一、 問題的提出——有沒有，需不需要物業(yè)管理道德？

莊子說：天道無終止地運(yùn)行，因而生成萬物（“天道運(yùn)而無所積，故萬物成”）。一切社會活動都包含了道德關(guān)系，物業(yè)管理活動也存在道德要素。

中國大陸三十多年物業(yè)管理的實(shí)踐，正悄悄改變著城市居民的生活觀念和生活方式，物業(yè)管理也給人們的生活帶來了革命性的變化。但是隨著物業(yè)管理向縱深方向發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)正遇到越來越多的問題。二十世紀(jì)末，人們普遍認(rèn)為，物業(yè)管理面臨三大問題，即法規(guī)、消費(fèi)意識淡薄以及物業(yè)管理行為的不規(guī)范。但是如果我們客觀地看待已經(jīng)發(fā)生的一切，應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，物業(yè)管理的立法進(jìn)程不斷加快，人們的消費(fèi)意識正在逐步提升，物業(yè)管理各主體在市場的調(diào)節(jié)作用下正走向規(guī)范的自覺。但物業(yè)管理依然投訴頻仍，糾紛遞增，這到底是為什么？

無庸諱言，從國外和香港地區(qū)舶來的物業(yè)管理，經(jīng)過三十多年扶植、企業(yè)的努力和業(yè)主的支持，已逐步形成中國特色、中國風(fēng)格。但到底什么才是中國特色，說法不一而足，很顯然，“企業(yè)化、專業(yè)化、市場化”這“三化”不是，BA、CA、SA、OA、FA……這5A不是，ISO9000也不是，CS、CI更不是。那么，人們不禁要問，物業(yè)管理在中國到底“難”在哪里？“特”在哪里？

還有，物業(yè)管理企業(yè)正苦于應(yīng)付各種矛盾和問題，各級經(jīng)理正考慮如何建立無堅(jiān)不克的團(tuán)隊(duì)，業(yè)主正尋思如何走出孤獨(dú)和焦灼的維權(quán)情結(jié)……

這一切都在向我們提出挑戰(zhàn)。人們已從不同層面、不同角度對挑戰(zhàn)提出了不同的因應(yīng)對策。這里，我們提供一個思路，就是“我們在建設(shè)有特色社會主義，發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟(jì)的過程中，要堅(jiān)持不懈地加強(qiáng)社會主義法制建設(shè)，同時也要堅(jiān)持不懈地加強(qiáng)社會主義道德建設(shè)，以德治國。要把法制建設(shè)與道德建設(shè)緊密結(jié)合起來，把依法治國與以德治國緊密結(jié)合起來?！?，加強(qiáng)和完善物業(yè)管理道德建設(shè)。

二、 什么是物業(yè)管理道德？

物業(yè)管理道德是指在物業(yè)管理活動中，物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和非業(yè)主使用人、建設(shè)單位以等主體應(yīng)自覺遵守的各種行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。各主體均需自覺地接受道德規(guī)范的約束，符合社會道德標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)質(zhì)是共同創(chuàng)造安全、文明、和諧、舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境，共同承擔(dān)社會責(zé)任，妥善處理社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益、心理效益之間的關(guān)系，共同維護(hù)國家利益、業(yè)主利益、企業(yè)利益，傳遞新的生活標(biāo)準(zhǔn)和新的價值準(zhǔn)則，引導(dǎo)社會道德風(fēng)尚，推動整個社會的文明進(jìn)步。

物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)，存在著有別于房地產(chǎn)業(yè)的特殊規(guī)律，而這些特性的存在就必然決定了物業(yè)管理道德建設(shè)有著自身的特點(diǎn)。這些特點(diǎn)表現(xiàn)在：

第一、物業(yè)管理客體的過程性決定了物業(yè)管理道德建設(shè)的長期性。物業(yè)管理管理的對象是物業(yè)，物業(yè)的自然屬性除了它的空間上的固定性之外，就是時間上的久遠(yuǎn)性。區(qū)分建筑物所有人在一個相當(dāng)長的時間里共存于一個同一的物業(yè)之中，形成較穩(wěn)態(tài)的社會關(guān)系。如何調(diào)適這種關(guān)系，既需要法律的約束，更需要道德的規(guī)范，這種規(guī)范不是短期的應(yīng)對，而是長期的整合。同時，物業(yè)管理服務(wù)的對象是人，服務(wù)的重要特征是它的無形性和過程性。從單一服務(wù)來看，只需要單個服務(wù)對象在極短的時間內(nèi)參與，但是從整體綜合服務(wù)來看，它存在于多個合同周期的總和之中。這種較穩(wěn)固的結(jié)構(gòu)的存續(xù)，更需要道德力量的維系。

第二、物業(yè)管理主體的多元性決定了物業(yè)管理道德建設(shè)的綜合性。物業(yè)管理、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和非業(yè)主使用人、開發(fā)建設(shè)單位、以及ZF有關(guān)部門等多個主體。要真正做到“以德服人”，僅靠某一個主體的努力是無法達(dá)成的，它必須依靠道德的合力。各主體都應(yīng)肩負(fù)社會責(zé)任，承擔(dān)社區(qū)責(zé)任，提升主體素質(zhì)，促進(jìn)道德進(jìn)步。這樣，物業(yè)管理活動關(guān)涉的對象都應(yīng)遵守一定的道德準(zhǔn)則就成為一種客觀的需要。從這些活動的運(yùn)行機(jī)理和秩序出發(fā)，就會出現(xiàn)活動過程中的各種道德規(guī)范，如投資道德、開發(fā)道德、銷售道德、服務(wù)道德、消費(fèi)道德、行政道德等等，這些道德規(guī)范的總和構(gòu)成了物業(yè)管理道德。一方失衡，就會影響整個道德建設(shè)的進(jìn)程。

第三、物業(yè)管理環(huán)境的復(fù)雜性決定了物業(yè)管理道德建設(shè)的艱巨性。物業(yè)管理是新興行業(yè)，面臨著與日俱增的新問題和新矛盾，如在法規(guī)不健全的情況下如何均衡處理各方關(guān)系，在經(jīng)濟(jì)承受能力有限的情況下如何做到物業(yè)管理覆蓋面快速擴(kuò)大，在不同的業(yè)主及使用人的需求差異不斷擴(kuò)大的情況下如何達(dá)成一致的滿意等。道德建設(shè)一方面依賴于法制環(huán)境、政策環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境等，另一方面，又要通過自身的力量完善道德環(huán)境，通過道德環(huán)境的重建和更新，創(chuàng)造更加良性的物業(yè)管理市場環(huán)境。

三、 物業(yè)管理道德的類別

西方學(xué)者將道德理論劃分為實(shí)利論和道義論。實(shí)利論認(rèn)為對某件事的處理是否符合道德，主要看它所引起的后果怎樣。對某件事的處理能夠給最大多數(shù)人帶來最大的幸福時便是有道德。道義論則是從處理事物的動機(jī)來判斷是否符合道德，行為的后果則不作為依據(jù)。我們將實(shí)利論和道義論結(jié)合起來，對物業(yè)管理道德進(jìn)行分類。

1、 物德

物德就是物業(yè)管理道德，體現(xiàn)在物業(yè)及物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品中的道德形態(tài)。（1）物業(yè)管理的產(chǎn)品首先是該產(chǎn)品所依托的對象，也就是構(gòu)成物業(yè)管理產(chǎn)品的主要部分——物業(yè)。從動機(jī)上看，開發(fā)建設(shè)單位是否存在欺騙業(yè)主、以次充好、以劣充優(yōu)。與動機(jī)相聯(lián)系，在手段上是否存在業(yè)主的不良操控，以虛假廣告、不實(shí)承諾等刺激業(yè)主欲望，給業(yè)主和物業(yè)公司帶來損失，如夸大其辭的配套、嚴(yán)重的設(shè)計(jì)缺陷或質(zhì)量隱患，免管理費(fèi)的誤導(dǎo)等，都是缺乏物德的重要表現(xiàn)。與手段相對應(yīng)，就是業(yè)主所購買的物業(yè)是能產(chǎn)生滿足其需要的結(jié)果。如高尚住宅是否真正達(dá)到滿足自我需求、實(shí)現(xiàn)社會尊重的目的。（2）物業(yè)管理產(chǎn)品的主要顯現(xiàn)形態(tài)就是物業(yè)管理服務(wù)。就動機(jī)而言，就是提供服務(wù)是否真正地以業(yè)主利益為重，在業(yè)主滿意的前提下獲取回報，還是不擇手段、巧立名目地滿足一己之利。從手段上來看，是否采取形式主義、強(qiáng)辭奪理、竭澤而漁等手段提供質(zhì)價不符的服務(wù)。從結(jié)果上來看，是否滿足最大多數(shù)業(yè)主的需要，真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值，創(chuàng)造出安全、舒適、方便的服務(wù)結(jié)果。（3）從提供物業(yè)及其服務(wù)的社會責(zé)任來看，對內(nèi)是否在物業(yè)管理服務(wù)過程中充分尊重內(nèi)部顧客，是否考慮員工的工作環(huán)境、工作時間長短等對員工身心造成的影響；對外來看，物業(yè)管理服務(wù)是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供的過程是否造成環(huán)境污染或危及住戶的正常生活，服務(wù)信息傳遞是否真實(shí)等等。

2、人德

物業(yè)管理活動的主體有企業(yè)員工、住用戶、ZF官員等，各主體都應(yīng)當(dāng)自覺遵守道德規(guī)范，因各主體屬性的差異，所以遵循的道德準(zhǔn)則也各有側(cè)重。

首先，企業(yè)員工應(yīng)該崇尚高尚的職業(yè)道德。特別是在現(xiàn)階段，要構(gòu)建具有鮮明時代特色的社會主義市場經(jīng)濟(jì)下物業(yè)管理職業(yè)道德體系，使之既充分適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)又顯著超越市場經(jīng)濟(jì)，引導(dǎo)員工樹立正確的價值觀、人生觀、世界觀，形成把國家、集體和人民利益放在首位，又充分尊重員工個人合法利益的物業(yè)管理職業(yè)道德規(guī)范，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)和職業(yè)道德建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。市場經(jīng)濟(jì)時代不限制人們追求利益最大化，但是要求 人們用合乎道德的方式獲取利益。要正確引導(dǎo)員工樹立正確的個人利益觀念、財富觀念和行為觀念，正確處理競爭與協(xié)作、自主與監(jiān)督、效益與公平、先富和共富、經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的關(guān)系，培植從業(yè)人員追求卓越、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)業(yè)績的成就感、榮譽(yù)感和社會使命感，切實(shí)做到敬業(yè)樂業(yè)、勤業(yè)精業(yè)、誠實(shí)求信、辦事公道，反對見利忘義、唯利是圖。從業(yè)人員必須建立以服務(wù)業(yè)主為核心的職業(yè)道德規(guī)范，堅(jiān)持集體利益高于個人利益，同時強(qiáng)調(diào)集體必須盡力保障個人正當(dāng)利益和個人價值的實(shí)現(xiàn)，使個人與集體和諧發(fā)展。

第二，業(yè)主必須建立平等的消費(fèi)道德。物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，市場經(jīng)濟(jì)就是交換經(jīng)濟(jì)，交換行為必須建立在平等公正的基礎(chǔ)之上。業(yè)主應(yīng)該意識到，不同社會成員間的關(guān)系是平等互助關(guān)系，人人都是服務(wù)對象，人人又為他人服務(wù)。職業(yè)分工原則上是平等的，沒有高低貴賤之分，更不存在根本的利益沖突。那種視物業(yè)管理員工低人一等的主子意識和雇傭思想與物業(yè)管理道德是相悖的。學(xué)會尊重，才有實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)果。既然是平等的交換行為，就必須遵循物有所值、質(zhì)價相符的市場規(guī)律，要徹底摒棄不花錢也要得到服務(wù)、少花錢要得到多服務(wù)的極端自私的道德意識，只有這樣，才能使物業(yè)管理行業(yè)獲得良性的市場環(huán)境，使業(yè)主在物業(yè)管理發(fā)展的同時獲得真正的利益。同時，因?yàn)槲飿I(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)結(jié)果的優(yōu)劣還有賴于服務(wù)對象的支持與配合，就像理發(fā)必須配合理發(fā)師移動自己的腦袋，就像坐飛機(jī)不得使用手提電話一樣，否則，服務(wù)質(zhì)量會大打折扣，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重不合格的結(jié)果。再有鄰里之間更應(yīng)自我約束、自我管理、自我調(diào)節(jié)。形成鄰里相親、克制忍讓、互助團(tuán)結(jié)等良好的道德風(fēng)尚。

第三、在行使權(quán)力、管理事務(wù)、提供服務(wù)過程中也必須遵循一定的道德行為規(guī)范。物業(yè)管理在現(xiàn)有的情形下，職能不能削弱，相反要進(jìn)一步加強(qiáng)。在加強(qiáng)的過程中，必須加快行政體制改革，規(guī)范行為，減少“權(quán)力真空”，杜絕漏洞。同時要建立、健全監(jiān)督制約機(jī)制，依法行政，以法治德。更重要的是提高物業(yè)行政人員的自身素質(zhì)。從某種意義上講，加強(qiáng)道德修養(yǎng)是解決行政問題的根本。當(dāng)務(wù)之急，物業(yè)人員要加強(qiáng)全心全意為人民服務(wù)的思想道德教育，“為人民服務(wù)是社會主義道德的集中體現(xiàn)”，“越是實(shí)行各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)政策和對外開放改革，越要堅(jiān)定信念，身體力行道德，大公無私，清正廉潔，服從大局，艱苦奮斗，全心全意為人民服務(wù)。”

3、市德

市德即市場道德。物業(yè)管理市場道德，簡單地說就是物業(yè)管理市場中經(jīng)營者除法規(guī)之外應(yīng)有的行為準(zhǔn)則。

市德以社會為前提，物業(yè)管理企業(yè)通過對社會做出貢獻(xiàn)的方式謀求利潤的最大化，物業(yè)企業(yè)在滿足所有者利益的同時，要考慮業(yè)主、供方、競爭對方、員工等相關(guān)者的利益。企業(yè)與利益相關(guān)者休戚與共，只有考慮了他們的利益，企業(yè)的利益才能得到保障。物管企業(yè)的經(jīng)營活動與社會的倫理規(guī)范密切相關(guān)，尤其是住宅區(qū)的管理更能體現(xiàn)這種相關(guān)性。由于不完全競爭的存在，利益最大化不一定能給社會帶來最大的好處，物業(yè)管理企業(yè)如果不按照客觀規(guī)律去運(yùn)行，結(jié)果就會造成大家爭著搶新樓盤，管了幾年就脫手，實(shí)際上把問題和困難暫時掩藏起來，然后轉(zhuǎn)嫁給他人和社會，這是不符合社會道德和行業(yè)道德的。企業(yè)作為社會一組織，應(yīng)承擔(dān)起自己的社會責(zé)任和義務(wù)，注重社會效益和環(huán)境效益。不能為了企業(yè)的利益而犧牲社會的利益，企業(yè)一旦把利益作為唯一的追求，把業(yè)主視為市場份額和獲利的對象，甚至誘發(fā)出不道德的、甚至違法的行為，企業(yè)也就喪失了人心，不可能有較大的和長期的發(fā)展。從市德的角度來看，企業(yè)目標(biāo)要道德化，要注意服務(wù)社會的信念培育，并把它作為企業(yè)戰(zhàn)略的基本原則，追求公眾滿意，造福人類社會。

誠實(shí)守信、維護(hù)信譽(yù)是市德的核心。企業(yè)靠品牌和信譽(yù)占領(lǐng)市場。品牌的形成和發(fā)展都依賴于良好的信譽(yù)。信譽(yù)是企業(yè)的生命，是企業(yè)的無價之寶。當(dāng)然，良好的信譽(yù)來之不易，必須始終如一地恪守道德規(guī)范，倍加愛護(hù)，見利思義、以義謀利是良性企業(yè)的必然選擇。決不能因?yàn)橐粫r之利而毀了企業(yè)的良好聲譽(yù)。信譽(yù)需要通過漫長的時間積淀，誠心誠意地實(shí)現(xiàn)所許諾的每一件事，才能日積月累，慢慢培養(yǎng)獲得。物業(yè)管理服務(wù)大多為尋常小事，但是，正因?yàn)槭滦?，才更能檢驗(yàn)市德的感官性與實(shí)踐性。

“君子愛財，取之有道”是市德的一般準(zhǔn)則。市場經(jīng)濟(jì)是競爭經(jīng)濟(jì)，商場如戰(zhàn)場，需要斗智斗勇，但是，競爭必須有正當(dāng)?shù)姆椒?，絕對不能為了自己的利益去坑害和中傷他人，更不能采取違法或違背道德的手段去獲取私利。一些物業(yè)管理公司初涉市場，為了拓展物業(yè)，采取競相壓價甚至賠錢競標(biāo)的方法，與市德大相徑庭，這種現(xiàn)象值得關(guān)注。人們常說，做好人才能做好買賣，道理很簡單，就是遵循市德，財源才不會枯竭。以色列人經(jīng)商的才能舉世公認(rèn)，其成功經(jīng)驗(yàn)的重要一條就是誠實(shí)信用；紅頂商人胡雪巖的處世處事秘訣就是“花花轎子人人抬”——有錢大家一起賺，決不坑害他人，而且其中還有合力、和諧的原則與效果。

四、 物業(yè)管理道德建設(shè)的意義

老子說過，音樂和美食使過路人流連忘返，而“道”雖然無時無形無聲，卻永遠(yuǎn)使用不完；執(zhí)守大“道”，就可以達(dá)到天下人都來歸往的效果和境界。以往的物業(yè)管理，強(qiáng)調(diào)了許多有形的東西，如服務(wù)、市場、規(guī)范、等，而對深層次的道德責(zé)任、人文建設(shè)、人際關(guān)系、人與自然的關(guān)系等，則關(guān)注不夠，這在很大程度上助長了急功近利注意和社會浮躁心態(tài)的蔓延。加強(qiáng)物業(yè)管理道德建設(shè)，可以有效地解決或淡化上述問題與矛盾。

1、解決法與理的矛盾

道德規(guī)范是人們應(yīng)當(dāng)普遍遵守的社會規(guī)范；法律是人們必須共同遵守的最起碼的行為規(guī)范，其外延要小于道德規(guī)范。換句話說，合法的必然符合道德，但合乎道德的不一定符合法律規(guī)定，或受法律的約束；違法的必然違反道德，但不違法的不一定不違反道德。比如一個人愛吃煎咸魚和炸臭豆腐，鄰居受不了臭味，他也不管，這就是違反道德但不違法。法律的產(chǎn)生是數(shù)年一創(chuàng)，而社會是在不斷發(fā)展變化的，因此，難免會出現(xiàn)法律滯后于現(xiàn)實(shí)即所謂“合法不合理”的情形。物業(yè)管理作為新興行業(yè)，處于探索發(fā)展階段，這種情形自然會更加突出。在這種情況下，加強(qiáng)道德建設(shè)顯得尤為重要。法律是剛性的制約，道德是軟性的制約，但通過道德可以解決物業(yè)管理活動中法所不及的問題。物業(yè)管理企業(yè)不是執(zhí)法機(jī)構(gòu)，在當(dāng)前物業(yè)管理法制環(huán)境較差的現(xiàn)實(shí)中，更應(yīng)加重道德的力量。從這種意義上來說，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展依賴于道德的提升。

2、調(diào)適人與人的關(guān)系

在物業(yè)管理活動中，企業(yè)員工與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主、員工與員工等構(gòu)成復(fù)雜的關(guān)系群體，而這些群體都存在于市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境之中。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，利與義、供與需、個人與集體等都會發(fā)生沖突，其中人際矛盾尤為突出。道德在化解這些矛盾的過程中扮演著極其重要的角色。首先是人與人之間關(guān)系的改善需要集體主義道德原則的認(rèn)同。每個個體都有明確的個人利益，而個人與個人又通過經(jīng)濟(jì)關(guān)系形成了利益團(tuán)體，一個社區(qū)、一個大廈可能就是一個利益共同體的直接顯現(xiàn)形態(tài)。為了達(dá)到維護(hù)個人利益的目的，就要形成大家必須遵守的集體的共同準(zhǔn)則。為了追求個人正當(dāng)利益，必須真誠地維護(hù)共同利益，從而化解矛盾和危機(jī)。其次，人與人之間共同準(zhǔn)則的產(chǎn)生會產(chǎn)生團(tuán)體壓力，團(tuán)體壓力可以迫使其成員接受共有的道德準(zhǔn)則，放棄某些非道德原則，從而弘揚(yáng)優(yōu)良作風(fēng)，監(jiān)督抑制某些不良行為和不良作風(fēng)，防止矛盾產(chǎn)生和惡化。第三，物業(yè)管理關(guān)系者之間通過道德的整合可以形成互相利用、互相幫助的寬容與忍讓狀態(tài)，關(guān)系者之間原來純粹的“契約”關(guān)系因?yàn)榈赖碌腻θ径纬伞懊思s”，在價值、目的及意愿之上形成和諧、優(yōu)美、均衡的社會關(guān)系。許多物業(yè)管理公司倡導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)精神、社區(qū)文化等，就是這種關(guān)系在物業(yè)管理狀態(tài)下的折射與實(shí)踐。

3、糾正假與丑的現(xiàn)象

當(dāng)前，在物業(yè)管理活動中，存在許多不道德的客觀現(xiàn)象。如利已主義、拜金主義，低劣服務(wù)、惡意欺詐，鄰里冷漠、侵占公共利益、故意滋生事端等。要糾正這些丑惡現(xiàn)象，僅靠法律是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。應(yīng)充分發(fā)揮道德的約束力，從思想意識上自覺防范，從人格修養(yǎng)上自覺糾偏，社會觀念上積極倡導(dǎo)，群體行為上加強(qiáng)防杜，形成道德能量的“場”效應(yīng)，使每個業(yè)主和使用人在為與不為的過程中形成心理界限和道德準(zhǔn)則。利用物業(yè)管理這個平臺，促進(jìn)道德建設(shè)，具有極好的現(xiàn)實(shí)功效和深遠(yuǎn)的歷史意義。如在深圳的蓮花北等住宅區(qū)，物業(yè)管理做得好，許多社會福利文化事業(yè)（如社區(qū)義工、科普宣傳、文化教育、治安防范、鄰里關(guān)系等）以及管理職能都取得了良好效績，居民的道德素質(zhì)、文化修養(yǎng)、行為理念等都得到了極大的提高，反過來又促進(jìn)了物業(yè)管理事業(yè)的健康發(fā)展。

4、回歸真與善的境界

我國歷來是道德禮義之邦，傳統(tǒng)道德中有很多優(yōu)秀內(nèi)容需要承繼和弘揚(yáng)，除了經(jīng)濟(jì)復(fù)興之外，還有文化復(fù)興和道德重建。重建和諧平等的道德秩序，對民族振興和經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有極其重要的作用。如傳統(tǒng)道德中所倡導(dǎo)的“已所不欲，勿施于人”反映的換位思考的人本思想，“和氣生財”表達(dá)的“道德謀財”的經(jīng)營理念，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”所包含的博愛思想，“仁、義、禮、智、信”對社會成負(fù)的行為道德要求等，都是物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)吸收和應(yīng)用的優(yōu)秀遺產(chǎn)。一個優(yōu)秀的小區(qū)，不僅是具有優(yōu)秀的管理服務(wù)隊(duì)伍、良好的物業(yè)及環(huán)境，同時還必須擁有和諧、規(guī)范、有序、真誠、理性的道德環(huán)境，這才是有生命的物業(yè)管理。

五、物業(yè)管理道德建設(shè)的途徑與方法

1、樹立道德意識

我國推行市場經(jīng)濟(jì)體制后，面對社會上出現(xiàn)的各種道德墮落現(xiàn)象，還有人認(rèn)為物業(yè)管理活動中的道德失落是物業(yè)管理市場化的必然產(chǎn)物，這些認(rèn)識是片面的。各種損害業(yè)主權(quán)益和傷害物業(yè)管理公司的行為與市場經(jīng)濟(jì)是背道而馳的，相反這些負(fù)面的結(jié)果的產(chǎn)生與道德缺失有著直接的聯(lián)系，與人們的錯誤價值觀直接相關(guān)。物業(yè)管理公司暗箱操作、業(yè)主托辭拒交管理費(fèi)、業(yè)主委員會委員出于私利給物業(yè)管理公司找麻煩等等，決不是物業(yè)管理市場所造成的。實(shí)際上物業(yè)管理和道德有著緊密的聯(lián)系。市場經(jīng)濟(jì)蘊(yùn)含了公平、公正、對等的道德性質(zhì)，而且最終取決于道德的完善與進(jìn)步。因此，在物業(yè)管理活動中要積極樹立道德建設(shè)意識，把道德建設(shè)列入各主體的議事日程。沒有嘗試和努力就選擇放棄，是可悲的。沒有意識和自覺就選擇否定，則是可怕的。

2、建立道德規(guī)范

良好的物業(yè)管理市場道德是物業(yè)管理市場有序化的重要保證，而道德規(guī)范的建立是物業(yè)管理市場發(fā)展的重要前提。道德規(guī)范規(guī)定業(yè)主、企業(yè)等的行為方式，維護(hù)企業(yè)和個人的信譽(yù)，調(diào)節(jié)和平衡各種關(guān)系。物業(yè)管理道德規(guī)范建設(shè)應(yīng)在三個方面予以加強(qiáng)，第一，加強(qiáng)法制建設(shè)，做到有法可依。企業(yè)和個人受利益的驅(qū)使都會產(chǎn)生“尋隙行為”，即尋找法律政策的漏洞、盲點(diǎn)和其它可乘之機(jī)。如果無法可依，非道德行為就會泛濫。第二，遵守業(yè)主公約。業(yè)主公約是全體業(yè)主承諾的，用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主、有戶以及物業(yè)管理者的行為準(zhǔn)則，具有一定的約束力。各主體都要自覺遵守，自覺維護(hù)，要將大家的認(rèn)識和行為都統(tǒng)一到一個“游戲規(guī)則”中來。第三，引導(dǎo)集體意愿。集體意愿是共享的集體準(zhǔn)則，不一定以文字的形式予以表達(dá)，但是一經(jīng)形成，影響很大。共識一定要加以引導(dǎo)，避免進(jìn)入誤區(qū)。

3、加強(qiáng)道德教育

道德是一種理念，這種理念只有被業(yè)主、企業(yè)、社會公眾在內(nèi)的全社會廣泛接受，才能成為自覺行為。為此，必須在物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)乃至全社會廣泛進(jìn)行道德規(guī)范的宣傳和教育，使業(yè)主、使用人、物業(yè)管理企業(yè)、員工及社會、公眾深刻認(rèn)識到物業(yè)管理道德是全社會進(jìn)步和文明發(fā)展的要求，是社會倫理在物業(yè)管理活動中的延伸，是對法律規(guī)范的一種補(bǔ)充。第一，企業(yè)應(yīng)將道德教育與企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合起來，形成“重道德、講責(zé)任”的企業(yè)氛圍，把道德規(guī)范作為每個員工的基本責(zé)任。第二，業(yè)主應(yīng)將道德教育與社區(qū)文化結(jié)合起來，形成“重情義、講文明”的社區(qū)氛圍，將道德規(guī)范作為為人處世的基本準(zhǔn)則。第三，社會應(yīng)將道德教育與公眾傳播結(jié)合起來，社會團(tuán)體等等應(yīng)利用媒介如電視、報紙、雜志、宣傳欄等進(jìn)行廣泛宣傳，提高判別是非的能力，抵制非道德行為，樹立道德風(fēng)尚。

4、重視道德監(jiān)督

道德建設(shè)的效果當(dāng)然取決于內(nèi)在的自覺，但是外部的引導(dǎo)和監(jiān)督也非常重要。物業(yè)管理道德監(jiān)督主要有以下幾個方面，第一，對業(yè)主組織和企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，使之在法、理、情等方面都能按照正常的秩序運(yùn)行。第二，協(xié)會的監(jiān)督。協(xié)會是行業(yè)自律組織，個別企業(yè)的非道德行為會損害全行業(yè)的商業(yè)信譽(yù)和利益，協(xié)會應(yīng)針對物業(yè)管理特點(diǎn)，制定相應(yīng)的道德準(zhǔn)則以及對非道德行為的處罰規(guī)則，維護(hù)全行業(yè)的利益。第三，業(yè)主大會、業(yè)主委員會是業(yè)主的自律組織，應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)區(qū)域特點(diǎn)，不僅行使監(jiān)督企業(yè)的權(quán)利，而且行使業(yè)主間互相監(jiān)督的職責(zé)，以維護(hù)全體業(yè)主的利益。第四，加強(qiáng)社會輿論的監(jiān)督作用，對于非道德行為應(yīng)借助媒體予以批評、監(jiān)督和約束。

我們所處的時代是急需道德的時代，道德重建和完善法規(guī)對推進(jìn)包括物業(yè)管理在內(nèi)的各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展具有同樣重要意義。我們完全有理由相信，物業(yè)管理矛盾化解的捷徑和最佳手段就是重塑道德的輝煌。企業(yè)創(chuàng)新、業(yè)主安居也必須憑借道德的力量。中華民族五千年厚重的道德底蘊(yùn)，道德創(chuàng)新，是物業(yè)管理可以鑄就特色的基石，中國物業(yè)管理的鮮明個性，決不能缺少道德濃墨重彩的一筆！