1．便利法則（可用性法則）

指能夠想起某事的容易程度

2．代表性法則（象征性法則）

指的是人們根據(jù)某一事物與典型事物的相似程度來進(jìn)行分類

3．錨定與調(diào)整法則

指的是人們在進(jìn)行判斷時(shí)，先以一個(gè)數(shù)字或數(shù)值作為起始點(diǎn)，隨后再在此基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整

首因效應(yīng)

首因效應(yīng)是第一印象作用的機(jī)制。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡可能在第一回合的接觸中就把握住業(yè)主的關(guān)注點(diǎn)，營造優(yōu)美的硬件、軟件環(huán)境，即可視的建筑設(shè)施、綠化、衛(wèi)生等狀況和小區(qū)的和諧氛圍

近因效應(yīng)

指最近獲得信息的影響比原來獲得信息的影響更大。

近因效應(yīng)實(shí)質(zhì)是首因效應(yīng)在時(shí)間延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質(zhì)極其相似。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將這兩種屬于無意偏見的心理效應(yīng)結(jié)合起來考慮

暈輪效應(yīng)(“光環(huán)效應(yīng)”、“成見效應(yīng)”、“以點(diǎn)概面效應(yīng)”)

指的是對認(rèn)知對象某一品質(zhì)的印象影響到對其他品質(zhì)的評價(jià)，是一種夸大的、以偏概全的社會(huì)印象。

在物業(yè)服務(wù)過程中，業(yè)主對服務(wù)的評價(jià)多帶有感性成分，往往不會(huì)在全面理性的斟酌后再談感受。為此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該抓住業(yè)主的暈輪效應(yīng)心理，發(fā)揮優(yōu)勢特長，提高組織知名度，創(chuàng)造上乘的組織形象

移情效應(yīng)

指將對特定對象的情感遷移到與該對象相關(guān)的人或事物上來的現(xiàn)象.

在物業(yè)管理中，業(yè)主對企業(yè)的認(rèn)知評價(jià)主要來自于對基層服務(wù)人員的態(tài)度和行為的情感體驗(yàn)和印象。這要求物業(yè)管理專業(yè)人員具備熱情的態(tài)度、高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德及專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，使業(yè)主對員工產(chǎn)生信任感和愉悅心情，從而對物業(yè)服務(wù)企業(yè)形成良好印象，保證物業(yè)管理的有效運(yùn)營和良性發(fā)展。

概念

在社會(huì)心理學(xué)中，態(tài)度是指一個(gè)人對人、事物、觀點(diǎn)的持久性評價(jià)

態(tài)度含有情感、認(rèn)知和行為三個(gè)成分

影響態(tài)度形成的因素

（1）先天遺傳因素。通過社會(huì)學(xué)習(xí)等途徑而獲得的

（2）個(gè)體自身因素

（3）社會(huì)環(huán)境因素

概念

在社會(huì)心理學(xué)中，社會(huì)行為是指人對社會(huì)因素引起的并對社會(huì)產(chǎn)生影響的反應(yīng)系統(tǒng)。人本身有自然屬性和社會(huì)屬性，凡是具有社會(huì)屬性的行為就是社會(huì)行為，如上學(xué)、上班、管理企業(yè)等。

公式：b= f（p，e）→個(gè)體的社會(huì)行為是由其自身因素和當(dāng)時(shí)所處環(huán)境共同決定的，人的行為是個(gè)體與其周圍環(huán)境相互作用的結(jié)果

分類

在外界因素影響下，由個(gè)體所體現(xiàn)出來的社會(huì)行為，如感覺、思維等；

由個(gè)體所體現(xiàn)而屬于群體性的社會(huì)行為，如從眾、社會(huì)態(tài)度等；

（3）由群體體現(xiàn)的社會(huì)行為，如合作、競爭等

直接原因

社會(huì)動(dòng)機(jī)，常見的社會(huì)動(dòng)機(jī)有親和動(dòng)機(jī)、權(quán)力動(dòng)機(jī)、成就動(dòng)機(jī)、助人動(dòng)機(jī)和侵犯動(dòng)機(jī)。

（1）明確責(zé)任與增加互動(dòng)

在管理中，通過制度規(guī)范來明確各部門和個(gè)人的責(zé)任分工，提高部門和員工之間的交流溝通，會(huì)提高互助協(xié)作的水平

（2）示范作用

兩種形式：現(xiàn)場的示范作用和媒體人物的示范作用;

這要求管理人員首先要現(xiàn)身說法，率先垂范，而不是只對下屬發(fā)號(hào)施令；同時(shí)，還應(yīng)發(fā)掘、樹立企業(yè)內(nèi)部的員工典型并做好宣傳

（3）助人情感傾向的培養(yǎng)

移情.通過直接聯(lián)想、模仿、代表性聯(lián)想、角色扮演等方式培養(yǎng)移情能力，可以使一個(gè)人把自身投射到受助者的心理活動(dòng)中去分享其情感，也可以受到受助者情感活動(dòng)的引導(dǎo)而產(chǎn)生相應(yīng)的體驗(yàn)

（4）助人技能的學(xué)習(xí)

兩個(gè)最關(guān)鍵的因素：

一是對不幸者狀態(tài)進(jìn)行設(shè)身處地設(shè)想和體驗(yàn)的能力，即移情能力；

二是掌握如何幫助別人的知識(shí)或技能

（5）價(jià)值取向的教育

對于企業(yè)來講，主要是通過企業(yè)文化建設(shè)，將助人行為融人員工的價(jià)值觀之中。

自尊取向

例如，拖欠物業(yè)費(fèi)是一個(gè)不好的行為，會(huì)威脅到業(yè)主的自我形象。為了消除這種心理威脅，業(yè)主可能會(huì)故意批評物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，或者說服自己這是一件與道德無關(guān)的小事情，其他人也會(huì)如此，等等。而那些一貫按時(shí)足額繳費(fèi)的業(yè)主則會(huì)對欠費(fèi)行為持批判態(tài)度，并對自己感覺良好.

在日常管理中，維持自尊的動(dòng)機(jī)具有正反兩方面的影響

社會(huì)認(rèn)知取向

“誰人背后不說人，誰人背后無人說”;

人們依靠各種線索、印象和人格理論等進(jìn)行推斷，希望得出合理而正確的結(jié)論。

社會(huì)情境的主觀性

人在特定情境下如何反應(yīng)，不是由客觀條件決定的，而是由人對客觀條件的感知（解讀）所決定的，而這往往受到主觀方面的經(jīng)驗(yàn)、情緒、動(dòng)機(jī)、興趣、需要等的影響。因此，物業(yè)管理要從保持和提高物業(yè)品質(zhì)、創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境這兩方面人手，更容易獲得業(yè)主的好感。

情感化服務(wù)

功能服務(wù)

指的是具有一定客觀標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容，即為業(yè)主解決實(shí)際問題。功能服務(wù)是“硬件”，滿足業(yè)主期待的“實(shí)用性”與“享受性”的需求，要落實(shí)到解決各種具體實(shí)際問題的行動(dòng)中，通過員工的服務(wù)，使業(yè)主產(chǎn)生方便感、舒適感。

心理服務(wù)

通過人際交往產(chǎn)生的，是“軟件”.

理服務(wù)的常用辦法包括：使用得體的服務(wù)語言，禮儀著裝體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)，抓住業(yè)主的心理需求，表現(xiàn)出使人感受親切的態(tài)度，發(fā)自內(nèi)心地微笑，以及適當(dāng)運(yùn)用幽默感等。通過這些服務(wù)行為，可以尊重業(yè)主的自尊心，增加業(yè)主的自豪感，化解業(yè)主的抵觸情緒，從而與業(yè)主形成良好的服務(wù)關(guān)系。

個(gè)性化服務(wù)

特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不違背原則的前提下，可以與業(yè)主預(yù)約并安排人員上門為業(yè)主提供相應(yīng)的有償服務(wù)，如家居清潔、代訂報(bào)刊、代理物業(yè)租賃轉(zhuǎn)讓事宜等

主動(dòng)服務(wù)

物業(yè)企業(yè)的員工可以主動(dòng)提供針對性的服務(wù)，從而使業(yè)主獲得超越預(yù)期的良好印象

概念

指的是一定數(shù)量的人在共同動(dòng)因、興趣的情況下，偶發(fā)性或突發(fā)性地集合于某一場所下的心理規(guī)律，也稱群眾心理

特征

同質(zhì)性和過激性。

情緒性和被暗示性。

無責(zé)任性。

在物業(yè)管理這種服務(wù)對象眾多、聯(lián)系松散且要求各異的勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，做好對集群心理的防范、干預(yù)和引導(dǎo)，避免出現(xiàn)群體性事件造成的不利后果，是非常必要的