1、分為工作臺相關(guān)規(guī)則入口、客服相關(guān)必備知識規(guī)則、評價體系規(guī)則。

我們可以打開手機千牛，下拉到下面的加號添加那，后點擊規(guī)妹、打開工具，就可以看到申訴、違規(guī)、問題等等。也可以從阿里后臺的服務(wù)的規(guī)則中心看，點擊阿里后臺首頁下拉可以看到當日違規(guī)和急需處理的地方。這就是工作臺相關(guān)規(guī)則入口。

客服相關(guān)必備知識規(guī)則，平臺話術(shù)極限詞及相應(yīng)處罰規(guī)則，也就是夸大虛假宣傳，根據(jù)廠告法相關(guān)要求，產(chǎn)品信息中不允許使用與商品本身無關(guān)或與實際情況不符的最高、唯一、第一、頂級、最新等極限關(guān)鍵字。他的處罰是首次下架不扣分，再出現(xiàn)則下架扣1分，每天最多扣2分；之后則是刪除扣1分，每天最多扣2分。改進秘決就是，檢查商品信息中是否使用了與商品本身無關(guān)或與實際情況不符的極限關(guān)鍵字，并及時進行修改，其中商品信息包含商品標題、 SKU 自定義信息、主圖、屬性和詳細信息在內(nèi)的所有信息。

那遇到廣告法極限詞的投訴怎么辦？如線上投訴索取高額賠償：一些買家假以違反廣告法極限詞的名義，通過，請不要輕易相信打款。如果產(chǎn)生線上交易投訴，盡量配合維權(quán)同事處理。如果是線下：因違法廣告法被投訴或直接收到法院傳票，要求您支付高額賠償費，建議您先不必慌張．主動和買家溝通協(xié)調(diào)，若發(fā)現(xiàn)買家的主張不合理，您可以選擇拒絕。若已經(jīng)被買家通過工商舉報或者法律途徑起訴，建議咨詢工商局或者尋求專業(yè)律師的幫助，積極應(yīng)訴。

評價體系規(guī)則，他的一個評價維度有貨品描述相符、服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)。一星二星是差評，三星是中評，四星五星是好評。

2、掌握店鋪商品知識重要性、明確商品核心競爭力優(yōu)勢、通過了解買家心智明確商品核心場景。

掌握店鋪商品知識有什么重要性，可以提高成交率 因為客服完全掌握了商品知識，回答顧客問題十分高效，和增加回頭率，一個優(yōu)秀的客服可以使顧客在購買時心滿意足，讓顧客對本店更上心。

客服需明確店鋪商品核心競爭力優(yōu)勢，因為客服需要明確的知道商家有什么產(chǎn)品、產(chǎn)品供應(yīng)鏈時效、發(fā)貨速度、價格、款式、賣點、材質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量跟同行比有什么優(yōu)勢劣勢，只有如此才能更好的去服務(wù)我們的顧客以及更好的促使我們店鋪的成交量，客服要學會找店鋪商品數(shù)據(jù)，如果客戶要我們推薦商品給他，那么客服很會找數(shù)據(jù)的話，那么客服就可以在第一時間找到客戶要的推薦然后，客服需要清楚的知道自家商品與同行的商品優(yōu)秀在那里，劣在那里，同時也要讓顧客知道，我們能給他帶來什么。

客服通過了解并熟悉買家心智，明確場景核心，客服需要知道自己家這款產(chǎn)品適合什么樣的顧客前去購買銷售商品買家場景：現(xiàn)貨批發(fā)、定制、一件代發(fā)、淘賣、微供、跨境……。

3、金牌客服的定義和意義

金牌客服的定義：客戶人群不同是B2B：面對復購高，專業(yè)高，批量大的顧客，B2C：面對底復購，個人用，買單一的顧客。客服定位不同是B2B：用于維護客戶，從而提高店鋪的復購率，B2C：只需要促成成交，達成訂單即可。

金牌客服的意義：1688的主要交易是由少量的核心用戶帶來，而一個金牌客服將會為我們更好的進行客戶維護，從而使我們獲得更好的店鋪效益。在同等投入下，能持續(xù)為企業(yè)帶來最大投產(chǎn)比的客服，過硬的專業(yè)知識，可以完成售前，售中，售后的全部環(huán)節(jié)。

我們的客服的基礎(chǔ)知識有打字速度 商品知識、物流知識 平臺操作、平臺規(guī)則、服務(wù)態(tài)度。

售前1、快速應(yīng)答：快捷回復、自動回復、話術(shù)準備2、活動營銷：活動熟悉、活動推送，售中1、客戶判斷-客戶是哪個類型2、售賣銷售-議價建議需求挖掘等，售后就是售后咨詢、客戶運營、異議處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、流單分析。

這就是金牌客服。