)既有科沃斯等老牌掃地機器人玩家，也有云鯨這樣的專注于清潔機器人的新銳小巨頭。隨著競爭白熱化，清潔機器人跟其他硬件品類一樣，出現(xiàn)了產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢，這一點在2022年618上體現(xiàn)得十分明顯。

清潔機器人“太卷了”，同質(zhì)化嚴重

掃拖一體化的清潔機器人是新的頂流，其在傳統(tǒng)掃地機器人基礎(chǔ)上增加拖把功能，實現(xiàn)“吸塵-拖地-自清潔”的清掃工作閉環(huán)，真正做到了家庭地面一站式清潔。相較而言，這類產(chǎn)品在亞洲地區(qū)特別是中國市場更流行，一則是因為中國家庭地面往往是平滑的地板/瓷磚而非地毯，更適合清潔機器人工作，二則是由于中國消費者很重視拖地，期望地板“一塵不染”。

瞄準消費者“一站式清潔地面”的需求，2019云鯨開發(fā)出“自己洗拖布”的自清潔機器人云鯨J1，憑借這一顛覆式創(chuàng)新產(chǎn)品一騎絕塵，一款產(chǎn)品打天下快速躋身行業(yè)頭部，不過到了后來，云鯨的殺手锏功能“自己洗拖布”已成各個玩家的標配。

2021年9月云鯨又發(fā)布具備自動上下水功能的云鯨J2，通過跟洗衣機一樣接入取水口安裝上下水模塊，實現(xiàn)自動加水、排水，消除了“換水”這個被用戶廣泛吐槽的人工干預(yù)環(huán)節(jié)，到今年618期間，科沃斯、石頭、追覓等品牌均上線了類似功能的產(chǎn)品，可見提供“自動上下水”模塊的選配儼然已成為各路玩家的共識。

頭豹研究院的一份調(diào)查顯示，用戶在選購掃地機器人等產(chǎn)品時，價格不再是最主要的考量因素，優(yōu)先考慮的三大因素是效果、品牌和智能，隨后才是價格和外觀。甚至在傳統(tǒng)印象中更重視性價比的下沉市場，也有大量用戶認為效果比價格更重要。智能化也就是“自動化”程度高，是消費者最真實的需求，既然如此，“自動上下水功能”受歡迎就不讓人意外了。

“自己洗拖布”、“自動上下水”以及“自動烘干拖把”等功能的實現(xiàn)，均可進一步解放用戶雙手、減少人工干預(yù)。清潔機器人企業(yè)只要不斷推出自動化更高的產(chǎn)品似乎就可以俘獲用戶。然而事與愿違：當市場驗證某一個功能是用戶剛需后，所有玩家都會在短時間一擁而上推出對應(yīng)功能產(chǎn)品，實現(xiàn)“人有我有”，這樣的同質(zhì)化競爭態(tài)勢十分明顯。

一位清潔機器人從業(yè)者對羅超頻道表示：這個市場正在變得越來越卷，市場某個產(chǎn)品新功能被驗證，主流玩家基本都會在兩三個月實現(xiàn)同樣的功能，而像很多硬件行業(yè)常見的“抄襲”類口水戰(zhàn)根本沒人去打，市場太大、發(fā)展很快，拿下市場更重要。

那么，清潔機器人玩家該如何應(yīng)對功能同質(zhì)化競爭？一方面，要不斷推陳出新，在功能創(chuàng)新上走在前面，將對應(yīng)功能體驗做到極致，好用、實用、有效，在友商模仿前抓住時間差快速搶占市場，與此同時做好專利等知識產(chǎn)權(quán)保護體系，防御抄襲。另一方面，要在功能外的競爭點上發(fā)力，比如品牌、渠道、服務(wù)、研發(fā)，這些往往才是更難被抄襲的，哪怕友商看得到，也不一定學(xué)得會。

從今年618的競爭態(tài)勢來看，被大多數(shù)玩家忽視的“服務(wù)”環(huán)節(jié)，將成為清潔機器人的下一個關(guān)鍵競爭點。

被多數(shù)人忽視，服務(wù)是最堅實的壁壘？

按照服務(wù)對消費者體驗的影響來看，家電可分兩類，一類是輕服務(wù)家電，比如電吹風(fēng)、榨汁機等小家電以及電視、空氣凈化器這樣的標準化產(chǎn)品，買回家就能用，只要不壞一般不涉及售后服務(wù)；另一類是重服務(wù)家電，比如凈水器、洗碗機、空調(diào)、熱水器等，要么是需要專人安裝才能使用，要么涉及到后續(xù)的耗材更換等服務(wù)。服務(wù)屬性最重的家電則是全屋智能家居，跟裝修一樣，涉及到勘察、設(shè)計、安裝、調(diào)試、維護等等環(huán)節(jié)。

掃地機器人是輕服務(wù)家電，用戶買回家不需安裝就能快速使用，使用過程基本不會有什么問題，有問題在線或電話客服基本可解決。不過，具有“掃拖一體”功能的清潔機器人的服務(wù)屬性一下重了不少，因為它們都會帶“大塊頭基站”實現(xiàn)拖布清洗，特別是當清潔機器人擁有“上下水模塊”后，一下就成了跟洗碗機、凈水器、空調(diào)一樣的重服務(wù)家電。

自動上下水的原理跟洗衣機、凈水器、洗碗機一樣，都需要在合適的位置接入家庭水路。安裝在哪里合適，是否有現(xiàn)成取水口，安裝地到客廳等工作點地面是否平整，都需要對應(yīng)的勘察設(shè)計。一些家庭的陽臺只有一個取水口且很可能給了洗衣機，這時候可能還需要打取水口。安裝完成后，管路線路還需要整理美化。種種安裝工作，讓用戶自行完成根本不現(xiàn)實。因此，如果沒有配套的上門安裝服務(wù)，很多用戶都不得不放棄選配自動上下水模塊。

實際上，就算沒有自動上下水模塊，要讓清潔機器人被更好地用起來，專業(yè)上門服務(wù)也是必不可少的，一方面，很多家庭面臨著不同房間高低差等形形色色的問題，專業(yè)人士可快速解決；另一方面，一些家庭購買清潔機器人后，日常使用者可能是中老年人等不太懂智能科技的人群，上門服務(wù)人士可面對面提供指引培訓(xùn)，讓他們可以輕松操作清潔機器人，不再覺得很難搞。

清潔機器人本質(zhì)上就是凈水器這樣的家電，提供配套的上門服務(wù)十分有必要。用第一性原則來思考，上門服務(wù)也應(yīng)該是清潔機器人必須要重視的，人們購買清潔機器人本身就是害怕麻煩，選配自動上下水模塊更是想要解放雙手，既然他們習(xí)慣懶人經(jīng)濟，對上門服務(wù)自然也有剛需。

很多人看到云鯨J2的自動上下水模塊，卻忽視了云鯨在這一創(chuàng)新功能背后的服務(wù)體系布局。當云鯨決定在云鯨J2做自動上下水模塊時，就已在籌備建立一套對應(yīng)的服務(wù)體系。云鯨是行業(yè)內(nèi)首個大規(guī)模引入上門服務(wù)的玩家，截至目前已為超40000用戶家庭提供了上門服務(wù)，涵蓋預(yù)約上門、勘察安裝、試機檢漏、使用與保養(yǎng)講解、售后維保等一站式服務(wù)。

具體來說，云鯨上門服務(wù)體系包括兩大部分：

一個是依托第三方的云鯨“鯨匠”專業(yè)服務(wù)。在家電行業(yè)，熱水器、空調(diào)、洗碗機、凈水器等“重服務(wù)”產(chǎn)品已有一套相對成熟的服務(wù)體系，產(chǎn)業(yè)鏈有不少服務(wù)商，他們正在積極開拓增量，比如清潔機器人。不過，并非所有傳統(tǒng)服務(wù)人員都能做好清潔機器人的上門服務(wù)，云鯨采取了一套嚴苛的標準篩選數(shù)十家專業(yè)的第三方服務(wù)商，再按照云鯨標準進行嚴格培訓(xùn)和實操考核，由此搭建成的一支高標準的“鯨匠”服務(wù)團隊，給用戶提供專業(yè)上門服務(wù)，現(xiàn)在覆蓋全國近300個城市和地區(qū)。

一個是云鯨自營的 “鯨喜”特色服務(wù)。在“鯨匠”基礎(chǔ)上，云鯨結(jié)合品牌調(diào)性，自建起一支年輕有活力、專業(yè)、高素質(zhì)的上門服務(wù)團隊，在給用戶提供專業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，在服務(wù)過程中圍繞用戶屬性、愛好去制造“鯨喜”服務(wù)體驗，這項服務(wù)現(xiàn)已覆蓋27個主流城市的核心區(qū)域。

截至目前行業(yè)內(nèi)只有云鯨有這樣一套專門面向清潔機器人產(chǎn)品的上門服務(wù)體系，一些推出清潔機器人產(chǎn)品的傳統(tǒng)家電企業(yè)復(fù)用原來白電的服務(wù)體系，在服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)水準、用戶體驗上都跟云鯨的做法不大一樣。而其他專門做清潔機器人的公司，則還沒有配套的服務(wù)體系。

數(shù)據(jù)顯示，清潔機器人正在加速高端化。奧維云網(wǎng)最新數(shù)據(jù)顯示，2021年國內(nèi)線上TOP50暢銷掃地機器?機型中，3000元以下價位產(chǎn)品（?清潔產(chǎn)品為主）銷額和銷量分別減少了25.22%和32.02%。當用戶對價格不再敏感時，品牌如果繼續(xù)靠價格戰(zhàn)或同質(zhì)化競爭將難以獲得持續(xù)增長。要做好高端市場，品牌要在產(chǎn)品創(chuàng)新的同時做好差異化服務(wù)，讓服務(wù)成為品牌的金字招牌，而這正是云鯨在做的。

功能容易模仿，服務(wù)卻很難做好，因為服務(wù)體系底層是一套運營管理體系，這需要時間沉淀，先行者做起來了后來者很難在短時間內(nèi)復(fù)制，比如電商行業(yè)，京東率先將服務(wù)做成口碑后，其他電商平臺不管怎么努力都很難與之媲美；再比如空調(diào)行業(yè)，格力除了有過硬的品質(zhì)外更是率先提出“內(nèi)外機10年免費包修的服務(wù)”打造服務(wù)的金字招牌。同樣的道理，服務(wù)也將成為云鯨的一重壁壘。

云鯨式服務(wù)，家電下一代服務(wù)樣本

對于家電行業(yè)來說，服務(wù)雖然一直都有，但痛點卻不少，最典型的是上門安裝服務(wù)存在收費不確定、安裝體驗差、安裝不規(guī)范等問題，比如有媒體報道，有熱水器品牌在提供安裝服務(wù)時，同一安裝地址和環(huán)境輔材收費相差高達400多元，這樣的不確定性讓消費者使用上門安裝服務(wù)時總擔(dān)心會被騙，給錢不爽、體驗很差。

除了常見問題外，家電行業(yè)服務(wù)面臨的最大問題則是：傳統(tǒng)服務(wù)體系很難適應(yīng)新的市場需求。一方面，家電智能化趨勢明顯，清潔機器人、全屋智能等產(chǎn)品都是新興品類，安裝更復(fù)雜，原有服務(wù)人員不一定搞得懂，不一定裝得好。另一方面，不同家電細分行業(yè)高端化趨勢都十分明顯，用戶不再滿足于“有”，更要“優(yōu)”，對價格不敏感意味著對服務(wù)敏感，“以安裝為唯一目的”的傳統(tǒng)服務(wù)體系很難做好高端化的服務(wù)。

家電行業(yè)的服務(wù)升級迫在眉睫，那么升級方向到底是什么？云鯨的服務(wù)運營體系和理念，對行業(yè)來說不無啟發(fā)。

第一個是上門服務(wù)的創(chuàng)新探索，讓服務(wù)成為品牌與用戶面對面的觸點。

據(jù)了解，云鯨“鯨喜”特色服務(wù)體系已有近500人，均是云鯨自有員工。而經(jīng)過培訓(xùn)、通過認證的第三方“鯨匠”服務(wù)工程師體系人數(shù)已超過1000人，許多都有10年以上的家電行業(yè)上門服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗。做清潔機器人的初創(chuàng)公司建立一套跟白電企業(yè)相當?shù)姆?wù)體系，而且要在用戶體驗上超越傳統(tǒng)上門服務(wù)，這不是一件容易的事情。

傳統(tǒng)家電將安裝當成服務(wù)的終點，服務(wù)是訂單履約不得不做的動作，服務(wù)的目標可能只是用戶“不投訴”即可。而云鯨在做的，則是給用戶更加個性、有趣、超預(yù)期的服務(wù)，從 “鯨喜”服務(wù)中，我們可以看到其在差異化創(chuàng)新上所做出的努力：

在“團隊創(chuàng)新上”，一改電器上門服務(wù)工作人員嚴肅、老成的傳統(tǒng)形象，組建了一支年輕有活力的“鯨喜”服務(wù)團隊，服務(wù)人員穿上統(tǒng)一的背帶工裝，搖身一變新潮的 “服務(wù)工程師”，來為云鯨的消費者服務(wù)；在“體驗創(chuàng)新上”，“鯨喜”在“鯨匠”服務(wù)的基礎(chǔ)上，還會圍繞用戶屬性、愛好去定制服務(wù)，讓不同的用戶都能得到個性化的解決方案。更別出新意的在于，“鯨喜”服務(wù)團隊在上門服務(wù)時，還會帶領(lǐng)用戶解鎖一些“鯨喜”，讓服務(wù)環(huán)節(jié)更有趣也更溫馨。云鯨的“服務(wù)創(chuàng)新”實踐很有效果， “鯨喜”服務(wù)在以年輕人為主要用戶群體的小紅書、抖音、微博上都有很好的反饋。

“鯨喜”跟傳統(tǒng)家電行業(yè)“安裝售后導(dǎo)向”的服務(wù)截然不同，更加新奇、有趣、時尚、溫情，這種讓服務(wù)變得好玩的探索，是家電行業(yè)頗為大膽的一個實驗，徹底打破了傳統(tǒng)家電上門服務(wù)的邊界，這與外界對云鯨“會創(chuàng)新”的印象契合，這樣的理念是家電行業(yè)服務(wù)升級要重點借鑒的。

第二個是服務(wù)的標準化管控，通過全流程數(shù)字化做到服務(wù)精細化管理，持續(xù)提高用戶滿意度。

同時管理幾千名服務(wù)人員，包括第三方“鯨匠”和自有“鯨喜”服務(wù)體系，不可能再用傳統(tǒng)的服務(wù)管理手段。云鯨在內(nèi)部建立起一套成熟的服務(wù)監(jiān)控數(shù)字系統(tǒng)，實現(xiàn)了從派單到預(yù)約到入戶到安裝到服務(wù)完成的全流程服務(wù)閉環(huán)監(jiān)管；而嚴格、精細、完整的服務(wù)人員培訓(xùn)及考核體系，則確保服務(wù)團隊的專業(yè)性。此外，云鯨還提出了“收費透明化、杜絕亂收費；現(xiàn)場講解使用，包教包會；不滿意可二次上門、爽約賠付”等服務(wù)承諾，結(jié)果就是用戶滿意度的大幅提升。

服務(wù)標準化、透明化、全流程管控等動作，也是家電行業(yè)在努力實現(xiàn)的目標，比如今年618，京東、天貓、蘇寧、國美等平臺無不主打服務(wù)概念，云鯨在清潔機器人賽道“卷”服務(wù)，率先大規(guī)模組建專業(yè)上門服務(wù)體系，實現(xiàn)服務(wù)過程的標準化、數(shù)字化、全流程管控，填補了清潔服務(wù)機器人上門服務(wù)的空白。

種瓜得瓜，種豆得豆。云鯨重注服務(wù)體系已經(jīng)幫助其收獲了用戶口碑。

在京東，云鯨J2收獲了2萬+評價，其中98%都是好評，“安裝服務(wù)好”則是僅次于“解放雙手”和“清潔能力強”的第三大好評因素，可見云鯨不只是創(chuàng)新功能、智能效果吸引人，服務(wù)事實上也已成為其競爭力。產(chǎn)品好+服務(wù)好，讓許多用戶主動轉(zhuǎn)介紹親朋好友使用云鯨產(chǎn)品。在小紅書、抖音、微博等社交平臺，云鯨式服務(wù)收獲了許多好評，比如“服務(wù)人員十分貼心”、“在服務(wù)過程中有解鎖彩蛋的驚喜”甚至“服務(wù)人員顏值高”。

云鯨在靠功能創(chuàng)新一次次改變清潔機器人市場格局后，再一次通過服務(wù)創(chuàng)新影響市場游戲規(guī)則。不論云鯨式服務(wù)最終會發(fā)展成怎樣，我認為其重注上門服務(wù)體系，特別是自建服務(wù)體系“鯨喜”的做法，以及服務(wù)運營理念和體系，都十分值得家電行業(yè)借鑒。