2016年8月的某一天下午，在某呼叫中心座席大廳內(nèi)，一陣刺耳的“咣當(dāng)”聲打破了早晨大廳的寧靜，讓一群上線不久的客服們迅速從迷糊狀態(tài)清醒過來。我探出頭去，看到平時(shí)很熟的一名班組長甲正在訓(xùn)斥她的員工，剛剛那一聲是甲砸鼠標(biāo)發(fā)出的聲響。 

“你都來多久了，遇到這種問題為什么還是處理不好，就知道給我找麻煩，以后遇到類似問題，再處理不好，誰能帶去誰班?！奔装嚅L的余音響徹整個(gè)大廳，旁邊是一臉尷尬的客服專員。

在我們身邊班組長訓(xùn)斥班組成員的情形有很多，由于班組長不恰當(dāng)?shù)那榫w發(fā)泄方式導(dǎo)致班組成員離職的案例不勝枚舉。因此，班組長如何更好的控制自己的不合理情緒，對(duì)班組管理起到至關(guān)重要的作用。

情緒是指伴隨著認(rèn)知和意識(shí)過程產(chǎn)生的對(duì)外界事物態(tài)度的體驗(yàn)，是人腦對(duì)客觀外界事物與主體需求之間關(guān)系的反應(yīng)，是以個(gè)體需要為中介的一種心理活動(dòng)。最普遍、通俗的情緒有喜、怒、哀、驚、恐等，也有一些細(xì)膩微妙的情緒如嫉妒、慚愧、羞恥、自豪等?？鞓?、幸福這些情緒，稱為積極情緒；而驚恐、羞恥這些情緒，稱為消極情緒。積極情緒會(huì)使我們生活的愉悅，而消極情緒會(huì)使人低沉，讓人產(chǎn)生不愉快的體驗(yàn)。那么問題是，為什么人會(huì)產(chǎn)生消極情緒？

 美國心理學(xué)家埃利斯創(chuàng)立了一種情緒理論，叫ABC理論。在情緒 ABC理論中：A表示誘發(fā)性事件，B表示個(gè)體針對(duì)此誘發(fā)性事件產(chǎn)生的一些信念，即對(duì)這件事的一些看法、解釋。C表示自己產(chǎn)生的情緒和行為的結(jié)果。

承接開篇我描述的案例，如果是我的老班長乙遇到類似情況，她會(huì)這樣處理：“這個(gè)錯(cuò)誤是你第二次犯了對(duì)嗎？我們來分析下，這類問題的關(guān)鍵點(diǎn)在哪……好，下面這個(gè)問題，你告訴我你的解決方案……”

結(jié)局可想而知，甲班長一整天的心情都很糟糕，很生氣；而乙班長卻與平時(shí)無異，繼續(xù)開啟一天的工作。我嘗試過跟兩位班長溝通。甲班長告訴我，“這個(gè)小孩經(jīng)常出錯(cuò)，甚至我都懷疑他是不是故意跟我對(duì)著干，給我找麻煩?！卑嚅L乙跟我說，“剛過來的小朋友犯錯(cuò)是正常的，很多問題處理不好也是正常的，要給他試錯(cuò)的機(jī)會(huì)，成長的機(jī)會(huì)，我相信她以后肯定可以做好?！?/p>

在這個(gè)事例中，誘發(fā)性事件A是：班組新人因業(yè)務(wù)差錯(cuò)導(dǎo)致投訴，需班組長解決；而同樣的事件A對(duì)兩位班長造成了不同的結(jié)果C，原因是兩個(gè)人有不同的信念B。因此，人的情緒及行為反應(yīng)與人們對(duì)事物的想法、看法有直接關(guān)系。

如何才能擁有積極良好的情緒體驗(yàn)?zāi)?？方法就是：改正不合理的思維方式，修正不合理信念。心理學(xué)家埃利斯為我們指明了方向，提出了合理情緒療法。

我們簡單將之稱為：ABCDEF操作法。

所謂D指的是勸導(dǎo)干預(yù)，辯論；E指的是治療或咨詢效果；F指治療或咨詢后的新感覺。那么在實(shí)際問題中，我們應(yīng)該如何操作呢？

首先，找出使自己產(chǎn)生不良情緒的誘發(fā)事件（A）。

其次，分析挖掘自己對(duì)誘發(fā)事件的解釋、評(píng)價(jià)和看法，即由它產(chǎn)生的信念B，從理性的角度來審視這些信念，并且分析這些信念和產(chǎn)生的結(jié)果C之間的關(guān)系。從而意識(shí)到不良情緒的發(fā)生跟自己的不合理信念有深刻的關(guān)系。

再而，擴(kuò)展自己的思維角度，與自己的不合理信念進(jìn)行辯論D，或者通過他人勸導(dǎo)干預(yù)的方式，動(dòng)搖并最終放棄不合理信念，學(xué)會(huì)用合理的思維方式代替不合理的思維方式。這里推薦大家一種思維訓(xùn)導(dǎo)句式，叫“雖然……但是……”。雖然這份工作沒啥意義，但是似乎也沒有我想的那么糟糕；雖然我喜歡他，但是他不一定要喜歡我??；雖然我不那么漂亮，但是我很有內(nèi)涵；雖然我這件事情沒做好，但是我別的事情做的很好，還被老板夸過呢……使用“雖然……但是”句式，不斷的與自己的不合理信念進(jìn)行辯論，合理信念會(huì)在潛移默化中形成，產(chǎn)生一定的效果D。

最后，隨著不合理信念的消除，人們就會(huì)產(chǎn)生積極的情緒和行為，困擾減弱，人也就會(huì)有愉悅充實(shí)的新感覺（F）產(chǎn)生。

以開篇案例為例，誘發(fā)性事件是班組新人因業(yè)務(wù)差錯(cuò)導(dǎo)致投訴，需班組長甲解決，班組長甲認(rèn)為新人經(jīng)常出錯(cuò)，是不服從管理，此為信念B，此信念直接導(dǎo)致結(jié)果甲班長痛罵新人，新人工作積極性降低。這個(gè)時(shí)候，我們需要進(jìn)行第三步，與不合理的信念進(jìn)行辯論，雖然他經(jīng)常出錯(cuò)，經(jīng)常惹麻煩，但是他是新人，要給他試錯(cuò)的機(jī)會(huì)；雖然他相比別人進(jìn)步的慢，但是他很穩(wěn)健，很踏實(shí)，態(tài)度很好，知錯(cuò)改錯(cuò)……不斷的進(jìn)行“雖然……但是……”句法的訓(xùn)練，可以幫助班組長甲形成更合理的信念，由此，甲會(huì)開始思考，我是不是把他想的太糟糕了，他也是有很多優(yōu)點(diǎn)的，逐漸地，效果開始顯現(xiàn)出來，甲班長逐漸消除了心中的困擾，開始以一種更加積極的心態(tài)來面對(duì)這件事情的時(shí)候，他就會(huì)產(chǎn)生新的感覺，接受這位新員工的行為，給他時(shí)間和機(jī)會(huì)，讓他成長。

20世紀(jì)80年代初期，在一次針對(duì)航空公司空服人員的情緒表達(dá)進(jìn)行深入研究的過程中，社會(huì)學(xué)家首次提出了“情緒勞動(dòng)”的概念，呼叫中心是一個(gè)勞動(dòng)密集型的場(chǎng)所，也是一個(gè)難以進(jìn)行正常情緒表達(dá)的地方，客服人員面臨著巨大的情緒壓力。學(xué)會(huì)合理情緒療法，管理好自己的情緒，不管是對(duì)客服人自己，還是對(duì)企業(yè)長足穩(wěn)定發(fā)展都起著至關(guān)重要的作用。