有位資深的呼叫中心管理人員說過：一個班組其實也是一個濃縮的呼叫中心。

雖然說班組不過是呼叫中心的最小的管理單元，但是卻承擔(dān)著各種職能，比如說生產(chǎn)管理、人員管理和流程管理等，而一個班組管理的好壞，則是與班組長的管理能力息息相關(guān)。

班組長往往是從一線優(yōu)秀員工成長起來的，所以有著開闊的視野、獨到的見解，會給呼叫中心帶來不一樣的管理方法。

不同資歷的班組長受到閱歷、經(jīng)驗等因素影響，管理能力良莠不齊，自然就會導(dǎo)致各個班組之間的業(yè)績及人員管理等方面存在差距。

所以，關(guān)于班組長團(tuán)隊的管理，我們需要思考如何去提升班組長的管理能力。

才博（中國）客戶管理機(jī)構(gòu)根據(jù)管理實踐，從提升班組長三個方面的能力來說說班組管理。

理解力

班組長理解力的好壞會影響到各項政策能否有效落地，是管理好班組的根本所在。

理解力與知識結(jié)構(gòu)、管理經(jīng)驗有著密切的聯(lián)系，班組長想要拓寬管理方面的知識面，就需要多學(xué)習(xí)管理方面的知識。

班組長可以自己督促自己，進(jìn)行學(xué)習(xí)規(guī)劃，比如每個月針對管理專業(yè)的刊物進(jìn)行學(xué)習(xí)，并且要根據(jù)所學(xué)內(nèi)容撰寫真實體會的學(xué)習(xí)心得。此外，還可以學(xué)習(xí)有關(guān)勞動法規(guī)、行業(yè)相關(guān)的管理知識。

企業(yè)還可以為班組長們創(chuàng)建一個交流的平臺，比如每天給班組長們開一次例會，主要讓每個班組長交流下工作中遇到的問題、尋求問題的解決方案，營造班組間的合作氛圍，促進(jìn)班組管理經(jīng)驗沉淀與共享，提升班組長對中心戰(zhàn)略的推動作用。

執(zhí)行力

班組長所具備的的執(zhí)行力是企業(yè)工作能否扎實落地的關(guān)鍵。

班組長的言行會影響到班組成員，如果沒有原則，即使再嚴(yán)格明確的政策要求也可能無法100%執(zhí)行到位。

所以班組長群體需要原則與紀(jì)律，會議前該做的功課要做好、會議時間要準(zhǔn)時、對于企業(yè)的政策和指令等必須按時完成等，都是紀(jì)律良好的體現(xiàn)。

但是班組長事務(wù)繁多，如果有需要嚴(yán)明紀(jì)律來達(dá)成任務(wù)要求，班組長又如何能夠應(yīng)對呢？身體力行、加班加點的完成任務(wù)嗎？這只會累垮自己；那難道不盡心盡力，只要求任務(wù)過關(guān)嗎？這當(dāng)然更是不可行的啦，其實只要記住一個方法：要事第一，先找“大石頭”。

代表企業(yè)政策導(dǎo)向的舉措、班組的服務(wù)質(zhì)量管理都列在工作日志的首位，對于一些綜合事務(wù)、臨時需參與討論給參考意見的事項，列在工作日志其次的位置。

在這里，才博（中國）客戶管理機(jī)構(gòu)建議用好工作日志，可以結(jié)合工作計劃來用，突出一些重要事項，再依照此表進(jìn)行工作，對于臨時被打亂的工作，再作一些調(diào)整。這樣即可以避免上班時臨時“找”事做，也避免在下班時為寫日志而絞盡腦汁。

影響力

有時候自己說的可能不如另一位班組長說的有用，或者有時花大力氣去宣貫、說服、提醒班組成員遵照執(zhí)行某項工作要求，但收效甚微，而一些資歷深的班組長，不需費大力氣，但班組執(zhí)行得卻很好，這些都是由班組長影響力的強(qiáng)弱所決定的。

影響力，取決于班組長是否在自己的團(tuán)隊中，采取措施擴(kuò)大了自己的影響范圍，而不是說做的時間久了、有經(jīng)驗了就有影響力。

在一些呼叫中心中，具有影響力的班組長往往是那些善于思考，并且在交流場合上大膽說出見解的人，或許他們見解不一定是正確的，但是只要積極地圍繞工作，那么他們的影響力就會慢慢的增強(qiáng)。

當(dāng)然，除了在自己的班組團(tuán)隊中要具有影響力之外，最好是在班組員工還有他員工群體中也需具備相應(yīng)的影響力。

綜上所述，才博（中國）客戶管理機(jī)構(gòu)建議日后呼叫中心班組長的能力應(yīng)該通過“理解力、執(zhí)行力、影響力”這三方面的能力進(jìn)行提升，如此班組長的工作將事半功倍。