一直以來，很多伙伴都會被一個問題所困擾：買保險，是不是選大公司才靠譜？因為我們一直被灌輸一種觀念“大保險公司服務(wù)好，買小公司產(chǎn)品會理賠困難”；我一直的觀點，保險就是一份合同，受國家法律保護，在符合理賠標(biāo)準(zhǔn)的前提下，大、小公司都會賠，不會有區(qū)別。對于一些有爭議性的理賠案件，可能會出現(xiàn)A公司賠付，B公司不賠付，但也不是說，賠付的A公司一定是大公司，拒賠的B公司一定是小公司，大小公司都有可能。并且，即使B公司拒賠，我們還可以提請訴訟，如果法院也支持B公司拒賠結(jié)論，那就沒什么好說的。至于理賠服務(wù)，各家公司肯定有差別，這毋庸置疑，但具體哪一家的服務(wù)好，從個體的角度，也難評判。比如說，我雖然做保險測評，但我真的不知道哪家保險公司理賠服務(wù)更好，因為全國有幾百家保險公司，我不可能把這些公司的理賠都體驗一遍，即使我都體驗一遍，單次理賠體驗也難代表該公司的總體理賠服務(wù)水平。
我先后在兩家保險公司做過核保，一家泰康人壽，算是公認的大保險公司；一家招商信諾，算是典型的小保險公司。
就我工作體驗來說，泰康人壽包括核保系統(tǒng)在內(nèi)的IT辦公系統(tǒng)，要明顯比招商信諾好很多，因為泰康人壽有更多的資金投入IT運營，招商信諾系統(tǒng)開發(fā)人力很緊張，系統(tǒng)稀爛。所以說，就理賠體驗這一塊來說，我也傾向認為大公司會更好一些，因為至少它有更多的資金投入到這里，客戶眾多，可以均攤投入成本；但反過來說，招商信諾核保系統(tǒng)不好，我們一樣把核保案件給處理完了，并且時效很高；理賠也是一樣的道理，理賠體驗稍差并不代表就不能獲得理賠，這是有本質(zhì)區(qū)別的。各家保險公司的服務(wù)到底如何呢？是不是大公司的一定更好、小公司的一定更差呢？最近中國銀保信發(fā)布了一份《2018年度保險公司服務(wù)評價結(jié)果》可以給我們一個參考。
在看評價結(jié)果之前，有幾點我們先要了解清楚：首先，我們要確認這份服務(wù)評價結(jié)果是否夠權(quán)威。
我查了一下，中國銀保信全稱中國銀行保險信息技術(shù)管理有限公司，成立于2013年7月，是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，由中國銀行保險監(jiān)督管理委員會直接管理的金融基礎(chǔ)設(shè)施運營管理單位，注冊資本20億元，總部設(shè)在北京。所以來頭很大，是銀保監(jiān)會直接管理的，這也決定了它能從各保險公司獲得足夠全面詳細的數(shù)據(jù)，并且能兼具客觀性，評價結(jié)果自然很有參考性。
另外要知道，這份服務(wù)評價結(jié)果參評公司范圍：2018年度保險公司服務(wù)評價范圍為除養(yǎng)老保險公司、農(nóng)業(yè)保險公司、健康保險公司、政策性保險公司等類型的保險公司之外，截至2018年12月31日開業(yè)滿3個會計年度的財產(chǎn)保險公司和人身保險公司。 只包含開業(yè)滿3年的財產(chǎn)保險公司和人身保險公司，像華貴人壽不滿3年，評價結(jié)果就沒有；同時不包含養(yǎng)老保險公司、健康保險公司，所以復(fù)星聯(lián)合健康保險公司也不在其中。
我們還要知道，這份服務(wù)評價結(jié)果是從哪幾個方面評分的：
評價體系重點圍繞消費者反映較強烈的銷售、理賠、咨詢、維權(quán)等方面的突出問題，結(jié)合行業(yè)實際，按財產(chǎn)保險和人身保險分別設(shè)定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等八類定量指標(biāo)進行計分，在此基礎(chǔ)上對重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負面事件分別進行加/減分調(diào)整。 與銷售、理賠、咨詢、維權(quán)有關(guān)的8方面計分，具體哪些方面，我們后面還會詳細說。我們只看與我們關(guān)系密切的人身保險公司服務(wù)評價；
我總結(jié)了幾家公認的大型保險公司的服務(wù)評價結(jié)果，及我跟大家推薦過產(chǎn)品或經(jīng)常聽到的中小型保險公司的服務(wù)評價結(jié)果，如下：這個服務(wù)評價結(jié)果，最能告訴我們的信息是：
即使是大型保險公司，它的服務(wù)也不是說一定是要比中小型保險公司好的，比如說一直被包裝的高大上的友邦保險，服務(wù)評價也只是BBB，而新華保險的服務(wù)評價是BB。小型保險公司中也有服務(wù)評價很好的，比如我從沒有聽說過的交銀康聯(lián)人壽服務(wù)評價AA，在我印象中名聲不太好的恒大人壽也拿了A。跟大家推薦比較多的百年人壽，這次服務(wù)評價結(jié)果是BBB，跟中國人壽在同一檔，表現(xiàn)還不錯；而前段時間比較火的光大永明人壽，服務(wù)評價為B，較差；
同方全球人壽的服務(wù)評價為CCC，這比較讓我意外，以前看其他經(jīng)紀人分享的文章，是把同方全球的服務(wù)作為一個優(yōu)點在賣。另外得說，這個服務(wù)評價結(jié)果對我們買保險有一定參考價值，但參考作用有限；
因為保險公司服務(wù)評價每年都有，但每年結(jié)果并不一樣，而我們買的長期險等產(chǎn)品，理賠可能在十幾、幾十年以后，那時候我們買的保險理賠服務(wù)是好還是壞呢？這誰也說不到。《2018年度保險公司服務(wù)評價結(jié)果》我覺得最有用的是下面這張表：2018年度保險公司服務(wù)評價指標(biāo)行業(yè)中位數(shù)表在眾多的理賠服務(wù)評價指標(biāo)中，我最感興趣的是理賠獲賠率中位數(shù)98.17%！也就是說，有一半的人身保險公司，獲賠率超過了98.17%，拒賠率只有1.83%，平均100件理賠案件，只有不到2件被拒賠，這可以說很厲害了。我以前也跟大家分享過，按保險公司公布的數(shù)據(jù)看，各家保險公司的理賠獲賠率基本都在97%以上，所以對保險理賠要有足夠的信心。申請支付時效1.99天，我沒有查到對“申請支付時效”的定義，我理解應(yīng)該是保險公司收到理賠資料到做出理賠決定的時間；出險支付時效61.91天，這應(yīng)該是從出險（比如住院）到收到理賠保險金的時間。所有這些內(nèi)容分析到最后，都又指向了我一直跟大家分享的觀點：
買保險主要還是看產(chǎn)品、看保障、看保額，在產(chǎn)品差不多的情況下，再去考慮保險公司規(guī)模、實力、服務(wù)等因素。
|
