學(xué)不會(huì)傾聽(tīng)，談什么管理

hudip 2021-10-06

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摘自《不累心: 讓自己和別人都舒服的說(shuō)話之道》

當(dāng)你翻開(kāi)《不累心》這本書(shū)時(shí)，可能你期待的是一本關(guān)于如何給予有效反饋的綱要，內(nèi)容豐富，包括該說(shuō)什么、該怎么說(shuō)。

但是，要知道，向別人提供反饋的時(shí)候，不見(jiàn)得一定要多說(shuō)，最好的方法之一其實(shí)是認(rèn)真傾聽(tīng)。

做到這一點(diǎn)其實(shí)并不容易。如果你想讓別人聽(tīng)進(jìn)去你的反饋，就得先聽(tīng)他們說(shuō)完。

在工作中，我們應(yīng)該成為好的傾聽(tīng)者。善于傾聽(tīng)的人在工作中會(huì)表現(xiàn)得更好。

比如，善于傾聽(tīng)的銷售人員業(yè)績(jī)更好，善于傾聽(tīng)的醫(yī)生很少被投訴。

要知道，傾聽(tīng)是做好上述工作的關(guān)鍵。

做推銷，要傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，才能向客戶推薦滿足他們需求的產(chǎn)品；

當(dāng)醫(yī)生，要傾聽(tīng)患者的講述，才能制訂出有針對(duì)性的治療方案。

這兩種情況，皆要求認(rèn)真傾聽(tīng)，然后就可以發(fā)揮所長(zhǎng)，做好工作。

所以，這不是簡(jiǎn)單的一句“認(rèn)真傾聽(tīng)，然后就可以發(fā)揮所長(zhǎng)，做好工作”能夠概括的。這話本身不假，但同時(shí)也意味著“如果經(jīng)理肯聽(tīng)我的意見(jiàn)和建議，我就會(huì)在工作中投入更多的精力”。

這就是本書(shū)討論的第四項(xiàng)超能力：

善于傾聽(tīng)，你就會(huì)釋放出新的動(dòng)力。

每分鐘700 字，不信你數(shù)

你要是覺(jué)得認(rèn)真傾聽(tīng)沒(méi)那么容易，這就對(duì)了。

因?yàn)椴恢皇悄阌羞@個(gè)問(wèn)題，大多數(shù)人都會(huì)覺(jué)得夸夸其談比認(rèn)真傾聽(tīng)容易得多。

聽(tīng)上去有點(diǎn)不可思議，因?yàn)楣_(kāi)演講是讓大部分人發(fā)怵的一件事，卻很少有人會(huì)因?yàn)閮A聽(tīng)而產(chǎn)生畏懼。

然而事實(shí)上傾聽(tīng)才是更大的挑戰(zhàn)。

我們從小就接受講話技能訓(xùn)練，練習(xí)怎么當(dāng)著很多人的面講話。

而與此同時(shí)，我們卻從沒(méi)在意過(guò)什么傾聽(tīng)技巧，更不會(huì)想在這方面加以改進(jìn)。

人們把講話分成了不同類型，單是這一點(diǎn)就可以說(shuō)明在講話上人們花了多少心思。

比如，附近大學(xué)的一位教授邀請(qǐng)你和她的研究生進(jìn)行一些“交流”，你可能會(huì)問(wèn)：

“你想讓我做一個(gè)幻燈片演講，還是和他們聊聊天就好呢？”

你們倆都明白這兩種講話方式的區(qū)別。

同理，不能因?yàn)槟隳芎?jiǎn)明扼要地說(shuō)服別人，就斷定你做一場(chǎng) TED 演講也沒(méi)問(wèn)題。

這似乎不合邏輯。

擅長(zhǎng)一種講話方式并不意味著對(duì)其他講話方式也駕輕就熟。

同樣，擅長(zhǎng)一種傾聽(tīng)方式也并不意味著對(duì)所有傾聽(tīng)方式都了如指掌。

這確實(shí)有點(diǎn)讓人費(fèi)解，我們對(duì)各種各樣的講話方式進(jìn)行了細(xì)致分類，但對(duì)傾聽(tīng)方式卻沒(méi)有分類。

各種類型的“聽(tīng)”都可以被稱為“傾聽(tīng)”。

對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，覺(jué)得傾聽(tīng)不太容易的另一個(gè)原因，在于講話和思考之間會(huì)有時(shí)間差。

研究人員發(fā)現(xiàn)，講英語(yǔ)的人在正常對(duì)話中平均每分鐘說(shuō) 152~170 個(gè)單詞。

那我們的大腦呢？

把我們的大腦放大來(lái)看。如果你的母語(yǔ)是英語(yǔ)，你的思維速度大概是每分鐘 700 個(gè)單詞。

神經(jīng)科學(xué)家表示如果你智商特別高，你的思維速度可能比其他人都要快。

如果你聽(tīng)廣播的速度是正常速度的1.5~2倍，正常的對(duì)話可能會(huì)讓你“著急得不行”。

你越聰明，就越難成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者。

那么我們大多數(shù)人是怎么做的呢?

本特利大學(xué)心理學(xué)教授海倫·梅爾德魯姆認(rèn)為，在談話時(shí)，有時(shí)候我們表面在聽(tīng)對(duì)方講話，心里卻在想：

“他說(shuō)得太慢了，所以我有時(shí)間想些亂七八糟不相關(guān)的事，沒(méi)準(zhǔn)兒一會(huì)兒可以討論討論這些事。”

我們好像沒(méi)錯(cuò)過(guò)對(duì)方的什么話，但是，我們其實(shí)漏掉了好多信息，因?yàn)槲覀儢|想想西想想，等重新回到談話中時(shí)，對(duì)方已經(jīng)從他兒子贏得足球賽的話題轉(zhuǎn)移到餐廳有老鼠上了。

你不需要每次談話

都架起天線捕捉信號(hào)

作為管理者，要想耐心傾聽(tīng)更是難上加難；

不僅因?yàn)橛幸淮蠖咽虑樽屇惴稚瘢?/section>

還因?yàn)榉答仌r(shí)要求的傾聽(tīng)方式可能與你擅長(zhǎng)的傾聽(tīng)方式不太一樣。

借用一句俗語(yǔ)，“世上沒(méi)有萬(wàn)能藥”。

你上學(xué)的時(shí)候，很可能善于做社會(huì)科學(xué)家所說(shuō)的那種“批判型傾聽(tīng)”。

批判型傾聽(tīng)包括“完整而準(zhǔn)確地理解講話者所說(shuō)的一切”。

有強(qiáng)烈批評(píng)意識(shí)的聽(tīng)眾經(jīng)常能發(fā)現(xiàn)別人邏輯上的錯(cuò)誤或者矛盾之處。

如果你上學(xué)時(shí)在這方面是個(gè)好學(xué)生，你有可能在傾聽(tīng)別人談話時(shí)經(jīng)常問(wèn)自己：“這可信嗎？”

這些十分有效的批判型傾聽(tīng)技巧能幫助你成為出色的管理者，因?yàn)樯朴谂袛嗵嶙h是否可行的人往往能夠被提拔到管理層。

只是你得知道，批判型傾聽(tīng)在多數(shù)反饋談話中都沒(méi)什么用。

“架起天線捕捉信號(hào)”這種做法在評(píng)價(jià)性反饋中很有效，但是，當(dāng)下屬解釋自己恐怕在下周五截止日期前沒(méi)法完成工作時(shí)，你就需要另一種形式的傾聽(tīng)技巧來(lái)幫助你更好地給予他反饋。

你需要支持他，你想盡可能地幫助下屬在截止日期前完成工作，所以這時(shí)你是不需要所謂批判型傾聽(tīng)的。

你現(xiàn)在需要的是“關(guān)系型傾聽(tīng)”。

關(guān)系型傾聽(tīng)指的是你站在對(duì)方的角度，理解對(duì)方的處境，是一種換位思考。

要做到關(guān)系型傾聽(tīng)，你首先要理解對(duì)方的情緒、經(jīng)歷和他正在憂慮些什么。

正如蓋伊·拉茲在《TED 廣播時(shí)間》中所說(shuō)：“傾聽(tīng)不是一種判斷行為，而是一種激發(fā)同理心的行為。”

研究人員發(fā)現(xiàn)，關(guān)系型傾聽(tīng)給人以希望，可以減少人們承受的壓力，也能讓人覺(jué)得，你是和他們?cè)谝黄鸬?，這會(huì)讓他們更愿意接受你的指導(dǎo)。

這種類型的傾聽(tīng)還能改善員工對(duì)你的看法，他們會(huì)認(rèn)為你非常善于提供反饋。

研究人員對(duì)全球3800 多名員工開(kāi)展了一項(xiàng)調(diào)查，讓他們對(duì)公司管理者的反饋能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。

結(jié)果顯示，管理者的傾聽(tīng)能力與反饋能力之間存在著強(qiáng)相關(guān)性。

在給予員工反饋之前，充分傾聽(tīng)對(duì)方觀點(diǎn)和看法的管理者，所提供的反饋通常被認(rèn)為最誠(chéng)懇、最有用，也最有效。

實(shí)際上，員工更愿意向這些管理者尋求反饋。而那些不愿傾聽(tīng)、常常在詢問(wèn)員工觀點(diǎn)之前就直接提出建議的管理者，則被認(rèn)為是糟糕的反饋者，員工也不愿意接受他們的建議。

模式很清楚了：

傾聽(tīng)我，你的反饋就是成功的；

忽略我，我也無(wú)所謂。

如果你要鞭策別人更努力地工作，關(guān)系型傾聽(tīng)和表現(xiàn)出同理心可能是你最不想做的事情。因?yàn)檫@樣做會(huì)讓你感覺(jué)軟弱，好像是在向別人低頭。但實(shí)際上，這么做會(huì)讓人備受鼓舞，而且是一

種更明智的鞭策。你愿意認(rèn)真傾聽(tīng)，你的員工才會(huì)愿意接受你的建議。

具體要怎么做呢？我認(rèn)為，團(tuán)隊(duì)中遇到問(wèn)題的每個(gè)人都會(huì)這樣想：除非我相信你的看法和我一致，否則我才不相信你能幫我解決問(wèn)題。如果你認(rèn)真傾聽(tīng)，員工就會(huì)放松下來(lái)，他們會(huì)因?yàn)槟愕姆答伜椭笇?dǎo)能真正幫助到他們而感到安心。

傾聽(tīng)讓人更理性

在你覺(jué)得提供反饋會(huì)給對(duì)方帶來(lái)負(fù)擔(dān)時(shí)，傾聽(tīng)其實(shí)也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

如果你覺(jué)得有些話不好說(shuō)，很需要對(duì)方通情達(dá)理，那就不妨先傾聽(tīng)，然后再給予反饋。

“傾聽(tīng)讓人更理性”是耶路撒冷工商管理學(xué)院組織行為學(xué)教授阿維·克魯格的座右銘。在過(guò)去的十年里他一直在研究?jī)A聽(tīng)。

克魯格做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)，隨機(jī)將實(shí)驗(yàn)人員與一位傾聽(tīng)能力差的人或一位傾聽(tīng)能力強(qiáng)的人配對(duì)，并給他們分配了一個(gè)討論話題。

在傾聽(tīng)能力差的人面前，人們會(huì)采取非黑即白的態(tài)度。

當(dāng)他們談?wù)撟约旱臅r(shí)候，只說(shuō)自己的優(yōu)點(diǎn)，不提自己的缺點(diǎn)。

在討論敏感的政治問(wèn)題時(shí)，他們常常態(tài)度強(qiáng)硬，認(rèn)為評(píng)析當(dāng)前政治形勢(shì)，只有一種方式是最明智的。

但當(dāng)他們遇到善于傾聽(tīng)的人，這種非黑即白的態(tài)度就會(huì)煙消云散。

他們總能更全面地討論問(wèn)題。

在談?wù)摰阶约旱臅r(shí)候，只會(huì)提到自己的缺點(diǎn)，而從不夸耀自己的優(yōu)點(diǎn)；

談及政治，也從不極端。

他們會(huì)承認(rèn)形勢(shì)復(fù)雜，也會(huì)闡明自己立場(chǎng)的缺陷。

如果你面前站著一位心不在焉的聽(tīng)眾，這個(gè)聽(tīng)眾還是一個(gè)心不在焉的管理者。

這種情況就好比你開(kāi)啟了二手車銷售模式。

你在“兜售”自己的觀點(diǎn)，想要努力吸引這個(gè)人的注意力。

一旦吸引了某人，就要引導(dǎo)他關(guān)注那些最具特色的賣點(diǎn)。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方漏聽(tīng)了某些話時(shí)，就會(huì)賣力地強(qiáng)調(diào)。

但是當(dāng)對(duì)方的注意力完全集中在你身上時(shí)，你就會(huì)產(chǎn)生某些細(xì)微差別，此時(shí)的你不是在兜售，而是在思考。

這是一個(gè)好機(jī)會(huì)，讓你充分地展現(xiàn)自己的思考力。

你完全不再擔(dān)心對(duì)方會(huì)曲解你的意思，或者只聽(tīng)到那些讓人感覺(jué)不太好的話，因?yàn)槟阒浪麄円恢痹谡J(rèn)真傾聽(tīng)。

作為講話的人，你可以充分展現(xiàn)更多的理性。

練習(xí)關(guān)系型傾聽(tīng)

你可以在壓力不大的時(shí)候強(qiáng)化關(guān)系型傾聽(tīng)的技巧。

試一下，在本周的一對(duì)一交流中，制定一個(gè)目標(biāo)，弄清楚每個(gè)人期待什么和擔(dān)心什么。

前一個(gè)問(wèn)題很容易。

簡(jiǎn)短地問(wèn)一下員工：“你有什么期待?”

可能有人會(huì)對(duì)工作有所期待，比如有人很期待下周二做演示；

可能有人對(duì)自己的事情有所期待，比如帶著孩子去滑雪。

這個(gè)問(wèn)題會(huì)給你做個(gè)鋪墊，進(jìn)入下一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)問(wèn)他們有沒(méi)有什么擔(dān)心的事情。你可能下意識(shí)地會(huì)對(duì)他們的回應(yīng)做出以下反應(yīng)，即表示“我們有同樣的擔(dān)心”。

你們也許擔(dān)心的是下一個(gè)里程碑式的事件，比如是否能與高盛簽合同，抑或即將召開(kāi)的一個(gè)會(huì)議是否能順利舉辦。

這些其實(shí)都是團(tuán)隊(duì)面臨的憂慮。

然而，煩惱就像雪花，每一片都不一樣。

有人可能在擔(dān)心她要做的演示，而有人擔(dān)心的是為什么副總裁沒(méi)有大力支持你們團(tuán)隊(duì)。

在一對(duì)一的談話中你要仔細(xì)傾聽(tīng)，簡(jiǎn)單地記下每個(gè)人都在擔(dān)心什么。

并非每個(gè)人都會(huì)有煩惱，沒(méi)有也沒(méi)關(guān)系。

比如我就碰到過(guò)一個(gè)員工，經(jīng)常回答“沒(méi)什么，為什么呢，我該擔(dān)心些什么嗎？”

在這種情況下，你應(yīng)該考慮是否讓他覺(jué)得工作中還是有些需要擔(dān)憂的地方的。

為什么要采用關(guān)系型傾聽(tīng)呢？

這是因?yàn)椋谀阋o出一些不太好接受的反饋時(shí)，你需要這些關(guān)系型傾聽(tīng)的技巧，幫助你從容地搞定。

如果你已經(jīng)把關(guān)系型傾聽(tīng)運(yùn)用于每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員身上，你會(huì)贏得大家的信任和好感。

你已經(jīng)表明了你和他們立場(chǎng)一致，這樣當(dāng)你說(shuō)起他們不想聽(tīng)到的問(wèn)題時(shí)，他們不會(huì)立即覺(jué)得“你從來(lái)就沒(méi)有喜歡過(guò)我”；

相反，他們會(huì)第一時(shí)間覺(jué)得“這話確實(shí)不中聽(tīng)，但我知道你是關(guān)心我才這樣說(shuō)”。

你認(rèn)真傾聽(tīng)別人，別人當(dāng)然也會(huì)認(rèn)真聽(tīng)你說(shuō)話。

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