互聯(lián)網(wǎng)似乎并沒讓家政服務變得更好

隨著80、90后的一代邁入上有老、下有小的人生階段，家政服務正在變得不可或缺。

58同城到家精選發(fā)布的《雙11家政消費報告》顯示，90后已成為家政消費的主力，訂單占比達45%；其次為80后，訂單占比33%。

80、90后絕大多數(shù)都是獨生子女，一方面沒有其他兄弟姐妹共同承擔照顧父母長輩的責任；另一方面，由于“二孩”“三孩”政策的放開，他們中的一部分人還要面對同時養(yǎng)育兩個或以上孩子的更大養(yǎng)娃壓力。

與此同時，他們也普遍處于事業(yè)上升期，工作忙碌導致沒有多余的時間和精力可以再投入到繁雜的家務中。很多人不得不尋求家政服務，來承擔日常家務或是養(yǎng)老、帶娃的工作。

在中國家庭服務需求不斷增長的背景下，今年7月3日，家政服務平臺“天鵝到家”赴美遞交招股書，計劃在紐交所上市。雖然在7月19日，又傳出其暫停赴美IPO，但天鵝到家回應相關消息時指出，“正在根據(jù)相關法律和政策要求穩(wěn)步推進，如有最新消息，我們將第一時間予以披露”。

其招股書顯示，截至2021年3月31日，天鵝到家已經(jīng)是中國最大的一站式家庭服務平臺，累計擁有超1600萬注冊用戶，累計服務超420萬用戶，有超150萬注冊和認證勞動者。

艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2015年至2020年，中國家政服務業(yè)市場規(guī)模由2776億元增至8782億元，呈穩(wěn)步增長趨勢。預計2021年中國家政行業(yè)市場規(guī)模將邁入萬億級門檻，達到10149億元。

“工作忙沒時間”“家里老人孩子需要照顧”“家政服務更專業(yè)”，成為消費者尋求家政服務最主要的三個原因。

月薪剛過萬 一半用來請阿姨

85后的獨生子女喬一和父母同住，共同照顧住在同一小區(qū)的外公外婆。

之前很多年，外公外婆都會提前在自家燒好晚飯，等喬一一家三口下班共進晚餐。這是喬一珍藏的溫馨回憶。

隨著老人年紀越來越大，行動變得不便，精力也大不如前。喬一不忍心再讓二老為三餐勞心勞力，從5年前開始請起了鐘點工，分擔日常的瑣碎家務。

鐘點工王阿姨在喬一外公外婆家一做就是5年。除了周末，她每天工作4小時，包攬了從洗菜、做飯到洗衣服、打掃衛(wèi)生等幾乎所有家務。工資按小時結(jié)算，時薪45元。

這不是王阿姨唯一的一份工作。為了避免把時間白白浪費在趕路上，賺到“性價比最高”的錢，她只接小區(qū)周邊的活。除了喬一家這單，王阿姨每天至少還要再接一單，甚至周末時間也安排得滿滿當當。

據(jù)此推算，若王阿姨每天工作8小時，每周休息一天，她的月薪大致為9360元，其中包括喬一支付的3600元。

王阿姨是喬一通過最傳統(tǒng)的線下“朋友介紹”方式認識的，是最讓她滿意的阿姨，不僅做飯好吃，人也勤快守信。

喬一外婆去年突然病倒后，喬一深切體會到找一個靠譜阿姨是件多“難得又幸運”的事情。

自去年開始，喬一的外婆每周要去醫(yī)院做三次血透，有時還要住院，讓一家人壓力陡增。一開始，剛退休的喬一媽媽還能日夜陪伴，但沒兩天就頂不住了。于是喬一趕緊找了住家保姆牛阿姨，專職照顧外婆。

牛阿姨是喬一通過小區(qū)里的私人中介點聯(lián)系的。雇傭雙方需各出200元中介費，雇主可在正式用工前見一下阿姨，且頭7天試用期內(nèi)不滿意，可提出換人或退中介費。一旦超過7天試用期，再想換人，就要再交一筆200元的中介費。

讓喬一“心累”的是，她在短短半年多時間里已經(jīng)連換了3個住家保姆。

第一位保姆牛阿姨號稱曾在食堂工作過，不僅會做飯還會做面點，結(jié)果喬一發(fā)現(xiàn)她既不會做飯甚至不會和面。但看在牛阿姨做事勤懇，人也機靈，喬一并沒計較什么。只是不到3個月，牛阿姨就提出離職，原因是“腰不好”。

第二位保姆溫阿姨，在答應即將動身去旅游的喬一父母“照顧好外婆”的要求，并且拿了500塊漲薪后，第二天就提出離職，原因是自己“也要去北京旅游了”。

這讓喬一一家人很生氣?！鞍⒁毯喼碧^了，前天答應的事第二天一拿到錢就可以反悔，我們連找新阿姨都來不及?！?/p>

第三位保姆應阿姨，目前還沒過7天試用期，但已經(jīng)讓喬一產(chǎn)生了換阿姨的想法。

喬一說，應阿姨飯做得挺好，但手上有蘚，讓人感覺不安心。而且阿姨不識字，帶著外婆去醫(yī)院看病的時候記不住病床號，也看不懂血壓等儀器上的數(shù)字。

最重要的，是應阿姨在照顧老人方面的表現(xiàn)非常不專業(yè)。喬一說，應阿姨剛來兩天就因為攙扶姿勢不對，讓外婆半夜在家摔倒了。老人的頭磕到了柜子角，劃了個大口子。喬一外公是名退休外科醫(yī)生，當場做了緊急處理，但因為傷口持續(xù)滲血，第二天喬一還是一早就把外婆送去了醫(yī)院診治。

“其實每個阿姨在的時候，外婆都摔過跤，因為不可能24小時盯著，但不會像這次這么嚴重，而且是攙扶著的情況下還能摔。”喬一說，從來沒有一個阿姨為此表示過抱歉，而中介拿完中介費就什么都不管了，投訴也沒反應。

喬一說，之前兩個阿姨辭職的真正原因可能是照顧老人太辛苦。喬一家的阿姨每天早起需要照顧老人洗漱如廁，然后準備三餐、洗衣服、打掃衛(wèi)生。每逢周一、三、五，阿姨還要帶喬一外婆去醫(yī)院做血透并全程陪護，有時還要喂飯。

這樣的工作量，作為住家保姆一個月只休息2天，工資不過4500元至5000元，聽上去似乎還不如時間自由的鐘點工王阿姨收入高，但勝在包食宿。

喬一請的幾個阿姨都沒有經(jīng)過專業(yè)培訓，她們或許在餐廳打過工或者做過保潔，但在照顧老人方面，并沒有什么特別經(jīng)驗，也沒有上過培訓課程或是取得什么認證。

喬一對阿姨的要求其實并不高?！拔蚁Ｍ⒁套鲲埡贸?，力氣大些方便攙扶老人，稍微機靈點可以隨時留意到老人的病情，然后能看得懂字就可以?！眴桃徽f，“如果有合適的，工資再高點都不是問題，可以開到6500元?！?/p>

花5000元找的阿姨 還得讓著她

阿蘭是一名90后，去年生完寶寶的她同時請了月嫂和保姆，減輕帶孩子的負擔。

月嫂主要負責照顧阿蘭和孩子的生活起居和飲食，月薪10000元；保姆則負責清潔煮飯，一開始工資只有4500元。

“月嫂是朋友介紹的，比13000元/月的市場價便宜一些，就請了兩個月。保姆陸阿姨是通過小區(qū)一間小中介請的，在月嫂離開以后主要負責帶孩子和做飯打掃，打算一直請到孩子上小學?！钡珜τ谠律┯袥]有相關資質(zhì)，阿蘭一家沒有深究?！拔抑豢催^月嫂的健康證，有沒有資質(zhì)和不良記錄那些就不知道了?！?/p>

陸阿姨每天6點半起床打掃衛(wèi)生，等阿蘭家娃醒了，就開始幫著刷牙洗臉、換尿片、沖奶粉，中午要煮飯、喂飯、哄睡覺、準備下午茶水果，晚上則要煮飯和給孩子洗澡。每天上午和下午，她還要帶著小朋友在戶外或者家里玩耍。

阿姨每周工作6天，在唯一的休息日，她會做一份兩、三小時的鐘點工，之后就去打牌放松。

雖然不清楚陸阿姨是否接受過正規(guī)培訓，但阿蘭認為陸阿姨實踐經(jīng)驗豐富，對嬰兒不能吃什么、做什么都非常了解，哄孩子也非常有一套。因此將陸阿姨的月薪漲到了5000元。

據(jù)阿蘭了解，這樣的工資在住家保姆行業(yè)里并不算高。原因是陸阿姨今年快60歲了，在保姆市場已經(jīng)“不夠搶手”，開不出很好的價錢。但站在阿蘭的角度，如果一直雇傭陸阿姨到孩子7歲上小學，至少也要花費近40萬元，是一筆不小的開銷。

陸阿姨也不是完美無缺。阿蘭就抱怨說她脾氣太大，只要家里人稍微提一下意見，說話態(tài)度馬上就變得很差。

有一次，阿蘭說飯菜有點咸，阿姨立刻懟回去說“不咸哪里好吃”。還有一次說起孩子，阿姨立刻發(fā)起了脾氣，“你坐辦公室這么舒服，你試試看天天帶孩子！”

阿蘭最在意的是，陸阿姨還會經(jīng)常在阿蘭媽媽面前吐槽阿蘭的婆婆，不僅添油加醋，有時甚至“無中生有”，讓她非常擔心遲早會影響到正常的家庭關系。

但阿蘭一直都選擇讓著陸阿姨。一是因為怕她會把怨氣撒在寶寶身上，所以凡事不和她計較；二是換阿姨實在太麻煩，不僅要合眼緣，還要重新磨合，關鍵是“下一個不一定會更好”。

互聯(lián)網(wǎng)家政平臺“有心無力”

像喬一和阿蘭這樣使用家政服務的中國家庭還有幾千萬。艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，在2020年中國大約有4.94億家庭的背景下，約有3900萬家庭使用了外包家庭服務。

這背后，是一個龐大的家政市場。數(shù)據(jù)顯示，中國家庭服務的總支出從2016年的5703億元增至2020年的9090億元，預計2025年更將達到2.1萬億元。

在中國家庭服務需求不斷增長的背景下，今年7月3日，家政服務平臺“天鵝到家”赴美遞交招股書，計劃在紐交所上市。

其招股書披露，截至2021年3月31日，天鵝到家已經(jīng)是中國最大的一站式家庭服務平臺，累計擁有超1600萬注冊用戶，累計服務超420萬用戶，有超150萬注冊和認證勞動者。

天鵝到家的前身是58到家，成立于2014年。2020年，58到家改名為天鵝到家，成為58集團退市后第一個上市的拆分板塊。

在疫情對線下服務的沖擊下，天鵝到家去年對其商業(yè)模式進行了一次“大調(diào)整”：將保姆、月嫂的管理運營全面互聯(lián)網(wǎng)化，對家庭服務行業(yè)的面試、培訓、考核、簽約服務等各個環(huán)節(jié)進行標準化、數(shù)字化改造。

作為“中國最大”的一站式家庭服務平臺，2020年天鵝到家的總交易量為88.282億元，占比不到市場總量的1%。而其他諸如阿姨幫、云家政等互聯(lián)網(wǎng)家政平臺，雖然創(chuàng)立至今同樣也已有6、7年時間，并擁有較大的用戶規(guī)模，但市場占比則更少。

背后的原因之一，或許是相對“朋友介紹”和“小區(qū)中介”，互聯(lián)網(wǎng)家政平臺的收費仍然較高。

58同城今年4月發(fā)布的生活服務業(yè)就業(yè)報告顯示，生活服務業(yè)平均月薪為6567元。其中，月嫂和保姆平均月薪分別為9992元和9216元。保姆月薪同比增速較快，達到14.6%。這一薪資水平明顯高于喬一和阿蘭家保姆的薪資水平。

霞光社就此咨詢了北京天鵝到家平臺。以育兒保姆為例，月薪最低6500元起，這意味著只能請到50多歲年紀大些的阿姨，而正常價位則在7500元左右。如果雇主對保姆的學歷、英語水平、育兒經(jīng)驗等還有具體要求，月薪則水漲船高，隨時過萬元。此外，雇主還需要每年交納7800元的服務費。

但與高收費相對應的，平臺也強調(diào)了其提供家政服務的“專業(yè)性”。例如會對保姆進行嚴格的背景調(diào)查；有指定的保姆體檢機構；有黑名單機制，一旦投訴等情況讓保姆被列入黑名單，將被平臺終止合作……

但中國家政市場更多的，是一些缺乏專業(yè)性的“夫妻店”。天鵝到家創(chuàng)始人陳小華在致投資者的公開信中，揭示了當下中國家居服務行業(yè)的一些無奈：中國有近63萬家家居服務機構，大多以夫妻店的形式經(jīng)營，一般沒有品牌、規(guī)模、標準服務、數(shù)字化能力或質(zhì)量保證。這些夫妻店大多缺乏核實服務提供者身份或工作經(jīng)驗真實性的能力。其中一些商店甚至不能確保服務提供商按時付款。

“我在'天鵝到家’上咨詢過，其實如果靠譜是想嘗試的，畢竟一次次重新和阿姨磨合太耗費精力了?！眴桃徽f，“但我看網(wǎng)上對這個平臺的很多評價并不好，而且當時和我說每年要交6000塊服務費，有點貴，所以不敢輕易嘗試?！?/p>

而阿蘭在聽說天鵝到家的收費后，直接表示不管保姆“多專業(yè)”也不會嘗試，“價格太貴了，還不如我自己在小區(qū)找小中介，用著也不錯?！?/p>

此外，目前來看，諸如天鵝到家這類互聯(lián)網(wǎng)家政平臺，由于市場總量占比小，且存在監(jiān)管不到位情況，還遠未達到依靠數(shù)字化手段，從本質(zhì)上改變家政行業(yè)魚龍混雜情況的目標。

喬一和阿蘭都表示，希望互聯(lián)網(wǎng)家政平臺可以真正幫她們降低雇傭保姆的各類風險和不確定性。

“在不了解阿姨的情況下，希望平臺可以引入像淘寶一樣的評價或打分體系，讓我在選擇阿姨時可以參考。另外希望有風險擔保，萬一阿姨有誠信問題或者臨時失約，平臺可以給我提供補償。我最開始找的月嫂就是在我生了以后，竟然臨時說有事來不了了，真是措手不及?！卑⑻m說。

目前，雖然一些互聯(lián)網(wǎng)家政平臺上已建立了一套對勞動者認證和篩選的標準化流程，也推出了用戶人身、財務保險保障，但霞光社發(fā)現(xiàn)，在消費保、黑貓投訴等多個平臺上，仍有大量對互聯(lián)網(wǎng)家政平臺涉虛假宣傳、違規(guī)違約、拒絕退款等問題的投訴。

在萬億級的家政服務市場里，面對傳統(tǒng)家政中介，互聯(lián)網(wǎng)家政平臺們似乎有心無力。如何能有效利用數(shù)字化技術，真正解決用戶在家政服務中的痛點問題，還有待思考。

本文來自微信公眾號 “霞光社”（ID：Globalinsights），作者：麻吉，36氪經(jīng)授權發(fā)布。

該文觀點僅代表作者本人，36氪平臺僅提供信息存儲空間服務。