產(chǎn)品的質(zhì)量很容易讓人理解，因為它一目了然。而服務(wù)就不同了，由于服務(wù)本身具有的特性，增加了它的復(fù)雜性和理解的難度。

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院各項工作和綜合實力的集中體現(xiàn)，是評價醫(yī)院整體水平的重要指標(biāo)。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院所面臨的醫(yī)療市場競爭日趨激烈，作為醫(yī)療市場競爭的核心，醫(yī)療質(zhì)量已直接影響到醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展能力。

醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是通過對病人到醫(yī)院以前所產(chǎn)生的“預(yù)期服務(wù)”的感知和到醫(yī)院后“感知服務(wù)”的比較，來對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評判。

  01

醫(yī)療質(zhì)量管理的基本理念

自改革開放以來，通過引進(jìn)全面質(zhì)量管理、持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)、系統(tǒng)管理等國外先進(jìn)的醫(yī)院質(zhì)量管理理論和方法，尤其是自1989年開始在全國醫(yī)院實施分級管理，2005年實施醫(yī)院管理年活動以來，我國醫(yī)院的質(zhì)量管理快速發(fā)展，現(xiàn)代化的醫(yī)院質(zhì)量管理理論逐漸形成體系。

1、全面質(zhì)量管理(TQM)

是指組織內(nèi)部的所有部門、所有組織、所有人員都以質(zhì)量為核心，融專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)于一體，通過科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制影響質(zhì)量的因素，全面提高質(zhì)量，其核心工作就是PDCA循環(huán)。全面質(zhì)量管理應(yīng)用于醫(yī)院管理，就是要采用全程、全員、全面質(zhì)控的理念，通過發(fā)現(xiàn)問題-反饋問題-修正問題-持續(xù)改進(jìn)，如此循環(huán)反復(fù)，來達(dá)到提高醫(yī)療質(zhì)量的目標(biāo)。

2、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(CQI)

CQI是在TQM 基礎(chǔ)上發(fā)展起來的、更注重過程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。CQI強調(diào)以患者的需求為導(dǎo)向，通過質(zhì)量的不斷改進(jìn)來提高患者滿意度。CQI同時體現(xiàn)了醫(yī)院醫(yī)療工作不應(yīng)僅限于達(dá)到最低質(zhì)量指標(biāo)，而是創(chuàng)造一種氛圍。在這種氛圍中，所有成員都積極參與，不斷提高質(zhì)量，追求最佳。另外，還可以把持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)理論和方法運用于個人素質(zhì)的提高，形成PCQI理論對醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員個體素質(zhì)加以持續(xù)性改進(jìn)。

3、系統(tǒng)管理（system management）

該理論表現(xiàn)為任何機構(gòu)或組織的管理本身是一個相互關(guān)聯(lián)、相互影響的系統(tǒng)，應(yīng)全面分析和綜合控制系統(tǒng)中的每一因素，以確保管理職能的有效性。整體醫(yī)療、整體護(hù)理都是系統(tǒng)管理理論在醫(yī)院工作中的延伸與實踐，應(yīng)用系統(tǒng)管理理論就是要求醫(yī)院作為一個現(xiàn)代質(zhì)量管理整體，應(yīng)將全院醫(yī)療質(zhì)量及其可能的影響因素，如人的管理、藥械的管理、醫(yī)療流程的管理、相關(guān)醫(yī)療保障系統(tǒng)的管理納入質(zhì)量管理體系。

02

怎樣評定醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量

我們現(xiàn)在對一家醫(yī)院服務(wù)好壞的評定，往往依據(jù)由醫(yī)院自己或由有關(guān)部門確定的標(biāo)準(zhǔn)來對照，然后進(jìn)行評定，從而去判斷一家醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好不好。在絕大多數(shù)的醫(yī)院，對服務(wù)質(zhì)量的概念都存在這樣的認(rèn)識。其實，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是對到醫(yī)院來就診的病人而言的，評判的參照對象應(yīng)該是病人。

病人到醫(yī)院來看病之前，對預(yù)期服務(wù)的感知，主要是受個人的需要、口碑、過去的經(jīng)驗的影響。對病人來說，到醫(yī)院去看病，首先是看病的需要，但是，在選擇醫(yī)院時，往往受到過去的經(jīng)驗的影響，還有就是醫(yī)院的整體水平、服務(wù)質(zhì)量、廣告宣傳等的影響。

03

三級綜合醫(yī)院質(zhì)量管理特點

三級綜合醫(yī)院由于地位特殊、管理體系復(fù)雜等特點，醫(yī)療質(zhì)量管理需求也相應(yīng)具有特殊性：

1、持續(xù)高負(fù)荷的工作狀態(tài)

由于我國長期的醫(yī)療資源相對缺乏和分布不均，與人民群眾的醫(yī)療需求矛盾日益突出，因此在大型綜合性醫(yī)院普遍存在醫(yī)療服務(wù)需求量不斷擴(kuò)大，衛(wèi)生人力匱乏，醫(yī)務(wù)人員因工作量大而超負(fù)荷工作的現(xiàn)狀。因此，在大型綜合性醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理中，重中之重是如何持續(xù)優(yōu)化診療流程和診療服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)效率以確保醫(yī)療質(zhì)量和病人安全。

2、高度復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)工作背景

三級綜合醫(yī)院由其工作性質(zhì)決定了其管理要求高，執(zhí)行管理職能的組織結(jié)構(gòu)高度復(fù)雜；同時，三級綜合性醫(yī)院專業(yè)細(xì)分的特點突出，科室呈現(xiàn)亞專業(yè)化發(fā)展。因此，在綜合性醫(yī)院管理中，如何強化組織管理，有效提高管理效率，并避免過度專業(yè)化導(dǎo)致的全科醫(yī)療能力缺陷，是醫(yī)療質(zhì)量管理中不可忽視的關(guān)鍵問題。

3、承擔(dān)的社會責(zé)任大

三級綜合醫(yī)院通常在所處區(qū)域內(nèi)具有一定特殊的影響，是公眾和社會關(guān)注的焦點，承擔(dān)的社會責(zé)任重大。公眾和社會一向?qū)θ壘C合醫(yī)院普遍存在醫(yī)療心理需求高、期望值也高的態(tài)勢。這種期望值與實際診療效果之間的落差，通常是大型綜合醫(yī)院持續(xù)提高醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量的需求和源動力。

04

三級綜合醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

積極借鑒質(zhì)量管理方面的經(jīng)典理論及先進(jìn)管理方法，針對醫(yī)療工作中的隱患、質(zhì)控工作的難點和重點，在全院范圍內(nèi)構(gòu)建一個以病人為中心、六個方位（組織機構(gòu)建設(shè)、質(zhì)量文化建設(shè)、規(guī)章制度建設(shè)、病種質(zhì)量控制、信息體系建設(shè)、管理系統(tǒng)建設(shè)）、四個層次（四級質(zhì)控組織）、一個督導(dǎo)的立體網(wǎng)狀式全面醫(yī)療質(zhì)量管理體系，推行量化管理，突出全程全時的質(zhì)量監(jiān)控，進(jìn)一步強化醫(yī)療質(zhì)量管理。

醫(yī)院應(yīng)建立一個全員參與由醫(yī)院質(zhì)控、職能科室、科室質(zhì)控、科室質(zhì)控員質(zhì)控組成的四級醫(yī)療質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，制定質(zhì)控目標(biāo)，明確各個質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)的工作職能及責(zé)任分工，各級組織定期開展監(jiān)督檢查，有效地進(jìn)行自控和互控，實施環(huán)節(jié)和終末醫(yī)療質(zhì)量全面監(jiān)控，促進(jìn)院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門和業(yè)務(wù)科室之間管理上的互動，形成全員共參與、全院齊抓共管醫(yī)療質(zhì)量的良好格局。