每次跟企業(yè)老板和高管聊質量時，得到的反饋多是：咱們質量做得再好也賣不出高價，只要我們不控制成本質量自然就做上去了……等等。這些觀點，一方面是給自己偷懶找借口，另外是不承認“自己得專業(yè)能力有待提高“。一定程度上說，企業(yè)高管對質量的實際態(tài)度，決定了企業(yè)的質量管理水平。

首先做好質量并不等于成本就高，質量其實需要每個職能部門盡可能將每件事情“做得更專業(yè)“。有個在寧波波導工作過的朋友跟我講：曾經輝煌一時的波導手機為什么后來消失了？就是老板太摳，每個零部件都想買最便宜的。結果就是：CPU、GPU、顯示屏、內存和各種傳感器都不可能便宜，其他電子零部件和小金屬件可以便宜，但是任何一個零部件質量出問題都有可能導致整機功能問題，于是”撿了芝麻丟了西瓜“的事情頻繁發(fā)生。其實華為也經歷過這段時間，只能靠便宜去占領市場，但是企業(yè)不可能長期這樣，最終需要靠質量和品牌去贏得市場，這樣的企業(yè)才有生命力。

站著說話當然不腰疼，到底怎么樣才能做好產品質量呢？

有一點是肯定的：前面做事越周密細致，后面出事的概率就越低。這個“前面”就是指產品研發(fā)設計階段，”后面”是指批量生產和客戶使用階段。以本人的經驗，一般結構型產品，產品研發(fā)設計可以按下面流程展開：

我們重點對以上四個紅圈里的內容做詳細說明：

1） 首先，產品設計目標的確定就是一大難點，不僅要有準確的市場需求分析，還需要對競品的市場情況和競品的產品技術指標進行綜合評估，最后確定合理的“設計目標“。QFD質量屋這個管理工具可以幫助您順利完成這項工作。有些人可能會提到華為的IPD，建議先不要學IPD，那是用于復雜系統(tǒng)的設計（或大的項目設計）而提出 的流程。

2） 產品特性關聯(lián)矩陣：如果大家有學過Pugh決策矩陣就理解，QFD也對此有詳細介紹。就是將產品需要實現(xiàn)的功能與性能指標與關鍵零部件的各種特性聯(lián)系起來，這個也是DFMEA的基礎。

3） 過程關聯(lián)矩陣PFD：這里的過程可以是指零部件制造過程，也可以是指組裝集成過程。就是將產品需要實現(xiàn)的功能與性能指標與每個過程聯(lián)系起來，這個也是PFMEA的基礎。

4） 工藝過程設計：這里想強調的是“關鍵過程參數(shù)“的確定，筆者在咨詢服務過程中發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)喜歡采用”供應商提供的參數(shù)“，然后簡單驗證一下就OK。這種做法可能質量上不會出問題，但很可能生產成本更高，因為供應商肯定喜歡你消耗多且價格高。比如說，濃度只需10%就夠了，供應商可能告訴你需要12%的濃度，這樣價格可以更高消耗更快。關鍵過程參數(shù)企業(yè)自己必須通過DOE實驗設計來確定，這個不僅是因為質量管理需要，更是因為可以用更低的成本做出相同的質量產品。

當然各種驗證測試的周全性、可靠性測試的周密性和科學性也是很重要的，否則客戶將會成為白老鼠，質量損失難以估量。

以上篇幅談的都是產品開發(fā)階段的事情，當然我們已經強調產品開發(fā)好壞直接影響后期產品質量，而且一段產品開發(fā)階段通過，后期再搞“設計修改”成本和代價更高，有經驗的管理者都知道。下面我們談談過程控制

我們都知道，產品質量控制計劃QCP是過程控制的宏圖文件，如果再加上所有的SOP就是完整的“過程控制系統(tǒng)“了。但是很多企業(yè)不太重視QCP，只是將它作為一個”質量體系審核“必須審核的文件。這也是很多企業(yè)過程質量糟糕的原因。其實QCP的形成，要經過以下幾個步驟：

無法量化的過程可以靠作業(yè)標準SOP和設備等保證。但是下面兩點企業(yè)容易忽視：

1）過程參數(shù)分類：大的分兩類，一類參數(shù)只是影響設備工作性能或壽命，另一類會影響產品質量。而在影響產品質量的參數(shù)中，又分影響過程特性的和最終產品質量特性的。在六西格瑪管理知識中，還分為可控制變量、常數(shù)變量和噪聲變量。

2）關鍵過程參數(shù)DOE：關鍵過程參數(shù)是指容易影響產品質量的參數(shù)，過程參數(shù)那么多，我們先要篩選出“關鍵參數(shù)“，而DOE實驗設計正好提供了幾種篩選”要因和次因”的實驗方法。關鍵參數(shù)確定后，我們就可以通過DOE的二次建模和RSM設計，算出期望的過程參數(shù)值。

QCP表里我們可以確定哪些關鍵過程參數(shù)和質量特性需要SPC管制。記得精益生產有兩大支柱“JIT和自働化”，精益生產的零缺陷就是靠“自働化保證的：自働化設備或系統(tǒng)可以自動抓取不合格品、不讓不良品進入下道工序、同時保證生產的連續(xù)性。但是對有些”質量特性“如果現(xiàn)有設備無法抓取或者投資成本太大，就需要用SPC管制圖和Cpk做趨勢判定。

由于工作關系，筆者有機會跟很多制造業(yè)質量工作者、管理干部、各類工程師交流，發(fā)現(xiàn)他們似乎都知道我們前面提到的“質量工具“，但是鮮有真正融會貫通、靈活運用者，絕大部分人是一知半解、缺乏實際應用經驗，導致他們理解上出現(xiàn)偏頗、使用上半信半疑、無法堅持等。于是導致中國企業(yè)缺乏在質量方面的專才。

再好的產品設計、再好的生產工藝流程，都難免質量問題的發(fā)生，對于產品設計、工藝過程設計和管控本身就不夠專業(yè)的絕大多數(shù)企業(yè)，質量問題頻發(fā)不可避免，尤其是產品上市的前三年。這不是說后三年質量問題大多數(shù)都解決了，而是客戶厭倦了，因為其它廠家也一樣；或者客戶開始是“用腳投票”，不買你的產品了。筆者有機會見過這兩類廠家：某生產設備企業(yè)，產品剛上市前三年因為國產同類設備很少，靠對比進口設備的價格優(yōu)勢迅速成長，三年后業(yè)績直線下滑，因為設備故障不斷嚴重影響客戶生產，最終客戶還是選擇更貴的進口設備；某醫(yī)療器材企業(yè)產品質量問題頻發(fā)，最終導致很多醫(yī)院將其在“招標廠商名單”中除名。大家知道，產品質量很大程度上依賴上游原材料和關鍵零部件質量，而這類原材料質量主要依賴工藝過程。國內上游原材料或關鍵零部件企業(yè)質量做不好，其根本原因就是對QCP的重要性和其產生的專業(yè)性理解不深。說了半天，其實筆者還是回到質量問題分析。

1） 對于結構類產品，如果你的產品開發(fā)經歷過上述流程（功能結構分析、產品特性關聯(lián)矩陣、DFMEA），分析質量問題就很容易。

2） 對于過程類產品或者過程造成的質量問題，一般將魚骨圖6M結合5Why分析不難找出真因。但是對于長期疑難問題，可能需要用AFD（失效預測原理）來進行分析，定量類問題可能需要DOE做實驗。

3） 當質量問題真因找到后，采取的措施最好用“防呆技術“，必須對預防措施的可靠性進行驗證。

綜上所述，企業(yè)想要做好產品質量，需要三個方面的專業(yè)能力：產品研發(fā)設計、工藝過程設計和管控、質量問題分析。也許您會問：為什么沒有談供應商質量？其實您去選擇供應商時不也是看這三方面的能力嗎？所謂APQP、PPAP只是汽車行業(yè)要求的更完善的質量系統(tǒng)而已，核心能力其實就是這三方面。

摘自《世界經理人》 2021-09-26 作者 易如清