前序

人的生命似洪水在奔流，不遇著島嶼、暗礁，難以激起美麗的浪花。

 ——尼·奧斯特洛夫斯基

2019年12月，正值辭去舊年迎新春之際，新冠病毒來勢洶洶，隨即展開了與人類長達(dá)兩年的“生死較量”。大街上隨處可見的“大白”隊伍、貼滿街頭巷尾的場所碼、接踵而至的防疫短信、“大聲公”里循環(huán)播放的疫苗接種通知……舉國上下團(tuán)結(jié)一致，全力以赴抗擊疫情。

2022年3月，深圳累計報告上百例陽性，深圳政府和人民到了抗疫攻堅戰(zhàn)中的緊要關(guān)頭。為避免疫情持續(xù)擴(kuò)散給社會經(jīng)濟(jì)運(yùn)行帶來更大影響，深圳市立即開啟防控措施：全市公交地鐵停運(yùn)，全員開展三輪核酸檢測！隨著市政府一聲令下，數(shù)以萬計的企業(yè)一夜之間清場閉燈，夜晚的寫字樓不復(fù)往日的燈火氣息，全市處于靜默管制狀態(tài)。但打工人一族卻沒有因此停下腳步，常被網(wǎng)友笑問“拉不拉拉布拉多”的貨拉拉人就在此刻打響了“保服務(wù)，保體驗”的第一戰(zhàn)，在2022年3月13日開啟了難忘的無眠之夜……

全市公交、地鐵停運(yùn)，小區(qū)、城中村、產(chǎn)業(yè)園封閉式管理意味著貨拉拉客服中心也必須進(jìn)行居家辦公。正和家人吃著晚飯的投訴管理部劉經(jīng)理，在收到消息后立刻放下碗筷，嘴里邊嘟嚷著“不吃了，來不及了”邊匆匆往公司趕，他深知今晚剩下的每一分每一秒都是黃金時間。劉經(jīng)理趕到公司后第一時間召集現(xiàn)場管理拆裝、清點、打包設(shè)備，同時立刻召開了線上會議與各管理層確認(rèn)居家辦公的部署及人員、設(shè)備就位情況，一句“一定要快！”道出了他那一刻的焦急心情：如果那一晚投訴部沒有在最后4個小時里爭分奪秒確保第二天能順利居家辦公，難以想象來自司客群體的不滿情緒在沒有得到及時處理和解決后會帶來多少不良影響，服務(wù)體驗也將受到難以挽回的傷害。

與時間賽跑的不止劉經(jīng)理，還有客戶服務(wù)部的曹經(jīng)理，一位貨拉拉價值觀“堅毅與執(zhí)行”的踐行者。那一晚曹經(jīng)理沖鋒陷陣化身為拉貨師傅，駕駛著自己的小汽車將公司設(shè)備一臺一臺的往員工家里送，有缺電腦的、缺充電器的、缺耳機(jī)的、缺鼠標(biāo)的……左一個右一個的呼喚著曹師傅送貨到家。忙碌到深夜2點的他終于完成了上百臺設(shè)備的送達(dá)任務(wù)，零貨丟貨損。眼看著家里的小區(qū)已經(jīng)發(fā)來了“只進(jìn)不出”的防疫通知，而此時，辦公區(qū)里仍然還剩下幾百臺未被送出的設(shè)備。為了第二天還能繼續(xù)往外派送設(shè)備，他索性睡在自己的車?yán)矧榭s了一晚。“接通率不能掉，咱們不能砸招牌！”那兩天，他一直在反復(fù)強(qiáng)調(diào)這句話，感染了身邊許多一起努力的伙伴。據(jù)說，他的沿途送貨軌跡點亮了高德地圖上50.4%的深圳區(qū)域，行駛公里數(shù)達(dá)到了500+公里！

在一眾忙碌的身影中，還有許許多多個身穿橙色工服的貨拉拉人。TA們中有連夜趕回辦公場所取居家辦公所需物品的客服小姐姐；也有馬不停蹄為設(shè)備操作退域、維修、拆裝的IT小哥哥；還有隨時待命為大家答疑解惑、分配軟資產(chǎn)的綜合支持部的伙伴和時刻關(guān)注并分享防疫指南的人事行政部伙伴。那一夜，貨拉拉人爭分奪秒并肩作戰(zhàn)，各司其職又互幫互助，為居家辦公構(gòu)筑了良好的設(shè)施基礎(chǔ)。

在大家共同的努力下，居家辦公首日上午，接通率已達(dá)到平日話務(wù)水準(zhǔn)的75%，當(dāng)日下午就100%回歸到日常的接通率數(shù)據(jù)，我們懸著的一顆心也終于落了下來?；叵肫疬@場匆忙的“撤離”和后續(xù)有條不紊的工作狀態(tài)，背后離不開客服中心對風(fēng)險的提前預(yù)判和長達(dá)3個月的未雨綢繆。這里總結(jié)下居家辦公的三點經(jīng)驗分享給大家：

1.居家辦公前的物資盤點、籌備&模擬測試

我們首先對客服中心全員進(jìn)行了居家辦公物資條件盤點，分為完全具備、部分具備、完全不具備三類人員。其次就「部分具備」人員針對性展開盤點所缺少的物資，所缺物資又分為可即時到貨和不可即時到貨。電腦、鼠標(biāo)、耳機(jī)等不可即時到貨物資提前備貨，網(wǎng)絡(luò)、軟件等可即時到貨的物資則提前洽談商務(wù)合作預(yù)案。同時，就退域、分機(jī)號申請、VPN登錄等操作類問題提前整理為線上培訓(xùn)材料并“人手一份”提前分發(fā)，一一落實居家辦公模擬，完成已有物資的百分百測試。

2.居家辦公中的遠(yuǎn)程管理&排班商榷

在有了物資的基礎(chǔ)上，我們下一步考慮的是遠(yuǎn)程辦公的人員管理問題。首先召集各小組管理者根據(jù)團(tuán)隊內(nèi)工作性質(zhì)制定管理監(jiān)督策略，或是績效激勵，或是視頻會議，或是目標(biāo)拆解到每天，或是實時播報數(shù)據(jù)。此外，我們也將所有線下匯報材料備份到線上流程化，定時提醒匯報者輸出，也便于管理者一鍵查閱團(tuán)隊內(nèi)匯報材料提交的及時性和完善性。而另一個更為重要的問題是，僅約一半的人力可居家辦公，那么居家辦公的人可能就需要連軸出勤，對人員身心健康來說都是不小的挑戰(zhàn)。所以各部門管理者均提前與員工進(jìn)行排班商榷，或連上或單休。關(guān)鍵時刻也越發(fā)考驗客服中心的凝聚力，顯然結(jié)果是樂觀的，這離不開平日里管理者與員工們建立的深厚革命友情。

3.居家辦公后的返崗規(guī)劃&持續(xù)防疫

最后需要考慮的是返崗問題，針對「完全不具備」居家條件的人員在復(fù)工后需要第一時間接力，管理者同樣也要提前與員工商榷排班。就集體返崗的防疫問題，在前期疫情較嚴(yán)重時采取了人員錯位返崗，即我返崗，我的鄰座就居家，確保返崗人員的座位至少間隔一個工位的距離。疫情平穩(wěn)后逐步恢復(fù)全員返崗，由HR每日同步公司附近核酸點及開檢時間，確保全員每日一檢，積極配合物業(yè)管控，持48H核酸結(jié)果進(jìn)入辦公區(qū)。

居家辦公與其說是疫情帶來的影響，不如說是萬千用戶對貨拉拉的持續(xù)信任與支持，讓我們在如此嚴(yán)峻的形勢下仍能逆流而上，也要感謝一直兢兢業(yè)業(yè)與平臺共進(jìn)退的司機(jī)朋友，你們辛苦了！疫情當(dāng)前，見證了許多脆弱，也見證了太多堅強(qiáng)！有人自覺留守，有人主動隔離，有人奮勇請戰(zhàn)，相信攜手并進(jìn)的努力一定能迎來最后的勝利。所有細(xì)微之下都隱藏著春暖花開冰面破裂的巨響，所有陰霾之下都隱匿著柳暗花明曦光初現(xiàn)的希望。愿四海疫情早日終結(jié)，疾患永散，愿諸君平安喜樂，福泰安康。