大家好，今天我要給大家分享的就是關(guān)于降低顧客流失的知識(shí)。

前兩天我分別給大家講述了創(chuàng)造顧客忠誠的第一步與第二步

即  影響顧客價(jià)值選擇與留住顧客。

而今天我要講述創(chuàng)造顧客忠誠第三步:

減少顧客流失

當(dāng)顧客為了擴(kuò)大利潤和銷售時(shí)通常都會(huì)。花費(fèi)大量時(shí)間與資源去尋找新的顧客。

比如說制作廣告并在媒體上發(fā)布，吸引新的顧客，開展相關(guān)的產(chǎn)品展示會(huì)，或者從金昌處購買客戶名單等等一系列的方法去尋找新的顧客。

發(fā)現(xiàn)新的的顧客后，通常也會(huì)用我所提到的兩種方法，即影響顧客價(jià)值選擇與留住顧客，去爭取顧客購買自己的產(chǎn)品。

但是，所有企業(yè)管理者都會(huì)發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)新顧客很難變成忠誠顧客，反而會(huì)進(jìn)一步的流失，只有少部分顧客會(huì)變成忠誠顧客并對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)，推廣起到一定作用。

比如說，當(dāng)?shù)氐牟宛^，洗車服務(wù)美容院推出，會(huì)推出一些優(yōu)惠活動(dòng)吸引新的顧客，但是當(dāng)優(yōu)惠活動(dòng)結(jié)束后，絕大多數(shù)顧客，當(dāng)面臨是否選擇再次購買產(chǎn)品時(shí)，大多會(huì)選擇放棄。

而這些在我們眼中十分常見的事實(shí)，卻對(duì)企業(yè)來說是非常大的損害。

就比如說電話，電視運(yùn)營商們就飽受一些反復(fù)無常的顧客的折磨，這些顧客通常為了尋求更好的交易，每年至少都會(huì)更換三次運(yùn)營商 ，讓許多運(yùn)營商每年損失25%的用戶，相對(duì)付出約20億---40億美元的成本。

所以，對(duì)于企業(yè)來說，減少顧客的流失是志在必得。

否則，企業(yè)的利潤得不到保證。

而針對(duì)于減少顧客流失的表現(xiàn)，公司必須要做到的三件事情。

即

① 明晰顧客流失率

② 分析并解決顧客流失問題

③ 分析并選擇是否挽留顧客

做為一個(gè)正規(guī)的企業(yè)，為了保證企業(yè)的正常運(yùn)行與營銷活動(dòng)的順利運(yùn)作，數(shù)據(jù)化的手段必不可少，因?yàn)檫@些并不能靠個(gè)人的感覺進(jìn)行決策。

同樣，如果想要分析顧客流失的原因或者，解決顧客流失的問題，首要的前提就是確定顧客的流失率。

因?yàn)橹挥挟?dāng)你有足夠的信息時(shí)，你才能做進(jìn)一步的研究，分析，說明。

有了顧客流失率這一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，才能方便你做以下的步驟。

這一件事是企業(yè)必須要執(zhí)行的，因?yàn)闉榱吮ＷC產(chǎn)品的正常銷售與利潤的正常獲得，這件事必不可缺。

而我提供兩個(gè)方法，也是兩個(gè)思維模型

即: 漏斗模型，BPM模型

關(guān)于漏斗模型與BPM模型，我專門寫了一篇文章，可以點(diǎn)擊下方的鏈接進(jìn)行觀看。

鏈接  安利兩個(gè)動(dòng)態(tài)思維模型

漏斗模型是將產(chǎn)品營銷的過程抽象化，然后再歸納，整理，最后分析每一步可能影響到用戶的流失以及轉(zhuǎn)化，最后進(jìn)行優(yōu)化，以達(dá)到提高轉(zhuǎn)化率的思維模型。

如果這樣說著有些抽象，舉一個(gè)例子，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中有一個(gè)比較常用的漏斗模型，也被稱為AARRR模型。

我曾提到過漏斗模型是將過程進(jìn)行抽象化處理，而AARRR模型則將對(duì)對(duì)使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的過程進(jìn)行抽象化處理。

最后歸納為獲取，活躍，留有，收益，傳播五大部分。

獲取為用戶剛剛使用產(chǎn)品環(huán)節(jié)，活躍則是用戶剛剛接觸，短期活躍使用，體驗(yàn)產(chǎn)品的環(huán)節(jié)，而留有再是用戶對(duì)產(chǎn)品長期使用的環(huán)節(jié)，收益是產(chǎn)品從用戶獲取的利益，最后，傳播則是用戶主動(dòng)地向他人進(jìn)行推薦。

AARRR模型基本上將人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用進(jìn)行了抽象化，歸納，整理，所以其他人如果想對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品進(jìn)行分析，則可以從獲取，活躍，留有，收益，傳播五大方面進(jìn)行分析，做到毫無遺漏。

比如說我想提高我的公眾號(hào)，至于如何提高，我就可以用AARRR模型，去分析哪有問題，然后去改變，這樣就可以達(dá)到提高我公眾號(hào)的目的了。

就好像我用AARRR模型分析發(fā)現(xiàn)，我在活躍方面存在用戶流失的問題，所以我會(huì)整理我公眾號(hào)里面的自我介紹，歷史文章等環(huán)節(jié)，以提高用戶的體驗(yàn)度，最后增加我的粉絲轉(zhuǎn)化率，以達(dá)到增加粉絲的目的。

MPM模型是將事物的每一個(gè)流程都詳細(xì)的記錄下來，然后再進(jìn)行優(yōu)化處理，所以也被稱為業(yè)務(wù)流程模型。

舉一個(gè)比較簡單的例子，提高用戶去餐廳吃飯概率

如果用MPM模型去分析，這會(huì)總結(jié)一個(gè)人去餐廳吃飯的每一個(gè)流程。

比如預(yù)定餐廳座位，進(jìn)入餐廳，點(diǎn)菜，吃飯，結(jié)賬，離開一系列吃飯流程。

然后去分析，每個(gè)環(huán)節(jié)如何做到最好，最讓用戶感到便利，才能讓用戶去選擇我們的飯店。

比如說預(yù)定餐廳座位，就可以優(yōu)化到從網(wǎng)上預(yù)訂，電話預(yù)訂，短信提醒作等等多個(gè)方式來讓用戶感到便利，做到讓用戶對(duì)飯店產(chǎn)生便利感，以達(dá)到用戶再次光臨餐廳的目的。

如果利用好漏斗模型與BPM模型，則可以更好的降低顧客流失率。

注意，兩個(gè)思維模型雖然看起來有些類似，但是也有許多不同點(diǎn)，詳情可以觀看鏈接的文章。

 安利兩個(gè)動(dòng)態(tài)思維模型

這一件事情，是企業(yè)必須要考慮的一個(gè)方面。

因?yàn)槠髽I(yè)是以盈利為目的的。

所以必須要考慮減少顧客流失，所付出的成本是否低于所損失的利潤。

如果成本大于利潤的話，這時(shí)公司應(yīng)該立刻做出決斷，是否應(yīng)該繼續(xù)挽留顧客。

因?yàn)槿绻麤]有其他方面的影響。再繼續(xù)挽留顧客代表著虧本，損害公司的利益。

這是企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)思考的事情。

所以當(dāng)面對(duì)顧客流失時(shí)，企業(yè)應(yīng)該考慮這三個(gè)方面，來決定是否繼續(xù)減少顧客的流失，如何減少顧客的流失等等方面問題。

好了，今天的分享就到這里了。