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團隊情緒會影響團隊績效，因此了解團隊情緒的來源非常重要。團隊情緒主要源自管理者和貢獻者。在此基礎(chǔ)上，團隊管理者可以從愉悅感、成就感、公平感、信任感和歸屬感五個維度來管理團隊。 作者 | 陳慧、王京燕 來源 | 《情緒賦能領(lǐng)導(dǎo)力》，機械工業(yè)出版社，經(jīng)出版社授權(quán)摘選編輯 分享 | 華夏基石管理評論 guanlizhisheng2015 合作 | 010-62557029，13611264887（微信）
團隊情緒影響團隊績效，不同的團隊情緒對團隊績效的影響存在差異，所以了解團隊情緒的來源非常重要。在此基礎(chǔ)上，團隊管理者和團隊成員可以更合理地運用情緒來創(chuàng)造更高的績效水平。團隊管理者是團隊情緒的重要來源，與情緒相關(guān)的研究表明，管理者會對員工的情緒狀態(tài)產(chǎn)生影響。當(dāng)管理者的情緒處于積極狀態(tài)時，團隊的情緒氛圍會偏積極；當(dāng)管理者的情緒處于消極狀態(tài)時，團隊的積極情緒氛圍不強。管理者對團隊成員的情緒以及團隊的整體情緒會產(chǎn)生比較重要的影響。研究表明，團隊管理者向員工表達關(guān)懷，例如關(guān)注員工的情緒變化，關(guān)注員工情緒變化的原因，會讓員工感受到人文關(guān)懷，從而產(chǎn)生更多積極情緒，增加情感投入和工作投入，進而使員工更加關(guān)注其他團隊成員的情感狀態(tài)，形成一種互相關(guān)心、互幫互助的良好團隊情緒氛圍。在現(xiàn)實工作中，常常有管理者抱怨自己的員工不夠勤奮、努力，工作熱情不高，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，催一催動一動，讓管理者覺得很是惱火。這時，管理者應(yīng)該反思一下，自己是不是首先需要改善一下情緒狀態(tài)，讓團隊情緒得到改善，員工才會努力？
作為影響團隊情緒的主要因素，團隊管理者之間的關(guān)系也至關(guān)重要。若管理者之間團結(jié)緊密，團隊內(nèi)就不會出現(xiàn)多頭管理，成員會更清楚自己的工作目標(biāo)，工作壓力較小，產(chǎn)生的積極情緒更多。除了管理者，團隊里貢獻較多的成員是團隊情緒的另一來源。因為他們在普通員工中有較大的影響力，一方面，他們自身的情緒反應(yīng)更易影響團隊情緒；另一方面，他們對團隊信息的加工解釋、擴散和傳播對團隊情緒有放大作用。團隊里貢獻較多的團隊成員是團隊情緒的另一來源。他們自身的情緒會對團隊中其他人的情緒產(chǎn)生放大效應(yīng)，并且由于他們有較大的影響力，因此在情緒的加工解釋、擴散和傳播過程中能發(fā)揮重要作用，從而對團隊情緒的形成有較大的影響。群體成員的情緒會在團隊內(nèi)蔓延，從群體的角度來說，群體成員互動也是團隊情緒的來源。美國無線網(wǎng)絡(luò)廣告公司Cloud Nine Media曾做過一項有關(guān)工作情緒的調(diào)查，調(diào)查對象是美國1060名成年員工。調(diào)查顯示，70%的美國人說，團隊工作中總有同事喋喋不休，發(fā)牢騷，不踏實工作，傳播消極情緒；67%的人表示，自己會被他們的話語、動作影響，產(chǎn)生類似的消極情緒。
群體中某些成員的積極或消極情緒通過面部表情、語言和動作等多種形式展現(xiàn)出來，被其他成員感知并做出回應(yīng)，這一過程不僅可以在雙方之間產(chǎn)生交互作用，也可以在多人之間產(chǎn)生情緒循環(huán)并不斷加強，進而形成同質(zhì)化的情緒狀態(tài)和團隊認知。管理者可以從五個維度來管理團隊情緒，分別是團隊成員的愉悅感、成就感、公平感、信任感和歸屬感，如圖所示
愉悅感指的是在團隊中，團隊成員的人際關(guān)系和諧，團隊沖突維持在一定水平，能順暢地進行情感交流，成員有較高的工作熱情，團隊整體的心理氛圍良好。成就感指的是團隊中個人目標(biāo)與團隊目標(biāo)甚至是組織目標(biāo)聯(lián)系緊密，團隊成員在完成個人目標(biāo)時能感到自己為團隊目標(biāo)甚至是組織目標(biāo)貢獻了自己的力量，因此感到很滿足，在工作上取得了一定的成就，使自己越來越有干勁。公平感指的是客觀上團隊的某些組織制度、政策和措施設(shè)置公平，主觀上團隊成員感到制度的執(zhí)行、成員間的交往和利益分配是公平可信的。信任感指的是團隊成員之間互相信任，在分工合作的過程中能彼此支持，當(dāng)團隊中某成員需要幫助時，其他成員可以主動參與協(xié)助過程。歸屬感指的是團隊管理中權(quán)責(zé)明確，各團隊成員的利益與團隊和組織的整體利益緊密相關(guān)，團隊成員有較強的整體意識，每個成員都能與整個團隊榮辱與共。案例 借用《亮劍》中的情節(jié)來說說李云龍是如何打造團隊愉悅感的。 李云龍雖然喜歡說臟話、罵人，對下級也非常嚴格，但是他在體恤下情方面做得還是不錯的。紅軍長征過雪山草地的時候，他帶著部隊強買強賣老鄉(xiāng)的糧食，才保住了自己的隊伍。抗戰(zhàn)時期，冬天沒有棉衣，他帶著部隊襲擊日軍獲取戰(zhàn)利品。他向山西商人學(xué)習(xí)，每一次打仗都要計算得失，一般不做賠本的買賣，最后要讓自己的隊伍有飯吃、有衣穿、有槍扛，大家都能分享勝利的果實。 解放軍有一個優(yōu)良傳統(tǒng)——“談心工作”，目的是通過談心，了解戰(zhàn)士在工作、操練、個人生活中存在的主要問題，在了解的基礎(chǔ)上，幫助戰(zhàn)士解決或者克服困難。趙剛作為政委，主要扮演的就是溝通和談心的角色，通過與大家溝通，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。 解放軍的這一政委體制，后來成為阿里巴巴的標(biāo)配。 借鑒李云龍的做法，我們對管理者如何增強團隊情緒的愉悅感做一個總結(jié)。首先，愛護下級，滿足他們的需求。管理者需要及時關(guān)注員工的情感需求，關(guān)注員工的情感表達，對其表現(xiàn)出同情和體恤，有助于增強員工工作的愉悅感。其次，通過溝通、談心等方式主動營造積極的情緒氛圍，從而讓員工保持輕松快樂的工作狀態(tài)，提高其愉悅感。當(dāng)員工在工作中體會到自身的成長與發(fā)展、能力不斷提升時，他們就會充滿滿足感和成就感，這對提升整個團隊的能力和士氣都有很大的幫助。成就感是一種驅(qū)動因素，激發(fā)團隊成員的工作熱情和創(chuàng)造力，有助于營造奮斗、積極進取的團隊情緒氛圍。團隊的合作精神離不開團隊成員的成就感，提高員工的工作積極性也離不開其從工作中獲得的成就感。因此，管理者要激發(fā)團隊成員的工作熱情，要從培養(yǎng)和提高團隊成員的成就感入手。首先，學(xué)會欣賞和贊揚員工。向員工表達贊美可以拉近彼此之間的心靈距離，讓員工感到被尊重、被理解。因此，若員工在工作中表現(xiàn)優(yōu)異，不要吝嗇自己的贊賞，真誠地贊美，他們的工作愉悅度將增強，也更愿意為工作付出更多的努力。其次，管理者可以為團隊成員設(shè)立一些富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并設(shè)立獎勵機制。成員完成目標(biāo)后，給予肯定和獎勵；沒有完成該目標(biāo)也不要過度指責(zé)，以鼓勵為主，并幫助他們找到?jīng)]完成目標(biāo)的原因，以提高其能力。除此之外，管理者還可以建立團隊的評估體系和激勵機制。要注意的是，制定的評估體系和激勵機制必須針對整個團隊而非個體，只有如此，才能體現(xiàn)團隊的價值。孔子曾說過：“丘也聞有國有家者，不患寡而患不均，不患貧而患不安?！敝卫韲胰绱?，帶領(lǐng)團隊也是如此。公平對員工的情緒影響很大，同樣，公平對團隊情緒也有很大的影響。增強團隊成員的公平感是保證團隊處于一種良好情緒氛圍的基礎(chǔ)。 案例 借用《亮劍》的情節(jié)來說說李云龍和趙剛在工作中是如何解決公平問題的呢？ 首先，身先士卒。在歷次戰(zhàn)斗中，李云龍和趙剛都爭取做到率先沖鋒，讓戰(zhàn)士感受到主將不怕死的精神。領(lǐng)導(dǎo)者的率先垂范使下級知道大家是平等的，下級就會更努力地表現(xiàn)自己。 其次，建章立制。人民軍隊的“三大紀律、八項注意”必須全體遵守，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一致，沒有上下級之分。在獨立團，每天半夜查哨也是兩位領(lǐng)導(dǎo)必須要做的事情。 最后，不搞特權(quán)。雖然攻打平安縣城李云龍有自己的私心——解救自己的新婚妻子，但是在攻城的過程中，他為了取得勝利忍痛付出了妻子的生命。李云龍自己做出的犧牲被戰(zhàn)士看在眼里，領(lǐng)導(dǎo)不搞特殊化也是公平的表現(xiàn)。 公平的基礎(chǔ)是制度，制度的標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一化、公開化、透明化，從源頭保證公平。在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的過程中，要廣泛聽取團隊成員的意見，使用科學(xué)的方法進行統(tǒng)計。而且，標(biāo)準(zhǔn)確立后要確保其不折不扣地執(zhí)行。如果員工對標(biāo)準(zhǔn)提出不公平的異議，要及時采取措施避免產(chǎn)生消極影響。當(dāng)然，管理者的以身作則也應(yīng)放在首位。案例 2010年年初，支付寶的用戶體驗出現(xiàn)了很大的問題。2004年，支付寶就作為一家獨立的公司開始運營，但是直到2010年，支付寶的知名度還很低，很多人在淘寶購物付款時，都不知道該平臺叫支付寶，還以為他只是淘寶的一個支付工具。為了擴大知名度，支付寶脫離了淘寶，希望成為大家日常生活中更通用的支付工具。 但是當(dāng)時支付寶的支付成功率只有60%左右，100個淘寶買家中就有40個因為支付失敗而流失。淘寶內(nèi)部對此怨聲載道，抱怨支付寶不良的用戶體驗以及對淘寶成功支付的不良影響。 在2010年的支付寶年會上，員工進入會場時，播放著“你們讓我活不下去了”“我再也不用支付寶了”，這些聲音讓他們聽著十分刺耳。然后，馬云上臺發(fā)言說外界認為支付寶的用戶體驗爛到了極點。年會上，支付寶的高管也輪流上臺表態(tài)，表示下一年的首要任務(wù)就是改善用戶體驗，其中一位就是彭蕾——剛剛上任的支付寶首席執(zhí)行官。 新官上任三把火。支付寶此時業(yè)務(wù)混亂，不管是內(nèi)部還是外部都壓力重重。彭蕾作為“空降領(lǐng)導(dǎo)”決定開一次討論會——“駱駝大會”。在此次會議前，支付寶的很多員工都十分迷茫和糾結(jié)，馬云在年會上的嚴厲批評令他們灰心喪氣。 “駱駝大會”第一天的晚飯非常特別，每個人面前都擺了一瓶紅酒。落座的員工頓時傻了眼：“難道要大喝一頓嗎？”是的，酒過三巡之后，氣氛變得輕松活躍起來。此時，彭蕾坐在地上和大家聊天，聽大家講述工作過程中遇到的苦難和艱辛。喝了酒以后，大家都放下了戒備心，開始跟彭蕾講一些發(fā)自肺腑的話。 彭蕾聽完大家的酒后暢言，更真實快速地了解了支付寶團隊目前的問題，帶領(lǐng)支付寶團隊集中精力解決存在的問題，改善了用戶體驗。 新上任的彭蕾選擇以喝酒來活躍氣氛，讓大家能放下防備，信任她，從而暢所欲言。這個過程既能增進員工對她的信任，使她與團隊成員快速建立情感聯(lián)系，便于團隊成員在日后更好地支持她的領(lǐng)導(dǎo)工作，又能讓她了解到員工認為支付寶目前存在什么問題，以便更好地解決問題，改善用戶體驗。團隊成員之間彼此信任有利于為他人的工作提供支持，有利于提高自身的工作參與度。管理者要提升團隊成員間的信任感，首先應(yīng)當(dāng)表明工作不只是為自己，也為他人、企業(yè)、社會；其次管理者自身強大的工作能力和良好的個人品質(zhì)非常必要，這是信任的基礎(chǔ)。當(dāng)然，管理者言行一致，關(guān)愛下級也是必需的。信任關(guān)系的建立是長期的，管理者在工作中需要使用多種方式來建立信任關(guān)系，一旦信任關(guān)系建立起來，團隊績效的提升就指日可待了。增強歸屬感的關(guān)鍵在于將團隊成員個體的目標(biāo)與團隊的目標(biāo)有機結(jié)合起來，提高利益相關(guān)性，培養(yǎng)團隊成員與團隊榮辱與共的意識。管理者可以給自己的團隊貼獨特的“標(biāo)簽”，讓團隊成員知道，只有自己的團隊才會有這樣的標(biāo)簽或者儀式，這對培養(yǎng)歸屬感有很大的幫助。
其次，可以采用目標(biāo)管理的方法，以團隊的整體目標(biāo)為依據(jù)制定團隊成員的個體目標(biāo)。這樣一來，大家完成個體目標(biāo)的過程就是團隊目標(biāo)的實現(xiàn)過程，也能夠在很大程度上增強歸屬感。
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