客訴及運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析

1. 客訴數(shù)據(jù)收集

可以參考下述三個(gè)問題統(tǒng)計(jì)近期的客訴數(shù)據(jù)，找到消費(fèi)者不滿的核心點(diǎn)：

- 過去30天，在售后方面顧客主要的咨詢和投訴有哪些？

- 履約、質(zhì)量問題投訴的具體情況有哪些，分別占比多少？

- 整體退貨和退款率大約是多少？

2. 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)對(duì)標(biāo)

統(tǒng)計(jì)并分析廣告主網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率、發(fā)貨時(shí)間、回復(fù)時(shí)效等指標(biāo)數(shù)據(jù)。一般來說，結(jié)賬完成率（完成訂單/進(jìn)入結(jié)賬頁(yè)）需要高于50%，5天發(fā)貨率高于80%，產(chǎn)品妥投成功率高于90%。

在和客戶的溝通中注意回復(fù)時(shí)效，在線聊天在60秒內(nèi)響應(yīng)，郵件在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

常見客訴原因及優(yōu)化方案

統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，獨(dú)立站的主要客訴原因有以下五點(diǎn)：質(zhì)量問題及不符合預(yù)期、尺碼不合身、網(wǎng)站功能體驗(yàn)不佳、履約體驗(yàn)差、售后和溝通困難。賣家可以從網(wǎng)站購(gòu)物歷程、商品質(zhì)量、物流管理和客戶服務(wù)四點(diǎn)入手優(yōu)化。

客戶溝通方式及要點(diǎn)

Facebook代理YinoLink易諾著重來講一講客戶溝通的要點(diǎn)。

1. 多用“We”少用“You“

站在顧客的角度思考顧客需要什么，提供的回復(fù)是否讓顧客滿意。減少You need/You should的使用，這會(huì)讓顧客覺得客服推卸責(zé)任，不解決問題?？梢杂肳e can/We will作為句子的開頭進(jìn)行溝通。

2. 自動(dòng)回復(fù)和及時(shí)回復(fù)

有條件的可以提供在線聊天的咨詢功能，在60秒內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。一般郵件的回復(fù)時(shí)效需要在24小時(shí)內(nèi)，在非營(yíng)業(yè)時(shí)間可以設(shè)置郵件自動(dòng)回復(fù)功能，并在郵件正文下方附上常見問題的回答鏈接。

簡(jiǎn)單的咨詢一般在48小時(shí)內(nèi)解決，退款退貨的處理需在一周之內(nèi)與顧客達(dá)成處理意向。主動(dòng)提供解決方案，說明會(huì)做哪些事。如果對(duì)顧客造成不便，則需要酌情提供補(bǔ)償。

3. 物流訂單信息同步

在網(wǎng)站中寫明發(fā)貨時(shí)間、退換貨政策等信息，提供Order Tracking自助工具方便顧客查詢履約進(jìn)展。

實(shí)時(shí)更新物流信息，在關(guān)鍵訂單確認(rèn)、已發(fā)貨/發(fā)貨延期、抵達(dá)目的地、已妥投/妥投失敗等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)發(fā)送自動(dòng)郵件通知顧客履約進(jìn)展。

4. 提供FAQ

一份內(nèi)容清晰的FAQ可以幫助顧客在購(gòu)物旅程中以自助的方式獲得大部分的問題的解答。將顧客最關(guān)心、咨詢量最多的問題如訂單、物流政策、退換貨服務(wù)、支付方式等制作成一份FAQ，為顧客提供簡(jiǎn)潔、清晰的答案，并保持內(nèi)容定期更新。

5. 使用郵件模板