服務(wù)基礎(chǔ)：客戶價(jià)值認(rèn)知

做好服務(wù)品牌的基礎(chǔ)，必定是建立在對(duì)客戶價(jià)值的精準(zhǔn)認(rèn)知之上。

我們需要從客戶服務(wù)、客戶關(guān)系，向客戶價(jià)值進(jìn)階，需要緊緊圍繞經(jīng)營(yíng)來(lái)做價(jià)值呈現(xiàn)，為產(chǎn)品賦能，提升產(chǎn)品品牌，助力經(jīng)營(yíng)。緊緊圍繞著產(chǎn)品力，橫向協(xié)同，縱向拉通，挖掘客戶需求，守護(hù)客戶的價(jià)值屬性和情感屬性，最終將客戶價(jià)值視角和企業(yè)經(jīng)營(yíng)視角雙向結(jié)合，助力實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及房屋保值增值。

碧桂園服務(wù)《業(yè)主洞察價(jià)值讀本》 

具體來(lái)說(shuō)，客戶價(jià)值的挖掘，首先要做的是培養(yǎng)客戶的習(xí)慣，回歸用戶場(chǎng)景，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，同時(shí)要重視產(chǎn)品的體驗(yàn)以及要做一些有效的獎(jiǎng)賞。

重視客戶體驗(yàn)，站在用戶的視角來(lái)考慮問(wèn)題，保持良性的客戶體驗(yàn)，提高客戶價(jià)值和客戶粘性。

精準(zhǔn)分析，一是自我的分析，一是客戶的分析；找準(zhǔn)客戶，對(duì)客戶做好相應(yīng)的分級(jí)、分類，精準(zhǔn)提供產(chǎn)品，解決客戶需求。

在某種意義上，真正決定產(chǎn)品價(jià)值的，正是站在顧客角度，對(duì)客戶價(jià)值的精準(zhǔn)解讀。

我們老說(shuō)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，一個(gè)很重要的原因就是很多“銷售說(shuō)辭“沒(méi)有客戶思維，基本上都是宣講干癟的價(jià)值點(diǎn)，而無(wú)法列舉出顧客需要的場(chǎng)景：就好比賣勞斯萊斯的銷售，給顧客講12缸發(fā)動(dòng)機(jī)，說(shuō)4秒的百公里加速，以及手工座椅，這些性能，都不是顧客買勞斯萊斯的理由。

好的客戶價(jià)值研究，會(huì)將產(chǎn)品的顧客、生活故事和產(chǎn)品功能，打包成體系植入企業(yè)大產(chǎn)品品牌之中，達(dá)成事半功倍的效果，真正幫助產(chǎn)品溢價(jià)的提升。

情景體驗(yàn)：全生命周期服務(wù)觸點(diǎn)

將客戶價(jià)值吃透后，下一步便需要服務(wù)品牌圍繞著價(jià)值點(diǎn)進(jìn)行挖掘和提煉，把所有邏輯梳理通，從簽約規(guī)范、流程播報(bào)、工地開(kāi)放、交付儀式、入住關(guān)懷、社區(qū)煥新等等一系列房屋全生命周期階段打造服務(wù)觸點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌的體系化提升。

新希望服務(wù)通過(guò)前期介入、分戶查驗(yàn)、設(shè)備管理，在房屋的開(kāi)發(fā)、交付、裝修、居住全周期內(nèi)，為業(yè)主提供專業(yè)且周到的服務(wù)。而在這個(gè)堅(jiān)實(shí)的硬件基礎(chǔ)上，24小時(shí)的全時(shí)服務(wù)、不斷生長(zhǎng)的全齡服務(wù)依次展開(kāi)，讓每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)、每一個(gè)生命階段，都能在這里找到陪伴。

新希望服務(wù)“全生命周期服務(wù)流程”

越秀物業(yè)以早介服務(wù)、案場(chǎng)服務(wù)和社區(qū)服務(wù)等為依托，構(gòu)建“TOUCH全觸點(diǎn)”服務(wù)體系，在客戶選房、購(gòu)房、候房、收房到住房的全流程中提供悅心服務(wù)，為客戶提供無(wú)微不至的服務(wù)和關(guān)懷，致力打造美好生活的居住場(chǎng)景。

越秀物業(yè) “好服務(wù)”體系

“LIFE全生命周期”服務(wù)體系秉承為“業(yè)主房產(chǎn)保值、增值”的服務(wù)理念，通過(guò)聚焦業(yè)主關(guān)注的“生活方式（Living）、個(gè)人成長(zhǎng)（I）、資產(chǎn)增值（Finance）、環(huán)境維護(hù)（Environment）”四大維度，在確保小區(qū)環(huán)境賞心悅目的基礎(chǔ)上，挖掘出居住的深層次價(jià)值，為業(yè)主提供高品質(zhì)、有特色的“越式”服務(wù)，與業(yè)主一生相伴，一起成長(zhǎng)。

圈層服務(wù)：打造高粘性的客戶會(huì)

客戶會(huì)的主要作用是挖掘客戶價(jià)值，助力營(yíng)銷，提升客戶滿意度，搭建開(kāi)發(fā)商服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷管理的重要數(shù)據(jù)來(lái)源，成為戰(zhàn)略資源，深耕區(qū)域的重要資源。

三盛集團(tuán)百督府，位于福建福州鼓樓中央，城市半山，曾榮獲全球不動(dòng)產(chǎn)大獎(jiǎng)，其業(yè)主大都是閩籍百業(yè)翹楚，因而被譽(yù)為“全球閩商壹號(hào)門(mén)牌”。

百督府中因服務(wù)業(yè)主而頗具盛名的百督會(huì)，圍繞項(xiàng)目特色及客戶需求，構(gòu)建四大圈層服務(wù)體系——“私塾學(xué)堂”“先生的書(shū)房”“太太的客廳”“蘭亭雅集”。

三盛百督會(huì) “私塾學(xué)堂”

當(dāng)其他的項(xiàng)目都在四處找資源做活動(dòng)熱場(chǎng)子的時(shí)候，百督會(huì)已將百督府從頂級(jí)豪宅經(jīng)營(yíng)成塔尖圈層，并成為了行業(yè)標(biāo)桿。

三盛百督會(huì) “太太的客廳”

百督會(huì)有句響當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)宗旨：百督會(huì)會(huì)員所需，只要地球上合法的事，我們都會(huì)想辦法滿足。所以，洞察客戶需求，并根據(jù)項(xiàng)目本身的文化屬性及硬件配套去定制的圈層服務(wù)，必然能夠與眾不同，獨(dú)具特色！

客戶服務(wù)不僅僅是一個(gè)專業(yè)，更應(yīng)該是一門(mén)學(xué)科，它需要有理論指導(dǎo)、方法工具、實(shí)踐成果，最終成為一個(gè)涵蓋客戶分析、選擇、獲取、維護(hù)、發(fā)展，全周期、全鏈條的價(jià)值行動(dòng)。

服務(wù)品牌，進(jìn)化正當(dāng)時(shí)。

History Review

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