|
有讀者問， “有個客戶給她報了一個全新原裝的醫(yī)療鏡子的配件，我們產(chǎn)品特殊我還特意問了她要圖片確認(rèn)她要的是什么，確認(rèn)圖片后就給她報了二手的和原裝的，她選擇了新的，一個多月后確認(rèn)了訂單，我天天催她，你確認(rèn)給我不然我怕到時沒有貨，因為我們產(chǎn)品都是國外品牌，有時有錢也拿不到貨，他給我付了錢后，我們給代理商下單了，但是沒有貨了她要的，她要的這個零件的組建才有貨，不過價格是一倍，二手的組件價格可以給她按前面報的價格，其實她最開始詢價要的就是組件，但是他就給我圖片我就按圖片報的價格，現(xiàn)在沒有貨了只有二手的，新的就要加價，她就不同意，你說我該怎么跟他說，說了很多了，還是不接受”
01
每一位外貿(mào)業(yè)務(wù)員都會遇到類似交期延誤的問題，無論是出自自身問題，還是大環(huán)境抑或客戶方面的問題，最終我們都要去解決問題，而不是糾結(jié)是哪一方的問題。
所以，重點是解決問題，而不是解釋，很多時候，解釋的越多，情況就越亂，客戶就越糾結(jié)這個問題。很多業(yè)務(wù)員遇到客戶方面問題導(dǎo)致延誤時，就揪著不放，認(rèn)為自己理直氣壯，客戶一提到要提前交期，他就一本正經(jīng)地數(shù)落著客戶的各種不是，然后告訴客戶你自己導(dǎo)致的問題，就必須要等，而不是做出任何合理的調(diào)整建議，最后結(jié)果往往是慘痛的，客戶可能直接取消訂單了。當(dāng)然，有的業(yè)務(wù)員為了拿下訂單，胡亂答應(yīng)客戶的要求也會導(dǎo)致這樣的問題，比如客戶的訂單很大，但交期很緊，業(yè)務(wù)員盲目應(yīng)承后無法兌現(xiàn)諾言，也會導(dǎo)致出現(xiàn)這樣的問題，比如此前一位徒弟就遇到了這樣的情況，客戶急單 31萬美金，自己著急做業(yè)績，盲目應(yīng)承，客戶最后很生氣，但最終我們還是一起把問題解決掉了。——可以去其他同行工廠進(jìn)行外購轉(zhuǎn)銷
——可以從倉庫調(diào)用其他客戶的儲備產(chǎn)品
——其他
當(dāng)時通過問詢，首先派出了外援工廠的可能性，于是就再問了問公司的客戶情況，尋求可替代方案，恰巧發(fā)現(xiàn)了代理商的庫存產(chǎn)品，經(jīng)反復(fù)核實庫存貨量以及這批貨的貨主要求的交期后，建議徒弟從倉庫調(diào)用了儲備產(chǎn)品應(yīng)急。其實一些大客戶經(jīng)常會提前要求備貨，隨時準(zhǔn)備發(fā)貨，基于長期合同下的既定產(chǎn)品要求，不必?fù)?dān)心產(chǎn)品變動，于是一些公司或工廠常常提前準(zhǔn)備出很多貨物堆在倉庫，避免訂單堆積時產(chǎn)線繁忙，無法交付，此后再補(bǔ)上即可，由于儲備充足，毫無壓力。但我不建議大家經(jīng)常利用這個辦法“搶急單”，萬一趕上庫存量有限，貨主著急發(fā)貨，兩邊抓瞎。如果是訂制品，貨量過大導(dǎo)致產(chǎn)線吃力，可以多找?guī)准夜S代加工，減輕生產(chǎn)壓力。但這也存在很大的風(fēng)險，因為不同產(chǎn)線出來的產(chǎn)品肯定水準(zhǔn)不同，到時候產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊那就尷尬了。
如果產(chǎn)品極其特殊，難以找到第二個供應(yīng)商， 可以先同廠部/供應(yīng)商核實一下具體情況，確定一下什么時候可以供貨， 再通知客戶協(xié)商細(xì)節(jié)。如果客戶接受， 立刻給供應(yīng)商付定金，并同他們敲定價格、簽訂合同，避免后期有貨惡意抬高價格 。如何客戶不接受，詳細(xì)地、數(shù)據(jù)化/可視化地解釋問題的根源以及你們當(dāng)下能夠做的，給出合理替代方案（這個是最重要的，要讓客戶看到希望，而不是漫無目的的等待），實在不行退給他錢，一個訂單而已， 不要因為小事丟了客戶或壞了自己公司的名聲 。為何最開始不解釋，非要客戶拒絕后再詳盡解釋？因為言多必失，有時候可能幾句話就過去了，帶說多了反而增加客戶的疑慮和焦慮，導(dǎo)致訂單拖延甚至取消。Sorry for all the inconvenience caused by this, we don't want it, too.As a businessman, you may also understand, only when the payment is collected, could we get this order confirmed from Financial Department and Factory Director.So many follow-ups were done by me, hoping to get your timely confirmation on it.The delay of order confirmation and payment collection missed in-stock products, which was sold up soon.For now, we have three solutions:1.) You can take second-hand items at the price we agreed before.2.) You can wait for the next batch of new items. The estimated date of it may be around ****3.) If above two solutions cannot bee accepted, the payment can be returned to your account by your final confirmation.可能每個業(yè)務(wù)員遇到的情況都會略微有所不同，無論是學(xué)習(xí)還是應(yīng)用，都要舉一反三，而不是原文照抄。就像上面這封郵件，是我根據(jù)問題情況隨機(jī)敲出的，假使并非客戶確認(rèn)訂單延遲才導(dǎo)致出現(xiàn)延誤，顯然你就不能這么寫了，而是要找出你的主/客觀原因，并給出具體的數(shù)據(jù)化/可視化分析，比如限電令或環(huán)保問題導(dǎo)致的延誤，顯然你要給出國外關(guān)于中國這些政策的一些報道截圖與鏈接，這樣更容易說服客戶。這些資料其實非常好找，在谷歌輸入關(guān)鍵詞就能檢索到相關(guān)消息了，你非要說找不到就是你太懶了。做外貿(mào)，學(xué)會思考與延伸，懂得變通，積極行動，很重要。
對此您怎么看？ 歡迎文末留言交流
|
