近日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2021年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》（以下簡(jiǎn)稱《通報(bào)》），通報(bào)了銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況。

《通報(bào)》顯示，2021年第四季度，銀行業(yè)消費(fèi)投訴較2021年第三季度環(huán)比增長(zhǎng)3.8%。其中，信用卡業(yè)務(wù)和個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴分別環(huán)比增長(zhǎng)1.3%和3.7%，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴環(huán)比減少4.2%。工商銀行、興業(yè)銀行投訴量位列前兩位。

銀行業(yè)消費(fèi)投訴環(huán)比增長(zhǎng)3.8%

2021年第四季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴90595件，環(huán)比增長(zhǎng)3.8%。

數(shù)據(jù)來(lái)源：銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)

工商銀行、興業(yè)銀行被投訴最多

國(guó)有大型商業(yè)銀行

工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行前兩位。2021年第四季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為4547.5件。

其中，工商銀行6186件，環(huán)比增長(zhǎng)12.5%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的22.3%；農(nóng)業(yè)銀行4735件，環(huán)比減少15.5%，占比17.1%。

國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

交通銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行第一。2021年第四季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為330.1件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

交通銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行第一。2021年第四季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為73.7件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。

國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴情況

（單位：件/千萬(wàn)個(gè)人客戶）

股份制商業(yè)銀行

興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。2021年第四季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2883件。

其中，興業(yè)銀行5030件，環(huán)比增長(zhǎng)27.3%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的15.2%；浦發(fā)銀行4236件，環(huán)比增長(zhǎng)5.7%，占比12.8%。

股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

廣發(fā)銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。2021年第四季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為2009.2件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

股份制商業(yè)銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況

（單位：件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

恒豐銀行、興業(yè)銀行、浙商銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。2021年第四季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為381.6件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。

股份制商業(yè)銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴情況

（單位：件/千萬(wàn)個(gè)人客戶）

外資法人銀行

東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第四季度，外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為30件。

其中，東亞銀行171件，環(huán)比減少28.8%，占外資法人銀行投訴總量的38.3%。

外資法人銀行投訴情況（單位：件）

花旗銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第四季度，外資法人銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為714.3件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

外資法人銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況

（單位：件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

南洋商業(yè)銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第四季度，外資法人銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為486.9件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。

外資法人銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴情況

（單位：件/千萬(wàn)個(gè)人客戶）

銀行業(yè)消費(fèi)投訴環(huán)比增長(zhǎng)3.8%

2021年第四季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44968件，環(huán)比增長(zhǎng)1.3%，占投訴總量的49.6%；涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴29074件，環(huán)比增長(zhǎng)3.7%，占投訴總量的32.1%；涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴3802件，環(huán)比減少4.2%，占投訴總量的4.2%。

數(shù)據(jù)來(lái)源：銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)

國(guó)有大型商業(yè)銀行

在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴14037件，環(huán)比減少2.3%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的50.6%。

工商銀行、交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行前兩位。國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2282.5件。

國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況

（單位：件）

在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴4847件，環(huán)比減少14.1%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的17.5%。

工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行前兩位。國(guó)有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為753件。

國(guó)有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況

（單位：件）

在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1962件，環(huán)比減少16.9%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的7.1%。

郵儲(chǔ)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行第一。國(guó)有大型商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為256.5件。

國(guó)有大型商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴情況

（單位：件）

股份制商業(yè)銀行

在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴25756件，環(huán)比增長(zhǎng)1.0%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78.0%。

興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2485件。

股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴4005件，環(huán)比減少0.6%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的12.1%。

平安銀行、光大銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為312件。

股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴943件，環(huán)比增長(zhǎng)6.8%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的2.9%。

招商銀行、平安銀行、興業(yè)銀行的理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為82件。

股份制商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

外資法人銀行

在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴294件，環(huán)比減少7.8%，占外資法人銀行投訴總量的65.9%。

東亞銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為59件。

外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

在涉及外資法人銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴55件，環(huán)比減少14.1%，占外資法人銀行投訴總量的12.3%。

渣打銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為7件。

外資法人銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

銀保監(jiān)會(huì)將嚴(yán)格按照《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》繼續(xù)加大投訴處理監(jiān)管力度，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)主體責(zé)任，扎實(shí)做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。

媒體來(lái)源：經(jīng)理人雜志