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前一段時間，為了給年近80歲的父親買一塊老年人用的定位手表，我和愛人幾乎找遍全網(wǎng)，期間買了兩塊，后來又都退了。這兩個在兩大平臺老年手表品類排名靠前的商家對于退貨沒有任何異議，并且兩個平臺和兩個商家都及時退款。服務(wù)不能說不好，但我們的體驗卻很差！
備注：網(wǎng)絡(luò)圖片，如有侵權(quán)，告訴我們，立刪！我們的需求其實(shí)不復(fù)雜，不在乎顏值，主要要具備的功能有：實(shí)時定位，心率、血壓、血氧飽和度等測量。于是，我們在TM、JD兩大平臺搜索，找到排名靠前的，買了第一塊，收到以后，戴在誰的手上測出的心率都一樣。問商家，商家說可以換貨或退貨，我們選擇了退貨。又買了另一個品牌的，使用一天，一切看起來正常，但是電量只能用一天。第二天充電時，發(fā)現(xiàn)完全充不上電，商家說可以換貨或退貨。我們同樣擔(dān)心質(zhì)量問題，選擇了退貨。后來，我們等待HW出了一塊最新手表，準(zhǔn)備購買之前，詢問客服人員，被告知不能實(shí)時定位。作為常年為企業(yè)提供戰(zhàn)略咨詢、組織能力建設(shè)和價值創(chuàng)新等咨詢培訓(xùn)服務(wù)的從業(yè)者，我想說：企業(yè)一定要意識到“商家服務(wù)好≠用戶體驗好”，甚至有時“商家服務(wù)很好=用戶體驗極差”。比如，上述兩個商家，提供的服務(wù)有“免費(fèi)送貨、7日內(nèi)包退、包裝漂亮、贈送配件、退貨免運(yùn)費(fèi)”等等，不能說他們服務(wù)不好，但我們作為用戶，體驗極差。中國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)走到服務(wù)經(jīng)濟(jì)，正在從服務(wù)經(jīng)濟(jì)走向體驗經(jīng)濟(jì)。商家要在未來商業(yè)環(huán)境中立足、發(fā)展，就要為用戶提供具有高感知價值的用戶體驗。產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時代，消費(fèi)者主要在乎的是產(chǎn)品功能和性價比等；服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，消費(fèi)者主要在乎的是配送快捷、維修方便、使用成本低等；而體驗經(jīng)濟(jì)時代，消費(fèi)者在乎的是視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺、心理感知等全方位的體驗。產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時代和服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，其本質(zhì)依然是以商家為中心；體驗經(jīng)濟(jì)時代，其本質(zhì)是真正以用戶為中心----用戶喜歡什么、用戶討厭什么。比如說，商家提供的服務(wù)之一“免費(fèi)退貨”，但是多數(shù)用戶在退貨時的感覺是極差的。
未來，誰能提供極致的用戶體驗，誰就能在激烈的市場競爭中脫穎而出。極致的用戶體驗是一個系統(tǒng)工程，概括起來包括以下6個核心要素：我們的目標(biāo)用戶是誰？如何按照心理特征而不是人口統(tǒng)計特征進(jìn)行用戶類型劃分？不同類型用戶典型的工作場景、生活場景是什么？他們在不同的場景中要完成的任務(wù)是什么？他們喜歡什么、討厭什么？企業(yè)家、管理團(tuán)隊及其員工是不是真正以用戶為中心？是不是真正理解“客戶服務(wù)”和“用戶體驗”的本質(zhì)區(qū)別？“極致用戶體驗”有沒有深入個體和團(tuán)隊的文化骨髓？
員工能不能給用戶留下難忘的第一印象？能不能傳遞組織的精神和靈魂？能不能運(yùn)用服務(wù)語言、著裝提升用戶體驗？能不能運(yùn)用規(guī)范行為提升用戶體驗？有沒有清晰定義、區(qū)分企業(yè)的員工生活場景、員工工作場景和用戶體驗場景？有沒有精心設(shè)計、引導(dǎo)用戶體驗場景？有沒有用精心設(shè)計的場景傳遞品牌故事？有沒有讓顧客全方位感受到優(yōu)質(zhì)體驗----視覺、聽覺、嗅覺、觸覺和味覺、心理感知等？有沒有保持、持續(xù)創(chuàng)新這些場景？有沒有清晰、明確、可行的用戶體驗流程？比如，客流量大時，怎么優(yōu)化服務(wù)流程、優(yōu)化客流、優(yōu)化排隊體驗？用戶與一線員工的溝通渠道和流程如何優(yōu)化？特殊用戶，比如老人，兒童、殘障用戶等，服務(wù)流程如何優(yōu)化？6、用戶體驗要素六：設(shè)計
深入調(diào)查、研究、洞察了上述五個要素以后，我們要進(jìn)行用戶體驗提升的系統(tǒng)化設(shè)計?？梢詤⒖冀芪?詹姆斯.加勒特的“用戶體驗要素框架”進(jìn)行系統(tǒng)的用戶體驗提升設(shè)計、優(yōu)化。總之，體驗經(jīng)濟(jì)是我國未來經(jīng)濟(jì)的必然發(fā)展趨勢。洞察體驗經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)，樹立堅定的信念，積極探索實(shí)現(xiàn)極致用戶體驗的路徑，不斷創(chuàng)新，我們才能在未來商戰(zhàn)中占得先機(jī)！
*百功閱讀將一如既往堅持在商業(yè)領(lǐng)域的“精深主題閱讀”！2022年將繼續(xù)輸出高品質(zhì)的商業(yè)智慧文章和音視頻專欄！ *小鵝通“百功閱讀2022年”專欄即將上線：
*2021年已經(jīng)過去了，但是2021年百功閱讀不容遺漏：
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