 文/晏凌羊  前幾天，我去了一家銀行，準(zhǔn)備打一下賬戶流水。 從進(jìn)門第一時(shí)間開始，一個(gè)大堂經(jīng)理就一直跟著我，不停問我辦什么業(yè)務(wù)，并一路手把手教我怎么辦。當(dāng)天天氣有點(diǎn)冷，我打完流水以后，想坐在大廳里等一等朋友，而不是去到外面挨冷風(fēng)吹。 坐定以后，服務(wù)我的那個(gè)大堂經(jīng)理走了，另一個(gè)大堂經(jīng)理又過來了，又問我要辦什么業(yè)務(wù)。我說我啥也不辦，就坐坐。屁股還沒坐熱呢，保安又來了，又來問我辦啥業(yè)務(wù)。 屢次三番被如此問候，我也煩了，直接起身走人了。 這種服務(wù)，你與其說是“周到”，不如說是“下逐客令”，傳達(dá)給你的意思就一個(gè)：這里只歡迎辦理業(yè)務(wù)的客戶來。辦完業(yè)務(wù)，你就趕緊給我走。 銀行的營業(yè)場所只開給“來辦理業(yè)務(wù)的人”，這本“無可厚非”，但我相信：每一家銀行在給員工做服務(wù)培訓(xùn)時(shí)，提倡的服務(wù)理念絕不是“把閑人趕走的”。 也許，上級只是硬性要求他們必須要上前詢問，這樣顯得自己服務(wù)態(tài)度良好、認(rèn)真負(fù)責(zé)。但這種“亦步亦趨”“幾分鐘三問”的服務(wù)態(tài)度，未免也讓人感覺到太有壓力了。 有時(shí)候，去到一些高級餐廳吃飯，也會遇到這種問題。 服務(wù)員會一直站在桌子旁邊給你端茶倒水，沒他什么事兒的時(shí)候，他會垂著手立在旁邊看著你吃飯，并無時(shí)無刻保持沖鋒陷陣的警惕，恨不能你嘴角有顆飯粒也要來幫你擦掉…… 可往往這樣的“服務(wù)”是讓人覺得巨不舒服的，在你這樣的餐廳，你連跟同桌進(jìn)餐的人聊天的自由幾乎都被剝奪了，去過一次就不想再去第二次。 有時(shí)候，你正在商場逛著，忽然不知道從哪里殺出來一個(gè)發(fā)傳單的姑娘，一個(gè)勁兒地追著你要推銷美容院的美容或瘦身套餐。你連連擺手，卻還是被她一路窮追不舍。 遇到這種情況，以前我會面無表情地走開，現(xiàn)在則微笑著跟對方說一句：“不好意思哦，我懷孕了，不需要哦?！?br> 懷孕，這實(shí)在是個(gè)應(yīng)對類似推銷服務(wù)的好借口。 你進(jìn)一個(gè)小鋪本來打算隨便看看，可有一位售貨員卻一步一步地跟隨著你。雖然他的目的可能是幫助你，但在一般情況下我們覺得是沒有必要的。 不是所有進(jìn)店鋪的人都已經(jīng)拿定主意買什么，他也許只是想看一看。 如果一直有人在你的旁邊，你會感到有點(diǎn)不舒服。就好像有人在跟蹤你一樣，注意著你的一舉一動，甚至殷勤到你不買點(diǎn)什么都覺得不好意思。 在這種情況下，你通常呆不了多久就會離開。 一位富豪和朋友在酒店小聚，酒店老板頻頻上前敬酒。事后，一位小伙子對老板說：“他們以后不會再來這里吃飯了!” 結(jié)果果然這樣。 小伙子說：“你去敬酒實(shí)際上是在打擾他們，這絕不是他們需要的?！?/span> 這位小伙子，就是如今被譽(yù)為華人中最頂尖的成功學(xué)專家、全亞洲最頂尖的演說家、國際上繼卡耐基、拿破侖·希爾、安東尼·羅賓之后的第四代勵(lì)志成功學(xué)大師，也是世界華人中唯一一位國際級勵(lì)志成功學(xué)大師陳安之。 陳安之跟酒店老板還有以下這樣的對話， 陳安之問老板:“你認(rèn)為做生意最重要的是什么?” 老板回答：“簡直是小兒科的問題,當(dāng)然是盡量滿足客人的需要啊!” 陳安之說：“說得很對!但是您有沒有去想過,客人們的‘需要’當(dāng)中,有一種‘需要’叫做‘不需要’,而您只知道客人需要什么,卻不知道他們‘不需要’什么。” “有一種需要叫做‘不需要’?難道我盡量去滿足客人的需要還不夠?” “當(dāng)然!了解客人不需要什么與需要什么一樣重要!” 以前，人們理發(fā)是要到國營理發(fā)店的。再落后一點(diǎn)的地區(qū)，“理發(fā)師”沒有固定的場所，全靠自己到鄉(xiāng)村、集市，走街串巷、趕集招攬生意。 為了方便，一頭挑著理發(fā)用具及凳子，另一頭挑著供洗頭的熱水及臉盆。理發(fā)師穿上白大褂，拿著推剪，嘩嘩嘩，一個(gè)個(gè)腦袋就這么走下流水線，再給你照照鏡子，OK了。干凈利落，拿錢走人，深藏功與名。 現(xiàn)在要找這么一家理發(fā)店，卻是很難。 某一年，我在某三線城市休假，某天突然想把頭發(fā)剪短一點(diǎn)，進(jìn)到一家理發(fā)店，發(fā)現(xiàn)好大一棵圣誕樹，而這家店，早早就開始了節(jié)日活動，8折。 洗頭的美眉不時(shí)地推薦這推薦那： “要不要換個(gè)好的洗發(fā)水？” “要不要做個(gè)面部保養(yǎng)？” “頭發(fā)要不要焗油，會更有光澤呢?！?/span> “今天我們做活動，打折啊，平時(shí)沒有這么大優(yōu)惠的！” “您要不要指定的發(fā)型師？今天Tony 和David 都有空，您選哪位？” 我隨口點(diǎn)Tony的名字，接著只聽幫我洗頭的美眉沖著前臺那里大喊—— “王大海，過來給客人剪頭發(fā)！”那個(gè)叫大海的理發(fā)師當(dāng)然也不閑著。 “你的頭皮屑很多啊，我們這出售一種去頭屑的洗發(fā)水，效果特好，您要不試試？” “你的頭發(fā)很硬??！要不要做個(gè)護(hù)發(fā)來軟化下？” “其實(shí)你可以染下頭發(fā)，染點(diǎn)色看上去有點(diǎn)個(gè)性?！?/span> “你的臉型比較大，燙個(gè)波浪卷就顯得臉小了。” 我說“不用”都說累了，終于熬到了付錢的時(shí)候，想著自己終于可以走人了。沒想到柜臺收錢的美女拿了我的錢卻不馬上給我找零錢。 她說：“你經(jīng)常來吧？住這附近吧。可以辦張卡，平時(shí)來可以打折！” 我說：“不用了！” “現(xiàn)在辦500的卡只要400哦！要不要再考慮下？” “不用了！” “其實(shí)辦個(gè)卡不錯(cuò)的，可以經(jīng)常來做做護(hù)理，也不貴！” “可不可以找我錢，先？！” 最近這家理發(fā)店倒閉關(guān)門了，我覺得很高興。 類似的例子很多。 一家商場做過一項(xiàng)市場調(diào)查顯示，該商場首推的“無干擾式服務(wù)”在各種服務(wù)中最受顧客歡迎。顧客紛紛表示，在購物時(shí)常常遇到服務(wù)員“圍攻”的情況，這種過分的“殷勤”讓人感覺很不自然，“無干擾式服務(wù)”對顧客很有吸引力。 所謂 “無干擾式服務(wù)”是指商場內(nèi)的服務(wù)人員不叫賣、不上前打擾顧客，只在顧客需要的時(shí)候?yàn)轭櫩头?wù)，為顧客創(chuàng)造一個(gè)隨意的購物環(huán)境。 職場中，總有那么一部分人想走捷徑，想通過拍馬屁的方式去“攀高枝”，但把馬屁拍到馬蹄子上導(dǎo)致翻車的案例，也比比皆是。一大原因，就是沒有照顧到上司的“不需要”。 拍馬屁也是一場戰(zhàn)爭，最核心的要素在于要不留痕跡。一般來說，能把這事兒做得不顯山露水的人，往往業(yè)務(wù)能力也杠杠的，無需再靠溜須拍馬去大刷存在感。 我覺得一個(gè)對別人過分殷勤或者總是想用自己的方式討好別人的人，要么就是不會察言觀色，要么就是太過不自信。 要知道，這世界上很多事情是這樣：別人給你的，未必是我們需要的。我們的需要當(dāng)中，有一種需要叫做“不需要”。 不管做人還是做企業(yè)，了解別人不需要什么與了解他們需要什么一樣重要。 蘇格拉底有一次看了琳瑯滿目的市場后，感慨地說：“原來世界上還有那么多東西我用不到!” 的確，我們有一種需要，叫做“不需要”。 如果真想“為我好”，就請尊重我的“不需要”吧。 全文完 歡迎分享或轉(zhuǎn)發(fā) 這是最好的鼓勵(lì) 看到一個(gè)傳說，應(yīng)該是杜撰出來的。
哈哈哈，莫名很想笑呢。 謝謝你的時(shí)間，我們相約明天見。 關(guān)注「晏凌羊」 |
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